mowisz masz (51)

55

WYRAŻAJ UZNANIE

Teraz powiedz głośno:

„Nazywam się Bob Wilkins, jestem recepcjonistą. Proszę mi powiedzieć, o co chodzi, a ja dam panu znać, kiedy kierowniczka będzie mogła z panem porozmawiać”.

Kto mówi jak osoba, która jest dumna ze swojej pracy? Kto ma niskie poczuje własnej wartości, słabo reprezentuje szefa i prawdopodobnie nie zajdzie daleko w swojej karierze?

.'eden z moich klientów poprosił mnie, abym wziął udział w rozmowie kwalifikacyjnej z dwojgiem głównych kandydatów na wysokie stanowisko kierownicze. Obydwaj kandydaci mieli doskonałe umiejętności techniczne niezbędne w tej pracy, każdy wykazał się talentem do prowadzenia działu podobnego do tego, którym miał kierować, gdyby został wybrany na to stanowisko.

Podczas gdy inne osoby przeprowadzające rozmowę zadawały szczegółowe pytania, dotyczące doświadczenia kandydatów i ich osiągnięć zawodowych, ja 'koncentrowałem swoją uwagę na sposobie mówienia każdego z nich.

Pierwsza kandydatka zaczęła:

„Nazywam się Gwen Moss, jestem tu, aby przedstawić swoją kandydaturę do kierowania Telefonicznym Centrum Obsługi Klienta w państwa firmie. Dwa dni temu otrzymałam paczkę z materiałami pomocniczymi oraz zestaw sześciu formalnych pytań, zadawanych każdemu kandydatowi. Zacznę od przedstawienia odpowiedzi na każde z nich”.

Drugi kandydat powiedział:

„Nazywam się Brian Bayer. Niestety, otrzymałem Waszą informację i pytania zaledwie kilka dni temu, więc muszę przyznać się, że tak naprawdę nie miałem okazji, aby dokładnie je przejrzeć. Przeglądałem pewne dane oraz to, co -moim zdaniem - chcecie wiedzieć. Mogę się mylić, ale to tylko moja opinia”.

Jedno z formalnych pytań stawianych kandydatom brzmiało: „Proszę opisać z kilku różnych perspektyw swoje przekonania na temat procesu obsługi klienta”. To pytanie zostało podzielone na kilka ważnych podpunktów, między innymi dotyczących kwestii zatrudniania personelu, szkoleń, mierzenia jakości w odniesieniu do produktywności oraz inne.

Pierwsza kandydatka powiedziała:

„Zdecydowanie wierzę, że...”,

a następnie kontynuowała objaśnianie swoich przekonań dotyczących obsługi klienta, na przykład: