mowisz masz (53)

WYRAŻAJ UZNANIE

przygotowanie) przepraszał za to, że nie zdążył się dokładnie przygotować. Pierwsza osoba wygłaszała swoje przemyślenia z przekonaniem, druga usprawiedliwiała się ze swoich opinii, charakteryzując je jako „tylko moje zdanie”.

Kiedy nadeszła pora na podsumowanie, pierwsza kandydatka przedstawiła wybór swojej osoby jako idealny, chociaż nie zachowała się arogancko, określając siebie faworytem. Drugi kandydat pomniejszył swoją rolę do „jednej z wielu osób branych pod uwagę”, podczas gdy w rzeczywistości był jednym z dwojga finalistów.

Treść wypowiedzi każdego z nich miała jednakową wartość. Style, w jakich to powiedzieli, stanowiły zupełne przeciwieństwa. Zastanów się na przykład nad dwoma przedstawionymi listami dotyczącymi filozofii obsługi klienta. Można je z łatwością zamienić miejscami, obie są sensowne i podsumowują ważne zasady. Poprzedzenie listy Gwen wyrażeniem „zdecydowanie wierzę” dodało jej wagi. Pomniejszający znaczenie listy zwrot Briana „to tylko kilka moich krótkich haseł” obniżył ich wartość.

Zarekomendowałem zatrudnienie pierwszej kandydatki. Jakie jest Twoje zdanie?

Kay White odpowiada za szkolenie telemarketerów w firmie Pacific Bell na obszarze całej Kalifornii. Jest przekonana, że nasze słowa odsłaniają prawdę o tym, co naprawdę myślimy o sobie samych. Słowa pełnią funkcję barometru, który wskazuje poziom naszej samooceny. Zły obraz samego siebie staje się samospełniającą się przepowiednią, która mówi: „To, jak jesteś traktowany, zależy od sposobu, w jaki się zachowujesz. Jeśli mówisz, że jesteś «tylko» szkoleniowcem, twierdzisz jednocześnie, że nie masz wysokiego mniemania o tej pozycji, a klienci traktują Cię jak kogoś o niewielkim autorytecie”.

Kay uczy swoich słuchaczy, jak uniknąć stosowania lekceważącego języka. Asystenci sprzedaży nawzajem wysłuchują swoich autoopisów i mówią sobie, czy dostrzegają w nich jakieś kategorie pomniejszające własną wartość. Szczególnie skuteczna jest „technika żetonowa” Kay. Zamiast prowadzić punktowy rejestr werbalnych pomyłek, słuchacze wrzucają 5 centów do wspólnej kasy za każdym razem, gdy zdarzy im się poniżyć własną osobę. Każdy brzęk monety przypomina im, aby pamiętali o sile języka wzmacniającego ich własną wartość.

Kay uważa również, że bardzo ważną rolę odgrywają menadżerowie średniego szczebla, którzy każdym swoim komentarzem pomagają pracownikom kształtować obraz własnej osoby. Stara się ona wyeliminować takie komentarze, jak:

„Mając na uwadze Twoje wyniki z zeszłego miesiąca, wcale się nie dziwię,

że i w tym miesiącu nie udało Ci się osiągnąć normy. Po prostu nigdy nie

mogę na Ciebie liczyć, prawda?”.