Pod log1 (2)

Łańcuch logistyczny, jako łańcuch dostaw

kami kanału drogą stosowania najnowszych technologii informatycznych. W ramach najnowszych technologii informatycznych, szczególnie przydatne dystrybucji są takie systemy informatyczne, jak DRPI, DRPII, czy CRM. Należy przy tej okazji wyjaśnić, że zdaniem J. Majewskiego³³, system informatyczny-program komputerowy, to narzędzie, które służy do integrowania danych pochodzących z wielu źródeł rozróżnionych za pomocą identyfikatorów w określony strumień informacji. I tak:

System planowania zapotrzebowania dystrybucji, Distribution Reąuirements Planning, DRP, ma na celu określenie, kiedy ze strony odbiorców wystąpi zapotrzebowanie na wyrób finalny w punkcie popytu. Na tej podstawie tworzony jest czasowo zorientowany harmonogram potrzeb na dany produkt, w każdym kanale dystrybucji.

Kolejno, stworzono także system planowania zasobów dystrybucji, Distribution Resource Planning, DRP II, w którym uwzględniono wszystkie potrzebne dla realizacji dystrybucji zasoby.

Trzeba wiedzieć także, iż pod koniec ubiegłego wieku, takie narzędzia informatyczne, jak aplikacje typu CM, Contact Management, czy SFA, Sale Force Automation, pełniły głównie rolę bazy danych, przy czym, równoległe ich stosowanie pozwalało na rejestrację przetwarzania, a także analizę danych

0    klientach, jak również o dokonywanych transakcjach. ■

Dopiero systemy informatyczne wspomagające zarządzanie kontaktami z klientami, Customer Relationship Management, CRM, są zorientowane na poznanie i antycypowanie potrzeb klientów. Co więcej, umożliwiają szybkie

1    elastyczne a nawet selektywne składanie klientom ofert, nie mówiąc o wspieraniu operacyjnych i taktycznych decyzjach w sferze obsługi klienta.

Najważniejszą zaletą systemu CRM jest to, że są one zintegrowane z informatycznymi systemami wspomagającymi zarządzanie łańcuchem dostaw klasy SCM. Ma to przede wszystkim takie znaczenie, że nie tylko obniża koszty przygotowania i obsługi transakcji, ale ma korzystny wpływ na stałe, dobre relacje z klientami.

W świetle dotychczasowych spostrzeżeń, problemem dużej wagi jest logistyczna obsługa klienta.

" J. Majewski, Informatyka dla logistyki. Biblioteka Logistyczna ILiM, EAN. Poznań, 2002, s. 20.

Zdaniem D. Kempny³⁴ logistyczna obsługa klienta, to system rozwiązań, zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówień a czasem otrzymania produktu.

Jak wobec tego należy interpretować logistyczną obsługę klienta z punktu widzenia odbiorcy tej obsługi, czyli klienta? Zasadniczo, klient postrzega te obsługę jako zespół działań i standardów.

Zespół działań to po prostu zestaw czynności, którą należy wykonać, koniecznych do realizacji dostawy, przygotowanej dla klienta. Istota realizacji łych dostaw skupia się na zdolności systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb odbiorcy z uwzględnieniem użyteczności miejsca, czasy i dogodności posiadania. Standardy z kolei, rozumiane są najczęściej jako mierniki poziomu obsługi logistycznej klienta. Na szczególną uwagę więc zasługują te elementy programu obsługi klienta, które mają decydujący wpływ nie tylko na zdobycie przewagi konkurencji, ale przede wszystkim na zdobycie lojalnego klienta na stałe związanego z firmą:

Nys. 21. Elementy programu obsługi klienta, /.rodło: Opracowanie własne.

¹ I > Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, W - wa, 2001 r., str. 16.