Pod log9 (2)

Logistyka w usługach

i    i

_i_

marketing

T

Miejsce obsługi		Miejsce obsługi
klienta, Europa		klienta, Azja
zaplecze		zaplecze

T    T

±_i.

finanse

firma projektująca i świadcząca usługi

ł    T

I    I

i_    _±

Miejsce obsługi klienta, Ameryka płd., półn.		Miejsce obsługi klienta, Australia
zaplecze	4—►	zaplecze

Typowym przykładem koncepcji OPSS są usługi turystyczne, transportowe i kulturalne studia przez Internet itp. Nie ule£a wątpliwości, iż w praktyce gospodarczej mogą wystąpić koncepcje mieszane uzależnione od:

❖    Wielkość firmy usługowej,

❖    Dostępności komunikacyjnej do miejsc obsługi klienta,

❖    Liczby, rodzaju i struktury świadczonych usług.

W każdym jednak przypadku, skuteczność zarządzania logistycznego, będzie uzależniona od równocennego wykorzystania wszystkich trzech funkcji tego zarządzania a mianowicie operacyjnej, marketingowej i finansowej, które w sposób komplementarny warunkują sprawność całego systemu logistycznego.

Powstaje zatem pytanie, jak należy odnieść opisane koncepcje do takich usług jak: finansowe czy turystyczne. Otóż, do usług finansowych zalicza się między innymi usługę bankową i ubezpieczeniową.

Odnośnie do usługi bankowej, należy podkreślić, ii w ujęciu logistycznym stanowi zbiór życzeń i oczekiwań klienta i należy rozpatrywać ją zarówno w kategoriach potencjału jak i procesu.

Chodzi o to, iż mianem usługi jako potencjału określamy zdolność i gotowość do jej świadczenia. W pierwszym rzędzie banki stosują logistyczną formułę 7R, to znaczy dostępność właściwego produktu, właściwej ilości, we właściwym czasie, miejscu, cenie, we właściwym stanie i dla właściwego odbiorcy.

Najważniejszym jednak zadaniem dla banku jest tworzenie sprawnych kanałów dystrybucji, zwanych także kanałami logistycznymi, to znaczy dróg i metod przepływu usług z banku do klienta. W tym rozumieniu, logistyczny łańcuch usługi bankowej od momentu powstania potrzeby skorzystania z tej usługi, poprzez produkcję i dystrybucję, kończy w ostatnim ogniwie u klienta. Potrzeby klientów banku są określane drogą segmentacji rynku i dalej wyselekcjonowaniem docelowej grupy klientów. W konsekwencji do rdzenia usługi bankowej jako produktu logistycznego, dodaje się usługi poszerzone, jak również usługi dodatkowe. Wynika to z faktu, iż klient niezależnie od potrzeb, określanych mianem pierwotnych, zgłasza także potrzeby wtórne, a cały proces budowania usługi ma zawsze charakter jednostkowy, indywidualny, elastyczny i zmieniający się w czasie.

Rys. 33. Usługa bankowa jako produkt logistyczny.

Źródło: Opracowanie własne.

Tworzone w interaktywnym procesie z klientem usługi bankowe wysokiej jakości, generują nowe projekty, które cechują się tym, że są nie tylko dostępne i rozpoznawalne, ale mają cechy trudne do skopiowania przez konkurencję.