Pod log0 (2)

Logistyka w usługach

Świadczenie usług bankowych realizowane jest według koncepcji ELB. I tak, w sferze obsługi klienta, czyli w pierwszej linii urzędnik bankowy, łączy w procesie wykonania usługi funkcję operacyjną i marketingową zarządzania logistycznego. Dzięki czemu może nastąpić rozszerzenie usługi o dołączenie do jej rdzenia usług poszerzonych. Łączność „strefy obsługi klienta” z zapleczem, wymaga połączenia funkcji operacyjnej z finansową drogą ścisłej współpracy „pierwszej linii” z zapleczem. Współpraca ta wymaga nie tylko dobrej organizacji czynności procesowych, ale przede wszystkim szerokiego wsparcia komputerowego.

Warto przypomnieć, iż w ostatnich latach zacierają się powoli podziały miedzy instytucjami bankowymi i ubezpieczeniowymi. Powstał nawet termin bancassurance⁶², który oznacza integrację zróżnicowanych usług finansowych. W konsekwencji powstał popyt łączny. Jest to sytuacja, w której popyt na jeden typ usługi finansowej wywołuje chęć zakupu innej usługi. Tworzone są więc finansowe supermarkety, w których klient ma możliwość zakupu różnych usług finansowych w jednym miejscu lub korzysta z usług bankowo - ubezpieczeniowych. W Polsce, pod koniec lat dziewięćdziesiątych nieco ponad jedna trzecia firm ubezpieczeniowych miała partnera bankowego. Usługa ubezpieczeniowa podobnie jak usługa bankowa jest produktem logistycznym, a więc zbiorem życzeń i oczekiwań klienta.

Z logistycznego punktu widzenia rdzeń produktów, usługi ubezpieczeniowej należy poszerzyć o takie elementy poszerzające tę usługę jak:

♦> Gwarancją rzetelnego zabezpieczenia.

❖ Zaangażowanie agenta, brokera.

♦> Elastyczną konstrukcję produktu - usług.

W przeciwieństwie do świadczenia usług bankowych, usługi ubezpieczeniowe najczęściej są świadczone w ramach koncepcji SPSS, a to z tego powodu, iż klient może mieć kontakt z zaprzeczeniem zgodnie z zasadą jednoczesności produkcji i konsumpcji usług.

Wreszcie usługa turystyczna, jako produkt logistyczny, świadczona jest według koncepcji OPSS. Gwałtowny rozwój turystyki w XXI wieku, jak nigdy dotąd wymusza poszukiwania takich metod zarządzania logistycznego, które wspomogłoby konkurencyjność firm turystycznych na całym świecie. Jest to bowiem szczególny typ usług, bo jej świadczenie wymaga wykorzystania infrastruktury logistycznej. Mamy w tym przypadku do czynienia z koniecznością

M. Śliperski. Małżeństwo bankowo - ubezpieczeniowe. Wiadomości ubezpieczeniowe 19^l)8. nr 5 - 6, s. 2X - 30.

użytkowania transportu kombinowanego, jak również z trasowaniem przebiegu środków transportu.

Ośrodkiem koordynującym świadczenia tego typu usług jest przedsiębiorstwo turystyczne a ośrodkami wykonawczymi, rozproszone przestrzennie strefy obsługi klienta. Co więcej każda z tych stref posiada własne zaplecze, przy czym warunki świadczenia usług turystycznych w zależności od kontynuowania są najczęściej różne, bo uzależnione od dostępności komunikacyjnej do punktów i węzłów transportowych. Jak wobec tego zarządzanie logistyczne w turystyce powinno wpływać na uzyskanie przewagi konkurencji firm? Warto rozwiązywać te problemy w kontekście łańcucha logistycznego w turystyce i podobnie jak w innych usługach masowych projektować i świadczyć te usługi w ramach funkcji operacyjnej, marketingowej i finansowej zarządzania logistycznego. Stąd, najlepszą metodą zarządzania łańcuchem logistycznym w turystyce może być ETCR to znaczy Efficient Tourism Consumer Response, czyli efektywna obsługa turysty, podobnie jak istnieje metoda EHCR - Efficient Healthcare Consumer Response, to znaczy efektywna obsługa pacjenta. Jak już wcześniej wspomniano metoda ECR, czyli nowa metoda integracji łańcucha logistycznego ma na celu połączenie tych ogniw dla osiągnięcia wspólnego celu, jakim jest zwiększenie satysfakcji turystyki drogą zaspokojenia jego potrzeb pierwotnych i wtórnych.

Metoda efektywnej obsługi klienta - turysty polega na udoskonalaniu lub dystrybucji przebiegu procesów w czasie, drogą wyeliminowania kosztów nie dodających wartości dla klienta

Należy sądzić, iż dla potrzeb metody ETCR powstaną także podstawowe kanały logistyczne jak:

♦> Kanał usług turystycznych, jako produktów logistycznych dla dosto sowania poziomu obsługi, bez konieczności zmniejszania podaży tych usług w stosunku do zmieniających się w czasie i przestrzeni popytu na te usługi,

♦> Kanał informacyjny, gdzie zamienione zostaną prognozy popytu u;i aktualnych danych, docierających w czasie rzeczywistych do wszysi kich partnerów,

♦> Kanał funduszy, w którym środki finansowe będą przemieszczane bieżąco, po tym, jak turysta zapłaci za usługę.

Podstawą wykorzystania tej metody powinna być SIU, czyli System Informacji o Usługach turystycznych, jako komputerowa baza danych, dostępna przez partnerów łańcucha logistycznego przez 24 godziny. Zaletą tego systemu jest interaktywność a użytkownik może sam określić jakie informacje będzie wykor/y-