52808 IMGP19 (4)

3

3

Doskonalenie poziomu obsługi klienta w firmie GTH — producenta napoi chłodzących i lidera branży⁴

Historia i współczesność firmy

Firma GTH ma ponaddwustuletnią tradycję. Początek swojej działalności datuje na lata 80. XVIII w. W tym właśnie czasie rozpoczęto zorganizowaną dystrybucję wody mineralnej do domów królewskich w całej Europie. Obecnie GTH jest częścią koncernu, do którego — jako spółka akcyjna — należy od 1989 r. Jest znanym w Europie producentem i dostawcą napoi chłodzących. W głównej mierze obsługuje sektor napoi gazowanych. Stanowią one połowę całej produkcji firmy. Pozostała część produkcji to soki owocowe, koncentraty i różnego typu wody mineralne. Każdego roku firma produkuje około 1 bln 1 napoi. Jej produkty o międzynarodowych, uznanych markach są rozprowadzane na terenie kraju, z którego firma się wywodzi, przez sieć ponad 250 000 detalistów.

Źródłem sukcesu firmy jest filozofia obsługi klienta. Gwarantując klientowi — najlepszą markę, najlepszą obsługę i najlepszą cenę, firma zdobywa status głównego dostawcy napoi chłodzących w wysoce konkurencyjnym środowisku krajowym i zagranicznym. Jest obecnie postrzegana jako najsprawniejszy i najszybszy producent oraz dostawca w swoim kraju. Obsługę klienta traktuje jako najważniejszy aktyw i potencjał w starciu z konkurencją.

Przeprowadzone badania branżowe wskazują, że konsumpcja napoi chłodzących wzrośnie z 8 bln 1 w latach 90. do 10 bln 1, a nawet 12 bln 1 w 2000 r., z tendencją do dalszego wzrostu. Przewidywany wzrost konsumpcji był głównym powodem podjęcia przez GTH już w 1987 r. zdecydowanych działań przygotowujących firmę do nowej sytuacji rynkowej.

Utrzymanie deklarowanej, doskonałej obsługi klienta przy stałym wzroście popytu i zaostrzaniu się wymagań odbiorców oznaczało konieczność podniesienia jej poziomu. Na podstawie prognoz sprzedaży

zależny—

⁴ Studium przypadku opracowano na podstawie: A. Oleksy, jw.

opracowano w 1987 r. strategiczny plan rozwoju firmy, zapew,---_

niepodważalną pozycję lidera w branży napoi chłodzących. W trzech lat firma zmodernizowała produkcję, co polegało na zastosov najnowszych technologii, wprowadzeniu metod zapewniających zmiennie wysoki poziom jakości oferowanych produktów, niezbędne posaźenie sklepów i punktów detalicznych w odpowiednie materiały mocyjne (firmowe stojaki na napoje, neony) i typowe c±1sl tego sektora automaty do wydawania napoi w szkołach, obiektach sportowych, na dworcach kolejowych, autobusowych itp. Znaczna częśó nakładów była przeznaczona na badania procesów zaopatrzenia, produkcji i dystrybucji. Ich wynikiem był projekt zmian, który umożliwił wprowadzenie JITT w ramach całego systemu dostaw firmy. W latach \ 99 \ — 1GTH wdrożyła w życie projekt zmian. Dostosowano dostawców firmy i fabrykę do pracy w systemie JIT, cały system skomputeryzowano, wprow^adzo— no odpowiednie systemy kontroli jakości. W roku 1 99*3- ukończono budowę Narodowego Centrum Dystrybucji, które stało się zasadniczym ogniwem łańcucha dostaw produktów firmy do klientów i diametralnie zmieniło system logistyczny i strukturę organizacyjną całego przedsię— biorstwa. W tym samym roku ukończono również budowę nowoczesnej fabryki. Zgodnie z projektem, zlokalizowano ją 'w pobliżu Centrum trybucji. Zmieniono również system zarządzania firmą. Nowy syste

pod nazwą To tal Togistics - zapewnia integrację działań logistycznych

w zaopatrzeniu, produkcji i dystrybucji. Ttotal    r umożliwia reali —

zację nadrzędnego celu strategii firmy, tj. doskonalenia obsługi przy opty— malnej wysokości kosztów.

Obecnie system logistyczny firmy działa we ws mi dostawcami, którzy - na podstawie odpowiednich

zobowiązani do realizacji dostaw własny m transportem, zgodo ie z mi J1T. Potencjał bezpośrednio produkcyj ny firmy stanów i siedem wyposażonych w najnowocześniejsze technologie w Europie _

Organizację dystrybucji GTH zleciła wyspecjalizowanej firmie, pozo— stawiając sobie pełną kontrolę nad powyższym procesem i nadzór logi— styczny, który polega na prawie do wprowadzania modyfikacj i szącycb spraw ność całego systemu. Zlecenie dystrybucji na a

oznaczało rezygnację z obsługi dostaw do klienta    --

W znaczącej mierze korzysta si«~ ***---^s-“^a

własnym obsłu9*’^;-

A/\n