55828 mowisz masz (146)

150

MÓWISZ, MASZ

41. Myślę, że rozumiem, co chciałeś powiedzieć

Właśnie przyjąłeś zamówienie od jednego z Twoich klientów i jest ono bardziej złożone niż zazwyczaj. Klient podał specjalny adres wysyłkowy dotyczący tego jednego zakupu, a instrukcje związane z dostarczeniem są skomplikowane.

Powiedz do siebie:

„OK, jestem raczej pewien, że dobrze to zrozumiałem”.

Teraz powiedz:

„Sprawdźmy te instrukcje, aby mieć pewność, że dobrze pana zrozumiałem"

Która wersja pokazuje Twojemu klientowi, że naprawdę dbasz o właściwe zrozumienie rzeczy? Które zamówienie jest narażone na zagubienie, opóźnienie i w końcu doprowadzenie do tego, że nabywca będzie niezadowolony?

Naprawdę lubię smaki kawy produkowanej przez firmę General Foods International Coffee, które są pakowane w małe, 4,5 uncjowe puszki i są bardzo drogie. Suis-se Mocca i Cafe Franęais to moje ulubione i w naszym domu zużywamy co miesiąc wiele takich puszeczek. Chciałbym, aby firma sprzedawała ten sam towar w większych porcjach po niższej cenie. Denerwuje mnie to, że zasadniczą część cenę małych puszek stanowi koszt samego opakowania. Gdyby sprzedawali produk: w większych puszkach w najbliższym hipermarkecie, chętnie bym go kupował.

Zauważyłeś zapewne, że na opakowaniach wielu produktów żywnościowych, które kupujesz, tak zresztą jak wielu innych rzeczy, jest wydrukowany numer darmowej linii telefonicznej. Firmy takie jak General Foods w znacznym stopniu polegają na aktywnym udziale klientów, tak aby można było dokonywać ulepszeń produktów, wyjaśniać nieporozumienia oraz reagować na plotki i sytuacje kryzysowe. Jeśli otworzysz puszkę z jedzeniem i znajdziesz w niej drobinki metalu, producent chce o tym wiedzieć natychmiast. Umieszczanie w widocznym miejscu swoich bezpłatnych numerów stanowi pierwszoplanową strategię obronną dla organizacji, które chcą słyszę; - i rozwiązywać - potencjalnie kosztowne problemy, zanim nastąpi ich eskalacja.

Czekając, aż czajnik zagotuje wodę na ostatnią filiżankę kawy z kolejnej pusziz Suisse Mocca, zadzwoniłem do General Foods pod numer 0-800, by zapytać, czy firma rozważała możliwość sprzedawania swojej kawy w większych opakowaniach Mój telefon odebrał bardzo uprzejmy młody człowiek o imieniu Jeny z centrum obsługi klienta, który wydawał się być szczerze zainteresowany moimi opiniami. Podkreślał, że wkład taki jak mój jest dokładnie tym, co pomaga firmie decydować, w jaki sposób zmieniać i ulepszać swoje produkty.

Wytłumaczywszy mi, dlaczego stosuje się tylko małe puszki (świeżość! i sprawdziwszy, czy jest jeszcze jakiś temat, na który chciałbym się wypowie-