69060 mowisz masz (124)

128

MÓWISZ, MASZ

storii i postanowiła uczynić go „osobą specjalną”. Zdecydowała, że jednym z jej zawodowych wyzwań będzie doprowadzenie do przemiany tego nieznośnego klienta.

Kiedy po raz pierwszy połączono ją z Chrisem, Mary potraktowała go bardz : indywidualnie:

„Chris, znam Twoją sytuację i mam zamiar Ci pomóc. Posłuchaj, nad czyr się zastanawiałam: dlaczego robisz z nami interesy, skoro nasza obsłuca jest tak okropna? Może jest coś innego, z czego czujesz się niezadowolony? Jeśli masz kłopoty w innych dziedzinach, zwiększanie Twojego niezadowolenia jest ostatnią rzeczą, jaką chciałabym zrobić”.

Chris był zaskoczony. Mary błyskawicznie przedarła się przez zwykłą biznesową fasadę, by odkryć korzenie problemu.

Chris otworzył się i wyjaśnił, że w jego interesach panuje bałagan. Miał problemy w relacjach ze swoimi pracownikami. Nie mógł porozumieć się ze wspólnikiem. Chrisowi szło źle na wielu frontach. Jego ulubionym urządzeniem był telefon w samochodzie, skąd mógł dzwonić do biura obsługi klienta i wygłasza; wolną od opłaty tyradę, skierowaną do kogoś, z kim nigdy nie musiał spotkać s:r twarzą w twarz.

Chris był specjalistą od stawiania barier. Jego podejście było następujące:

„Jestem biednym, źle potraktowanym klientem, a Wy jesteście dużą boga:; firmą, zarabiającą na mnie pieniądze, i nie rozumiecie, jak to jest być po mc-jej stronie. Co macie zamiar zrobić, by wynagrodzić mi to złe traktowanie?

Mary jest specjalistką w usuwaniu barier. Jej podejście polega na ustawieni-się po stronie klienta. Swoją pozycję określa jako bycie adwokatem klienta. Je; język pełen jest wyrażeń zmniejszających napięcie i budujących współpracę.

„Mamy tutaj trudną sytuację. Popracujmy razem i znajdźmy rozwiązanie'

Zamiast pozwolić, by bariera słowna oddzieliła ją od klienta, Mary ją usuw _ Zamiast próbować przekonać klienta, że się myli, ona uznaje jego uczucia i posuwa się naprzód.

„Rozumiem, dlaczego pan się tak czuje. Ma pan prawo oczekiwać doskonal obsługi. Zobaczmy, co się właściwie dzieje, abyśmy mogli naprawić sytuaćr'

Podejście Mary jest skuteczne. Posługując się wyłącznie słowami, pokaz^-Chrisowi, że nie istnieje dzieląca ich bariera. Pozostała po jego stronie, a on ^; ;; uspokoił. Inni przedstawiciele biura obsługi klienta zaczęli relacjonować, że Chr. rzeczywiście stał się bardziej uprzejmy, kiedy do nich dzwonił. Mary udało zmienić zachowanie Chrisa poprzez usunięcie bariery, która w jego wyobrażeń . ich dzieliła.