• Kinga Niedzielska

• Aktywne słuchanie

Umiejętność aktywnego słuchania niezwykle ważnym elementem w utrzymywaniu poprawnych relacji z innymi ludźmi. Niestety większość z nas nie jest dobrymi słuchaczami, ponieważ zwykle nastawieni jesteśmy na wybiórczy odbiór informacji. Ma to swoje ewolucyjne uzasadnienie. Każdego dnia, w każdym momencie naszego życia jesteśmy zasypywani tysiącem informacji. Analiza wszystkich docierających do nas bodźców byłaby bardzo czasochłonna i męcząca dla naszego umysłu, który dysponuje ograniczoną ilością energii. Dlatego też dokonujemy pewnej selekcji napływających do nas informacji. Dopuszczane są do naszej świadomości tylko te bodźce, które z jakiegoś powodu są dla nas ważne. Mechanizm takiej wybiórczej uwagi jest więc bardzo korzystny, ale w niektórych przypadkach przeszkadza w komunikacji. Przykładowo psychoterapeuci powinni być bardzo skupieni w trakcie rozmowy z pacjentem, analizować każdy element jego wypowiedzi, starać się niczego nie przeoczyć, aktywnie go słuchać, by móc dokonać później poprawnej i wyczerpującej interpretacji tego, co powiedział pacjent.

Umiejętność aktywnego słuchania opiera się na:

• akceptacji naszego rozmówcy,

• pełnej tolerancji dla jego emocji,

• szanowaniu drugiej osoby.

Czemu służy aktywne słuchanie?

1. Pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania, akceptowania drugiej osoby takiej, jaka jest. Może również dostarczać poczucia wsparcia.

2. Zachęca do większej otwartości, zwierzenia się ze wszystkich problemów, co być może uświadomi naszemu rozmówcy, gdzie tkwi źródło jego trudności.

3. Pomaga rozmówcy na dokładne zanalizowanie i organizację swojej wypowiedzi, co zwiększa jego szanse na samodzielne rozwiązanie problemu.

4. Umożliwia swobodne wypowiedzenie się na dany temat, "wyrzucenie" z siebie danego problemu zmniejszając tym samym napięcie psychiczne.

5. Daje możliwość konfrontacji wyobrażeń danej osoby z rzeczywistością oraz ich korekty, jest źródłem informacji zwrotnych.

6. Pozwala prześledzić tok rozumowania drugiej osoby, jej sposób myślenia i wnioskowania.

Umiejętność aktywnego słuchania w dużej mierze polega na kontrolowaniu i odpowiednim kierowaniu swoimi zachowaniami niewerbalnymi (mimiką, gestami).

Ważne w trakcie rozmowy jest:

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego

• przejawianie zainteresowania tym, co mówi nasz rozmówca (np. odpowiednią gestykulacją)

• zachęcanie do rozmowy

• zadawanie dodatkowych pytań dotyczących tego, co mówi druga osoba

• krótkie powtarzanie niektórych elementów wypowiedzi rozmówcy, parafrazowanie

• powstrzymanie się od komentowania, udzielania rad

• wyrażanie tolerancji

• cierpliwość

• nie przerywanie rozmówcy jego wypowiedzi

Najczęściej popełniane błędy to:

• okazywanie znudzenia, obojętności wobec tego, co mówi rozmówca

• wtrącanie własnych uwag do czyjejś wypowiedzi

• nieumiejętne przechodzenie na inne tematy

• brak koncentracji na tym, co próbuje przekazać nam druga osoba

• stałe komentowanie wypowiedzi rozmówcy

• ocenianie rozmówcy.

Ludzie nieustannie interpretują i nadają znaczenie określonym właściwościom obserwowanego przez nich zachowania, dlatego rozmawiając z kimś warto okazywać naszemu rozmówcy wsparcie i zainteresowanie za pomocą werbalnych i niewerbalnych środków komunikacji.

Nawet tak pozornie bierna i nie wymagająca wysiłku czynność jak słuchanie operuje pewnymi werbalnymi i niewerbalnymi wyznacznikami.

Werbalne wskaźniki słuchania to:

• parafrazowanie - powtórzenie danej wypowiedzi w innej formie. Powinno się powiedzieć dokładnie to samo, co nasz rozmówca, ale własnymi słowami, nie włączając w to własnych komentarzy czy interpretacji usłyszanej wypowiedzi.

• klaryfikacja - prośba o rozwinięcie jakiejś myśli, która jest dla nas nie do końca jasna, o wyjaśnienie niezrozumiałych dla nas treści, np. poprzez podanie konkretnych przykładów.

• zadawanie pytań - powinniśmy zadawać raczej pytania otwarte, czyli takie, na które nie wystarczy odpowiedzieć "tak" lub "nie", ale trzeba sformułować bardziej rozbudowaną wypowiedź. Pytania otwarte dają naszemu rozmówcy okazję do szerszego wypowiedzenia się na dany temat, a tym samym do przeanalizowania swojej wypowiedzi i zorganizowania jej w jasną całość. Być może pozwoli mu to na lepsze zrozumienie swoich własnych doświadczeń. Zadawanie pytań otwartych jest formą zachęcenia drugiej osoby do dalszej rozmowy, a także wyrazem naszej troski i zainteresowania jej problemami. Równie ważny jest sposób, w jaki zadajemy pytanie i jego struktura. Należy być czujnym i zwracać uwagę na wszelkie niuanse, jakie niesie ze sobą budowa zdania, użyte w nim słowa. Oto przykład dobrze sformułowanego pytania: "Co tobą kierowało?". Osoba, która ma na nie odpowiedzieć zmuszona jest do skonfrontowania swojego działania z własnymi emocjami, słuchając jej odpowiedzi mamy okazję prześledzić jej sposób myślenia i interpretowania pewnych faktów. To samo pytanie, ale w innej formie: "Dlaczego tak zrobiłeś" ma już inny wydźwięk. Nie sugeruje rozmówcy, tak jak w poprzednim przykładzie, że powinien on zwrócić się w stronę własnej psychiki, przeanalizować swoje motywacje. Zwróćmy uwagę, że pierwsze pytanie zadane jest w formie biernej, jak gdybyśmy chcieli zasugerować, że nasz rozmówca nie działał w pełni samodzielnie, tylko "coś" nim kierowało, dyktowało mu, co ma robić: może chodzić o jakieś nie do końca uświadamiane potrzeby albo emocje. Są to kwestie związane z pragmatyką języka, znane raczej językoznawcom, niż zwykłym użytkownikom języka. Mogą jednak okazać się bardzo pomocne w aktywnym słuchaniu.

• odzwierciedlanie uczuć - polega na uświadomieniu rozmówcy jego własnych uczuć, co wbrew pozorom nie jest takie proste.

• dzielenie się własnymi uczuciami - często stosowane w terapii grupowej, gdzie pozostali członkowie grupy powinni dostarczyć pacjentowi wsparcia, uświadomić mu, że oni tez borykają się z podobnym problemem i pokazać, jak sobie z tym radzą.

DIALOG Z ZASTOSOWANIEM AKTYWNEGO SŁUCHANIA:

DZIECKO: Nie będę dziś jadł kolacji.

MAMA: Nie masz dziś wieczorem ochoty na jedzenie?

DZIECKO: Nie mam wcale apetytu.

MAMA: Coś złego spotkało cię w szkole i przez to nie masz na nic ochoty?

DZIECKO: Właściwie to w szkole było wszystko w porządku, ale nie zostałem przyjęty do zespołu tenisowego.

MAMA: Jesteś zmartwiony, że trener nie wziął cię do drużyny.

DZIECKO: No właśnie. Ja tak bardzo chciałem być w zespole, gram przecież całkiem nieźle w tenisa.

MAMA: Bardzo ci zależało na tym by być w zespole.

DZIECKO: Tak i to niesprawiedliwe. Wszyscy moi znajomi się dostali, nawet taki Michał się dostał, a ja nie.

MAMA: Uważasz, że trener dokonał niewłaściwego wybory powołując do zespoły Michała, a nie ciebie?

DZIECKO: Dokładnie tak! Przecież Michał nie interesuje się tym sportem tak jak ja. On nawet nie zna do końca wszystkich zasad gry.

MAMA: Sądzisz, że wiesz więcej o grze w tenisa niż Michał.

DZIECKO: Tak, bo ja się tym bardzo interesuję, Michał mniej uwagi poświęca zasadą i techniką gry w tenisa w porównaniu do czasu, jaki ja na to poświęcam, a mimo to trener wybrał jego, a nie mnie.

MAMA: Widzę, że gra w tenisa bardzo cię interesuje i że przejmujesz się tym, iż nie dostałeś się do zespołu

DZIECKO: Tak bardzo mi z tego powodu przykro, choć może nie wszystko jeszcze stracone i mam jakieś szanse na to by być w tym zespole.

MAMA: Widzę, że upatrujesz dla siebie jeszcze jakąś szanse.

DZIECKO: No tak, trener powiedział, że za dwa tygodnie zrobi jeszcze jeden nabór do zespołu. Kto będzie chciał do niego należeć może przyjść. Może wtedy mi się uda. Będę się bardzo starał pokazać z jak najlepszej strony.

MAMA: Widzę, że myślisz mimo wszystko pozytywnie i masz zamiar przygotować się do tego naboru jak najlepiej.

DZIECKO: Tak myślę, że tym razem się dostanę i być może będę z Dawidem w parze. Bardzo bym się z tego cieszył.

---