Sprzedaż - zespół organizacyjnych, technicznych, prawnych oraz finansowych czynności przedsiębiorstwa lub jego służb, związanych z odpłatnym dostarczeniem dóbr lub części usług do zainteresowania podmiotów.
Etapy procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie handlowym:
Etapy sprzedaży:
- planowanie sprzedaży
- oferowanie towarów organizowanie sprzedaży
- przeprowadzenie sprzedaży
- sfinalizowanie sprzedaży
Planowanie sprzedaży
Opiera się a informacjach, które dotyczą całkowitego programy działalności przedsiębiorstwa handlowego i metod oddziaływania na rynek docelowy.
Podstawami przygotowania planu sprzedaży są:
- informacje pochodzące z rozpoznania rynku
- dane o obrotach realizowanych w przeszłości
- tendencje rozwojowe w zakresie konsumpcji w danej branży
- własne oczekiwania co do możliwości wzrostu obrotów
Oferowanie towarów
W ramach oferowania towarów w sklepie (merchandising) należy rozstrzygnąć jakie będą:
- zagospodarowanie przestrzenne sklepu
- prezentacja (ekspozycja) towarów
- wystrój wnętrza sklepu (kolorystyka, oświetlenie, klimatyzacja)
- wewnętrzna aranżacja i wyposażenie architektoniczne sklepu (okno wystawowe, szyld, gabloty reklamowe…)
Przeprowadzenie sprzedaży
Wiąże się z procesem obsługi klienta oraz technikami sprzedaży.
Sfinalizowanie transakcji
W handlu detalicznym na tym etapie sprzedaży istotną rolę odgrywa technika inkasa
Rodzaje sprzedaży:
- sprzedaż sklepowa
- sprzedaż pozasklepowa
Sprzedaż sklepowa
Sklep specjalistyczny:
- sklep prowadzący sprzedaż asortymentu artykułów do kompleksowego zaspokojenia określonych potrzeb
- o zaliczeniu sklepu do odpowiedniej specjalizacji branżowej decyduje względna przewaga wartości sprzedawanych towarów danej branży np. RTV, Praktiker, H&M, OBI, IKEA
Sklep powszechny:
- sklep o powierzchni sal sprzedażowych do 400m2 prowadzący sprzedaż głownie towarów żywnościowych codziennego użytku oraz dodatkowo często nabywanych towarów nieżywnościowych, np. Żabka, Lewiatan, ABC
Dom towarowy:
- wielodziałowy sklep o powierzchni sal sprzedażowych do 2000m2 i więcej, prowadzący sprzedaż szerokiego i uniwersalnego asortymentu towarów nieżywnościowych, a często także towarów żywnościowych i często prowadzący również działalność usługową (np. gastronomię)
Sklep dyskontowy
- stosuje się technologie sprzedaży minimalizujące koszty
- asortyment zawężony jest do towarów najczęściej kupowanych przez konsumentów
- towary pod własną marką handlową
- ekspozycja towarów jest bardzo oszczędna, z akcentem na maksymalne wykorzystanie powierzchni sprzedażowej, np. Biedronka, Aldi, Lidl, Netto
Supermarket
- sklep o powierzchni sprzedażowej do 2500m2 prowadzący sprzedaż w systemie samoobsługowym, oferujący szeroki asortyment artykułów żywnościowych oraz artykuły nieżywnościowe częstego zakupu np. Carrefour Express, Spar, PoloMarket
Hipermarket
- sklep o powierzchni sprzedażowej od 2500m2 prowadzący sprzedaż w systemie samoobsługowym
- bardzo szeroki asortyment, z czego przynajmniej 1/3 to artykuły żywnościowe, np. Auchan, Real, Teslo, Carrefour
Inne placówki:
a) stałe punkty sprzedazy drobnodetalicznej
- kiosk - stanowi pomieszczenie stałe, zamykane z oknem wystawowym, którego wnętrze nie jest dostępne dla klienta
- stragan - skonstruowany z urządzeń przenośnych
Nowoczesne metody koncentracji
Ośrodek handlowy (centrum handlowe) - zespół przedsiębiorstw handlowych pomyślany, zrealizowany i kierowany jako całość, dostosowany pod względem położenia, rozmiarów i rodzaju sklepów do obsługiwanego rejonu ekonomicznego, dysponujące parkingiem w odpowiedniej proporcji do zabudowanego terenu
Europejska klasyfikacja ośrodków handlowych:
I generacji |
II generacji |
III generacji |
IV generacji |
V generacji |
Ośrodek handlowo - usługowy |
Ośrodek handlowo - usługowy |
Ośrodek handlowo - rozrywkowy - Plaza, Fokus |
Handel rozrywkowo - rekreacyjny
10% hipermarket/supermarket,
- handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne, kulturowe (kino, muzeum, galeria), hotelarskie, obiekty biurowe |
Wielofunkcyjny ośrodek handlowo - rozrywkowo - rekreacyjny
- handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne (kręgielnia, fitness, boisko, lodowisko), w zakresie kultury (kino, teatr, muzeum, galeria), usługi hotelarskie, ochrony zdrowia, obiekty biurowe, mieszkalne |
Nowoczesne technologie w sprzedaży stacjonarnej…
- zbiór narzędzi usprawniających i racjonalizujących funkcjonowanie placówek handlowych, wykorzystujących najnowsze osiągnięcia technologiczne, które dążą do większej automatyzacji procesów obsługi klienta oraz efektywniejszego zarządzania placówką handlową
…wykorzystywane są do zarządzania placówkami handlowymi, w tym między innymi do:
- zarządzania produktami, cenami, powierzchnią sprzedażową i ekspozycją produktów
- zarządzania relacjami z klientami
- usprawnienia i modyfikacji procesu obsługi klienta
Technologie identyfikacji produktów:
- kody kreskowe (EAN 13, AEN 8)
- technologie odczytu fal radiowych
- elektroniczne etykiety
Kody kreskowe dwuwymiarowe (matrycowe):
- wykorzystują w swojej budowanie białe i czarne komórki i określonej szerokości (mają z reguły kształt kwadratu, tworząc unikalny wzór składający się z kilkudziesięciu rzędów kolumn)
- zakodowane informacje zajmują niewielką przestrzeń, a ponadto w jednym kodzie dwuwymiarowym można zawrzeć aż do kilku tysięcy znaków
- najpopularniejsze: QR, Aztek, PDF 417, Maxicode, DataMatrix
Technologie odczytu fal radiowych:
- identyfikacja produktu przy pomocy fal radiowych pozwala na zdalny, jednoczesny odczyt danych z wielu identyfikatorów, bez konieczności kontaktu optycznego pomiędzy urządzeniem odczytującym, a identyfikatorem
- identyfikatorem jest specjalnie skonstruowana etykieta z chipem
Korzyści stosowania RFID:
- brak kolejek do kas
- dostarczanie nabywcom większego zasobu informacji o produktach (informacje widoczne na ekranie przymocowanym do wózka), jak również o wartości całego koszyka zakupów
- oszczędności związane z ograniczeniem liczby zatrudnionych
- zoptymalizowanie stanów magazynowych
- likwidacja braków towarów w placówkach handlowych
Elektroniczna etykieta
- system elektronicznego wyświetlania cen oparty na sieci Internetu bezprzewodowego
- umożliwia jednoczesną i wielokrotną zmianę cen oraz napisów promocyjnych dla wybranych produktów nawet kilka razy w ciągu dnia (ceny mogą być uzależnione np. od zbliżania się terminu przydatności do spożycia) przy min. zaangażowania czasu i pracy personelu.
System samoobsługowego ważenia produktów
- tzw. ”inteligentna waga” - urządzenie wyposażone w oprogramowanie umożliwiające pozyskanie informacji o ważonym produkcie zarówno dla klientów i sprzedawców
- proces samoobsługowego ważenia:
- wybór produktu
- ważenie, obliczanie należności
- etykietowanie
- zapłata w kasie
Kasa samoobsługowa
Korzyści stosowania kas samoobsługowych:
- zwiększenie przepustowości oraz obrotów poprzez optymalizację czasu i kosztów pracy (zwykle jeden asystent sprzedaży na 4 stanowiska)
- poprawa wizerunku placówki handlowej
- redukcja kolejek przy kasie
System do obsługi kolejki
- system ustalający kolejność obsługi (tzn. system jednej kolejki) jest gwarancją sprawniejszej obsługi
- klienci nie muszą szukać najmniejszej kolejki
Karta zbliżeniowa
- karta która nie wymaga fizycznego kontaktu między kartą, a czytnikiem
Płatność mobilna
- płatność, gdzie dane o płatności oraz zlecenie dokonania płatności jest inicjowane, przekazywane lub potwierdzane przy wykorzystaniu urządzenia mobilnego (np. telefonu komórkowego) oraz technologii umożliwiającej komunikację
Cash back
- usługa, dzięki której posiadacz karty może pobrać gotówkę podczas dokonywania zakupów w placówce handlowej (transakcja połączona jest łącznie z płatnością za zakupy)
- maksymalna kwota wypłaty - 300zł
Sprzedaż pozasklepowa
Rodzaje sprzedaży pozaklepowej:
- sprzedaż bezpośrednia
- sprzedaż wysyłkowa
- sprzedaż z automatów
Sprzedaż bezpośrednia
- forma sprzedaży detalicznej poza siecią sklepową
- oferowanie dóbr i usług bezpośrednio konsumentom, na zasadach kontaktów indywidualnych, zazwyczaj w domu klienta, miejscu pracy lub w innych miejscach, poza stałymi punktami sprzedaży detalicznej
- umożliwia klientom dokładne zapoznanie się z produktem i jego przetestowanie - w wolnym czasie, we własnym domu, w gronie znajomych
- sprzedaż przypadkowa
- kontakt z polecenia albo przez rekomendację
- spotkania publiczne
Sprzedaż z automatów
Automat sprzedający
- urządzenie mechaniczne lub elektromechaniczne służące do sprzedaży dóbr i usług
Cechy sprzedaży z automatów:
- bardzo niewielka powierzchnia zajmowana przez automat
- brak sprzedawców
- umożliwienie dokonywania zakupów w ciągu całej doby
- oferowanie produktów codziennego użytku
Produkty sprzedawane z automatów:
- art. żywnościowe
- art. nieżywnościowe
- usługi
Sprzedaż wysyłkowa
- prowadzą ją producenci, przedsiębiorstwa prowadzące wyłącznie sprzedaż wysyłkową, przedsiębiorstwa sklepowe, traktujące ją jako dodatkowy kanał komunikacji z klientami
1) prezentacja oferty
- katalog, prospekt, folder (drukowany i/lub przekazywanych na nośnikach elektronicznych)
- telefon stacjonarny i komórkowy
- prasa
- poczta
- Internet (sklepy, aukcje)
- kino, radio, telewizja
2) złożenie zamówienia
- poczta tradycyjna
- poczta elektroniczna
- telefon/SMS
- fax
3) dostarczenie produktu
- poczta
- dostawca lub kurier
- Internet
- odbiór osobisty
Handel elektroniczny
EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP
Elektronic commerce (EC)
Business intelligence (BI) - swoim zakresem obejmuje gromadzenie informacji wtórnych jak i pierwotnych dotyczących konkurencji, zjawisk zachodzących na rynku, klientów itd.
Customer relationship management (CRM) - narzędzie w postaci oprogramowania, które ma za zadanie pomóc w osiągnięciu celów związanych z identyfikacją własnych klientów, zwiększenia ich lojalności, czyli w końcu poprawienia jakości świadczenia usług
Supply chain management (SCM) - obejmuje koordynację kanałów dystrybucji produktów w sposób gwarantujący dotarcie produktu do klienta na czas z zachowaniem wszelkich walorów użytkowych
Enterprise reaource planning (ERP) - odnosi się do takich operacji w przedsiębiorstwie jak np. koordynacja działań w zakresie gospodarki materiałami, bazy magazynowej, dokonywania zamówień itd.
Handel elektroniczny
- proces kupna, sprzedaży lub wymiany dóbr i usług oraz informacji przez sieci komputerowe włączając w to Internet
- według Świtowej Organizacji Handlu (WTO) handel elektroniczny to produkcja, reklama, sprzedaż i dystrybucja produktów poprzez sieci teleinformatyczne
Zakres e-biznes:
- B2B
- B2C
- C2C
Formy handlu:
- hurtowy, detaliczny
- B2B, B2C, C2C, B2G
Formy kontaktu:
- fizyczny, werbalny, wzrokowy
- interaktywny, multimedialny
Relacje między uczestnikami
- interpersonalne
- wirtualne
Sposób obsługi
- tradycyjna forma, preselektywna, samoobsługowa
- samoobsługa
Punkty sprzedaży
- obiekty handlowe
- witryny internetowe
Technologia sprzedaży
- istotność wielkości i rodzaju powierzchni sprzedażowej, lokalizacji, wystroju, atmosfery sprzedaży
- brak powierzchni sprzedażowej, pozostałe funkcje przejmuje witryna
Formy handlu w Internecie:
- sklepy internetowe
- platformy handlu elektronicznego
- pasaże handlowe
- aukcje internetowe
Sklep internetowy
- platforma handlowa pozwalająca (przy pomocy Internetu) na prezentację towarów, złożenie zamówienia i dokonania zapłaty
sklepy specjalistyczne - adresowane do klientów niszowych, posiadające wąski ale głęboki asortyment produktów
sklepy uniwersalne, np. merlin.pl
Zalety sklepu internetowego:
a) z punktu widzenia klienta
- dostęp do sklepu 24h na dobę przez cały rok
- pełne informacja rynkowa na temat oferowanych produktów, terminowości dostaw oraz ceny
- dokonywanie zakupów bez wychodzenia z domu
b) z punktu widzenia właściciela sklepu
- oferowanie towarów niszowych przy jednoczesnym dotarciu do klientów z całego świata
- redukcja kosztów działalności związana z mniejszym zatrudnieniem personelu sprzedażowego czy wynajmowaniem powierzchni sklepowej
- niskie nakłady dokonywania aktualizacji oferty
- działalność marketingowa w sieci
Wady sklepu internetowego:
- brak możliwości wykorzystania zmysłów takich jak: dotyk, węch i smak podczas zakupu/sprzedaży
- brak kontaktu ze sprzedawcą/klientem
- czas oczekiwania pomiędzy zakupem, a dostawą towaru/otrzymywaniem płatności
Platforma handlu elektronicznego
- rozbudowy system informatyczny, którego zadaniem jest umożliwienie przedsiębiorcom, nabywcom indywidualnym czy administracji publicznej dokonanie transakcji kupna - sprzedaży za pośrednictwem Internetu
Platforma handlowa oferuje zwykle usługi dodatkowe jakie jak: serwis aukcyjny, usługi finansowe, logistyczne, doradcze, adresowane do podmiotów transakcji
Pasaż handlowy
- miejsce w sieci, które grupuje wiele sklepów internetowych
- przystąpienie z ofertą do pasażu jest odpłatne, a od transakcji zawieranych na witrynie pobierana jest prowizja
Aukcje internetowe
- to miejsce w sieci, gdzie zarejestrowany użytkownik bierze udział w aukcjach jako kupujący lub sprzedający
Aukcja klasyczna - polega na podbijaniu ceny wyjściowej przez uczestników aukcji w określonym czasie
Aukcja holenderska
- jest odwrotnością aukcji klasycznej i polega na licytowaniu od ceny maksymalnej i stopniowym jej obniżaniu do poziomu ceny minimalnej
- sprzedawca wyznacza cenę wywoławczą, kwotę spadku ceny oraz czas spadku ceny
- zwycięzcą aukcji jest uczestnik, który pierwszy zgodzi się na licytowaną cenę
Aukcja amerykańska
- odmiana aukcji angielskiej
- na aukcji oferuje się wiele sztuk danego produktu (w aukcji angielskiej jest to zawsze 1 sztuka)
- wygrywający są ustalani ze względu zaoferowania najwyższej ceny oraz największej liczbie sztuk przy jednoczesnym najwcześniejszym złożeniu kompletnej oferty
Aukcja wielokrotna
- polega na zaoferowaniu podczas licytacji wiele sztuk tego samego produktu
- dzięki temu produkty sprzedawane są kilku zwycięzcom licytacji po cenie, jaką wylicytowali
- zwykle końcową ceną licytacji jest cena minimalna oferenta