30067 IMGI15 (2)

światowego tynku. Każde studium przypadku stanowi przełożenie wiedzy teoretycznej — prezentowanej w drugim rozdziale — na język praktyki konkretnego przedsiębiorstwa. Praktyczne przykłady wskazują, jak przedsiębiorstwa radzą sobie z obsługą klienta i co rozumieją pod tym pojęciem. Różnice są wyraźnie dostrzegalne. Okazuje się też, i jest to warte zaznaczenia, że praktyka liderów światowych nie odbiega od teoretycznych opisów nowoczesnych strategii obsługi zawartych w rozdziale drugim. Tak poglądowe i rozległe studia przypadków nie powstałaby, gdyby nie badania prowadzone w latach 1995—1998 przez najlepszych magistrantów autorki monografii, obecnie absolwentów uczelni i profesjonalnych logi-styków, A. Oleksy, A. Stokłosy i A. Przybyli. Autorka dziękuje im za ich wysiłek włożony w badania obsługi klienta w polskich i zagranicznych przedsiębiorstwach oraz za możliwość wykorzystania części tych badań w analizie prezentowanych studiów przypadków.

Czwarty rozdział pracy pokazuje, jak może wyglądać masowa obsługa klienta w niedalekiej przyszłości. Inspirując się pracami P. McHugha, D. Birchalla, J.C. Jarillo, Ch. Handy’ego, B. Hedberga i wielu innych, autorka opisała najnowsze, eksperymentalne jeszcze formy organizacyjne biznesu, w tym najbardziej interesujące — dynamiczne sieci informacyjne i ich działania na rzecz obsługi masowego klienta o wysoce zindywidualizowanych potrzebach i wymaganiach. Wskazano na różnice między organizacją sieciową, tworzoną przez zintegrowany łańcuch dostaw, a dynamicznymi sieciami informacyjnymi. Bardzo ważna — z naukowego punktu widzenia —jest typologia informacyjnych organizacji sieciowych. Dlatego poświęcono jej w tej części monografii sporo miejsca. Zwrócono również uwagę na często dyskutowany problem partnerstwa i konfrontacji w organizacjach sieciowych. Tak jak i w poprzednich rozdziałach, obok dorobku najbardziej znanych autorów amerykańskich i angielskich, autorka wykorzystała wszystkie swoje dotychczasowe publikacje i badania z lat 1996-1999.

Książka jest przeznaczona dla szerokiego kręgu odbiorców. Znajdzie w niej coś dla siebie zarówno ktoś, kto nie zna jeszcze problemu (rozdział 1), a także ktoś, kto dopiero „ćwiczy” pierwsze strategie obsługi klienta i relacje trade-offs w swoim przedsiębiorstwie albo zastanawia się nad wprowadzeniem strategii łańcucha dostaw (rozdział 2), jak i ktoś, kogo interesuje wyłącznie praktyczne przełożenie wiedzy teoretycznej (rozdział 3), i wreszcie ktoś, kto od dawna konkuruje logistyką w obsłudze klienta, przyjmuje zamówienia komputerowo i tą samą drogą wymienia informacje i porozumiewa się z partnerami, myśląc o stworzeniu prawdziwie informacyjnej organizacji sieciowej na polskim rynku (rozdział 4).

Autorka serdecznie dziękuje recenzentom i redaktorom tej pracy za przychylność, uwagi i pomoc w przygotowaniu ostatecznej, wydawniczej wersji pracy. Odrębne podziękowania kieruje pod adresem najbliższych, męża Andrzeja i syna Grzegorza, bez których wsparcia i zachęty praca ta nie powstałaby.