33648 IMGI25 (4)

H minimalna wielkość zamówienia lub limity co do pozycji asortymentowych w jednym zamówieniu, akceptowane przez dostawcę;

H udział procentowy pozycji wyczerpanych, czyli takich, których w danym momencie brakuje w magazynie;

H udział procentowy zamówień klienta zrealizowanych kompletnie;

S udział procentowy zamówień zrealizowanych w określonych przedziałach czasowych od chwili przyjęcia zamówienia;

H udział procentowy zamówień, które mogą być całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie;

H udział procentowy towarów, które bez uszkodzeń (w wymaganej kondycji) dotarły do miejsca przeznaczenia wskazanego przez klienta;

H czas upływający od złożenia zamówienia przez klienta do dostarczenia zamówionych towarów;

v*) ułatwienia w składaniu zamówień — łatwość i elastyczność, z jaką klient może dożyć zamówienie.

Jak widać w tradycyjnie zarządzanych przedsiębiorstwach, szczegóło-wymi miernikami wykonania obsługi są między innymi zamówienia do-¹ starczone na czas, zamówienia kompletne, dostępność produktu z zapasu w chwili zamówienia, czas przygotowywania zamówienia do wysyłki itp.

] Są to problemy typowe dla przedsiębiorstw dysponujących jedynie wewnętrznym systemem logistycznym lub tylko bardziej rozwiniętym systemem dystrybucji i nie uczestniczących w łańcuchach dostaw.' Firmyje, chcąc sprawnie^obsłużyć rynek, koncentrują się na funkcjonowaniu systemu dystrybucji fizycznej. Koncepcję bardziej uporządkowanego pomiaru obsługi klienta w tym systemie przedstawiono w tablicy 1.

Wszystkie mierniki wymienione w tablicy 1 można podzielić na trzy grupy: mierniki dostępności, mierniki zdolności i mierniki jakości. Dostępność produktu, w chwili gdy żąda go klient, można mierzyć na różne sposoby, na przykład odsetkiem zamówień zrealizowanych z istniejących zapasów, w jednostkach lub według pozycji asortymentowych. Przykładowo 95% jednostek danego produktu dostępnych w zapasie daje możliwość zaspokojenia 95% zamówionych jednostek tego produktu w chwili złożenia zamówienia przez klienta. Innymi miernikami mogą być zamówienia kompletnie zrealizowane (wysłane) z zapasów na składzie, czyli całkowicie zgodnie z zamówionym przez klienta asortymentem. ~

■MM	Tablica 1
Elementy 1 pomiar obeługl klienta
Elementy/ /Systemy	Opis elementu	I Przedmiot pomiaru
Dostępność produktu 1	I najbardziej powszechny miernik ob-! sługi klienta; definiowany jako od- i setek produktów na składzie (doce-Iowy poziom wykonania) w kilku różnych jednostkach (np. według /	I odsetek dostępności w wy-[ branych jednostkach

Czas dostawy

Elastyczność systemu dystrybucji

System usuwania błędów i dysfunkcji w dystrybucji

System

cyjny

informa-

Serwis

daźny

posprze-

zamówień produktów, wartościowo) czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania towaru; mierzony zwykłe w jednostkach czasu, docelowych czasach dostaw lub wariantach przyjętych standardów; częstotliwość dostaw, dostępność produktu i czas dostawy są komponowane w jeden standard (np. 95% zamówień dostarczonych w ciągu 10 dni) zdolność systemu do odpowiedzi na specjalne iub/i nieoczekiwane potrzeby klienta, łącznie ze zdolnością do substytucji i ekspedycji sprawność procedur i czas niezbędny do usunięcia dysfunkcji w dystrybu-[ cji, takich jak: pomyłki w fakturach, wysyłkach, uszkodzenia i reklamacje

zdolność systemu informacyjnego firmy do udzielania    dokładnej

i szybkiej    informacji klientom,

zgodnie z ich wymaganiami sprawność serwisu posprzedażnego po dostawie produktu, łącznie z informacją techniczną, częściami zamiennymi łub modyfikacją urzą-| dzen

szybkość i zgodność z deklarowanym standardem

czas reakcji na specjalne wymogi

czas reakcji na błędy i czas usuwania dysfunkcji

szybkość, dokładność i szczegółowość informacji

czas reakcji i jakość reakcji na wymagania klienta

Źródło; U. Coyle, EJ. Bardi, CJ Lang/ey Ir., The Management..., jw., s. 120.

29