42

76 NbT,OCJACJE. JAK OSJĄGNyHC NOW,\ PR/SWAGg NEGOQACYJNĄ

Problem odszkodowania może się ukazać ważny późnicp jednak zastępca kierownika nic doszedł do takiego wniosku, stosując metody <tłuzącr ustaleniu interesów sklepu.

Ustalenie interesów powinno być pierwszym elementem przygotowania Może zająć zaledwie parę sekund, jeśli mamy tylko tyle czasu, alr jp<l bezwzględnie konieczne, niezależnie od okoliczności To zasadnicza podstawa przygotowań

Aby poznać interesy sklepu, postawmy pytanie; czego chce sklep¹ Wiemy, czego chce zastępca kierownika sklepu - nic zostać obarczony winą - lecz jego pragnienia n;r muszą być zgodno z interesami sklepu

Zapytajmy, dlaczego zastępca kierownika sklepu nie chce zostać uznany za winnego Czy odpowiedź na to pytanie służy interesom sklepu?

Ogólnie biorąc, prawdopodobnie nie. Jeśli zastępca kierownika sklepu jest niekompetentny, z pewnością w interesie sklepu (lecz nic w interesie zastępcy kierownika) leży ujawnienie owego braku kompetencji. Zatem interesy sklepu l zastępcy kierownika mogą być sprzeczne.

Czego może chcieć sklep i co slużykiby jego interesom? Cóż, przede wszystkim ważne test. by podobny wypadek się nic powlórzyl W interesie sklepu leży zapobieganie przypadkowemu rozmrożeniu zapasów towaru z powodów, których można by uniknąć niekompetencji pracowników' lub braku reakcji dostawcy na sygnały alarmowe informujące o usterce urządzeń. Kosztów reputacji, za uranu klientów, względów higieny i ochrony zdrowia konsumentów nie da się oszacować Dla sklepu, dla którego marka na rynku mrożonek jest sprawą zasadniczej wagi. te właśnie kwestie muszą być najważi uejszym motywem działania. 1 to właśnie są interesy - motywy, które skłaniają nas. by czegoś chcieć,

Czy odszkodowanie za niesprawność systemu jest w tym kontekście najważniejsze? Niekoniecznie. Ta kwestia może nabrać większego znaczenia później, lecz na razie najważniejsze jest naprawienie urządzeń chłodniczych i zapewnienie, by od tej pory zawsze działały sprawnie

Interesom sklepu absolutnie me słu/y dzika awantura, którą zastępca kierownika sklepu z robi dyrektorowi generalnemu Fngo Kłótnia lub zmierzające ku niej zachowanie nie skłoni Fngo do pełnego zaangażowania się we wspólne poszukiwanie skutecznego rozwiązania problemu awarii systemu chłodniczego. W zaistniałej sytu-aqi awantura w czerwonym stylu jest sprzeczna z interesami sklepu.

Kierownik sklepu chce gromadzić argumenty przemawiające przeawko Frigo. Zmuszając wszystkich wokół do ich wysłuchiwania, będzie się starał wymusić na Frigo przyznanie się do winy i zapłacenie odszkodowania, jego program minimum to przynajmniej oddalić winę od siebie

Co z tego wyniknie, to juz. inna historia Obecnie cały cenny czas. który został mu na przygotowanie, zastępca kierownika poświęca na realizację tego zadania i prawne cały ten czas marnuje w sposób niezgodny z interesami sklepu.

PRESJE STRATEGICZNE

Tym razem proszę, by Czytelnik postawił się iu miejscu dyrektorki grupy sklepów Iceberg, która otrzymała wstępny raport zastępcy kierownika informujący o tym. co się wydarzyło w czwartkową noc. Ponieważ pierwszym zadaniem kierownika jest

podjęcie działań zaradczych, cieszysz się, gdyż wygląda na to, że zastępca kierownika właśnie tym się zajął Wiesz, że twoim zadaniem na następny dzień będzie stwierdzenie. co spowodowało niesprawność urządzeń chłodniczych z. technicznemu (a mc komunikacyjnego ) punktu widzenia i uzyskanie od Frigo gwarancji, że tego rodzaju awaria systemu już się nic powtórzy. To zadania o większym znaczeniu.

?X

Myśl strategicznie

Musisz myśleć strategicznie. Kierownicy wyższego szczebla przygotowują i wprowadzają rozwiązania, a nie działają impulsywnie.

Wiesz, ze system Frigo jest prawic całkiem nowy (byłaś obecna przy otwarciu sklepu z udziałem miejscowego posła, zaledwie 6 tygodni temu) i wiesz, że instalację podobnych systemów chłodniczych firmy Frigo zaplanowano w sześciu innych nowych sklepach grupy Iccberg w całym kraju. Jeśli z systemem coś jest nie w porządku, dobrze byłoby się o tym dowiedzieć jeszcze przed zatwierdzeniem dalszych ofert Frigo i podpisaniem kontraktów na dostawę urządzeń To myśl rodzi dalsze pytania i spostrzeżenia:

•    Na jakim etapie znajduje się proces oceny ofert Fngo? Sprawdź u kierownika ds rozwoju przedsiębiorstwa, odpowiedzialnego za zatwierdzanie kontraktów, na jakim etapie znajduje się analiza ofert Fngo.

•    |ak wasi technicy oceniają system Fngo w stosunku do konkiirencyjnych urządzeń¹ Lepiej weź ze sobą do sklepu kogoś z. zespołu technicznego, by pomógł w ocenie przyczyn i skali awarii.

•    System jest jeszcze na gwarancji, zatem musi być objęty ubezpieczeniem wykupionym przez Frigo. Skontaktuj się z inspektorem waszej firmy ubezpieczeniowej, by to potwierdzić

•    Spotkanie z dyrektorem naczelnym Frigu to rozsądny pomysł. Skontaktuj się z nim i zasugeruj możliwie szybkie spotkanie w sklepie.

•    Jakie działanie należy podjąć natychmiast, by zapobiec powtórzeniu się podobnego wypadku? Co powinien był zrobić personel sklepu? Czego mc zrobił? Co powinni byb z robić pracownicy Frigo? Czego nie zrobili¹ Co się stało ze służbami nadzoru?

•    Z taktycznego punktu widzenia najlepiej spojrzeć na zaistniałą sytuację chłodnym okiem i skoncentrować się na doprowadzeniu spraw do porządku. Najpierw rozwiąż problem, a dochodzenie zostaw na później. Skoncentrujmy się na strategicznych interesach, zamiast rozpraszać się na sprzeczki i .odbijanie piłeczki".

FIOLETOWE SPOSOBY REAGOWANIA

Przeanalizujmy fioletowy sposób przygotowania się do rozwiązania opisanego problemu z. punktu widzenia dyrektorki grupy sklepów Iccberg:.

Zamierzasz skoncentrować się na rozwiązaniu problemu w perspektywie długofalowej, co oznacza atakowanie problemu, a nie ludzi, dzięki którym wypracowane rozwiązanie ma zadziałać. Musisz sprawić, by ludzie stali się częścią tego rozwiązania.