5 (1703)

8 | Rozdział 1.

Zysk firmy

Źródło— opracowanie własne

Zaspokajanie potrzeb

klienci

Pracownicy dbający o klientów

informacja o potrzebach klienta

pracownik

Rysunek 1.1.

Rola pracowników w działaniach firmy

Uwaga

Klient postrzega firmę przez pryzmat pracownika, który go obsługuje. To osoba kontaktująca się z nabywcą działa na niego pozytywnie lub negatywnie.

Koncepqa marketingu wewnętrznego zakłada, że firma wraz z pracownikami tworzą jedną całość i należy tak dostosować działania marketingowe, aby następowało stałe polepszenie kontaktów pracownik-klient. Pracownik jest elementem pośredniczącym pomiędzy firmą a końcowym nabywcą. Działania marketingu xveionętrznego, skierowane do środka firmy, powinny spełniać dwa podstawowe zadania (rysunek 1.2):

l uświadomić pracownikom wagę pełnionej w firmie roli,

i promować działania związane z doskonałą obsługą klienta.

Rysunek 1.2.

Marketing wewnętrzny

Źródło — opracowanie własne

Działania mające na celu nastawienie pracowników pozytywnie do klienta nazywane są działaniami strategicznymi. Procedury takie wprowadzane w firmie dają pewność, że pracownik dobrze rozumie cel i ukierunkowania jej działań. Pomaga to w jawnym określeniu tego, co wspólnie z pracownikami przedsiębiorstwo chce osiągnąć w długim czasie:

Pracownicy jako kapitał

zadowolenie klienta oraz przywiązanie go do marki. Drugi rodzaj działali to działania taktyczne. Mają one na celu poprawienie samooceny pracowników i ich integrację z firmą. Wspomaga się je badaniami, komunikacją wewnętrzną oraz treningiem.

Mianem marketingu wewnętrznego nie obejmuje się działań związanych wyłącznie z menedżerami firmy. Zagadnienie to obejmuje wszystkich jej pracowników, bowiem to właśnie oni składają się na wartość firmy i stanowią o jej Zewnętrznym obrazie. Należy pamiętać, że tworzą oni ogniwo klient-firma i zaufanie klienta jest budowane na podstawie kontaktów z nimi.

Uwaga

Wszyscy pracownicy firmy są współodpowiedzialni za realizację koncepcji marketingu wewnętrznego i są najważniejszym elementem firmy.

Z grona pracowników należałoby jednak wyróżnić tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem. Powinni być najbardziej motywowani i najlepiej szkoleni.

Działania taktyczne opierają się między innymi na informowaniu pracowników o zmianach zachodzących w firmie. Służą do tego magazyny firmowe (drukowane lub elektroniczne) oraz listy informacyjne. Równocześnie osoby zatrudnione mają możliwość wypowiadania się r.a forum wszystkich powyższych mediów informacyjnych i kreowania nowych pomysłów mogących polepszyć działanie przedsiębiorstwa. Dodatkowo przekazywane są im programy edukacyjne mające na celu podawanie do wiadomości i uzyskiwanie akceptacji działań w ramach marketingu weionclrznego². Najczęściej przybierają one formę:

R szkoleń dla wszystkich pracowników,

i szkoleń dla pracowników tzw. pierwszego kontaktu z klientem

i publikaq'i materiałów szkoleniowych pomagających w codziennej pracy.

Uwaga | Oprócz biernych firmy stosują działania czynne — najczeście [ są to cykliczne spotkania zarządu z pracownikami.

Podczas tych spotkań przekazywane są informacje ogólne i dotyczące ważnych dla firmy wydarzeń, podziękowania za współpracę. Często też przedstawiane są plany na najbliższy okres. Spotkanie z zarządem rr::<

•>

“ A. Dejnaka, ..CRM. Zarządzanie kontaktami z klientem”, One Press 2002.