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SERYICE CLIENTELE

Leęon du joui

V La lettre suivąnte concerne une livral-^Les Paragraphes sont dans le ^ordfa. Usęz la leęon du Jour ci-contre. puls mettez ces pąragraphes dans 1’ordre

del

une

RćŁ: commande n*4SAX du 9 juin Ob)d: fimbon incocnptótc

Madame. Moosieut.

o Toutefbis, en dtbalburt U miichandise. nou, mu constatć quil nmnąuaii troi* ch*pe»ux.

□ Nous vous en rrmercions par sywx.

o En cons4quence, nou* voo* »eńon* sants de nou* exp*d« les chapcu* manąuants.

n Nou* «voo» hkn teęi. « jour ks dupau*^<f^aM 1'objet dc notre commande rffcencfa ardess □ veuflla receyoir. Madame. Monsieur. nos salu-tadons dmingute-    ^Ue Pet.poni

Ln ifTTRf dc Rfanniflii

Oe nombreuses sltuatłons peuvenf^ffi litu o rScIamatlon de la part du clleni.

Em.: la marchandlse est lłvrde avec rełardl •o ma wałs etat.

En ecrlvani une lettre de rćclamatlon. ii Important de prdsenter ses Idćcs dans certaln ordre. Pour cela, sulvez les etap! sufvantes:

I j racontez les dvenements 6 rorlginel redamatlon;

2.    expllquoz le problSme en detali;

3.    proposez une solutlon et/ou formuleJ demande;

4- conduez ;

S.saluez.

O

La causb

Le-mall suivant concerne une reciama-Mon pour retard de llvralson. Les paragraphes sont dans le dśsordre. Mettez-les dans l ordre.

Jt X

De * Perdinand Outli A s AutnDYoya^e.oom ObfH i commande 087699

Bonjour,

□    «fe vou* demande dono de m'envpyer oel artlole dana les meUleurt ddlols.

□    UeUleures salutatlona.

□    Or, nona eommee le 86 marę. et Je n'41 loidours rten reęu.

□ 3 mars, Je voua ąl passe commande d*un sao de

D’eprte eoe condltlona de senle, les dślais de HtoIbod śtolent de 8 Joort.

O Dera le caa contmm. Jo eerels obtigś d annuler ma commande Q Je reste deus 1'euenle de votre prompte Uyralson. Perdin&nd Gerda

Les phrases suivantes sont extraites de diffórentes lettres. Complśtez-les avec i] force de, car, comme, en etfet, en misom de, faute de, qu§.

1--------les articles manquants oni dófl

śtó facturós. nous comptons sur une liwaB son rapide.

2.    Nous ne pouvons pas accepter ces artM

cles______ils ne sont pas conformos a

notre commande.

3. -----róclamer, nous espórons obtenj

satisfaction.

4.    ---preuves, nous n'avons rlen pu

róclamer.

5.    ------------ yotre nśgligence, les artiefs

nous sont parvenus avec retard.

6.    La sociótó Drouin,__vend des pr

duits pórimós, a óte condamnee a une lourde amende

7.    La livraison est jncomplóte. _ vo nous avez llyrś 50 boftes au lieu des lOObJ tes que nous vous avions commandśes.

—* ybfr psge 101.

corrempondmnce professlonnelle • 5

o    Le magasin Telitech vend du

matśrlel informatique.

ćcoutez et/ou llsez ci-dessous la conversation tólóphonique entre Fabien. un employe du ser-yice clientele de ce magasin. et une cliente. Cette conversation permet-elle de rópondre aux cjuestions suivantes ? Si oui, indiquez la rćponse.

1.    Ouelle est la datę de la commande ?

2.    A quelle datę a eu lieu la livraison ?

3.    Qui a livre la marchandise ?

4.    La cliente a-t-elle obtenu satisfaction ?

O % tmaginez qu'au lieu de telephoner, Sabinę Ross! envoie un e-mail a Telitech. Mettez-vous a sa place et redigez cet e-mail.

Fabien : Service aprśs-vente Tślitech, bonjour. Fabien Vaillant ś l-ąppareil. •

Cliente : Bonjour, monsieur Je vous appelle au sujet d'un problćme de livraison. Voilś : le 1$ mai, j'ai passe commande d'un bureau pour ordipateur, par Internet et...

IBMMn I Pouvez-vous me communiquer le numńro de votre commande, madame ?

Cliente : Oui, alors, attendez... Cest le ńumśro 1768 et... euh... la r€ference du bureau est le 00539. Cest un bureau en kit a monter soi-móme, avec la notice de montage.

Joutz ft DtUK___m ■ Ml

PersonneA: Consuttez le dossier 10, page 92. Rersonne B: Consuttez le dossier 12, page 97.

... A votre avis, que signitie le titre de cet ouvrage ?

Bernard Legeay

L’apr&s-vente fait vendre

EDmOSS TOLBIAC

O ••• Les textes suivants sont extraits de l’ouvrage ci-dessus. Lisez-les. Etes-vous d’accord avec les opinions exprimees ?

fabitK: OuiI je yois, vous etes madame Rossi, n'ęst-ce pas 7

CWenfe : Cest bien ęa, Sabinę Rossi.

)hn : Et vous avez commande une tab/e

Bi

•Cieni- i Oui, et alors, j'ai bien reęu la table, js je n'ai pas rśussi § /a monter parce qu⁹il maoque une piśce, c*est la planche nf 6.

Fabien ; Je suis desoló, madame. Je vais faire H fticessąire pour qu'on yous envoie la piśce I manquante immediatement.

ęfjenter Me rei hien.

: Je jtous en prie. Au revoir, madame.

I Au ręyoir.

Pour formuler une rćclamation, il vaut mieux ecrire que telćphoner. Une lettre ou un e-mail fixe 1’attention plus que les paroles.

Quand un dient rćclame, il faut toujours lui donner raison. Pourąuoi ? Parce qu’un dient mecontent racontera son experience a ses amis, a ses collfegues, et 1’entreprise perdra a insi beaucoup plus qu un dienL

Une rćclamation, qu*est-ce que c*est ? Cest une opportunitć, une chance pour Fentreprise.

5 • correspondance professionnelle