DSC08774 (5)

6. DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W LOGISTYCE

6.1. Wytyczne i czynniki sprzyjające doskonaleniu

Opracowanie i wdrożenie systemu zgodnego z ISO 9001 stwarza potencjalne możliwości przyspieszonego rozwoju tym organizacjom, które poważnie traktują proces projektowania systemu oraz obowiązki wynikające z konieczności jego dalszego utrzymywania i doskonalenia. Wymaga to jednak dużego zaangażowania naczelnego kierownictwa i całej załogi, zrozumienia potrzeb swoich klientów i doskonalenia realizowanych procesów. Ogólne wytyczne i wskazówki doskonalenia organizacja może zaczerpnąć w następujący sposób:

a)    Analizując i twórczo adaptując wytyczne zawarte w normie ISO 9004, które są pewnym uogólnieniem doświadczeń wielu innych organizacji, skutecznie poprawiających swoją konkurencyjność [10]. Norma ta jest obecnie nowelizowana, celem uwzględnienia aktualnych trendów zmian w zarządzaniu, które dotyczą:

•    lepszego uwzględniania oczekiwań stron zainteresowanych,

i polepszenia metod planowania strategicznego, zarządzania procesami i dokonywania ocen swoich działań,

•    lepszego monitorowania otoczenia umożliwiającego doskonalenie polityki i strategii, alokacji zasobów i in.,

•    zwiększenia roli przywódczej naczelnego kierownictwa, zwłaszcza w doskonaleniu innowacyjności uczenia się i przekazywania wiedzy.

b)    Kierując się wytycznymi zawartymi w kryteriach Polskiej Nagrody Jakości (kompatybilnych z kryteriami Europejskiej Nagrody Znakomitości). W 9 kryteriach (przywództwo, strategia i polityka, zarządzanie ludźmi, partnerstwo i zasoby, procesy, satysfakcja klientów, satysfakcja zatrudnionych, wpływ na otoczenie i efekty końcowe) zawarto 32 szczegółowe moduły wskazujące na działania preferowane, sprzyjające doskonaleniu, będące wskazówkami dla organizacji. Dla celów samooceny wskazano sposoby obliczania stopnia spełnienia poszczególnych kryteriów i łącznej oceny. Obszary, gdzie uzyskano małą liczbę punktów wskazują na konieczność podjęcia w nich działań korygujących lub uruchomienia odpowiednich programów albo przedsięwzięć doskonalących. W KIG opracowano podobne, zmodyfikowane wytyczne ułatwiające organizacji doskonalenie w zakresie: zarządzania ryzykiem, zarządzania innowacjami,

zarządzania wiedzą oraz zarządzania zrównoważonym rozwojem (społeczną odpowiedzialnością organizacji), [ 14|. c) Posługując się wytycznymi zawartymi w standardach jakościowych dotyczących: zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy - PN-N 18001, zarządzania środowiskowego - ISO 14001, uwzględnienia koncepcji społecznej odpowiedzialności - SA 8000 (w opracowywaniu ISO 26000) oraz zarządzania etycznego - AA 1000. Niepokiywające się wymagania podanych standardów mogą być wdrażane w całości lub części uznanej przez organizację za potrzebną. Wraz z wdrażaniem poszczególnych standardów powinno następować ich integrowanie i praktyczne stosowanie, co będzie sprzyjać doskonaleniu i budowie TQM.

Droga do doskonalenia wiedzie też poprzez nabywanie umiejętności identyfikowania i rozwiązywania problemów. Wiąże się to z koniecznością dokonywania różnych pomiarów celem liczbowego scharakteryzowania zjawiska lub problemu, w tym również pomiarów wartości niematerialnych (np. zadowolenia klientów, pracowników).

Innym koniecznym elementem skutecznego wdrażania i stosowania systemu ISO 9001 jest poznanie i posługiwanie się tzw. narzędziami, stanowiącymi organizacyjne i analityczne techniki pomagające w zrozumieniu problemu. Istnieje wiele różnorodnych narzędzi, znaczna ich liczba została wymieniona w załączniku normy ISO 10014. Za szczególnie użyteczne uważa się tzw. siedem klasycznych narzędzi zarządzania jakością (7Q), których powszechne stosowanie umożliwia rozwiązywanie 80-85% pojawiających się problemów. Są to takie narzędzia, jak [15]:

| histogram - umożliwiający wizualizację rozproszenia danych,

•    diagram Pareto-Lorentza - wskazujący na udział poszczególnych czynników w całości zjawiska,

i diagram przyczynowo-skutkowy (Ishikawy) - wskazujący na główne i drugorzędne przyczyny wywołujące problem,

•    diagram korelacji - wskazujący na siłę związku zmiennych między sobą,

•    arkusz kontrolny — zawierający graficzną postać wyników obserwacji i częstotliwości zdarzeń,

•    karta kontrolna - wskazująca na jakościowy przebieg procesu w czasie i uwidoczniająca pojawiające się trendy zmian,

•    schemat blokowy procesu - umożliwiający jego graficzną wizualizację i zauważenie mankamentów.

Podobnie użyteczną rolę spełniają takie uzupełniające narzędzia, jak [15]:

•    stratyfikacja danych - polegająca na rozdzielaniu dużych zbiorów na mniejsze, charakteryzujące konkretne sytuacje,

•    diagram typu „drzewo” - umożliwiający wielowariantowe analizy określonych problemów (wchodzi w narzędzia 7N),