DSC
07 (8)

zamówienie na 100 palet, to znaczy, że dokładnie 100 obiecanych palet dostarczy. Oczekiwania zostaną spełnione i klient będzie zadowolony z dostawcy tylko wtedy, gdy przyjmie 100 zamówionych palet. Klient ocenia niezawodność, mając jednak na uwadze wszystkie elementy deklarowane w polityce obsługi. Niezawodność, jak wcześniej stwierdzono, oznacza dla klienta brak uszkodzeń,' poprawną dokumentację, dokładność, kompletność i terminowość dostaw.

Reagowanie na potrzeby klienta. Odnosi się do oczekiwań klienta co do woli i zdolności personelu dostawcy/operatora, aby zapewnić szybko i niezwłocznie obsługę logistyczną. Chodzi o szybkie informowanie i rozwiązywanie! problemów w trakcie obsługi ładunków. Jest podstawą strategii logistycznych zorientowanych na czas. Oczekuje się, że wszystko zostanie wykonane przez dostawcę/operatora w pożądanym, zwykle krótkim czasie.

Łatwy kontakt z usługodawcą, dostępność informacji. Jest to oczekiwanie przez klienta łatwości w nawiązywaniu kontaktu i pr/ystępności operatora. Klient ocenia, czy łatwo jest złożyć zamówienie, otrzymać informacje o zapasach lub stanie realizacji zamówienia.

Komunikacja. Oznacza stały, preaktywny kontakt informacyjny z klientem. Klient, zanim zapyta o stan zamówienia, oczekuje, że dostawca/operaton sam powiadomi go o tym, szczególnie gdy pojawi się jakiś problem z dostawąj Klienci nie lubią być zaskakiwani i odpowiednio wcześniejsze powiadomienie jest dla nich bardzo istotne.

Wiarygodność. Odnosi się do oczekiwań klienta, że komunikacja z dostawcą będzie uczciwa i wiarygodna. Zaufanie klienta, nadzieja, że nie zostania przez dostawcę umyślnie wprowadzony w błąd oraz dostanie wyczerpujące odpowiedzi na wszelkie zapytania.

Bezpieczeństwo. Wiąże się z poczuciem klienta, że ryzyko współpracjS r z obsługującym jest na tyle małe, że może z nim robić interesy: przeprowadzać. I transakcje, zawierać umowy, składać zlecenia, zamówienia, wchodzić w bliższe i związki biznesowe. Realizacja planów biznesowych klienta zależy od solidności] i dostawcy/operatora. Ryzykuje wówczas, gdy jego plan produkcji, przestawienie I linii i maszyn zależy od dostaw produktów fizycznych. Jeśli dostawy przyjdą za ■późno lub są niekompletne, planów tych nie można zrealizować. Innym aspek-] tern bezpieczeństwa jest oczekiwanie, że współpraca będzie mieć charakter poufny. Jest to istotne wtedy, gdy klient przeprowadza wyjątkowe działania biznesowe, w których uczestniczy dostawca/operator, obsługujący także konkurentów.

Uprzejmość, grzeczność. Chodzi o szacunek, przyjazność i kulturę w kontaktach z personelem. Klient ma do czynienia z wieloma osobami na różnych szczeblach organizacji, począwszy od sprzedawców, poprzez personel ob-

sługi, a na kierowcach skończywszy. Jakieś niedociągnięcie ze strony jednej osoby może zepsuć wysiłek wszystkich pozostałych.

Przekazy ustne

Potrzeby

Wcześniejsze

doświadczenia

Klient

Oczekiwana

^r Lulał

PoKrzepnic wykonana

___________i--------------------1

LukaS

Wykonanie obsługi

Obsługa

■ nka4 Dddmcjcobsługi składane na zewnątrz

Luka I

LukaS

Standardy wykonania obsługi

Luka 2'

^ Postrzeganie przez kierownictwo oczekiwali klienta

Rys. 11. Luki w obsłudze klienta

Źródło: Na podstawie: Handbook of Logistics and Suppły-Chain Management Red. A.M. Brewer, KJ Button, D.A. Hensher Pctgamon, (Mord 2001, Ł 284.

Fachowość. Biegłość. Jest oceniana przez klientów we wszystkich kontaktach z dostawcą. Podobnie jak uprzejmość, może się stać problemem, ponieważ jest odbierana we wszystkich interakcjach. Klienci oceniają fachowość kierowców ciężarówek, kiedy są przewożone ładunki, personel magazynów, kiedy zestawia zamówienia, personel obsługi, kiedy dzwonią itd. Brak kompetencji jednej osoby psuje ogólne wrażenie.

Namacalność. Klient chce widzieć urządzenia, wyposażenie i personel. Powinny być one namacalne. Chce sprawdzić, czy ciężarówki nie są stare, zepsute lub w nie najlepszej kondycji. Jest to dodatkowy element w ocenie obsługi.