MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Janusz Cichy
Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim
341[04].Z2.03
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
mgr Joanna Orłowska
mgr Maria Napiórkowska
Opracowanie redakcyjne:
Mgr inż. Janusz Cichy
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.03
Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik hotelarstwa
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 11
4.1.3. Ćwiczenia 12
4.1.4. Sprawdzian postępów 14
4.2. Dokumentacja rezerwacji 15
4.2.1. Materiał nauczania 15
4.2.2. Pytania sprawdzające 19
4.2.3. Ćwiczenia 19
4.2.4. Sprawdzian postępów 21
4.3. Rezerwacja usług dla grup gości 22
4.3.1. Materiał nauczania 22
4.3.2. Pytania sprawdzające 23
4.3.3. Ćwiczenia 23
4.3.4. Sprawdzian postępów 24
4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji 25
4.4.1. Materiał nauczania 25
4.4.2. Pytania sprawdzające 29
4.4.3. Ćwiczenia 29
4.4.4. Sprawdzian postępów 31
4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna i bezpośrednia 32
4.5.1. Materiał nauczania 32
4.5.2. Pytania sprawdzające 38
4.5.3. Ćwiczenia 39
4.5.4. Sprawdzian postępów 40
5. Sprawdzian osiągnięć 41
6. Literatura 46
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
1. WPROWADZENIE
Przedstawiam Poradnik, który pomorze w opanowaniu umiejętności niezbędnych do dalszego
kształcenia w tym zawodzie.
W poradniku zamieszczono:
1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć
opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania
ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę
oraz inne z
ródła informacji.
Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:
wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,
pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,
sprawdzian osiągnięć, którego zestawy pytań sprawdzą Twoje opanowanie wiedzy
i umiejętności z zakresu całej jednostki.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po
przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa:  Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim , której treści teraz poznasz jest
jedną z jednostek modułowych koniecznych do opanowania umiejętności pracy na stanowiskach
recepcyjnych w zakładach hotelarskich.
Dla ciebie szczególnie istotnymi i trudnymi treściami mogą okazać się: procedury przyjęcia
rezerwacji i wypełniania dokumentacji rezerwacji
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny
pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te
poznasz podczas trwania nauki.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
341[04].Z2
Działalność recepcji zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.01 341[04].Z2.02
341[04].Z2.03
Organizacja pracy w recepcji Organizacja pracy w części
Rezerwacja usług w zakładzie
zakładu hotelarskiego parterowej zakładu hotelarskiego
hotelarskim
341[04].Z2.04
Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.05
Obsługa gości w zakładzie hotelarskim
341[04].Z2.06
Rozliczenie kosztów pobytu gości w zakładzie
hotelarskim
341[04].Z2.07
Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi
recepcji i części parterowej zakładu
hotelarskiego
Schemat jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- stosować zasady etyki zawodowej,
- obsługiwać urządzenia telefoniczne,
- obsługiwać urządzenia komputerowe,
- korzystać z komputerowego edytora tekstu,
- pisać z zastosowaniem urządzeń komputerowych,
- posługiwać się drukami i dokumentami stosowanymi w hotelach,
- charakteryzować usługi hotelarskie,
- opisywać strukturę organizacyjną zakładu hotelarskiego,
- charakteryzować zadania podstawowych działów zakładu hotelarskiego,
- określać zakres pracy recepcji hotelowej,
- stosować zasady Savoir-vivre,
- korzystać z różnych z
ródeł informacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- sporządzać dokumentację dotyczącą rezerwacji miejsc noclegowych,
- przedstawiać ofertę handlową zakładu hotelarskiego,
- zaoferować gościom usługi zakładu hotelarskiego,
- zastosować różne formy promocji usług hotelarskich,
- przygotować korespondencję dotyczącą rezerwacji usług hotelarskich,
- zastosować procedurę rezerwacji dla gości indywidualnych i grup gości,
- dokonać korekty i anulowania rezerwacji,
- zastosować procedurę postępowania w przypadku braku miejsc w zakładzie hotelarskim,
- zastosować program komputerowy do rezerwacji miejsc noclegowych,
- obsłużyć centralę telefoniczną, fax,
- udzielić informacji w sprawach rezerwacji usług hotelarskich,
- dokonać rezerwacji pokoi w innych zakładach hotelarskich.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji
4.1.1. Materiał nauczania
Zakres i poziom umiejętności wymaganych od recepcjonisty będzie różny w zależności od
rodzaju i wielkości zakładu hotelarskiego oraz od przyjętych w nim zasad organizacji pracy. Jedną
z częściej wykonywanych czynności recepcjonisty jest przyjmowanie zlecenia rezerwacji. Może to
być wykonywane przez telefon, za pośrednictwem list, faksu lub poczty elektronicznej (internetu)
oraz podczas bezpośredniej rozmowy z osobami zgłaszającymi się osobiście do recepcji. Właściwe,
staranne wykonywanie procedur rezerwacyjnych jest bardzo ważne, gdyż nawet drobne błędy
popełnione przez recepcjonistę w trakcie przyjmowania zgłoszenia rezerwacji mogą spowodować
duże nieporozumienia. Pomyłki przy zapisie daty, nazwiska lub nazwy firmy mogą spowodować
straty finansowe, niezadowolenie klientów i utratę opinii o dobrej jakości pracy hotelu. Prawidłowo
wykonywana procedura przyjmowania zgłoszenia rezerwacji może być z
ródłem wielu
dodatkowych informacji przydatnych w planowaniu pracy hotelu i organizacji usług dodatkowych,
może dostarczyć danych korzystnych do podejmowania właściwych decyzji marketingowych.
Przyjęcie i potwierdzenie rezerwacji jest formą zawarcia umowy między klientem a zakładem
hotelarskim. Hotel jako instytucja świadcząca usługi publicznie i zawodowo nie może odmówić
zawarcia umowy hotelowej  przyjęcia rezerwacji bez żadnego ważnego powodu. W naszym kraju
odmowa bez uzasadnienia traktowana jest jako wykroczenie. Odmowa zawarcia umowy hotelowej,
np. ze względu na rasę, religię, wygląd itp. jest naruszeniem dóbr osobistych klienta i powoduje
odpowiedzialność cywilno-prawną hotelu (tzn. finansową). Oczywistą sprawą jest odmowa
wynajęcia pokoju w sytuacji, gdy brakuje wolnych miejsc w hotelu.
Prawidłowe przyjęcie zgłoszenia rezerwacji, a tym samym zawarcie umowy, możliwe będzie
wtedy, gdy recepcjonista będzie posiadał odpowiednią wiedzą o pokojach i usługach, które będą do
dyspozycji w określonych terminach. Powinien posiadać wiedzę o: stanie już dokonanych
rezerwacji, o pokojach wyłączonych z użytkowania np. w związku z planowanym remontem,
o planowanych imprezach, które mogą ograniczać swobodę dysponowania pomieszczeniami lub
ograniczą możliwość korzystania z niektórych usług.
W zależności od przyjętego w zakładzie hotelarskim sposobu prowadzenia dokumentacji
recepcyjnej takim podstawowym z
ródłem informacji dla recepcjonisty może być grafik pokoi,
grafiki wykorzystania łóżek, plan obłożenia lub grafikiem rezerwacji miejsc noclegowych.
Może mieć on postać wydrukowanej tabeli (dziś coraz częściej wykonywanej techniką
komputerową z wykorzystaniem edytora tekstu lub arkusza kalkulacyjnego). W wielu hotelach cała
dokumentacja rezerwacji prowadzona jest za pomocą specjalistycznych programów
komputerowych.
Klienci zakładów hotelarskich mają korzystać z różnych sposobów rezerwacji. Mogą samodzielnie
dokonać rezerwacji bezpośrednio w hotelu lub za pomocą faxu, internetu, rozmowy telefonicznej.
Często korzystają z usług biur pośredniczących w rezerwacji lub czyni to za pośrednictwem
dostępnego im Centralnego Systemu Rezerwacji. W hotelach, poza rezerwacją indywidualną
typową formą są również rezerwacje grupowe.
Centralny System Rezerwacji
Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku Centralnych Systemów Rezerwacji.
Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji
w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
Afiliowana sieć rezerwacji jest to system rezerwacji stosowany w sieciach hoteli, w których
wszystkie obiekty noclegowe są powiązane porozumieniem kontraktowym. Scentralizowany
system rezerwacji pozwala na ujednolicenie procedury i zmniejsza koszty systemu.
Nieafiliowane systemy rezerwacji tworzą na zasadzie dobrowolnego uczestnictwa hotele
prowadzące odrębną działalność i nie zrzeszone w grupach. W centralnym biurze rezerwacji na
ogół instaluje się bezpłatną linię telefoniczną dla klientów, oraz udostępnia się im możliwość
komunikowania się za pomocą internetu oraz faxu. Natomiast kontakt z hotelami podłączonymi do
systemu odbywa się przeważnie w całości za pośrednictwem komputerów. [1 s.191]
 Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa  określa  Computer reservation systems CRS jako
systemy rezerwacji komputerowej oparte na wykorzystaniu komputerów, interaktywne systemy
elektronicznego przetwarzania danych, które zapewniają przez terminale bezpośredni dostęp do
komputerów linii lotniczych, hoteli i innych przedsiębiorstw w celu ustalenia możliwości
pozyskania poszukiwanych produktów, dokonywania rezerwacji i drukowania biletów; nazywane
są również automatycznymi systemami rezerwacji lub centralnymi systemami rezerwacji. [8 s.70]
Do najbardziej znanych należą między innymi: Abacus, Amadeus, Apollo, DATAS II, Galileo,
system One, Worldplan.
Rozwój technologii informatycznych i coraz powszechniejszy dostęp do internetu pozwolił na
powstanie wielu podobnych rozwiązań stosowanych przez mniejsze sieci hotelowe oraz sprawił
możliwość łatwiejszego dostępu do tego typu usług przez klientów indywidualnych bez ograniczeń
terytorialnych. Nowoczesne rozwiązania techniczne pozwalają na zawieranie transakcji
handlowych z dowolnego miejsca na świecie.
Biura pośrednictwa rezerwacji.
Biuro pośredniczące w rezerwacji to między innymi biura turystyczne, biura linii lotniczych, działy
obsługujące klientów w innych hotelach. W większości przypadków biura te korzystają
z centralnych systemów rezerwacji, na prośbę gościa mogą się one kontaktować bezpośrednio
z hotelami nie należącymi do sieci.
W celu zabezpieczenia hotelu przed stratami z tytułu niewykorzystania pokoi wprowadzono trzy
rodzaje rezerwacji:
- wstępną,
- gwarantowaną,
- niegwarantowaną.
Rezerwacja wstępna  polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzenie
rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje anulowana /
bez żadnych konsekwencji dla obu stron
Rezerwacja gwarantowana  wymaga bezwzględnego potwierdzenia na piśmie z podaniem
warunków płatności lub dokonania przedpłaty. Jeśli gość nie zgłosi się w terminie, rezerwacja jest
automatycznie utrzymywana do dnia następnego. Hotel wówczas obciąży gościa kosztami pokoju
 bez śniadania.
Rezerwacja niegwarantowana -na zasadzie umowy telefonicznej, w której uzgodniono godzinę, bez
konieczności zabezpieczenia zapłaty za pobyt. W Przypadku niewykorzystania w podanym terminie
umowa nie obowiązuje i nie pociąga żadnych skutków finansowych. [10 s.160/161]
Rezerwacje grupowe
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
Rezerwacji grupowych dokonują rozmaite instytucje, takie jak: stowarzyszenia i organizacje
społeczne, organizatorzy konferencji i szkoleń, agencje podróży i operatorzy turystyczni, a także
firmy. Formalności związane z rezerwacją zwykle załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który
kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu.
Biuro podróży zawiera z hotelem umowę o zarezerwowanie określonej liczby miejsc wraz
wszelkimi usługami towarzyszącymi na ustalonych warunkach cenowych  z reguły
korzystniejszych niż cennik obowiązujący gości indywidualnych. Najistotniejsze postanowienia
dotyczą terminu i trybu powiadomienia przez biuro podróży o wykorzystaniu miejsc. Jeżeli biuro
podróży dotrzyma terminu powiadomienia hotelu o zmniejszeniu ilości miejsc noclegowych będzie
obciążone wyłącznie za faktycznie wykorzystane miejsca. W umowie zastrzega się także wspólną,
politykę cen. Hotel nie może zawrzeć równocześnie dwóch umów na te same miejsca. Nie
wykorzystane przez biuro podróży miejsca mogą być oferowanego sprzedaży innym osobom
dopiero wówczas, gdy biuro jednoznacznie z nich zrezygnuje.
Hotel przyjmuje gości kierowanych przez biuro podróży na podstawie list imiennych lub
dokumentów indywidualnych tzw. voucherów. W odniesieniu do gości, których listy zostały już
hotelowi przekazane niedopuszczalna jest zmiana warunków umowy, w tym cen.
Inny rodzaj umowy, to tzw. allotment. Biuro podróży (turoperator) za szczególnie atrakcyjną cenę,
otrzymuje odpowiednią ilość miejsc. Hotelarz nie może zawierać w odniesieniu do tych miejsc
innych umów, natomiast biuro nie może w żadnym terminie z nich zrezygnować, odstąpić od
umowy przed ustaloną datą.
Przy zawieraniu umów z biurami podróży należy wnikliwie analizować warunki płatności.
W przypadku grup są to znaczne kwoty i można żądać dokonania przedpłaty, a przy dużych
zamówieniach wykorzystać także instrumenty bankowe, jak akredytywa czy gwarancje.
Dla usprawnienia obsługi klientów, wiele organizacji podejmuje działania w celu ujednolicenia
zasad postępowania, określenia nom obowiązujących zrzeszone firmy hotelarskie. Przykładem
takiego rozwiązania są wspólne normy dla hoteli w Wielkiej Brytanii określone jako  Wytyczne dla
hoteli w zakresie rezerwacji, cen i bilingu . VisitBritain, VisitScotland, Wales Tourist Board,
Automobile Association, Royal Automobile Club opracowały wspólne standardy wymagań dla
hoteli, aby podnieść normy jakościowe usług, tak jak tego oczekują goście. Na wprowadzenie
zmian i dostosowanie obiektu do danej kategorii obiekty mają 2 lata, począwszy od stycznia 2006 r.
Opracowane i wdrażane przez obiekty normy są oparte na dotychczas obowiązujących
i uzupełnione o obszerny wachlarz potrzeb i oczekiwań gościa. Nowe standardy koncentrują się na
podstawowej jakości, czystości, ciepłym powitaniu oraz podstawowym komforcie.
Poniżej wytyczne dla hoteli w zakresie rezerwacji.
Wszystkie hotele, bez względu na kategorię, powinny udostępnić łatwiejszą i skuteczniejszą usługę
rezerwowania, która obejmuje, co następuje:
- Przyszłym gościom powinno się wyraz
nie powiedzieć jakie usługi są wliczone w cenę (nocleg,
posiłki i zakąski, dodatkowe usługi, obsługa, podatki i inne opłaty).
- Pozostałe informacje, które mogą mieć wpływ na decyzję gości: polityka palenia, trwające
prace remontowe, zaplanowane wydarzeniach itp. Zgodnie z przyjęta polityką w hotelu, że
niektóre udogodnienia powinny być zgłaszane w momencie rezerwacji, np. spa, obiad - te też
powinny zostać wspomniane podczas rezerwacji.
- Ostrzeżenie, jeżeli restauracja ma zostać zamknięta albo prawdopodobnie nie będzie wolnych
miejsc.
- Pełne szczegóły procesu anulowania rezerwacji w hotelu (jeśli takowe hotel ma), w tym
informacje o naliczeniu opłaty za odwołanie albo zmianę terminu rezerwacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
- Informacja o przedpłatach, zawierająca szczegóły o wysokości kwoty zwracanej przy
anulowaniu rezerwacji.
- Jasne wytłumaczenie opłaty za dodatkowe usługi albo udogodnienia zawierające okresy
odwołania rezerwacji.
- Informacja o niedopuszczalnych w hotelu typach płatności: czeki podróżne, karty kredytowe, itp.
- Informacja i pełne szczegóły o opłatach za akceptację kart kredytowych.
- Komunikacja z przyszłymi gośćmi - słowna lub pisemna - powinna być szybka, skuteczna,
profesjonalna i pomocna.
Dobre pierwsze wrażenie jest bardzo ważne dla każdego hotelu. Dlatego:
- Cena uzgodniona w dniu rezerwacji nie może być wyższa.
- Wszystkie uzgodnione ceny muszą zawierać określone usługi, podatki i inne opłaty.
- Każdy powinien zostać poinformowany, o miejscach i ograniczeniach w parkowaniu
samochodu.
- Przyszli goście muszą mieć pewność, że ich rezerwacja została zarejestrowana dokładnie.
- Jako minimum, imię, adres i / albo numer kontaktowy, jeśli zarejestrował się w czasie
rezerwowania.
- Wszystkie rezerwacje powinny odbywać się w przyjaznym i grzecznym tonie, nawet kiedy
w hotelu nie ma działu rezerwacji.
- Dostarczyć każdemu gościowi drukowane albo jasno napisane szczegóły płatności i jej detale,
w tym VAT powinien być wyraz
nie wyszczególniony.
Szczegółowe wymagania:
Hotel 3-gwiazdkowy
- Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia i wieczora.
- Gościowi przedkłada się rachunek główny, który zawiera wyspecyfikowane z detalami pozycje
usług z których skorzystał. Gość płaci przy wyjez
dzie.
- Konta gości powinny być aktualizowane o dane wychodzące w celu zminimalizowania
opóz
nień podczas odprawy (check-out)
Hotel4-gwiazdkowy
- Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji podczas dnia do 23.00.
- Potwierdzenie rezerwacji dostarczyć na prośbę.
Hotel 5-gwiazdkowy
- Możliwość dokonania szybkiej i efektywnej rezerwacji przez 24 godziny.
- Każdą rezerwację potwierdzić listem, faksem, emailem albo wiadomością tekstową.
- Rachunek wyjaśnić i dobrze przedstawić, wręczyć najlepiej w kopercie albo w folderze.
[red. hotelarze.pl - 11.01.2006 z
ródło: VisitBritain ]
Bez względu na formę rezerwacji obowiązuje zasada potwierdzania jej na piśmie , co stanowi
ostateczny dowód zawarcia umowy.
Potwierdzenie rezerwacji
Do potwierdzenia rezerwacji wykorzystujemy formę pisemną. Taka forma potwierdza zawarcie
kontraktu w sposób przejrzysty i pozwala obu stronom na sprawdzenie dokładności danych
szczegółowych.
Pismo potwierdzające rezerwację stwarza przedsiębiorstwu okazję do promocji innych usług
i stanowi dla gości dowód na to, jak bardzo są doceniani jako klienci. Na przykład: pismo
potwierdzające rezerwację może zawierać krótki opis restauracji i propozycję zarezerwowania dla
gości stolika w dniu przyjazdu, ofertę dodatkowych usług świadczonych przez hotel, sezonowych
atrakcji lub ofert promocyjnych. Razem z pismem można przesłać inne materiały reklamowe,
informatory regionalne, broszury lub ulotki dotyczące miejscowych atrakcji turystycznych lub
zawierającą dokładne informacje na temat kalendarza imprez planowanych w regionie.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
Miejscowość, dnia 23.08.2007
Hotel
 Nowy
ul. Prosta 45
54-321 Miejscowość
Tel. [phone]
Pan
Jan Przykładowy
Dobre Miasto
ul. Jasna 2/4
POTWIERDZENIE REZERWACJI
Data zgłoszenia: 20.08.2007
Nr rezerwacji: 321
Liczba osób: 3
Liczba miejsc hotelowych 3
Termin rezerwacji: od 22.09.2007 do 25.09.2007 (3doby)
Standard wyżywienia: śniadanie, obiad, kolacja.
Przyjazd: 22.09.2007 godz. 14.00, od posiłku obiad
Wyjazd 25.09.2007 godz. 12.00, do posiłku śniadanie
Zarezerwowane pokoje
321 - pokój 1 osobowy, jedno łóżko, WC, łazienka, TV-SAT, Tel.
322 - pokój 2 osobowy, dwa łóżka, WC, łazienka, TV-SAT, Tel.
koszt pobytu: 1050 zł
zaliczka 250 zł
Uwaga: zaliczkę prosimy przesłać w terminie 7 dni
BANK S.A. O/Poznań
nr konta 56 9876 5432 1111 0000 1234 5678
Brak wpłaty zaliczki oznacza rezygnację z rezerwacji.
Serdecznie zapraszam
Kierownik Biura Recepcji
Hotelu  Nowy
Anna Kowalska
Rys. 1 Potwierdzenie rezerwacji (opracowanie własne)
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co oznacza pojęcie: rezerwacja?
2. Co nazywamy  centralnym systemem rezerwacji
3. Kto dokonuje rezerwacji ?
4. Jakie cechy charakteryzują afiliowane systemy rezerwacji?
5. W jaki sposób klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przedstaw sposoby rezerwacji miejsc w hotelu,
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
2) zapoznać się ze sposobami rezerwowania miejsc hotelowych i usług oferowanych przez
zakłady hotelarskie,
3) określić sposoby rezerwacji usług hotelarskich przez klientów indywidualnych i grupowych,
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusze papieru A4,
- przybory do pisania,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Określ rodzaje usług rezerwowanych przez klientów zakładu hotelarskiego.
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z rodzajami usług hotelarskich,
3) przypisać usługi hotelarski do poszczególnych grup gości hotelowych:
a) turysta indywidualny,
b) pracownik firmy podczas podróży służbowej,
c) uczestnik wycieczki,
d) uczestnik konferencji naukowej,
e) małżeństwo z dziećmi,
f) pracownik firmy mieszkający dłuższy czas w hotelu.
4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz papieru A4,
- przybory do pisania,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
Oferta usług hotelarskich dla wybranych grup gości hotelowych
turysta pracownik uczestnik uczestnik małżeństwo z pracownik
indywidualny firmy podczas wycieczki konferencji dziećmi firmy
podróży naukowej mieszkający
służbowej dłuższy czas
w hotelu
Ćwiczenie 3
Prowadzenie korespondencji rezerwacji usług, zgodnie z przyjętą procedurą,
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji,
3) określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji,
4) sporządzić wzór pisma potwierdzającego przyjęcie rezerwacji,
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz papieru A4
- przybory do pisania
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 4
Sporządz
pisemną odpowiedz w celu dokonania rezerwacji gdy nadesłane zgłoszenie pisemne
jest niekompletne.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wskazać błędy i braki jaki mogą występować zamówieniu rezerwacji,
3) sporządzić projekt pisma do zamawiającego rezerwację z prośbą uzupełnienie zamówienia
w sposób pozwalający na poprawne przyjęcie rezerwacji.
4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać oceny pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz papieru A4
- literatura z rozdziału 6.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) odszukać informacje o wolnych pokojach
2) wskazać dokumenty niezbędne do prowadzenia procedury rezerwacji
3) napisać pismo potwierdzające przyjęcie rezerwacji
4) wskazać usługi dodatkowe, które można zaoferować klientom
5) wypełniać druki stosowane w hotelu do przyjęcia rezerwacji
6) dokonać wprowadzenia danych do komputerowego systemu rezerwacji
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
4.2. Dokumentacja rezerwacji
4.2.1. Materiał nauczania
Pracownicy recepcji powinni mieć do dyspozycji formularze lub druki rezerwacyjne, których
forma, pozwala zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjmowanej przez telefon lub
dokonywanej bezpośrednio w recepcji. Powinny mieć one formę graficzną pozwalającą na łatwe
ich rozpoznawanie, by łatwo można było je znalez
ć wśród innych dokumentów, by nie gubiły się.
Pytania/punkty w nich zawarte powinny być ułożone w sposób logiczny, zgodny z zasadą
prowadzenia rozmowy z gościem.
Stosowanie takich druków pomocniczych ma wiele zalet. Posługujący się nimi recepcjonista
może łato sprawdzić czy zdał właściwe pytania, czy uzyskał wszystkie niezbędne odpowiedzi, czy
przekazał gościom wszystkie ważne informacje. Dzięki starannemu wypełniani takich druków
podczas rozmowy z klientem zgłaszającym rezerwację w znaczący sposób maleje
prawdopodobieństwo popełnienia błędów.
Wzór Karty Rezerwacyjnej
Dane Potwierdzenie Rezerwacja Uwagi/Informacje
rezerwacji gwarantowana dodatkowe
Imię i nazwisko/firma
Termin pobytu
Liczba osób
Rodzaj pokoju
Cena za dobę
Rodzaj płatności
Przedpłata w kwocie
Nr karty kredytowej i data jej
ważności
Nazwisko okaziciela karty
Dane osoby/firmy dokonującej
rezerwacji
Data i podpis pracownika
przyjmującego rezerwację
Rys.2 Karta rezerwacji [www.hotelarz.pl ].
GRAFIK REZERWACJI KWIECIEC
2006
Legenda:
R - rezerwacja
R - rezerwacja dla Biura Turystycznego Orbit (allotment)
X  zajęte
Rys.3 Grafik rezerwacji [www.hotelarz.pl ].
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
Rys. 4 Grafik obłożenia - komputerowy [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]
Formularze rezerwacji  pozwalają zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjętych
przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek).
HOTEL  NOWY
FORMULARZ REZERWACJI
INFORMACJE O KLIENCIE
Imię i nazwisko
Miejscowość Telefon
Adres Ulica Fax
Kod poczt. e-mail
SZCZEGÓA
Y REZERWACJI
Liczba
Data przybycia
nocy
Typ pokoju 1 osobowy sgl 2 osobowy dpl Apartament
Liczba pokoi
Informacje
dodatkowe
Dane do faktury
Nazwa firmy
Miejscowość Telefon
Ulica Fax
Adres
Kod poczt. e-mail
NIP Regon
Rodzaj płatności
Karta kredytowa Czek Gotówka
Podpis
Rys. 5 Formularz rezerwacji [z
ródło własne].
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
Zasady rezerwacji noclegów
Coraz częściej rezerwacje dokonywane są za pośrednictwem Internetu i korzystających z tego
sposobu komunikacji systemów centralnej rezerwacji noclegów.
Przykładowa instrukcja dla klientów korzystających Centralnego Systemu Rezerwacji za
pośrednictwem Internetu.
 Rezerwacja hoteli,  rezerwacje on-line dla hoteli w Warszawie, Krakowie, Poznaniu, Gdańsku,
Sopocie, Zakopanem, Kielcach, Wrocławiu, Katowicach.
Rezerwacja noclegów odbywa się przez wysłanie formularza rezerwacji. Wszystkie rezerwacje
wymagają potwierdzenia Operatora, co odbywa się zazwyczaj tego samego dnia, w którym
dokonana została rezerwacja. Rezerwacje potwierdzana są e-mailem na adres podany w formularzu
rezerwacji. Po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji, należy w ciągu 24 godzin dokonać wpłaty
przelewem bankowym na nasze konto. W przypadku rezerwacji opłaconych kartą kredytową, do
czasu potwierdzenia przez Operatora środki są tylko zablokowane, natomiast po pozytywnym
potwierdzeniu rezerwacji zostają pobrane z karty i przekazane na nasze konto - oznacza to, że jeśli
rezerwacja nie zostanie potwierdzona przez Operatora, środki zablokowane na karcie kredytowej
zostają odblokowane i przekazane z powrotem na Państwa kartę do 7 dni.
Jeśli do rozpoczęcia pobytu pozostało więcej niż 21 dni, wymagana jest tylko zaliczka w wysokości
40% wartości zamawianych świadczeń ( dotyczy płatności przelewem bankowym ). Pozostała część
należności powinna zostać uzupełniona na 21 dni przed przyjazdem. Jeśli w chwili dokonywania
rezerwacji do rozpoczęcia pobytu pozostało mniej niż 21 dni, wymagana jest wpłata 100% wartości
zamawianych świadczeń. W przypadku płatności kartą zawsze pobierane 100% wartości rezerwacji.
Po dokonaniu 100% płatności wyślemy do Państwa e-mail z VOUCHEREM, który jest dowodem
dokonanej rezerwacji i zawiera wszystkie informacje dotyczące zamówionych świadczeń. Voucher
wraz z dokumentem tożsamości należy okazać po przybyciu do obiektu.
Osoba dokonująca rezerwacji wyraża zgodę na umieszczenie swoich danych osobowych w bazie
danych Centralnej Rezerwacji Noclegów. Dane będą przetwarzane wyłącznie w celu realizacji
rezerwacji, ułatwienia dokonywania kolejnych rezerwacji oraz zgodnie z przepisami Ustawy
o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997r. Rezerwującemu przysługuje prawo wglądu do
swoich danych osobowych i wprowadzania do nich poprawek.
Nasze usługi są ubezpieczone POLIS
OC - wydaną przez TOWARZYSTWO UBEZPIECZEC

WZAJEMNYCH "TUZ" - na podstawie, której mają Państwo gwarancję zwrotu wniesionych
wpłat, w przypadku, gdy Centralna Rezerwacja Noclegów nie wywiąże się ze swoich zobowiązań -
jest to zgodne z ustawą o usługach turystycznych. [www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow]
Voucher hotelowy to dokument wydawany zwykle przez touroperatorów (tour operators) lub
agentów podróży (travel agents) , który wykorzystywany jest do regulowania na miejscu należności
za opłacone wcześniej elementy podróży, takie jak nocleg lub posiłki, dokument ten przedstawiany
jest przez gościa po przybyciu do hotelu, który następnie pobiera od wystawcy voucheru należność
za świadczone usługi. [8 s.130]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
Nazwa hotelu
Data przybycia
Liczba nocy
liczba pokoi
Typ pokoju łazienka w pokoju, śniadania wliczone w cenę, podatki wliczone w cenę,
Cena całkowita 000 zł
Instrukcje specjalne:
Jeśli w hotelu, który wybrałeś nie ma wolnych miejsc, czy wyrażasz zgodę abyśmy znalez
li dla Ciebie hotel o
podobnym standardzie i cenie ?
Zgadzam się na warunki rezerwacji.
Informacje o kliencie
Pan
Tytuł
Imię
Nazwisko
Adres
Miasto
Polska
Państwo
Numer telefonu
Adres email
Rezerwacja dla
Mr
Tytuł
Imię
Nazwisko
Osoby dodatkowe
Faktura
Czy chce Pan/Pani, aby została wystawiona faktura?
nie
Faktura na osobę fizyczną
Faktura na firmę
card mTransfer Inteligo Płać z Nordea BZWBK 24 MultiTransfer
Wybierz rodzaj płatności:
Rys. 6 Formularz zgłoszenia rezerwacji on-line [www.cot.pl/163,zasady_rezerwacji_noclegow]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
4.2.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. O co należy spytać klientów zgłaszających rezerwację?
2. Jakie dokumenty pomagają w prawidłowym przyjęciu rezerwacji?
3. Co zaznacza się na grafiku rezerwacji?
4. W jaki sposób można dokonać rezerwacji za pomocą internetu?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zaprojektuj druk pomocniczy pomagający w prowadzeniu przyjęcia rezerwacji
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
2) zapoznać się ze sposobami z przyjęciem rezerwacji
3) określić dane niezbędne do prawidłowego przyjęcia zgłoszenia rezerwacji
4) sporządzić wzór druku pomocniczego do przyjęcia rezerwacji w formie plakatu
5) zaprezentować grupie wykonane ćwiczenie ,
6) zaznaczyć ewentualne poprawki i uzupełnienia
7) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz papieru A1
- flamastry
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Wypełnij przykładowy grafik rezerwacji na podstawie zgłoszeń pisemnych i druku
recepcyjnego
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) dobrać dokumenty potrzebne do wykonania zadania
3) wypełnić grafik rezerwacji
4) zaprezentować efekty swojej pracy,
5) dokonać oceny ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- zestaw zgłoszeń rezerwacji
- grafik rezerwacji
- przybory do pisania
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
Arkusz ćwiczeniowy
Jan Kowalski Jasło, dnia 3 maja 2007 r.
12-345 Dolina Mała
ul. Krakowska 3 m4
Hotel  Nowy
Nowe Miasto
Proszę zarezerwowanie jednego pokoju dwuosobowego
Przyjazd 11.05.2007 około godziny 18.00
Wyjazd rano 15.05. 2007
Jan Kowalski
Zgłoszenie rezerwacji nadesłane pocztą
FORMULARZ REZERWACJI NR 349
HOTEL  NOWY
INFORMACJE O KLIENCIE
Imię i nazwisko Anna Nowak
Miejscowość Kraków Telefon [phone]
Adres Ulica Mila Fax
anno@poc
Kod poczt. 43-210 e-mail
zta.pl
SZCZEGÓA
Y REZERWACJI
Liczba
Data przybycia
23.05.007 6
nocy
Typ pokoju 1 osobowy sgl 2 osobowy dpl Apartament
Liczba pokoi 2 1
TYLKO ŚNIADANIA
Informacje
dodatkowe
A. Dane do faktury
Nazwa firmy
Miejscowość Telefon
Ulica Fax
Adres
Kod poczt. e-mail
NIP Regon
Rodzaj płatności
Karta kredytowa Czek
Gotówka x
B. Podpis Master
Formularz rezerwacji przyjętej telefonicznie
Grafik rezerwacji maj 2007
j.m. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
ap
101
R R R R R R
sg
102
R R R R R
sg
103
sg
104
R R R R R
dop
105
R R R R R R R R R R R R R R R R
dop
106
R R R R R R R R R R R R R R R
dop
107
R R R R R R R R R
Ćwiczenie 3
Wskaż błędy jakie mogą spowodować wadliwe przyjęcie rezerwacji
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia
2) zapoznać się ze sposobami prowadzenia korespondencji związanej z przyjęciem rezerwacji
3) określić informacje, których brak może uniemożliwić prawidłowe przyjęcie rezerwacji
4) wskazać czynności recepcjonisty, które mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo pomyłek
podczas przyjmowania zgłoszenia rezerwacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz ćwiczeniowy
- przybory do pisania
 literatura z rozdziału 6.
Arkusz ćwiczeniowy
Najważniejsze informacje, niezbędne dla prawidłowego przyjęcia rezerwacji
-
-
-
-
-
-
Informacje ważne, ale mniej istotne ( powodujące błędy, które łatwo można naprawić)
-
-
-
-
-
Zalecane sposoby postępowania recepcjonisty, które mają zapobiegać powstawaniu błędów i nieporozumień podczas
przyjęcia rezerwacji
a) za pośrednictwem telefonu
-
-
-
-
-
b) bezpośrednio podczas rozmowy z klientem przy ladzie recepcyjnej
-
-
-
-
-
4.2.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) Wskazać dokumenty wykorzystywane przez recepcjonistę podczas
przyjmowania zgłoszenia rezerwacji
2) Określić niezbędne pytania jakie należy zadać osobie zgłaszającej rezerwację
3) Opisać usługi jakie może zaoferować hotel
4) Wskazać możliwe skutki błędów popełnionych podczas przyjęcia rezerwacji
5) Przedstawić zasady przyjęcia, zmiany i anulowania rezerwacji
6) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
4.3. Rezerwacja usług dla grup gości
4.3.1. Materiał nauczania
Hotele świadczą szeroki zakres usług związanych z organizacją różnych imprez na życzenie
klientów indywidualnych oraz różnych firm. Są to imprezy okolicznościowe takie jak przyjęcia
weselne, imieninowe, przyjęcia z okazji rocznic, stypy, koncerty, pokazy i prezentacje, spotkani
integracyjne, kursy, szkolenia, zjazdy i kongresy. Każda związana z tym umowa rezerwacyjna
wymaga szczegółowych uzgodnień i sporządzania odpowiedniej dokumentacji pisemnej.
Często rezerwacje grupowe związane są z organizacją na terenie hotelu lub z udziałem hotelu
szkoleń i konferencji. Przyjęcie takiej rezerwacji wymaga wielu szczegółowych uzgodnień. Klienci
mogą mieć różnorodne oczekiwanie związane z form i programem planowanego przedsięwzięcia.
Poza typowymi usługami hotelowymi związanymi z noclegiem i wyżywieniem klienci mogą
oczekiwać dodatkowych usług związanych z zapewniłem sprzętu multimedialnego, dodatkowej
obsługi recepcyjnej, szatni dla gości konferencji przybywających spoza hotelu itp. W niektórych
przypadkach konieczne jest zamówienie dodatkowych usług świadczonych przez firmy zewnętrzne
np. występy artystyczne, dodatkowe wycieczki, transport, itp.
Formularz rezerwacji szkolenia / konferencji
W celu dokonania wstępnej rezerwacji miejsca konferencji / szkolenia należy wypełnić poniższy formularz
Informacje o konferencji (szkoleniach):
Minimalna liczba osób: Maksymalna liczba osób:
Planowana data przyjazdu: (data lub miesiąc)
Liczba nocy:
A
ączna liczba przerw kawowych: liczba lunchy: liczba kolacji:
Posiłki w hotelu:
Struktura pokoi:
1. Typ pokoju: Liczba pokoi:
2. Typ pokoju: Liczba pokoi:
Sale konferencyjne:
Ustawienie sali :
Informacje o salach konferencyjnych (ilość, wielkość, godziny wynajęcia, sprzęt konferencyjny):
Zamówienia dodatkowe:
transport: wycieczki: dyskoteka: zespół muzyczny: posiłki poza hotelem:
program sportowy: program kulturalny, rozrywkowy, artystyczny:
inne:
Osoba składająca zamówienie:
Imię: Nazwisko:
Nazwa firmy:
Telefon: Email:
Dodatkowe uwagi:
Dokonując wstępnej rezerwacji, po jej potwierdzeniu przez biuro, zostaniecie Państwo poinformowani o dalszych
krokach rezerwacji.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z ustawą z dn. 27.08.1997 r. o Ochronie Danych
Osobowych Dz. Ust. Nr 133 poz. 883
Rys. 7 Formularz przyjęcia rezerwacji na kurs lub szkolenie [opracowanie własne].
Pracownicy realizujący takie przyjęcia rezerwacji muszą dysponować dużą wiedzą o możliwościach
technicznych i organizacyjnych hotelu oraz firm z hotelem współpracujących.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
4.3.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie czynności należy wykonać przygotowują się do przyjęcia zorganizowanej grupy?
2. Jakie dodatkowe usługi mogą być oczekiwane przez klientów grupowych?
3. Jakie usługi mogą towarzyszyć organizacji kursów i szkoleń?
4. Jaki jest tryb przyjęcia zamówienia rezerwacji związanej z organizacją imprez?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zaprojektuj druk pomocniczy, ułatwiający przyjęcie zgłoszenia rezerwacji usług dla firmy
organizującej w hotelu kurs lub szkolenie pracowników.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się wiadomościami dotyczącymi usług hotelarskich
3) określić oczekiwania firm zamawiającej organizację:
a) kursy lub szkolenia w hotelu
b) prezentacji firmy
c) spotkania jubileuszowego np. 20 lecie firmy.
d) konferencji naukowej
e) występu artystycznego
4) sporządzić projekt druku ułatwiającego przyjęcie rezerwacji  na plakacie
5) zaprezentować uczestnikom zajęć wykonane ćwiczenie,
6) dokonać oceny projektu.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz ćwiczeniowy,
- arkusz papieru A1,
- przybory do pisania,
- elementy mocujące plakaty,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Sporządz
pisemną odpowiedz firmie turystycznej zmawiającej rezerwację miejsc:
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami bhp i ergonomii pracy,
2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi korespondencji służbowej oraz potwierdzania
rezerwacji usług hotelowych
3) sporządz
projekt odpowiedzi potwierdzającej przyjęcie rezerwacji
4) zaprezentować efekty swojej pracy
5) dokonać oceny wykonanego projektu.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
Wyposażenie stanowiska pracy:
- Papier A4
- komputer z drukarką
- edytor tekstu
- literatura z rozdziału 6.
4.3.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) Jakie dodatkowe dokumenty przydatne są przy przyjmowaniu rezerwacji
dla grup gości?
2) Jak postępujemy w celu uwiarygodnienia zamówienia rezerwacji?
3) Jakie problemy mogą utrudnić przyjęcie rezerwacji grupowej?
4) Jakie dodatkowe pytania należy skierować do osób z firm zamawiających
rezerwację dla grup gości?
5) Czy potrafisz wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
4.4. Procedury przyjęcia rezerwacji
4.4.1.Matriał nauczania
Proces rezerwacji dla klientów hotelu, korzystających z internetowego systemu rezerwacji (na
przykładzie serwisu www.e-rezerwacja.pl) składa się z IV etapów:
Krok 1) wyszukiwanie oferty za pomocą systemu
Krok 2) wybór oferty z listy dostępnych hoteli
Krok 3) wypełnienie formularza zamówienia,
Krok 4) dokonanie płatności.
Krok 1: Wybór oferty
Ofertę wyszukujemy za pomocą wyszukiwarki wybierając miasto, termin przyjazdu i wyjazdu,
rodzaj pokoju oraz ilość osób do zakwaterowania. Po wybraniu tych opcji zatwierdzamy wybór
klawiszem "Rezerwuj". System wyświetli listę dostępnych obiektów.
Krok 2: Lista dostępnych obiektów
Z listy wybieramy interesujący Nas obiekt. W naszym serwisie znajdują się dwa typy obiektów.
Hotele dostępne natychmiastowo tzw. on-line'owe zaznaczone są kolorem żółtym (wzór poniżej).
Polecamy tym, którzy potrzebują zakwaterowania od razu. Po zrobieniu rezerwacji w takim
obiekcie, potwierdzenie rezerwacji otrzymają Państwo natychmiastowo na wskazany w formularzu
adres e-mail. Czas całej rezerwacji od wyboru oferty, przez płatność kartą czy przelewem
elektronicznym, po otrzymanie vouchera na skrzynkę poczty elektronicznej nie powinien
przekroczyć 60 sekund.
Hotele, w których miejsca potwierdza nasz opaerator. Te obiekty zaznaczone są kolorem szarym.
(wzór poniżej). Tutaj potwierdzenie wolnych miejsc może potrwać nieco dłużej bo nawet do 48
godzin.
Hotel przedstawiony na żółtym tle oznacza, że jest on dostępny natychmiast
Rezerwacja Online
Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa sie natychmiastowo. Płatność dokonywana jest za pomocą karty
kredytowej, przelewu elektronicznego Inteligo lub mTransfer. Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo e-mail z potwierdzeniem
rezerwacji wraz z opłaconym voucherem za pobyt w hotelu.
Cena do zapłaty
Cena za pokój
422 PLN
Pensjonat
- 211
10 Gru
PLN
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
11 Gru
- 211
PLN
Rys 8 [.www.e-rezerwacja.pl]
Hotel przedstawiony na szarym tle oznacza, że jest on dostępny po potwierdzeniu wolnych miejsc
przez operatora
Rezerwacja Offline
Rezerwacja pokoju w podanych poniżej hotelach odbywa za pośrednictwem operatora, który w cia
gu 24 h sprawdzi dostepność
pokoi. Jeśli wybrany hotel będzie dysponował wolnymi pokojami potwierdzi rezerwację dla Państwa. Płatność dokonywana poprzez
eCard za pomocą karty kredytowej, Inteligo, mTransfer. Wraz z potwierdzeniem rezerwacji otrzymają Państwo opłacony Voucher
za pobyt w hotelu.
Cena do zapłaty
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & . Cena za pokój
371 PLN
21 Gru - 228 PLN
BLISKO CENTRUM
Hotel Festival Sp. z o.o. jest trzygwiazdkowym
22 Gru - 143 PLN
hotelem posiadającym doskonałą lokalizację.
Położony blisko centrum jest idealnym miejscem
pobytu zarów...
Rys 9 [.www.e-rezerwacja.pl]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
Krok 3: Formularz rezerwacyjny
Rezerwacji można dokonać na dwa sposoby. Klikając "Rezerwuj" obok hotelu już na liście
z ostępnymi hotelami lub klikając '"Rezerwuj" w prezentacji obiektu. Za każdym razem system
przeniesie Nas do formularza rezerwacyjnego. Należy tam podać dane niezbędne do wykonania
rezerwacji. Po wypełnieniu formularza przechodzimy do ostatniego kroku - Płatności. Jest to jedyne
miejsce w serwisie gdzie dochodzi do pobrania należności.
Krok 4 OSTATNI: Płatność
Wybory płatności dokonuje się będąc na stronie z formularzem rezerwacyjnym. Aby przejść do
płatności należy wypełnić wszystkie wymagane pola formularza. Do wyboru oddajemy Państwu
trzy, najbezpieczniejsze naszym zdaniem formy płatności przez internet:
Kartą kredytową przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy POLCARD.
Przelew elektroniczny Inteligo przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy Inteligo
Przelew elektroniczny mTransfer przez bezpośredni, bezpieczny terminal internetowy mBank. Za
każdym razem kiedy wybiorą Państwo opcję płatności przenoszeni są Państwo bezpośrednio na
strony PolCard lub wybranego banku. Zapewnia to najwyższy poziom bezpieczeństwa Państwa
pieniędzy. Dzięki temu również my jesteśmy spokojni ponieważ nie mamy dostępu do Państwa
danych związanych z operacją finansową. Zapewnia to zarówno Państwu jak i nam pełen komfort
i ezpieczeństwo. Po dokonaniu płatności systemy PolCard oraz Inteligo i mTransfer bezpiecznie
przenoszą Państwa spowrotem do naszego serwisu www.e-rezerwacja.pl W ciągu 60 sekund
otrzymają Państwo voucher elektroniczny (w przypadku hotelu dostępnego natychmiast. Patrz
krok2) lub potwierdzenie przyjęcia rezerwacji, która będzie potwierdzona przez operatora
(w przypadku hoteli na potwierdzenie. Patrz krok2). W serwisie e-rezerwacja.pl można zapłacić
a) kartą kredytową przez bezpieczne centrum autoryzacyjne PolCard. Opcja wyboru płatności kartą
znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony.
b) przelewem elektronicznym Inteligo przez bezpieczny terminal Inteligo.Opcja wyboru
płatności przelewem Inteligo znajduje się w II kroku rezerwacji czyli formularzu personalnym,
w dolnej części strony. c) przelewem elektronicznym mTransfer (mBank) przez bezpieczny
terminal mTransfer. Opcja wyboru płatności przelewem mTransfer znajduje się w II kroku
rezerwacji czyli formularzu personalnym, w dolnej części strony.
Po wybraniu intyeresującej Państwa formy płatności zostaną Państwo przeniesieni bezpośrednio na
stronę PolCard (w przypadku płatności kartą) lub odpowiedniego banku (w przypadku wyboru
płatności przelewem elektronicznmym). Dzięki temu nikt nie ma możliwości wglądu w Państwa
dane. Po dokonaniu płatności strony PolCard lub bankowe przeniosą Państwa bezpiecznie,
spowrotem na strony e-rezerwacji.pl
W serwisie e-rezerwacja.pl nie ma możliwości płatności tradycyjnym przelewem gdyż rezerwacje
dokonywane są automatycznie w hotelach, które muszą od razu otrzymać należność. E-
rezerwacja.pl dzieła jak elektroniczna recepcja hotelu. Klient przychodzi, płaci a dzięki temu ma
pewność, że otrzyma usługę.
Po dokonaniu płatności otrzymają Państwo na podany wcześniej adres e-mail potwierdzenie
dokonania rezerwacji. Jeśli hotel który Państwo wybrali był hotelem gdzie rezerwacja jest w pełni
automatyczna (informacja na stronie z wynikami wyszukiwania obiektów) to Voucher należy
wydrukować i udać się z nim do Hotelu.
Jeśli wybrali Państwo hotel, w którym wolne miejsca potwierdza operator to otrzymają Państwo e-
mail z informacją o dokonanej rezerwacji i informacją, że skontaktuje się z Państwem operator
w celu potwierdzenia wolnych miejsc.
Aby anulować rezerwację należy wypełnić formularz "Anulacja" do którego link znajduje się na
stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji (znajduje się w potwierdzeniu
mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali
szczegóły zwrotu należności i ewentualnych opłat manipulacyjnych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
Aby zmienić rezerwację należy wypełnić formularz "Zmiana rezerwacji" do którego link znajduje
się na stronie głównej serwisu. Należy podać e-mail, nr rezerwacji jaką się dokonało i którą chce się
zmienić (znajduje się on w potwierdzeniu mailowym i na Voucherze) i wpisać widomość do
operatora. Skontaktuje się on z Państwem i ustali szczegóły zmiany rezerwacji i ewentualnych opłat
manipulacyjnych.
Rezerwacje realizowane bezpośrednio w hotelach dokonywane są z wykorzystaniem
programów komputerowych przeznaczonych do obsługi recepcji. Takie programy umożliwiają
wykonanie takich operacji jak:
- graficzna prezentacja obłożenia hotelu,
- rezerwacje grup, osób indywidualnych, konferencji na miejsca lub pokoje,
- zestawienia wykorzystania pokoi i rezerwacji - rozliczenia z biurami, firmami, w podanych
terminach i określonych asortymentach,
- przegląd archiwum rezerwacji i pobytów archiwalnych,
- zestawienia obłożenia hotelu - w formie graficznej oraz tabularycznej
- dowolność konfigurowania wydruków.
- możliwość drukowania diagramu,
- rezerwowanie gościowi określonych posiłków i usług dodatkowych
- definiowanie cenników i ich wybór
- wprowadzenia dowolnych uwag dotyczących gościa lub jego pobytu do rezerwacji
- automatyczne przekształcanie rezerwacji w meldunek
- zmiana ceny za pobyt dla całej grupy
- szybki podgląd gości indywidualnych, grup lub konferencji na miejsca lub pokoje,
- wprowadzanie rezerwacji na grafiku meldowania
Rys10. Księga gości [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]
- zapisanie listy gości i grup, zawierającą dane personalne gościa oraz historię gościa
zawierająca informacje o jego pobytach, płatnościach i wszystkich usługach, z jakich korzystał,
wykaz miast, województw, państw i banków.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
Rys 11 Pobyt grup [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]
- graficzna prezentacja stanu pokoi,
- stan obecności gości, status "nie przeszkadzać"
- lista "brudnych" pokoi do posprzątania, zmiana stanu posprzątany-brudny, pokoje do remontu,
- adnotacje o pozostawionych wiadomościach,
- informacje dodatkowe: wyposażenie pokoi, zdjęcie, położenie, itp.
Rys 12 Stan pokoi [www.alltrim.com.pl/pensionnaire]
Anulacja rezerwacji [3 s63]
Sprawdz
, na kiedy zrobiono rezerwację i w czyim imieniu.
Przejrzyj dokumentację, aby sprawdzić, czy zgadzają się wszystkie dane (trzeba wykluczyć ryzyko
anulowania niewłaściwej rezerwacji).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
Zapisz nazwisko osoby anulującej, a jeśli jest to inna osoba nie ta, która rezerwację zamawiała, wez

jej dane, gdyż mogą przydać się póz
niej.
Podaj tej osobie numer anulacji (jeśli taki jest regulamin firmy). To pomoże i odróżnić prawdziwe
anulacje od tych, które zgłaszają klienci próbujący uniknąć płacenia za zamówione, lecz nie
wykorzystane pokoje.
Zapisz numer, datę anulacji i nazwisko osoby przyjmującej anulację.
Jeśli zapłacono depozyt, to cały lub jego część będzie być może trzeba refundować.
Zapytaj osobę anulującą rezerwację, czy nie życzy sobie rezerwacji w innym terminie. Jeśli
otrzymasz odpowiedz
negatywną, powiedz, że żałujesz, iż pobyt nie może tym razem dojść do
skutku, lecz masz nadzieję że będziesz mógł gościć jego/ją w przyszłości.
Usuń rezerwację z grafiku, książki pokoi lub pamięci komputera.
Napisz Anulowano na korespondencji dotyczącej tej rezerwacji i odłóż sprawę ad acta. [2 s.63]
Zmiana rezerwacji [3 s63]
Poszukaj dokumentacji oryginalnego wystąpienia o rezerwację.
Zapisz dane dotyczące zmiany.
Sprawdz
, czy jest możliwe zaspokojenie żądań klientów, jeśli proszą o dodatkowe lub inne pokoje
lub zmieniają okres pobytu.
Poproś klienta, aby jeszcze raz potwierdził rezerwację (jeśli zmiany są przekazywane przez
telefon).
Zmień dane dotyczące rezerwacji na grafiku, w książce pokoi lub komputerze. Jeśli trzeba, wpisz
odpowiednie uwagi do karty rezerwacyjnej.
Wprowadz
do teczki dokumenty dotyczące zmiany. Jeśli zmieniła się data przyjazdy zmień miejsce
teczki wkładając ją pod inną datę.
Wyślij klientowi potwierdzenie przyjęcia zmian.
Jeśli trzeba przekaż informację o zmianach innym działom.
4.4.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Przedstawić przebieg postępowania związanego z przyjęciem rezerwacji
2. Opisać sposób postępowania w przypadku anulowania rezerwacji?:
3. Przedstawić procedurę postępowania związaną ze zmianą rezerwacji?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przyjmij rezerwację podczas bezpośredniej rozmowy z klientem:
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przeprowadzić rozmowę z klientem
3) uzgodnić z klientem warunki rezerwacji
4) dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji
5) wypełnić druk rezerwacji
6) dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji
7) zaprezentować efekty swojej pracy,
8) dokonać oceny pracy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
Wyposażenie stanowiska pracy:
- zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji
- literatura z rozdziału 7.
Ćwiczenie 2
Przyjmij rezerwację klienta zgłoszoną telefonicznie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem
3) uzgodnić z klientem warunki rezerwacji
4) dobrać właściwe dokumenty niezbędne do przyjęcia rezerwacji
5) wypełnić druk rezerwacji
6) dokonać właściwych zapisów w grafiku rezerwacji
7) zaprezentować efekty swojej pracy,
8) dokonać oceny pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- ćwiczeniowy zestaw telefoniczny
- zestaw dokumentów recepcyjnych do przyjęcia rezerwacji
- przybory do pisania
- literatura rozdziału 6.
Ćwiczenie 3
Wprowadz
dane przyjętej rezerwacji za pomocą systemu komputerowego
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji
3) przeanalizować dokumenty zgłoszenia rezerwacji,
4) wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać oceny ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- zestaw komputerowy
- program komputerowy do obsługi recepcji
- dokumenty przyjęcia rezerwacji
- literatura z rozdziału 7.
Ćwiczenie 4
Dokonaj zmiany wcześniej przyjętej rezerwacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) uruchomić komputerowy program do obsługi recepcji
3) przeanalizować dokument zmiany zgłoszenia rezerwacji,
4) wprowadzić dane do programu obsługi rezerwacji miejsc hotelowych,
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać oceny ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- zestaw komputerowy
- program komputerowy do obsługi recepcji
- dokumenty przyjęcia rezerwacji
- literatura z rozdziału 7.
4.4.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) uruchomić program komputerowy do obsługi rezerwacji?
2) odnalez
ć wcześniej przyjętą rezerwację?
3) zaznaczyć przewidywany termin realizacji zamówienia?
4) wpisać dane osoby/firmy zamawiającej rezerwacji?
5) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
4.5. Metody sprzedaży usług hotelowych, sprzedaż efektywna
i bezpośrednia
4.5.1. Materiał nauczania
Dlaczego trzeba sprzedawać?
Sprzedaż jest integralną częścią fachowej obsługi gości, gdyż wiąże się z zaspokojeniem ich
potrzeb i oczekiwań.
Prawdę mówiąc, aktu sprzedaży dokonujesz w każdej chwili, choć może sobie z tego nie zdajesz
sprawy.
Wszystko, co robisz dla gości w imieniu firmy, jest aktem sprzedaży. Czy to będzie:
sprzedawanie firmowych
- usług,
- produktów,
- dobrego imienia.
Jeżeli jako recepcjonista, dzięki swoim umiejętnościom zawodowym, doprowadziłeś do
zarezerwowania przez pewną parę dodatkowego pobytu wypoczynkowego w twoim hotelu - już coś
sprzedałeś. Jeżeli jako pracownik ośrodka wypoczynkowego podałeś interesantowi informacje,
które zachęciły go do wypoczynku w ośrodku - też już coś sprzedałeś. Jeśli pracujesz jako szef
kuchni i przygotowałeś apetycznie wyglądające i smaczne danie - to też coś sprzedałeś.
Choć twoja praca jest niepodobna do pracy chodzącego od drzwi do drzwi komiwojażera - to mimo
wszystko ty również sprzedajesz - usługi, produkty lub dobre imię firmy.
[Altkorn J Marketing w turystyce]
System dystrybucji bezpośredniej (direct distribulion system), nazywany niekiedy jednostronnym
(unilateral distribution system), polega na sprzedaży produktu konsumentom przez samego
wytwórcę. Jest to więc najkrótszy kanał dystrybucji w przekroju pionowym (zero level channel,
direct marketing channel). Taki typ dystrybucji stosują linie lotnicze, kolejowe, autobusowe,
żeglugowe, wypożyczalnie samochodów, hotele, restauracje i inne. Szerokie stosowanie sprzedaży
bezpośredniej wynika stąd, że usługi turystyczne mogą być konsumowane jedynie podczas procesu
ich wytwarzania.
Bezpośrednia sprzedaż jest najbardziej wskazana, gdy jej przedmiotem są  pojedyncze" usługi,
cieszące się dużym popytem. Przedsięwzięcia bardziej kompleksowe (np. objazdowe wycieczki
zagraniczne), z ofertą zakupu pakietu usług, wymagają z reguły korzystania z usług pośredników
(agencji turystycznych, biur podróży). Większość wytwórców liczących się w turystyce światowej
dysponuje krajowymi lub regionalnymi biurami sprzedaży (zwłaszcza towarzystwa lotnicze, linie
żeglugowe, łańcuchy wielkich hoteli). Punkty sprzedaży ich produktu (własne, prowadzone
wspólnie z innymi dystrybutorami lub na zasadzie leasingu) znajdują się na lotniskach, dworcach,
centrach kongresowych i innych miejscach koncentracji podróżnych. Klienci mogą potrzebne
usługi kupować z zamiarem natychmiastowego wykorzystania lub rezerwować je. Wiele usług
nabywanych jest za pośrednictwem biletów.
W ostatnich latach upowszechniają się zautomatyzowane metody bezpośredniej dystrybucji.
Automaty do sprzedaży różnych biletów instaluje się na lotniskach, dworcach i w centrach miast.
Automatyzacja objęła gastronomię, wymianę walut i pobieranie pieniędzy z kont bankowych za
pomocą bankomatów. Dla uzyskania informacji o lotach samolotów oraz terminach przyjazdów
i odjazdów różnych środków transportu wykorzystuje się także połączone w sieć osobiste
komputery. Sieć osobistych komputerów jest także wykorzystywana do rezerwacji miejsc
(teleshopping).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
 Rys 13. Rezerwacja internetowa [www.e-rezerwacja.pl]
Wielką zaletą bezpośredniej dystrybucji jest jej prostota. Ponieważ podróżny kontaktuje się
bezpośrednio z dostawcą, w minimalnym stopniu narażony jest na dezinformację, często czerpiąc
jeszcze dodatkowe korzyści zamieniają miejsca w klasie ekonomicznej na miejsca w klasie
turystycznej). Jednocześnie przy spełnieniu warunku masowości transakcji - bezpośrednia
dystrybucja zapewnia wytwórcom wyższe zyski. Jak już bowiem wspomniano, cena danego
produktu turystycznego dla nabywcy na ogół nie zależy od miejsca zakupu.
Systemy dystrybucji pośredniej
Możliwości rozwojowe dystrybucji bezpośredniej są ograniczone z dwóch podstawowych
powodów: po pierwsze - dla wielu wytwórców sprzedaż produktu poprzez własny aparat jest
nieefektywna, po drugie - dla wielu turystów wygodniejszy jest zakup u pośrednika niż u wytwórcy.
Użyteczność pośrednika w kanale sprzedaży zależy więc od zapotrzebowania ogniwa lub ogniw,
które go wyprzedzają, i ogniwa lub ogniw, które po nim następują.
Pojęcie pośrednika obejmuje bardzo różne instytucje. Pośredników, którzy trudnią się wyłącznie
lub głównie bezpośrednią obsługą konsumentów, określa się dość powszechnie mianem detalistów
(retailers).Podstawową grupą detalistów są agencje turystyczne, reprezentujące interesy różnych
wytwórców i sprzedające ich usługi. W niektórych krajach wytwórcy wykorzystują jako kanały
dystrybucji działy spraw socjalnych przedsiębiorstw i korporacji. W roli pośrednika-sprzedawcy
usług występują też coraz częściej supermarkety i domy towarowe'.
Agencji nie można jednak traktować jedynie jako  czystych" detalistów. Pełnią one także rolę
wytwórców, ponieważ niezależnie od pośredniczenia formują i własne kompozycje produktowe
(np. wycieczki objazdowe z bogatymi programami kulturalnymi), sprzedając je bezpośrednio
konsumentom. Wielkie agencje przy sprzedaży swoich kompozycji wykorzystują także licznych
mniejszych pośredników, występując w roli hurtowników (wholesalers).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
Korzyści związane z funkcjonowaniem pośredników w kanałach sprzedaży można rozpatrywać
z punktu widzenia wytwórcy produktu turystycznego i z punktu widzenia jego konsumenta.
Dla wytwórcy współpraca z pośrednikami to przede wszystkim zwiększenie możliwości ekspansji
na dodatkowe rynki. Tworzenie własnej sieci sprzedaży może być dla wytwórcy nieuzasadnione,
zwłaszcza w przypadku małej skali wytwarzania i niewielkich rozmiarów lokalnego rynku.
Wskazane jest wówczas powierzenie sprzedaży pośrednikowi, który prowadzi już sprzedaż innych
produktów na danym obszarze. Korzystanie z sieci sprzedaży wyspecjalizowanego pośrednika,
dysponującego kompleksowym rozpoznaniem popytu w różnych segmentach rynku, rozległymi
kontaktami oraz rozbudowaną siecią dystrybucji w kraju i za granicą, jest więc często dla wytwórcy
bardziej opłacalne.
Firmy pośredniczące zapewniają też wiele korzyści samym turystom. Decyzja o podróży wiąże się
z koniecznością posiadania wielu informacji, których uzyskanie od różnych wytwórców wymaga
dużego nakładu czasu i środków (korespondencja, rozmowy telefoniczne itp.). Chcąc interesująco
spędzić urlop, należy wybrać właściwą miejscowość, zapewnić sobie noclegi, wyżywienie,
wynajem samochodu, program wycieczek itp. Zwrócenie się do agencji ułatwia zdobycie wielu
informacji redukując liczbę kontaktów między konsumentem a wytwórcami, co ma istotne
znaczenie dla obu stron. Dostęp do bogatej informacji turystycznej (prospekty reklamowe, cenniki,
informacje ustne), którą dysponują pośrednicy, także w miejscu zamieszkania konsumenta,
umożliwia nie tylko zaoszczędzenie czasu i kosztów, lecz również dokonanie racjonalnego wyboru
miejsca, czasu i sposobu odbycia podróży. Agencja oferuje bowiem alternatywne kompozycje
i standardy usług w różnych krajach i na różnych obszarach. Ogniwa pośredniczące w kanałach
dystrybucji zbliżają tym samym obszary wytworzenia i konsumpcji usług, przyczyniając się przy
okazji do aktywizacji gospodarczej określonych regionów. Dotyczy to zwłaszcza turystyki
międzynarodowej, gdzie poszczególni wytwórcy mogą objąć swoim działaniem tylko niewielki
obszar rynku.
W miarę wzrostu roli i potencjału ekonomicznego pośredników zmieniają się relacje między
uczestnikami kanałów dystrybucji. Dawniej wytwórca samodzielnie wybierał pośrednika. Obecnie
wielkie agencje podróżnicze stały się na światowym rynku niezależnymi podmiotami, pełniącymi
funkcje integratorów kanałów. Wybierają one samodzielnie kooperantów i podwykonawców,
oferujących określone usługi, traktując ich często jako ogniwa w łańcuchu dystrybucji, które
wykorzystuje się w rozmaity sposób.
Wieloszczeblowy system dystrybucji (miiltilevel distribution system) zakłada istnienie dwóch
lub więcej pośredników. Takie kanały są charakterystyczne dla sprzedaży pakietów usług.
Poszczególni wytwórcy przekazują swoje produkty hurtownikom (wholesalers lub lour
wholesalers)oraz organizatorom podróży (tour operators), którzy łączą je w pakiety usługowe
oferowane detalistom, obsługującym konsumentów2. Do procesu dystrybucji bywają też włączane
dodatkowe specjalistyczne organizacje (speciality channelers) jak organizatorzy kongresów,
zjazdów, mistrzostw, konsultanci podróży, organizacje społeczne, kompanie podróżnicze,
towarzystwa krajoznawcze, kluby myśliwskie itp. Zlecając agencji turystycznej np. organizację
naukowego kongresu, trzeba ustalić nie tylko zestaw
(1.W Stanach Zjednoczonych AP, będących największym rynkiem turystycznym świata, do
małej agencji zalicza się organizacje o rocznym utargu do 2 m)n dolarów, średnich od 3-4 min,
dużych od 25 do 49 min, bardzo dużych  50 min i więcej, (D. Howell, op. cit., s. 283). W 1985 r.
w Stanach Zjednoczonych AP istniało 21 167 agencji, z czego 20 427 (96,5%) realizowało utargi
do 5 min dolarów, 587 (2,8%) od 5 do 15 min. 111 (0,5%) od 15 do 40 min, 42 (0,2%) - 40 min
i więcej ( Sontag, Annis and Associates for Travel Weekły", December 22, 1986).
2 Pojęcia  hurtownik" i  organizator podróży" są często używane zamiennie. Mianem  operator"
określa się raczej firmy sprzedające pakiety usługowe bezpośrednio konsumentom, natomiast
 hurtownikami" nazywane są wielkie przedsiębiorstwa działające na rzecz agencji turystycznych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
Należy nadmienić, iż ostatnio w turystyce światowej upowszechnia się coraz bardziej pojęcie  tour
operator") warunkach analogicznym warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne
umiejęlności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne wyniki.
Na zyskowność przedsiębiorstwa duży wpływ wywiera więc sprawność zarządzania. Pewne
dziedziny usług turystycznych dają się zarządzać łatwiej, inne - trudniej. Jednakże prowadzenie
małych firm (restauracji, pensjonatów, moteli, kawiarń itp.) jest popularne także dlatego, ponieważ
nie wymaga wielkich kapitałów a zapewnia możliwości samozatrudnienia rodzin. Często rodzinne
 biznesy" zakładają ludzie, którzy wolą pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej,
niż mogliby to robić pracując dla innych. Generalnie w światowym  przemyśle turystycznym"
dominują megaagencje, wielkie konglomeraty i łańcuchy hotelowe o roiędzykontynentalnym
zasięgu, skupiające poważną część obrotów'. Turystyczne giganty dysponują ogromnymi środkami
finansowymi, bardzo rozwiniętym systemem marketingu i innymi strategicznymi środkami
umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek.
Przedsiębiorstwa obsługujące turystów przyjmują różne profile asotymentowe, co wiąże się z ich
zasobami kapitałowymi. Wśród wielkich firm daje się zauważyć silną tendencję do poszerzania
zakresu specjalizacji.
Jest to pochodna kompleksowości popytu turystycznego i ewolucji koncepcji zysku. Odchodzenie
od koncepcji  zysku branżowego" (uzyskiwanego ze sprzedaży poszczególnych usług) na rzecz
 zysku globalnego",przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego w różnych branżach w warunkach
rozmaitej koniunktury, pozwala maksymalizować jego łączną masę. Rozszerzając profil swojej
działalności, przedsiębiorstwa zwiększają zdolność strategicznego manewru i ograniczają ryzyko
związane z wąską specjalizacją. Dzięki globalnej wizji można z większą skutecznością prowadzić
walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny sektor.
Wielka firma o szerokim profilu stwarza możliwość wszechstronnego planowania rozwoju.
Niektóre segmenty rynku turystycznego bywają do tego stopnia nasycone lub są terenem tak
zaciętej walki konkurencyjnej, że stają się mało zyskowne. Dlatego wiele przedsiębiorstw nie chce
lokować kapitałów w jednej już eksploatowanej dziedzinie. Unika się zwłaszcza inwestowania
w dziedziny  schyłkowe", preferując sektory
Specjalizacja pośredników i formy integracji pionowej w kanałach dystrybucji
Jak wynika z poprzednich rozważań, uczestnikami kanałów dystrybucji są różne typy
przedsiębiorstw. Obok ponadnarodowych megaagencji o światowym zasięgu z powodzeniem
działają niewielkie firmy rodzinne, które obsługują mniej wyszukane (a niekiedy bardzo nietypowe)
potrzeby różnych środowisk.
Wielkość przedsiębiorstwa może być określona za pomocą:
1) zasobów czynników wytwórczych (np. liczba zatrudnionych, liczba łóżek hotelowych, liczba
miejsc na kempingu, liczebność miejsc konsumpcyjnych i in.);
2) osiągniętych wyników gospodarczych.
Mierniki wielkości przedsiębiorstw nie wykazują jednak silnych wzajemnych związków, a każdy
z nich okazuje się w praktyce przydatny do odmiennych celów analitycznych i realizacji rozmaitych
zamierzeń z dziedziny organizacji, kierowania i marketingu.
Optimum wielkości przedsiębiorstwa turystycznego musi nawiązywać do zasady gospodarności.
Z ekonomicznego punktu widzenia, za optymalne można uznać rozmiary firmy, która przy danych
nakładach czynników wytwórczych osiąga najlepsze wyniki, albo firmę osiągającą określone
wyniki przy najmniejszych nakładach pracy żywej i uprzedmiotowionej. W praktyce optimum
wielkości można rozpatrywać z punktu widzenia maksymalizacji zysku lub minimalizacji kosztów
przedsiębiorstwa.
Jak dowodzą doświadczenia praktyczne, ustalenie chociażby dolnych i górnych granic dla
poszczególnych typów przedsiębiorstw jest bardzo trudne, a nawet niemożliwe. Wynika to nie tylko
z ogromnej dywersyfikacji rynku turystycznego, który stwarza możliwość i konieczność
wychodzenia ze zróżnicowaną ofertą produktową, lecz także z umiejętności wykorzystywania przez
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
kierownictwo dostępnych zasobów. Dzięki temu małe rodzinne hoteliki mogą konkurować
z wielkimi ekskluzywnymi hotelami, uwzględniając pojemność lokalnego rynku i preferencje
nabywców, a także oferując w swoich obiektach zaciszną, domową atmosferę, wysoki stopień
integracji z klientem, nie mając problemów z biurokracją trapiącą wielkie organizacje. Małe
przedsiębiorstwa mogą wchodzić na segmenty rynku, które dla wielkich korporacji mają charakter
marginalny i przez to nieatrakcyjny. Zróżnicowana umiejętność wykorzystywania zasobów
sprawia, że dwóch przedsiębiorców, którzy dysponują w tych samych warunkach analogicznym
warsztatem wytwórczym, może ze względu na różne umiejętności i wysiłki uzyskiwać bardzo różne
wyniki.
Na zyskowność przedsiębiorstwa duży wpływ wywiera więc sprawność zarządzania. Pewne
dziedziny usług turystycznych dają się zarządzać łatwiej, inne - trudniej. Jednakże prowadzenie
małych firm (restauracji, pensjonatów, moteli, kawiarń itp.) jest popularne także dlatego, ponieważ
nie wymaga wielkich kapitałów a zapewnia możliwości samozatrudnienia rodzin. Często rodzinne
 biznesy" zakładają ludzie, którzy wolą pracować na swoim, nawet gdyby zarabiali mniej i trudniej,
niż mogliby to robić pracując dla innych.
Generalnie w światowym  przemyśle turystycznym" dominują megaagencje, wielkie konglomeraty
i łańcuchy hotelowe o międzykontynentainym zasięgu, skupiające poważną część obrotów".
Turystyczne giganty dysponują ogromnymi środkami finansowymi, bardzo rozwiniętym systemem
marketingu i innymi strategicznymi środkami umożliwiającymi wyjście na dowolny rynek.
Przedsiębiorstwa obsługujące turystów przyjmują różne profile asortymentowe, co wiąże się z ich
zasobami kapitałowymi. Wśród wielkich firm daje się zauważyć silną tendencję do poszerzania
zakresu specjalizacji. Jest to pochodna kompleksowości popytu turystycznego i ewolucji koncepcji
zysku. Odchodzenie od koncepcji ,,zysku branżowego" (uzyskiwanego ze sprzedaży
poszczególnych usług) na rzecz  zysku globalnego", przy zróżnicowanej stopie zysku, osiąganego
w różnych branżach w warunkach rozmaitej koniunktury, pozwala maksymalizować jego łączną
masę. Rozszerzając profil swojej działalności, przedsiębiorstwa zwiększają zdolność strategicznego
manewru i ograniczają ryzyko związane z wąską specjalizacją. Dzięki globalnej wizji można
z większą skutecznością prowadzić walkę konkurencyjną niż angażując środki w jakiś jeden jedyny
sektor.
Wielka firma o szerokim profilu stwarza możliwość wszechstronnego planowania rozwoju.
Niektóre segmenty rynku turystycznego bywają do tego stopnia nasycone lub są terenem tak
zaciętej walki konkurencyjnej, że stają się mało zyskowne. Dlatego wiele przedsiębiorstw nie chce
lokować kapitałów w jednej już eksploatowanej dziedzinie. Unika się zwłaszcza inwestowania
w dziedziny  schyłkowe", preferując sektory rozwojowe. Licznych przykładów takiej polityki
dostarczają towarzystwa kolejowe i żeglugowe, lokujące kapitały w lotnictwie, hotelarstwie
i turystycznych agencjach. Poważna liczba linii lotniczych prowadzi własne agencje podróżnicze
oferując szeroki asortyment turystycznych usług'. Z racji finansowej potęgi, wielka firma  może
kierować rynkiem, na którym dysponuje tylko ograniczonym udziałem, ponieważ jedną z jej broni
jest właśnie posiadanie środków na zwiększenie - jeśli zajdzie potrzeba - swego udziału na danym
rynku". Najłatwiejszą drogą do poszerzenia działalności o nowe segmenty rynku jest wchłonięcie
innych przedsiębiorstw, które mają tam ugruntowaną pozycję. Zachodząca na rynku turystycznym
koncentracja jest więc zarówno wynikiem fuzji przedsiębiorstw, jak i tworzeniem od podstaw
nowych obiektów.
Z punktu widzenia stopnia i form koncentracji kapitału można wyróżnić kilka rodzajów agencji.
Megaagencje, jak American Automobile Agency (AAA) czy Thomas Cook, prowadzą regionalne
biura w wielu miastach, a w wielkich metropoliach liczne biura są jak gdyby wielkimi domami
towarowymi i supermarketami usług. Realizując hurtowe obroty mogą łatwo udzielać różnych
rabatów i zniżek. Dzięki zintegrowanym sieciom komputerowym z łatwością oferują dowolne
pakiety usługowe zarówno konsumentom, jak i mniejszym agencjom.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
Konsorcja powstały wskutek zrzeszania się niezależnych mniejszych agencji, jako reakcji na
konkurencyjne działanie megaagencji. Konsorcjum jest grupą, która stawia sobie za cel jak
najlepsze wykorzystanie zasobów zrzeszonych członków. Niezależnie od ponoszenia opłat za
członkostwo, warunkami przyjęcia do zrzeszenia bywają też stopa zyskowności i stopień
nowoczesność! bazy materialnej. Konsorcja mogą mieć zasięg regionalny, krajowy lub światowy".
Zapewniają członkom różne korzyści, jak uzyskiwanie rabatów, wymianę informacji, organizację
promocji, organizację giełd turystycznych itp.
Odmianą konsorcjum są na wielu rynkach zagranicznych spółdzielnie (cooperalives), będące formą
okresowej koncentracji funkcjonalnej1. Kooperatywa zrzesza niezależne agencje, które
porozumiewają się celem realizacji wspólnego celu, najczęściej promocji jakiegoś produktu
turystycznego, związanego z określonymi wydarzeniami (np. olimpiada, kongres).
 Franchising jest długookresowym porozumieniem dotyczącym współpracy między niezależnymi
prawnie podmiotami ekonomicznymi: Przedsiębiorstwem franchise-dawcy oraz jednym lub
wieloma przedsiębiorstwami franchise-biorców... z drugiej. W zamian za określone świadczenie
pieniężne franchise-dawca udostępnia... franchise-biorcom oryginalny, sprawdzony w wyniku
uprzedniej eksploatacji, zespół know-how, obejmujący wypracowaną przez siebie formułę, gamę
produktów... oraz formę prowadzenia działalności... kontroluje i koordynuje pracę systemu oraz
opracowuje globalną strategię rozwoju dla wszystkich wchodzących w skład łańcucha
przedsiębiorstw"2. Przedsiębiorcy zawierający porozumienie pozostają właścicielami swoich
agencji, ale prowadzą działalność pod firmą franchise-dawcy.
Zrzeszenia oparte na franchisingu powstały jako forma ułatwiająca konkurowanie z megaagencjami
i konsorcjami, a ich zasięg w większości przypadków nie przekracza granic kraju. Do największych
porozumień należą amerykańskie Express Trave) i Uniglobe. Porozumienia franchisingowe tworzą
agencje organizujące wypoczynek, hotele, zakłady gastronomiczne, wypożyczalnie samochodów.
Przystępując do porozumienia przedsiębiorstwa opłacają wpisowe, finansując następnie wspólne
wydatki poprzez wpłatę procentu od obrotu. Podstawowymi korzyściami członkostwa są
uzyskiwane informacje o potrzebach rynku, koncepcje wariantów produktu turystycznego, wspólna
promocja, tańsze hurtowe zakupy u wytwórców oraz szkolenie personelu. Przedsiębiorstwa mogą
przystępować do porozumienia jako franchise-biorcy lub same inicjować umowy jako franchise-
dawcy, dając w ten sposób impuls do tworzenia dobrowolnego łańcucha.
Małe samodzielne agencje (smali independent agencies) mogą zatrudniać zaledwie kilka osób. Przy
właściwym doborze profilu usług pełnią one na tle wielkiego turystycznego przemysłu rolę
swoistych  turystycznych boutique'ów". Warunkiem ich powodzenia jest - jak JUŻ wspomniano -
znalezienie właściwego segmentu rynku. Mogą to być np. tanie wczasy w jakiejś miejscowości,
wyjazdy po zakupy używanych maszyn czy samochodów, obsługa emerytów lub emigrantów'.
Kluczem do sukcesu może być także lokalizacja na prowincji. y
ródłem zyskowności małych
agencji - poza wcześniej omówionymi czynnikami - są m.in. oszczędności na kosztach zarządzania
i czynszach za najem lokali.
Aby zaspokoić popyt różnych grup nabywców, agencje muszą dywersyfikować oferowany produkt,
dostosowując w ten sposób profil działalności do potrzeb rynku. Uwzględniając kryterium
przedmiotu sprzedaży (asortymentu), agencje można podzielić na uniwersalne i specjalistyczne.
Agencje uniwersalne (general agencies) nazywane też agencjami o pełnych funkcjach (full-service
agencies) oferują wszelkie rodzaje usług transportowych (pociąg, samolot, autobus, rent-car, statek)
oraz wszystkie rodzaje zakwaterowania wraz z usługami towarzyszącymi. Organizują rozmaite
rodzaje wycieczek począwszy od zwiedzania muzeów a kończąc na polowaniach na egzotyczne
zwierzęta. W krajach gospodarczo rozwiniętych ok. 60 potencjału agencji angażują imprezy
związane ze spędzaniem wolnego czasu, ok. 40% z podróżami służbowymi. Oferując produkt,
uwzględnia się także różne możliwości finansowe nabywców.
Uniwersalne agencje działają więc zgodnie ze strategią mnożenia ..globalnego zysku". Większe
agencje mają zwykle struktury organizacyjne zróżnicowane na podstawie kryterium rodzaju
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
turystyki i przestrzeni. Komórki organizacyjne są więc skupione w pionach podróży służbowych
(commercial department) oraz podróży rekreacyjnych (yacation department), które z kolei dzielą się
na wydziały turystyki krajowej i zagranicznej. W metropoliach, gdzie istnieją pojemne
zdywersyfikowane rynki, agencje prowadzą też biura zorientowane na obsługę specyficznych grup
konsumentów. Kryteriami takiej specjalizacji są potrzeby ludzi starszych, miłośników przygód,
osób samotnych, głuchoniemych itp.
Agencje komercjalne (commercial travel agencies} specjalizują się w obsłudze podróży
służbowych działając na rzecz instytucji państwowych i sektora prywatnego. Działalność taka
odbywa się także na podstawie długofalowych umów. Warunkiem działania są względnie trwałe
rozmiary popytu, który nie podlega wahaniom sezonowym, a także szczególne wymagania osób
podróżujących w celach służbowych (np. szybkość przelotu i przejazdu do miejsca przeznaczenia,
warunki zakwaterowania, wyposażenie hoteli w środki łączności, komputery itp).
Agencje organizujące wyjazdy wypoczynkowe (wcation and leisure agencies) oferują własne
programy wycieczek i pobytów lub występują w roli pośredników. Programy mogą mieć charakter
masowy lub indywidualny. Indywidualizacja tych programów wpływa na dywersyfikację cen.
W krajach dysponujących szerokim dostępem do morza działa wiele agencji specjalizujących się
w organizowaniu rejsów wycieczkowych (all-cruise agencies). Rejsy odbywają się według
określonych marszrut i połączone są ze zwiedzaniem różnych obiektów. Niektóre rejsy trwają kilka
miesięcy i zakładają wizyty nawet w 30 portach, z czym łączą się bogate programy krajoznawcze,
kulturalne i rozrywkowe. Turystyka morska jest najczęściej kosztowna. Agencje organizujące rejsy
są z reguły własnością linii żeglugowych dysponujących statkami wycieczkowcami (np. Cunard,
Royal Viking Linę, Royal Caribbean Cruise Linę, Holland Ainerica).
Podsumowując, należy stwierdzić, że zmiany w kanałach dystrybucji następują pod wpływem
czynników demograficznych, społecznych, kulturowych i ekonomicznych. Zależą one także od
potencjału kapitałowego uczestników kanałów oraz organizacyjnego i technicznego postępu, który
przenika z różnych krajów na zasadzie efektu demonstracji, przepływu licencji i know-how oraz
tworzenia się firm ponadnarodowych. Rozmaite potencjały techniczno-ekonomiczne
przedsiębiorstw turystycznych przesądzają też o różnych ośrodkach integracji i dominacji
w kanałach. Na tym tle można objaśnić, dlaczego na rynku integratorami kanałów bywają zarówno
wielcy wytwórcy, jak i wielcy pośrednicy oraz rozpatrywać mechanizm poszerzania przez
integratorów profilów ich działalności.
Ponieważ potrzeby wytwórców i konsumentów produktu turystycznego są różne, konieczna jest
heterogenność kanałów dystrybucji i zmienność w czasie icłi struktur funkcjonalnych
i instytucjonalnych. Wymaga to także stosowania różnych form porozumień umownych
i strukturalnych. Jednocześnie zróżnicowanie determinantów rynku turystycznego w
poszczególnych krajach i regionach jest bardzo znaczne. Wypływa stąd wniosek, że również takich
rozwiązań, które w określonych warunkach miejsca i czasu uzyskały wysoką ocenę, nie wolno
adaptować bez uprzednich analiz i przemyśleń.
4.5.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. W jaki sposób mogą być sprzedawane usługi hotelowe?
2. Na czym polega sprzedaż bezpośrednia usług hotelowych?
3. Jakie są sposoby zwiększania sprzedaży usług hotelowych?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Uzgodnij z przedstawicielem firmy warunki realizacji sprzedaży usług hotelowych
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy
2) zapoznać się z materiałem dotyczącym ,
3) sporządzić zestaw pytań i uwag przygotowujących do przyszłej rozmowy z klientem
4) przeprowadz
rozmowę z kolegą odgrywającym rolę klienta zamawiającego usługę hotlarską
5) zaprezentować efekty swojej pracy.
6) dokonaj oceny wykonanego ćwiczenia
Wyposażenie stanowiska pracy:
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby sprzedaży usług hotelowych:
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy
2) zapoznać się z materiałem dotyczącym
3) sporządz
schemat kanałów dystrybucji usług hotelarskich
4) sporządzić instrukcję szkolenia temat sprzedaży bezpośredniej usług hotelarz prowadzonego
dla ucznia przygotowywanego do pracy w recepcji
5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać samooceny.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz ćwiczeniowy
- przybory do pisania
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 3
Zaproponuj możliwe do wykorzystania sposoby zwiększenia sprzedaży usług hotelowych.
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1. zorganizować stanowisko pracy
2. zapoznać się z materiałem dotyczącym
3. przedstawić formie plakatu propozycję działań mogących zwiększyć sprzedaż usług
hotelowych.
4. zaprezentować opracowane propozycje,
5. dokonać oceny wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- arkusz ćwiczeniowy
- przybory do pisania
- literatura z rozdziału 7.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
4.5.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wskazać sposoby sprzedaży usług hotelarskich?
2) przedstawić sposoby wpływania na skuteczność sprzedaży usług hotelarskich
3) opisać zasady obowiązujące podczas sprzedaży bezpośredniej
4) określić sposoby zwiększania oferty usług świadczonych przez hotel
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:
- w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedz
X (w przypadku
pomyłki należy błędną odpowiedz
zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić
odpowiedz
prawidłową),
- w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedz
w wyznaczone pole,
- w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,
6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie
na póz
niej i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.
8. Na rozwiązanie testu masz 60 min.
Powodzenia
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Wymień podstawowe usługi świadczone przez zakład hotelarski.
2. Jak klienci mogą dokonywać rezerwacji miejsc hotelowych wskaż 4 przykłady
3. Wskaż prawidłową odpowiedz
.
a) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu może dotyczyć pobytu tylko tej osoby,
która zgłosiła rezerwację
b) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest zawsze rezerwacją niegwarantowaną.
c) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu jest pełnoprawną formą zawarcia umowy
rezerwacji
d) Rezerwacja dokonywana bezpośrednio w hotelu może dotyczyć pobytu zakwaterowania
osoby zgłaszającej rezerwację
4. Umowa zapewniająca biuru podróży określoną liczbę miejsc w ustalonym czasie, z których
nie można wcześniej zrezygnować to:
a) Rezerwacja wstępna
b) Rezerwacja gwarantowana
c) Rezerwacja okresowa
d) Rezerwacja stała
5. Rezerwacja zawarta telefonicznie (zaznacz prawidłową odpowiedz
)
a) nie wymaga potwierdzenia na piśmie.
b) zawsze wymaga potwierdzenia na piśmie.
c) na życzenie klienta powinna być potwierdzona na piśmie
d) mimo życzenia klienta hotel nie musi potwierdzać rezerwacji
6. Kiedy hotel może odmówić przyjęcia rezerwacji?
a) nigdy
b) gdy w hotelu nie ma już wolnych miejsc
c) tyko przy telefonicznym zgłoszeniu rezerwacji
d) gdy inni klienci tego zarządzają
7. Rezerwacja polegająca na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzeni
rezerwacji, w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja zostaje
anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron to:
a) Rezerwacja wstępna
b) Rezerwacja gwarantowana
c) Rezerwacja okresowa
d) Rezerwacja stała
8. Wyjaśnij na czym polega - Afiliowana sieć rezerwacji
9. Jakie korzyści daje możliwość korzystania z Centralnych Systemów Rezerwacji?
10. Sprzedaż usług hotelarskich przez biura podróży i agencje turystyczne to a)sprzedaż pośrednia
b)sprzedaż bezpośrednia c) sprzedaż kredytowa d) sprzedaż rezerwowana
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42
11. W przypadku zawarcia umowy gwarantowanej hotel
a) Może obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego
noclegu.
b) Nie może obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego
noclegu.
c) Musi obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego
noclegu.
d) Musi obciążyć gościa, który nie zgłosił się w terminie, kosztami niezrealizowanego
noclegu tylko wtedy gdy nie uda się hotelowi sprzedać tych noclegów komuś innemu.
12. Jak nazywana jest umowa, która polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma
potwierdzeni rezerwacji, a w przypadku nieotrzymania stosownego potwierdzenia, rezerwacja
zostaje anulowana / be żadnych konsekwencji dla obu stron ?
13. Sprzedaży produktu konsumentom przez samego wytwórcę nazywamy
14. Wymień formy płatności jakie mogą być za usługi hotelarskie. Podaj przykłady.
15. Przyjmując rezerwację, w celu zabezpieczenia finansowego, zwłaszcza dużych kontraktów,
(zaznacz właściwą odpowiedz
)
a) hotel może żądać dokonania przedpłaty.
b) Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty, gdy klientem jest znana firma
c) Nie ma prawa żądać dokonania przedpłaty od klientów indywidualnych
d) hotel może żądać dokonania przedpłaty tylko od biur podróży
16.Wymień dodatkowe usług jakie poza noclegiem i podstawowym wyżywieniem hotel może
zaoferować firmie zamawiającej organizację szkoleń w hotelu
17.Określ czas pobytu gościa  w dobach hotelowych, który zgłasza przybycie do hotelu o godz.
15.00 dnia 12 maja, wyjazd o godz. 11.00 dnia 14 maja klient rezerwuje pobyt na & & & .
Doby
18.przedstaw procedurę anulowania przyjętej rezerwacji
19.wymień zasady obowiązują przy wypełnianiu formularza zgłoszenia rezerwacji.
20.Przedstaw sposób postępowanie recepcji przy odmowie przyjęcia rezerwacji
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
43
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim
Zakreśl poprawną odpowiedz

Nr
Odpowiedz
Punktacja
zadania
1.
2. -
-
-
-
3. a b c d
4. a b c d
5. a b c d
6. a b c d
7. a b c d
8.
9.
10. a b c d
11. a b c d
12.
13.
14. -
-
-
-
15. a b c d
16.
17.
18.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
44
19.
20.
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
45
6. LITERATURA
1. Adamowicz A.: Wolak G. Jak być hotelarzem. Krakowska Szkoła Hotelarska. Kraków 2004
2. Altkorn J.: Marketing w turystyce.: Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa 2002
3. Anna Thunhurst .: Fachowa obsługa gości Działalność biura recepcji. Polska Agencja Promocji
Turystyki , Warszawa 1996
4. Appa R.: Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości PAPT , Warszawa 1996
5. Gałecki R. rd.: Skuteczne prowadzenie obiektu hotelarskiego i gastronomicznego. PZH,
Warszawa 2000
6. Knowles T.: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001
7. Kubicki M.: Organizacja i technika pracy hotelarstwie WSE Warszawa 1998
8. Medlik.S.: Leksykon podróży turystyki i hotelarstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN.
Warszawa 1995
9. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Krakowska szkoła hotelarska Kraków 2001
10. Praca zbiorowa: Organizacja pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie Hoteli. Warszawa 1999
11. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa. WSE, Warszawa 1999
12. Czasopism branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza.
13. Portale internetowe: hotelarz.pl, hotele.net - baza noclegowa, Hotele Polskie
14. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Dz.U. 1997 nr 133 poz. 884 tekst
ujednolicony za www.isip.sejm.gov.pl/prawo
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
46