4544140132

Wartości me można ściśle ocenić, ale możliwe jest jej oszacowanie. W zależności od branży, przyciąga ona nabywców o podobnych cechach psychologicznych. Wyróżniono trzy postawy klientów dokonujących oceny wartości produktów. Pierwsza grupa - postrzega wartość tylko jako iloraz jakości i ceny. Druga - zwraca uwagę na dostarczenie, obsługę, serwis i inne usługi posprzedażowe (produkt poszerzony, rys. 3.3). Pomija jednak cenę. Trzecia kategoria, to ludzie obiektywni - „mierzący” wartość. Porównują organizację z konkurencją.

3.8. OD SATYSFAKCJI DO LOJALNOŚCI

Aby zadowolić odbiorcę, konieczna jest znajomość kryterów, którymi się kieruje w ocenie produktów i usług. Niezbędna jest wiedza na temat ważności poszczególnych cech wyrobu.

Rys. 3.4. Od wartości produktu, przez satysfakcję klienta do lojalności.

W tym celu przeprowadza się dokładne analizy. Obejmują one [23]:

•    systematyczne wysłuchiwanie opinii klientów,

•    wyznaczanie odpowiednich wag dla wymaganych cech produktu lub usługi,

•    segmentacja rynku z punktu widzenia istotności ceny,

•    pomiar wartości postrzeganej,

•    systematyczne śledzenie zmian preferencji i oczekiwań klientów,

•    rozróżnienie realnych atrybutów od tych, które widziane są przez klientów (subiektywne),

•    jasne i precyzyjne definiowanie atrybutów i ich znaczenia w realiach rynkowych,

•    porównywanie własnych osiągnięć z osiągnięciami konkurencji.

Pozwala to na budowanie strategii, podnoszącej wartości produktów i usług. To zwiększa zadowolenie klientów oraz umacnia relację organizacja-klient (rys. 3.4 ). Należy budować listę potrzeb od najważniejszych do najmniej ważnych. Pomoże to skupić się na tych, które są najbardziej satysfakcjonujące dla klienta.

16