4544140133

Poziom zadowolenia można podwyższać analizując następujące rodzaje danych na temat klientów [26]:

•    umożliwiające połączenie produktów ze szczegółowymi potrzebami nabywcy

•    zapewniające poznanie reakcji niezadowolenia,

•    weryfikujące dostawy produktów w aspekcie obowiązujących standardów,

•    pełne dane o „pozytywnych rozczarowaniach” [22].

Warto jest przekraczać potrzeby nabywcy. Powoduje to „pozytywne zaskoczenie” [22]. To zaskoczenie upewnia klienta, że dokonał właściwego wyboru, korzystając z oferty przedsiębiorstwa. Koncepcję tę wyjaśnia rysunek 3.5.

Istnieją oczekiwania względnie

trwałe i oceniane bardzo wysoko przez konsumentów [24]. Są to m.in.:

•    poczucie znajdowania się w centrum uwagi (customer centric),

•    realizacja wymagań w najkrótszym czasie i po najniższej cenie,

•    minimalizacja starań ze strony klienta („lenistwo” klientów).

/\

DOSKONALENIE

RELACJI

PRZEKRACZANIE

OCZEKIWAŃ

ZASPOKAJANIE

OCZEKIWAŃ

POSZERZONYCH

ZASPOKAJANIE

OCZEKIWAŃ

PODSTAWOWYCH

A

Rys. 3.5. Wpływ zaspokajania klienta na poziom jego satysfakcji.

3.9. WARTOŚĆ KLIENTA DLA ORGANIZACJI

Podstawowym kryterium przy segmentacji nabywców jest ich „wartość dla organizacji”. Miarą tej wartości jest strumień pieniężny, jaki klient kieruje do przedsiębiorstwa. Zasada Pareto 80/20 mówi o istnieniu 20% klientów, generujących do firmy 80% przychodów. Ta sama zasada - ale poszerzona - 80/20/30 dodaje, że 30% najsłabszych odbiorców obniża o połowę wysokość potencjalnych zysków [23]. Wskazuje to na potrzebę klasyfikowania nabywców ze względu na ich rentowność.

Zarządzanie kontaktami z klientami koncentruje się głównie na odbiorcach najbardziej wartościowych dla przedsiębiorstwa. To kontakty z nimi są najistotniejsze. Ten segment jest szczególny, poświęca się mu najwięcej uwagi i środków.

17