W niniejszym rozdziale przedstawione są fundamentalne wiadomości będące wprowadzeniem do zasad i celów stosowania programu ISOF w zakładach przemysłowych. Wiąże on tematykę z dziedzin informatyki, ekonomii i marketingu w jedną całość - podstaw systemów CRM
1. Wyniki badań w zakresie korzyści z wdrożenia strategii obsługi klienta przedstawiają się
następująco[70]:
• w 50% sektorów gospodarki, jakość obsługi klienta oraz zachowania posprzedażowe wpływają w 40% na przywiązanie klientów do organizacji,
• w przypadku 15% sektorów, stosunek do klienta ma znaczenie mniejsze niż 20%,
• w sektorach, gdzie jakość usług w dużej mierze wpływa na decyzje nabywcze, marża zysku jest wyższa niż w pozostałych,
• organizacje zapewniające klientom jakość usług lepszą niż u konkurentów i będące lepiej oceniane - uzyskują dwukrotnie wyższy zwrot z zainwestowanego kapitału od pozostałych.
2. W sytuacji, w której system zarządzania kontaktami z klientami został odpowiednio
wdrożony, zauważono, że \4\.
• ponad 2/3 organizacji poprawiło lojalność na długoletnie okresy,
• ponad 1/3 oczekuje zmniejszenia liczby skarg od klientów oraz poprawy innowacyjności.
3. Wyniki dotyczące zachowań niezadowolonych klientów [-/]:
• 4% niezadowolonych klientów składa skargi,
• 65 -r 90% nigdy więcej nie dokona ponownych zakupów oraz poinformuje o tym średnio 9 innych osób,
• 66% porzuci markę, nie ze względu na jakość produktu, lecz z powodu późniejszej eksploatacji i obsługi.
8