4544140143

3. TEMATYCZNY PRZEGLĄD LITERATURY

W niniejszym rozdziale przedstawione są fundamentalne wiadomości będące wprowadzeniem do zasad i celów stosowania programu ISOF w zakładach przemysłowych. Wiąże on tematykę z dziedzin informatyki, ekonomii i marketingu w jedną całość - podstaw systemów CRM

3.1. WYNIKI BADAŃ PODKREŚLAJĄCE POTRZEBĘ KONCENTRACJI UWAGI NA NABYWCY

1.    Wyniki badań w zakresie korzyści z wdrożenia strategii obsługi klienta przedstawiają się

następująco[70]:

•    w 50% sektorów gospodarki, jakość obsługi klienta oraz zachowania posprzedażowe wpływają w 40% na przywiązanie klientów do organizacji,

•    w przypadku 15% sektorów, stosunek do klienta ma znaczenie mniejsze niż 20%,

•    w sektorach, gdzie jakość usług w dużej mierze wpływa na decyzje nabywcze, marża zysku jest wyższa niż w pozostałych,

•    organizacje zapewniające klientom jakość usług lepszą niż u konkurentów i będące lepiej oceniane - uzyskują dwukrotnie wyższy zwrot z zainwestowanego kapitału od pozostałych.

2.    W sytuacji, w której system zarządzania kontaktami z klientami został odpowiednio

wdrożony, zauważono, że \4\.

•    ponad 2/3 organizacji poprawiło lojalność na długoletnie okresy,

•    ponad 1/3 oczekuje zmniejszenia liczby skarg od klientów oraz poprawy innowacyjności.

3.    Wyniki dotyczące zachowań niezadowolonych klientów [-/]:

•    4% niezadowolonych klientów składa skargi,

•    65 -r 90% nigdy więcej nie dokona ponownych zakupów oraz poinformuje o tym średnio 9 innych osób,

•    66% porzuci markę, nie ze względu na jakość produktu, lecz z powodu późniejszej eksploatacji i obsługi.

8