13973

arbitraż konsumencki. Zasady dobrej praktyki bankowej stanowią zbiór reguł postępowania związanych z dzialaln bankową, w szczególności są to:

1    zasady postępowania banków w stosunkach z klientami.

2    zasady wzajemnych stosunków między bankami,

3.zasady postępowania pracowników banku

4 zasady postępowania banku pracodawcy wobec pracowników Do oceny przestrzegania reguł postępowania w wymienionych obszarach powołana jest specjalna komisja etyki bankowej funkcjonująca przy związku banków' polskich. Od stosunkowo niedawna duże w szczególności b komercyjne przystąpiły do wdrażania tzw. standardów obsługi klienta. Standardy określają wzory zachowali doradcy w takich obszarach jak: wrażenie,jakość kontaktu z klientem, rozmowa spizedażowa,zarnykanie rozmowy sprzedażowej,trudne sytuacje z klientami oraz kontakt telefoniczny i mailowy. Standardy obsługi uczą także elementów mchów ciała Standardy czerpią wiedzę m in. z takich dziedzin jak psychologia społeczna i socjologia. Programy szkoleń pracowników sieci sprzedaży są systematycznie prowadzone przez zespoły wydziału trenerów wewnętrznychSą to osoby o największym doświadczeniu i uznanych umiejętnościach. Od 1 marca 2002 roku funkcjonuje w PI bankowy arbitraż konsumencki przy związku banków polskich Skargi do arbitra bankowego składać mogą tylko klienci indywidualni.

Kanały dystry bucji usług bankowych Można wyróżnić 3 sposoby dystrybucji usług bankowych:

1 .przez placówki stacjonarne,

2. przez urządzenia elektroniczne znajdujące się zarówno w banku ale także u klienta;

3. przez przedstawicieli handlowych.

Nowa koncepcja banku otwartego Coraz większe wymagania klientów,ale także potrzeba zapewnienia bezpieczeństwa zrodziły nową koncepcję tzw. banku otwartego. Idea banku otwartego zyskuję coraz większą popularność także w PI. Koncepcja nowoczesnego banku opiera się na utworzeniu w nim pięciu stref funkcjonalnych. Są to strefy: samoobsługi bankowej, dysponencko - kasjerska, operacji specjalnych, skarbcowa oraz administracyjna. Nowym elementem jest w szczególności strefa samoobsługi umiejscawiana najczęściej w okolica wejścia do placówek. W godzinach pracy oddziału stanowi ona jego integralną część,natomiast po godzinach funkcjonowania strefa ta tworzy bank samoobsługowy. Wstęp do tej strefy mają osoby posiadające kartę bankową. Tu znajdują się specjalne urządzenia samoobsługowe w tym min, terminale transakcyjne -informatyczne. Sala operacyjna jest to wizytówka banku i daje największe możliwości wprowadzania nowoczesnych rozwiązań organizacyjnych technicznych i architektonicznych Wbrew pozorom śr. pieniężne