19323

Reengineering stawia na głowie klasyczne wyobrażenia o organizacji, kompetencji i wiedzy fachowej. Radykalne przekształcenia zachodzą w obrębie funkcji poszczególnych działów, przebiegów pracy, realizacji projektów, struktur komunikacyjnych. Chodzi tu o zasadniczo inny sposób myślenia: odejście od myślenia fachowego w stronę konsekwentnego ukierunkowania na klienta. Reengineering to fundamentalne przemyślenie od nowa i radykalne przeprojektowanie procesów w firmie prowadzące w sposób dramatyczny do przełomowej poprawy według współczesnych, krytycznych miar jak: jakość, serwis, szybkość, komfort.

Proces - zbiory czynności przekształcające wejścia na wyjścia, tworzące wartość z punktu widzenia klienta.

Typowe procesy realizowane w firmie - w firmie skoncentrowanej na procesach w centrum uwagi jest wynik końcowy czyli usatysfakcjonowanie klienta, w związku z tym czynności można podzielić na:

a)    tworzące wartość dla klienta - jest to praca, za którą klient godzi się płacić, gdyż

zwiększają poziom jego satysfakcji lub rozwiązują jego problemy

b)    nie tworzące wartości - jest to praca, która nie kreuje wartości dla klienta, ale jest

niezbędna do poprawnej realizacji pracy tworzonej wartości, są to czynności administracyjne, kontrole, sprawozdawczość

c)    czynności bezużyteczne - dublowanie czynności, zbędne raporty i sprawozdania,

których nikt nie czyta

Fundamentalny - dlaczego to robimy? Jak to robimy?

Radykalny - zmiany nie mogą być powierzchowne, nie mogą być tylko ulepszeniem obecnych rozwiązań, jest to stworzenie zupełnie nowych sposobów wykonywania pracy z pominięciem istniejących struktur i procesów. Dramatyczny - odrzucenie starych struktur i zastąpienie nowymi.

Zasady reengineeringu:

1)    wychodzić od potrzeb klienta

2)    analizować procesy w przedsiębiorstwie

3)    uwzględniać istniejące ograniczenia

4)    myśleć inaczej

1. Zrozum rynek i klientów

1.1.    Określ potrzeby i preferencje

1.1.1.    Przeprowadź szacunki jakościowe

1.1.1.1.    Przeprowadź wywiady z klientami

1.1.1.2.    Przeprowadź badania w grupach zorganizowanych

1.1.2.    Przeprowadź szacunki ilościowe

1.1.2.1. Zaprojektuj i przeprowadź badania

1.1.3.    Określ zachowania klientów dotyczące zakupów

1.2.    Mierz zadowolenie klientów

1.2.1.    Monitoruj zadowolenie związane z produktami i usługami

1.2.2.    Monitoruj zadowolenie związane z rozpatrywaniem reklamacji

1.2.3.    Monitoruj zadowolenie związane z komunikacją

1.3.    Monitoruj zmiany zachodzące na rynku i zmiany oczekiwań klientów

1.3.1.    Określ słabości oferty produktowej / usługowej

1.3.2.    Zidentyfikuj innowacje, które umożliwiłyby zaspokojenie potrzeb klientów