20451

Koncentracja na krótkim okresie	Koncentracja na długim okresie
Korzyści skali	Korzyści zakresu

CRM jest strategią biznesową, która musi wymusić zmiany w procesach organizacyjnych, co powinno pozwolić na zastosowanie technologii informacyjnych. Odwrotne podejście tzn. od technologii do strategii zakończy się porażką.

Cząstkowe cele CRM (K. Perechuda):

•    Tworzenie długofalowych więzi z klientami

•    Reorientacja z ilościowo-przedmiotowego traktowania klienta na podejście jakościowo-psychologiczne

•    „powrót" do klientów dotychczasowych kosztem pozyskania nowych

•    Wykorzystanie nowoczesnych technologii informacyjnych (Internet, Ekstranet, Intranet, telefonia bezprzewodowa, e*mail WAP, SMS, MMS, strony WWW)

•    Wzrost poziomu elastyczności produkcji

•    Orientacja personalistyczno-humanistyczna w tworzeniu kanałów dystrybucji

•    Minimalizacja kosztów obsługi klienta

•    Reorientacja z klienta masowego na klienta indywidualnego

Analizując powyższe cele można zauważyć iż CRM jest systemem bardzo złożonym, który powinien obejmować wszystkie obszary przedsiębiorstwa.

CRM: obsługi klienta, sprzedaży, marketingu, zarządzania nowymi klientami, serwis, wewnętrzny, analizy (podział wg Dejnaka)

Inny podział prezentują Grudzewski i Hejduk:

Ma za zadanie ułatwić dostęp do danych o kliencie.

Tzw Front Office obejmuje wszystkie obszary na których ma miejsce kontakt klient- firma.

analizuje informacje o kliencie przetwarzając w dane przydatne w procesie zarządzania relacjami z klientem.

Back Office obejmuje obszary odpowiedzialne za gromadzenie i przetwarzanie danych o klientach.

Tabela 3 Komponenty technologii CRM

CRM Operacyjne

CRM analityczne