17163

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Część 1. Filozofia jakości Wersja BI

Materiały wykładowe

Opracował dr Janusz Zymonik    |

przeznaczeniem) wykorzystać wyrobu, ponieważ nie ma odpowiednich informacji o zasadach jego użytkowania i konserwacji. Dlatego niektórzy autorzy uzupełniają powyższą definicję o pojęcie jakości eksploatacyjnej, traktując ją jako stopień zgodności obsługi w sferze poprodukcyjnej wyrobu z wymaganiami projektu [2].

b)    Definicja jakości wg normy PN-ISO 8402 z 1996 r.: „Jakość - to ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych" [3]. Przy czym obiektem może być: działanie lub proces, wyrób, organizacja, system lub osoba. Tak więc definicja ta nie odnosiła pojęcia jakości tylko do wyrobów przemysłowych (tak, jak robiła to poprzednio omówiona definicja EOQ pochodząca jeszcze z lat sześćdziesiątych). Ponadto w normie PN-ISO 8402:1996 określono dokładnie, co należy rozumieć pod pojęciem obiektu jakim jest wyrób:

c)    Wyrób - wynik działań lub procesów; może być materialny, niematerialny lub stanowić ich kombinację.

d)    Stwierdzono następnie, że występują 4 kategorie wyrobów:

e)    - przedmioty materialne (np. części, zespoły),

f)    - wytwory intelektualne (np. programy komputerowe, procedury, informacje, dane, zapisy),

g)    - materiały wytwarzane w procesach ciągłych (prąd, woda, gaz, benzyna, itp.),

h)    - usługi (np. edukacyjne, ubezpieczeniowe, bankowe, transportowe).

i)    W kontekście tej definicji pojęcie jakości odnosimy do różnorodnych obiektów: wyrobów, systemów, procesów ale także organizacji (przedsiębiorstwa, uczelni, szpitala, urzędu wojewódzkiego, marszałkowskiego, komendy policji, itd.).

Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000 z września 2001 r.: „Jakość to stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania” [4]. Definicja ta ma jeszcze bardziej uniwersalny charakter niż definicja poprzednia.

Właściwość inherentną należy rozumieć jako stałą właściwość wyrobu, procesu lub systemu, która istnieje sama w sobie. Na przykład właściwościami inherentnymi silnika samochodowego będą: zużycie paliwa, zużycie oleju, moc maksymalna, maksymalny moment obrotowy itp. Są to właściwości jakośdowe. Natomiast przeciwieństwem właśdwośd inherentnych są tzw. właściwości przypisane do wyrobu, procesu lub systemu (np. cena silnika, jego właściciel). Nie są to właśdwości jakościowe.

Z kolei pod pojęciem „wymaganie” należy rozumieć potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

Wymagania ustalone - formułowane są przez klienta w drodze negocjacji z dostawcą, bądź przez samego dostawcę na podstawie wyników badań marketingowych ( np. wymaganiem ustalonym przez klienta w restauracji jest: wybrany przez niego rodzaj potrawy, dodatków, rodzaj deseru itp.).

Wymaganie zwyczajowe - to takie, którego klient w zasadzie nie formułuje, gdyż istnieje zwyczaj, że dostawca je spełnia w sposób oczywisty. Na przykład klient w restauracji nie formułuje wymagań odnośnie rodzaju sztućców lub talerzy na któiych podawana będzie potrawa. Wiadomo bowien* że w typowej restauracji nie podaje się potraw na tekturowych tackach z plastikowymi sztućcami. Podobnie zamawiając szyde garnituru u krawca nie określamy, w którym miejscu ma być przyszyty wieszak w marynarce; zwyczajowo przyszywa się go przy kołnierzu od wewnętrznej jego strony.

Wymagania obowiązkowe - te wymagania dostawca musi spełnić bez względu na to, czy klient je sformułuje czy nie. Są to z reguły wymagania wynikające z obowiązku przestrzegania przepisów np. w zakresie bezpieczeństwa, ochrony sanitarnej, przedwpożarowej, itp. (np. w restauracji procedura przyrządzania potraw musi być zgodna z obowiązującymi przepisami sanitarnymi, w samym lokalu muszą być spełnione wymagania przeciwpożarowe, itp.).