33377

Etapy kryzysu:

1.    Zwiastuny kryzysu - kluczowe podczas tego etapu jest wychwycenie i odpowiednie zinterpretowanie sygnałów;

2.    Minimalizowanie strat

3.    Normalizacja i wyciąganie wniosków

4.    Strategia reagowania na kryzys:

Obrona przez atak - zdecydowany sprzeciw, przedstawienie problemów Milczenie - aż kryzys ucichnie, bez odniesienia do sprawy

Szum informacji - zagubienie istoty kryzysu w mnogości przewidywalnych mediów Strategie reagowania na kryzys:

-    awantura zastępcza - wywoływanie lub wskazanie innego problemu

-    współpraca - kooperacja z udziałowcami sytuacji kryzysowej w celu jak najszybszego i w miarę możliwości satysfakcjonującego wszystkie podmioty

-    przyznanie się do winy

Podstawową zasadą komunikacji kryzysowej jest „mów wszystko i prędko” zwłaszcza w kluczowym i najgorętszym momencie kryzysu,

Zarządzanie kryzysowe - plan kryzysowy

-    plan zarządzania kryzysowego jako podstawowe narzędzie radzenia sobie z sytuacją kryzysową

-    stworzenie zaplanowanej procedury, metody działania, nastawienie do kryzysu,

-    osobny plan opracowany w przypadku każdego kryzysu

-    dialog pomiędzy organizacja a publicznością przed, w trakcie i po zakończeniu kryzysu. Komunikacja kryzysowa zapewnia organizacji dotkniętej negatywnymi wpływami właściwy sposób komunikowania się z otoczeniem w czasie, kiedy wszystko wydaje się działać na niekorzyść firmy.

Plan komunikacji kryzysowej - plan przed kryzysem, sprawdzony i przećwiczony:

-    ustalanie celów

-    identyfikacja grup docelowych

-    formowanie zespołu kryzysowego

-    stworzenie i wyposażenie centrum kryzysowego

-    wdrożenie komunikacji kryzysowej

-    analiza ewakuacyjna podjętych działań

Trzy podstawowe działania PR:

-    precyzyjne określenie grup docelowych, komunikacja i identyfikacja, zrozumienie opinii publicznej;

Narzędzia komunikacji z mediami:

-    komunikat prasowy

-    rozmowa telefoniczna

-    konferencja prasowa

-    wywiad na w>4ączność

Kluczem do udanej komunikacji w kryzysie jest otwarta i przejrzysta polityka informacyjna firmy wobec mediów.