116763

Kotler opracował też 5 poziomów relacji pomiędzy klientem a firmą.

	Poziom relacji	Zachowanie
1.	podstawowy (basie)	produkt jest wszystkim, czego potrzebujesz
2.	negatywny (negative)	zadzwoń do mnie, jeśli czegoś potrzebujesz
3.	odpowiedzialny (accountable)	dzwonię, aby upewnić się, czy z produktem jest wszystko w porządku
4.	proaktywny (proactive)	potrafię rozszerzyć zastosowanie produktu
5.	partnerski (partnership)	pragnę pomóc Ci w osiągnięciu sukcesu wszelkimi sposobami

Co jest wyróżnikiem marketingu relacji?

Istotne jest to, czy związek powstający w wyniku sprzedaży usługi ograniczy się do pojedynczej transakcji czy też będzie to trwały związek pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą.

• By zbudować długoterminową relację nie wystarczy sprzedać usługi - konieczne jest osiągnięcie przez klienta satysfakcji (customer satisfaction).

Satysfakcja to emocje. To przyjemność z aktu sprzedaży, z dokonanego wyboru, z przebiegu całego procesu.

Długotrwały związek pomiędzy klientem a sprzedawcą usługi to zaufanie i lojalność. To wymiana wartości nie tylko materialnych czy niematerialnych, ale i emocji.