Badanie BGŻ - otwieranie rachunku osobistego - marzec 2012

ADRES ODDZIAŁU				Numer oddziału banku (z tablicy umieszczonej na banku lub na wizytówce)
Miasto	Ulica	Województwo
………………………….	…..………………………….	……………………………
Data wizyty	Godzina wejścia do placówki		Godzina wyjścia z placówki
…………………………	|__|__| : |__|__|		|__|__| : |__|__|
Typ scenariusza	Imię i nazwisko AUDYTORA (proszę wypełnić czytelnie)
Konto osobiste

DANE + OPIS WYGLĄDU DOCELOWEGO DORADCY
1. Imię i nazwisko DOCELOWEGO DORADCY (odczytane z identyfikatora lub materiałów, które otrzymałeś)			…………………………………………………………. UWAGA! W dalszej części ankiety opisuj zdarzenia tak, żeby nie była możliwa identyfikacja doradcy, który Cię obsługiwał (nie używasz imion, nazwisk itd.)
2. Płeć	3. Wiek	4. Wygląd
1.Kobieta 2.Mężczyzna	1. Młoda osoba, do 25 lat 2. Osoba w wieku powyżej 25 lat, mniej niż 35 lat 3. Osoba dojrzała w wieku powyżej 35 lat, mniej niż 45 4. Osoba w wieku powyżej 45 lat	Kolor włosów…………………………………………….. Długość włosów ………………………………………… Budowa ciała …………………………………………….
5. Cechy charakterystyczne (np. okulary, piegi, charakterystyczna biżuteria, broda, wąsy) ………………………………………………………………………………………………………………………………………

Podejdź do dowolnego pierwszego wolnego stanowiska lub do stanowiska, do którego czeka najmniej osób (dołącz do kolejki). Chodzi oczywiście o stanowisko nie-kasowe, tylko takie przy którym można założyć konto.

A. DBAM O POZYTYWNE WRAŻENIE KLIENTA W PIERWSZYM KONTAKCIE

NA1. Czy w pobliżu placówki (do 100m) znajduje się parking?
Tak, parking/miejsce wyodrębnione (dla klientów)		Tak, ogólnie dostępny parking		Tak, można zaparkować wzdłuż ulicy		Nie pomiń N2
NA2. Czy była możliwość zaparkowania w pobliżu placówki?
tak, było miejsce wolne				nie, nie było wolnych miejsc
A3. Czy godziny otwarcia placówki znajdują się na drzwiach wejściowych?
1. Tak				2. Nie
NA4 Czy przed placówką panuje porządek? (w najbliższej okolicy / przy wejściu do oddziału)
1. Zdecydowanie tak przejdź do A5		2. Raczej tak przejdź do A5		3. Raczej nie		4. Zdecydowanie nie
NA4_t Jeśli zaznaczyłeś zdecydowanie nie lub raczej nie opisz dlaczego?
NA5. Czy w placówce panuje czystość i porządek? (Czystość sali, podłogi, witryn, szklanych drzwi, ustawienie krzeseł; wrażenie ogólnego ładu itd.)
1. Zdecydowanie tak przejdź do A6	2. Raczej tak przejdź do A6		3. Raczej nie		4. Zdecydowanie nie
NA5_t Jeśli zaznaczyłeś zdecydowanie nie lub raczej nie opisz dlaczego?
A6. Czy na biurkach panuje nienaganny porządek? (Na biurku doradcy znajdują się jedynie dokumenty związane z obsługa obecnego klienta, nie ma maskotek, kubków z napojami, zdjęć ani żywności).
1. Tak przejdź do A7				2. Nie
A6.1. Opisz, dlaczego uznałeś, że nie było porządku na biurkach
A7. Czy doradca BGŻ, który Cię obsługiwał był ubrany zgodnie ze standardami? (KOBIETA: jasna koszulowa bluzka / żakiet/spódnica/spodnie/kostium w stonowanym kolorze/rajstopy/ pełne obuwie dopasowane do stroju; MĘŻCZYZNA jasna koszula z długim rękawem / spodnie/marynarka/garnitur w stonowanym kolorze/ciemne skarpety/ pełne obuwie dopasowane do stroju) / (UWAGA! nie bierzemy tu pod uwagę obecności krawata/apaszki firmowej)
1. Tak przejdź do A8				2. Nie
A7.1. Opisz ubiór doradcy.
NA8. Czy doradca wyglądał schludnie i estetycznie (włosy, paznokcie, stonowany makijaż, dyskretna biżuteria /brak biżuterii, mężczyźni: ogolony / zadbany zarost)?
1. Zdecydowanie tak przejdź do A9.1		2. Raczej tak przejdź do A9.1		3. Raczej nie		4. Zdecydowanie nie
A8_t Jeśli zaznaczyłeś zdecydowanie lub raczej nie, opisz dlaczego?
A9.1 Czy doradca miał identyfikator zgodny ze standardem? (identyfikator na magnes przypięty do koszuli / marynarki)
1. Tak				2. Nie
A9.2 Czy identyfikator był przypięty tak, by można było odczytać imię i nazwisko (nie był przekrzywiony, do góry nogami, przypięty z boku)
1. Tak				2. Nie
A9.3 Czy doradca miał firmową apaszkę / krawat?
1. Tak				2. Nie
NA10. Czy na sali obsługi była odpowiednia temperatura?
1. Tak				2. Nie
NA11. Czy na sali obsługi było duszno?
1. Tak				2. Nie
NA12. Czy oddział był dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych? (zauważyłeś podjazd umożliwiający osobom na wózkach dostanie się na piętro / windy / automatyczne podjazdy / dzwonek dla osoby niepełnosprawnej, którym może wezwać doradcę z przenośnym sprzętem)
1. Tak				2. Nie
NA13. Czy po wejściu wiedziałeś dokąd się udać w swojej sprawie (w oddziale widziałeś czytelne oznakowanie stanowisk )?
Zdecydowanie tak		Raczej tak		Raczej nie		Zdecydowanie nie
NA14. Czy w oddziale są miejsca siedzące dla osób oczekujących na obsługę?
1. Tak				2. Nie
NA15. Czy w oddziale są widoczne toalety dla Klientów Banku?
1. Tak				2. Nie
NA16. Czy w oddziale znajduje się kącik dla dzieci?
1. Tak				2. Nie
A17. Jakie było Twoje pierwsze wrażenie, kiedy wszedłeś do oddziału?
1. Zdecydowanie dobre		2. Raczej dobre		3. Raczej złe		4. Zdecydowanie złe
Uzasadnienie:
UWAGI I KOMENTARZE:

B. WITAM KLIENTA W ODDZIALE/ ZARZĄDZAM KOLEJKĄ

NB1. Czy w momencie wejścia do oddziału którykolwiek z doradców :
1. nawiązał kontakt wzrokowy			1. Tak			2. Nie
2. uśmiechnął się			1. Tak			2. Nie
3. skinął głową			1. Tak			2. Nie
4. powitał Cię werbalnie („dzień dobry”)			1. Tak			2. Nie
zaoferował pomoc od razu po wejściu			1. Tak			2. Nie
NB2. Czy po wejściu do placówki zastałeś/aś kolejkę klientów czekających na obsługę? (chodzi o kolejkę do doradcy, w której stanąłeś, bierzesz pod uwagę osoby oczekujące nie wliczając siebie i osoby aktualnie obsługiwanej)
Tak		Nie (przejdź do B7)
B2.1 Ile osób stało w kolejce przed Tobą?		I__I__I osób
NB2.2 Jak długo czekałeś na obsługę? (od momentu ustawienia się w kolejce do doradcy)		I__I__I minut
NB3. Jaki jest system zarządzania kolejką?
System numerkowy	Pracownik kierujący ruchem / doradca			Brak widocznego systemu
B4. Czy którykolwiek z doradców zareagował na tworzącą się kolejkę?		1. Tak			2. Nie przejdź do B6
B5. Jak doradcy reagowali na tworzącą się kolejkę?
przepraszali za niedogodności							1. Tak	2. Nie
prosili o cierpliwość							1. Tak	2. Nie
zapraszali do innego stanowiska							1. Tak	2. Nie
próbowali zdefiniować potrzeby klientów stojących w kolejce (kierowali do stoiska internetowego / bankomatu)							1. Tak	2. Nie
inne zachowanie (jakie?)………………………………………………………………………………………………………………………………							1. Tak	2. Nie
NB6. Czy zarządzanie kolejką było efektywne i przyspieszyło obsługę?
1. Tak	2. Nie			3. Brak zarządzania kolejką
B7. Czy w momencie powitania doradca docelowy:
wstał lub pochylił się w stronę klienta i wskazał miejsce ręką							1. Tak	2. Nie
zaprosił klienta do stanowiska							1. Tak	2. Nie
przywitał się adekwatnie do relacji i sytuacji (Dzień dobry/ Witam)							1. Tak	2. Nie
przedstawił się z imienia i nazwiska							1. Tak	2. Nie
zapytał klienta w czym może pomóc/ co klienta sprowadza do oddziału, etc							1. Tak	2. Nie
NB8. Czy powitanie było grzeczne i uprzejme?
Tak	Nie			Nie było powitania
UWAGI I KOMENTARZE:

C. ROZPOZNAJĘ POTRZEBY KLIENTA

C1. Czy doradca zapytał, czy może zadawać pytania w celu zrozumienia Twoich potrzeb? (Czy pozwoli Pan/i, że zadam kilka pytań, będzie mi łatwiej dopasować produkt do Pana/i potrzeb itp.)
Tak		Nie
C2. Czy doradca zapytał Cię czy może robić notatki w trakcie rozmowy?(Czy pozwoli Pan/i, że będę notować?)
Tak		Nie
NC3. Czy doradca zadawał pytania zmierzające do ustalenia Twoich potrzeb i oczekiwań?
Tak		Nie przejdź do C4
C3.1 Czy doradca zadawał pytania o:
oczekiwania dotyczące obsługi bankowej („Czego Pani oczekuje od współpracy z Bankiem? Z doradcą? Co w obsłudze ceni Pani sobie najbardziej?)				1. Tak	2. Nie
oczekiwania względem rachunku osobistego				1. Tak	2. Nie
dotychczasowe doświadczenia w kontaktach z bankiem				1. Tak	2. Nie
wysokość deklarowanych wpływów miesięcznych na konto/ dochody klienta?				1. Tak	2. Nie
inne				1. Tak idź do pytania C3.1.5t	2. Nie przejdź do C4
C3.1.5t Jakie inne pytania zadawał Ci doradca?
NC4. Czy doradca słuchał uważnie tego, co mówisz, nie przerywał Ci wypowiedzi?
doradca dokładnie mnie słuchał i dopiero jak skończyłem zaczął odpowiadać	doradca przerwał mi w połowie zdania		doradca sprawiał wrażanie jakby w ogóle mnie nie słuchał
C5. Czy doradca podsumował Twoje oczekiwania? (Z tego, co Pan/i powiedział/a zrozumiałem/am, że zależy Panu/i na…itp)
Tak		Nie
UWAGI I KOMENTARZE:

D. PREZENTUJĘ ROZWIĄZANIA / RADZĘ SOBIE Z OBIEKCJAMI KLIENTA

D1. Ile rozwiązań (kont) odpowiednich w Twojej sytuacji zaproponował Ci doradca?

1. Jedno rozwiązanie

2. dwa rozwiązania

3. więcej niż dwa rozwiązania

D1.1 Jakie konto/konta zaproponował Tobie doradca? (możliwa więcej niż jedna odpowiedź)

Konto Osobiste Z Premią (Konto Plus z podwyżką) Plan Standardowy Plan Aktywny ePlan Plan Senior Plan Student Konto Maax Konto Lokacyjne Eskalacja

ND2. Czy doradca pomógł Ci przy wyborze konta?(Rekomenduję to rozwiązanie, ponieważ…) Uwaga! Jeśli doradca zaproponował Ci tylko jedno konto - zaznacz odpowiedź 2. Czyli jeśli w pytaniu D1 odp. 1 to D4 odp. 2

Tak, przedstawił różne rodzaje kont i pomógł mi wybrać najlepsze

Tak, od razu wybrał jego zdaniem najlepsze dla mnie konto

Nie, sam wybrałem moim zdaniem najlepsze

D3. Czy prezentując konto osobiste doradca przedstawiał korzyści wynikające z konkretnych cech konta? (Cechą tego produktu jest…, dzięki czemu można…itp.; Cechą konta jest np. dostęp do konta przez Internet, korzyścią z tego dla klienta to, że może dysponować swoimi środkami przez cała dobę)

Tak

Nie

D4. Czy doradca prezentując konto osobiste koncentrował się na wspomnianych przez Ciebie potrzebach / odwoływał się do Twoich potrzeb? (Cechą tego produktu jest…, dzięki czemu osiągnie Pan/uniknie Pan… .,a pamiętam, że to było dla Pana/i ważne. Itp.)

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

D5. Czy doradca w sposób jasny i zrozumiały przedstawił OFERTĘ rachunku osobistego?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

ND6. Czy doradca poinformował Cię o możliwości skorzystania z innych produktów bankowych (inny produkt to nie inne konto tylko np. lokata)? (UWAGA! Doradca może proponować, ale Ty się na żadne nie decydujesz)

Tak

Nie przejdź do D7

ND6.1Do ilu dodatkowych produktów zachęcał Cię doradca?

Jeden

Dwa

Trzy

Więcej

D6.2 Do jakich dodatkowych produktów zachęcał Cię doradca? (możliwa więcej niż jedna odpowiedź)

Lokata Fundusz inwestycyjny Kredyt gotówkowy Kredyt hipoteczny Karta debetowa Karta kredytowa Ubezpieczenie do karty debetowej Inne (jakie?)……………………………………………………………………………………………

ND7.Czy doradca przekazał Ci materiały informacyjne/ulotki związane z innymi produktami bankowymi (uwaga! z innym PRODUKTEM, nie z innym kontem)?

Tak

Nie

D8. Czy doradca potrafił sam udzielić klientowi wszystkich informacji?

1. Tak

2. Nie, prosił o pomoc współpracownika

3. Nie i nie prosił o pomoc współpracownika

ND9. Czy doradca wyczerpująco odpowiadał na Twoje pytania?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Ani tak ani nie

4. Raczej nie

5. Zdecydowanie nie

W TYM MOMENCIE KLIENT WYRAŻA SWOJĄ OBIEKCJĘ. 1. „w innych bankach kartę mam za darmo” - ta obiekcja musi paść 2. „trochę zawiłe te zasady uzyskania podwyżki na koncie” - do konta z podwyżką 3. „znajomy mi mówił, że mają Państwo strasznie długi czas księgowania” UWAGA! Pamiętaj, żeby obiekcja pasowała do konta o którym jest rozmowa.

D10. Czy doradca starał się dokładnie zrozumieć zastrzeżenia klienta dopytując o szczegóły / konkretyzując obiekcje?

Tak

Nie

D11. Czy doradca zareagował na Twoje obiekcje dotyczące konta osobistego?

1. Tak, argumentował, rzeczowo wyjaśnił

2. Odpowiedział, ale lakonicznie/pobieżnie

3. Nic nie powiedział, przemilczał / zmienił temat

ND12. Czy doradca porównał swoją ofertę do konkurencji?

Tak

Nie

D13. Czy doradca przekonywał /zachęcał klienta do założenia konta?

Tak

Nie przejdź do D14

D13.1 Jakich argumentów używał doradca, aby przekonać klienta? (hasłowo!)

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ND14. Czy doradca poinformował Cię jakie są warunki korzystania z oferty konta? (Np. jeśli chodzi o konto z podwyżką będą to warunki otrzymania podwyżki lub w przypadku konta student bycie studentem)

1.Tak

2.Nie

ND15. Czy doradca poinformował Cię w jaki sposób korzystać z konta przez telefon?

1.Tak, słownie

2.Nie

3. nie poinformował mnie słownie o dostępie do konta przez telefon

D15.1 Czy doradca poinformował Cię jak aktywować zdalny kanał obsługi TeleBGŻ? (skorzystać za pierwszym razem)

1.Tak, słownie

2.Nie

3. nie poinformował mnie słownie o dostępie do konta przez telefon

ND16. Czy doradca poinformował Cię w jaki sposób korzystać z konta przez Internet?

1.Tak, słownie

2.Nie

3. nie poinformował mnie słownie o dostępie do konta przez Internet

D16.1 Czy doradca poinformował Cię jak aktywować zdalny kanał obsługi eBGŻ? (skorzystać za pierwszym razem)

1.Tak, słownie

2.Nie

3. nie poinformował mnie słownie o dostępie do konta przez Internet

D17. Czy doradca wręczył Ci ULOTKĘ na temat tego jak korzystać z konta przez Internet/infolinię?

1.Tak

2.Nie przejdź do D17.2

D17.1 Czy Doradca wyjaśnił kiedy i do czego będzie Ci potrzebna ta ulotka/informacje?

1.Tak

2.Nie

D17.2 Czy na postawie uzyskanych informacji wiedziałeś jak aktywować eBGŻ?

1.Tak

2.Nie

3. pracownik nie poinformował mnie słownie o dostępie do konta przez Internet

ND18. Czy doradca poinformował Cię, jakie są koszty związane z rachunkiem?

1.Tak

2.Nie przejdź do D20

ND19. Czy doradca poinformował Cię o kosztach w sposób jasny i zrozumiały?

1.Tak

2.Nie

D20. Czy Doradca poinformował Cię po ilu dniach dostaniesz kartę do rachunku?

Do 5 dni

5 - 10 dni

Powyżej 10 dni

Nie poinformował mnie

Inne (jakie?) ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

D21. Czy doradca poinformował Cię w jaki sposób dokonać aktywacji karty? (możliwa więcej niż jedna odpowiedź)

Dokonując pierwszej operacji Przez Call Center Przez eBGZ W oddziale Inne, jakie? ………………………………………………………………… Nie poinformował mnie o tym wcale

D22. Czy podczas prezentacji oferty doradca poinformował Cię o:

1. Internetowych stanowiskach w oddziałach

1.Tak

2.Nie

2. Bankomatach w każdym oddziale

1.Tak

2.Nie

D23. Czy doradca podczas prezentacji oferty upewniał się, czy wszystko jest dla Ciebie zrozumiałe?

1.Tak

2.Nie

D24. Czy wszystko, co mówił doradca na temat zasad funkcjonowania konta było dla Ciebie zrozumiałe?

1. Zdecydowanie tak pomiń D24.1

2. Raczej tak pomiń D24.1

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

D24.1 Co było niezrozumiałe?

UWAGI I KOMENTARZE:

E. ZAMYKAM SPRZEDAŻ / ZAMYKAM ROZMOWĘ Z KLIENTEM

E1. Czy doradca zadawał pytania zmierzające do finalizacji sprzedaży / podjął próbę zamknięcia sprzedaży? (Jaka jest Pana/i decyzja? Czy zdecyduje się Pan/i na…, Czy mam przygotować umowę? itp.)
Tak	Nie
E2. Gdybyś był potencjalnym klientem szukającym dla siebie nowego rachunku to czy postawa i argumenty doradcy przekonałyby Cię do otworzenia konta?
Tak	Nie
E3. Czy doradca na koniec rozmowy:
wręczył Ci wizytówkę?		1. Tak	2. Nie
upewnił się / zapytał czy nie masz więcej pytań?		1. Tak	2. Nie
poinformował, że w przypadku wszelkich pytań jest do Twojej dyspozycji?		1. Tak	2. Nie
podziękował Ci za rozmowę?		1. Tak	2. Nie
podziękował za założenie konta?		1. Tak	2. Nie
zaprosił Cię do ponownego kontaktu?		1. Tak	2. Nie
pożegnał się / życzył Ci miłego dnia?		1. Tak	2. Nie
E4. Czy doradca wręczył Ci dodatkową wizytówkę do zarekomendowania usług bankowych swoim znajomym?”
Tak	Nie
UWAGI I KOMENTARZE:

F. OTWIERANIE KONTA

F0. Jakie konto otworzyłeś?

Konto Osobiste Z Premią (Konto Plus z podwyżką) Plan Standardowy Plan Aktywny ePlan Plan Senior Plan Student Konto Maax Konto Lokacyjne Eskalacja

F1. Wpisz numer konta, które zostało założone w BGŻ

|__|__| |__|__|__|__| |__|__|__|__| |__|__|__|__| |__|__|__|__| |__|__|__|__| |__|__|__|__|

F2. Czy otrzymałeś ULOTKI dotyczące konta, które otworzyłeś?

Tak

Nie przejdź do F4

F3. Jakie ULOTKI dotyczące konta otrzymałeś/aś?(chodzi tu wyłącznie o kolorowe ulotki, NIE wydruki) - wpisz hasła z ulotek

F4. Czy podczas składania wniosku o rachunek bankowy doradca zapytał Cię o:

wykształcenie

1. Tak

2. Nie

wysokość dochodu

1. Tak

2. Nie

telefon kontaktowy

1. Tak

2. Nie

adres mailowy

1. Tak

2. Nie

adres korespondencyjny

1. Tak

2. Nie

preferowany sposób wysyłki wyciągów do rachunku

1. Tak

2. Nie

F5.T. Jak długo trwało otworzenie konta osobistego? (czas liczysz od momentu wzięcia przez doradcę Twojego dowodu osobistego do momentu uzyskania informacji, że konto zostało otwarte)

I_I_I minut

F6_1. Jak długo trwała CAŁA rozmowa z doradcą?

I_I_I minut

F6_2. Jak oceniasz długość całej rozmowy z doradcą?

w sam raz

zbyt długo

za krótko

NF7. Czy miałeś możliwość spokojnego zapoznania się z dokumentami/ umową?(chodzi tu o możliwość przejrzenia dokumentów, zadania ewentualnych pytań, a nie jedynie złożenia na nich podpisów).

Tak

Nie

NF8. Czy doradca był pomocny przy wypełnianiu dokumentów ?

doradca wypełniał

wypełniałem wspólnie z doradcą

samodzielnie wypełniałem

ND (nie było żadnych dokumentów do wypełniania)

NF9. Czy doradca wyjaśnił Ci treść podpisywanych dokumentów?

Zdecydowanie tak

Raczej tak

Raczej nie

Zdecydowanie nie

F9.1 Jakie miejsca w umowie wskazał doradca?

Nr rachunku

1. Tak

2. Nie

Identyfikator AKD

1. Tak

2. Nie

Numery wręczanych kopert

1. Tak

2. Nie

Przeszedł przez cały dokument (wyjaśnił po kolei ważne punkty w umowie)

1. Tak

2. Nie

NF10. Jak oceniasz stopień skomplikowania formularzy tzn. czy było dla Ciebie zrozumiałe w jaki sposób wypełnić formularz?

bardzo prosty

raczej prosty

raczej skomplikowany

bardzo skomplikowany

nie musiałem wypełniać żadnych formularzy (dane podawałeś ustnie / tylko podpisywałeś dokumenty)

NF11. Jak oceniasz przyjazność procedur związanych z otwarciem rachunku w BGŻ? (krótki czas realizacji czynności, prostota, zrozumiałość)

bardzo przyjazne

Raczej przyjazne

Raczej przyjazne

bardzo nieprzyjazne

NF12. Jak oceniasz czas na dopełnienie formalności związanych z otwarciem konta? (od momentu wzięcia przez doradcę Twojego dowodu osobistego do momentu uzyskania informacji, że konto zostało otwarte)

w sam raz

zbyt długo

za krótko

NF13. Liczba dokumentów do podpisania wymaganych do założenia konta (bierzesz pod uwagę tylko oryginały dokumentów)

jeden dokument

dwa dokumenty

powyżej dwóch dokumentów

NF14. Liczba wymaganych do założenia konta podpisów\parafek (bierzesz pod uwagę tylko oryginały dokumentów)

1 parafka

do 5 parafek

powyżej 5 parafek

NF15. Czy potrzebne były dodatkowe dokumenty przy otwieraniu konta (poza dowodem osobistym)?

tylko dowód osobisty

drugi dokument ze zdjęciem

inne (jakie?)

NF16. Sposób otrzymania REGULAMINU OTWIERANIA I PROWADZENIA KONTA OSOBISTEGO (upomnij się, jeśli w teczce z dokumentami nie będzie tego dokumentu)

bez konieczności upominania się

dopiero gdy się upomniałem

nie otrzymałem, ale poinformowano mnie o możliwości zapoznania się z nimi na stronie www banku

nie otrzymałem nawet wtedy, gdy się o nie upomniałem i nie odesłano mnie na stronę www banku

NF17. Sposób otrzymania REGULAMINU WYDAWANIA I UŻYWANIA KART PŁATNICZYCH (upomnij się, jeśli w teczce z dokumentami nie będzie tego dokumentu)

bez konieczności upominania się

dopiero gdy się upomniałem

nie otrzymałem, ale poinformowano mnie o możliwości zapoznania się z nimi na stronie www banku

nie otrzymałem nawet wtedy, gdy się o nie upomniałem i nie odesłano mnie na stronę www banku

NF18. Sposób otrzymania WYCIĄGU Z TABELI OPŁAT I PROWIZJI (upomnij się, jeśli w teczce z dokumentami nie będzie tego dokumentu)

bez konieczności upominania się

dopiero gdy się upomniałem

nie otrzymałem, ale poinformowano mnie o możliwości zapoznania się z nimi na stronie www banku

nie otrzymałem nawet wtedy, gdy się o nie upomniałem i nie odesłano mnie na stronę www banku

F19. Czy w otrzymanym pakiecie dokumentów dotyczących konta znajdowały się koperty z PIN lub innymi numerami? (Klient powinien otrzymać: Nr AKD i PIN do TeleBGŻ, Listę haseł jednorazowych)

Tak (jakie?....................................................................................)

Nie przejdź do Uwag

F20. Czy doradca wyjaśnił w sposób wystarczający do czego służą te koperty/numery?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

UWAGI I KOMENTARZE:

G. SUBIEKTYWNA OCENA AUDYTORA

G1. Jak oceniasz obsługę w Banku BGŻ w stosunku do obsługi w banku, w którym masz prywatnie konto?

Zdecydowanie lepsza

Raczej lepsza

Na tym samym poziomie

Raczej gorsza

Zdecydowanie gorsza

G2. Czy poleciłbyś Bank BGŻ swoim znajomym?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

G3. Czy w trakcie rozmowy z doradcą zadzwonił telefon?

Tak

Nie przejdź do G4.1

G4. Jak doradca zareagował na dzwoniący telefon?

1. Odebrał pytając klienta o zgodę na odebranie

2. Odebrał nie pytając klienta o zgodę na odebranie

3. Nie odebrał

G4.1 Czy w trakcie obsługi wystąpiła inna konieczność (poza telefonem) przerwania obsługi? (odejście do drukarki, udzielenie informacji innemu pracownikowi itp.)

Tak

Nie przejdź do G5

G4.1_t Jak zareagował doradca?

Przeprosił i wyjaśnił, dlaczego przerywa obsługę

Wyjaśnił dlaczego przerywa obsługę, ale nie przeprosił

Tylko przeprosił, ale niczego nie wyjaśniał

Przerwał bez słowa

NG5.Czy MIEJSCE, w którym byłeś obsługiwany zapewniło Ci poczucie komfortu rozmowy? (bierzesz pod uwagę cechy fizyczne miejsca, w którym byłeś obsługiwany, cechy placówki)

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

NG6. Czy w trakcie obsługi miałeś poczucie komfortu i dyskrecji?(bierzesz pod uwagę dyskrecję obsługi ogólnie z pominięciem cech fizycznych placówki)

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

NG7. Czy w trakcie obsługi zdarzyły się incydenty, które naruszały poufność rozmowy? (sytuacje, kiedy inny pracownik bez pytania ze strony pracownika wtrącał się do obsługi, dopowiadał różne informacje, inny pracownik milcząco przysłuchiwał się rozmowie, pracownik mówił w sposób niedyskretny tak, ze inni klienci, pracownicy mogli słyszeć Twoje dane, kwoty o których rozmawiacie itd.)

1. Tak

2. Nie przejdź do G8.

NG7t. Opisz sytuację:

NG8. Czy miałeś możliwość przeczytania dokumentów innych osób / klientów?

1. Tak

2. Nie

NG9. Czy miałeś możliwość odczytywania informacji na temat innych osób na monitorze komputera?

1. Tak

2. Nie

G10. Czy doradca mówił w sposób dyskretny tak, aby inni klienci nie słyszeli szczegółów rozmowy?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

G10.1. Czy podczas wizyty w placówce słyszałeś głośne rozmowy pomiędzy pracownikami oddziału?

1. Zarówno prywatne jak i zawodowe

2. Tak, zawodowe

3. Tak, prywatne

4. Pracownicy rozmawiali dyskretnie / nie rozmawiali ze sobą

G10.2 Czy podczas wizyty słyszałeś nazwiska innych Klientów lub kwoty padające z ust innych Doradców/Pracowników oddziału?

1. Tak

2. Nie

NG11. Czy byłeś obsługiwany na siedząco?

1. Tak

2. Nie

G11.1 Czy podczas rozmowy sprzedażowej byłeś obsługiwany przez jednego doradcę?

1. Tak przejdź do G12

2. Nie

G11.1_t Opisz sytuację:

NG12. Czy doradca poświęcił Ci wystarczająco dużo uwagi?

1. Zdecydowanie tak

2. Raczej tak

3. Ani tak, ani nie

3. Raczej nie

4. Zdecydowanie nie

NG13. Czy czułeś się ważny dla doradcy, z którym rozmawiałeś? (mile widziany w banku)

Zdecydowanie tak

Raczej tak

Ani tak ani nie

Raczej nie

Zdecydowanie nie

NG14. Czy Twoim zdaniem doradcy zależało na tym, abyś założył konto?

1. Bardzo zależało

2. Raczej zależało

3. Anie zależało ani nie zależało

Raczej nie zależało

4. Wcale nie zależało

NG15. Czy rozmowa z doradcą była przyjazna?

1. Bardzo przyjazna

2. Raczej przyjazna

3. Raczej nieprzyjazna

4. Bardzo nieprzyjazna

NG16. Czy w trakcie rozmowy doradca był przekonujący?

Był przekonujący

W niektórych kwestiach był przekonujący

Nie był przekonujący

NG17. Czy w trakcie rozmowy doradca był dociekliwy?

Wykazał dużą dociekliwość / zadawał wiele pytań

doradca nie wykraczał poza podstawowe pytania

doradca nie był dociekliwy / nie zadawał pytań

NG18. Czy podczas rozmowy doradca wyrażał się w sposób jasny i zrozumiały? (nie używał żargonu bankowego, mówił językiem dostosowanym do Twojej wiedzy)

1. Tak

2. Nie

NG19. Czy w trakcie rozmowy doradca?

Zdecydowanie tak

Raczej tak

Ani tak ani nie

Raczej nie

Zdecydowanie nie

był uprzejmy

1

2

3

4

5

był uśmiechnięty

1

2

3

4

5

wzbudzał zaufanie

1

2

3

4

5

utrzymywał kontakt wzrokowy (przez większość czasu obsługi)

1

2

3

4

5

był profesjonalny / kompetentny

1

2

3

4

5

był zaangażowany (zależało mu, słychać było w głosie entuzjazm, energię)

1

2

3

4

5

był kulturalny

1

2

3

4

5

G20. Jak oceniasz jakość obsługi w placówce banku?

1. Zdecydowanie dobrze

2. Raczej dobrze

3. Raczej źle

4. Zdecydowanie źle

G21. Czy w trakcie rozmowy doradca używał materiałów piśmienniczych z obcym logo?

1. Tak (jakim logo?)..............................................................

2. Nie

G22. Biorąc pod uwagę całość wizyty jakie jest Twoje OGÓLNE WRAŻENIE?

Zdecydowanie dobre

Raczej dobre

Raczej złe

Zdecydowanie złe

G23. Co w trakcie wizyty najbardziej Ci się PODOBAŁO?

G24. Co w trakcie wizyty najbardziej Ci się NIE PODOBAŁO?

R1. OŚWIADZENIA AUDYTOR: Oświadczam, że audyt zrealizowałem/am osobiście zgodnie ze scenariuszem i instrukcją. Oświadczam, że nie jestem pracownikiem żadnego banku. Oświadczam, że nikt z mojej rodziny, ani znajomych nie jest pracownikiem BGŻ. Oświadczam, w związku z udziałem w badaniu, zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w jego trakcie, w tym w szczególności z treścią wypełnionego przeze mnie kwestionariusza wizyty Data i czytelny podpis audytora ..................................................................................................................

1

---