W y d a w n i c t w o P L A C E T z a p r a s z a d o l e k t u r y
B i z n e s
Z a r z d z a n i e
M a r k e t i n g
Z Z L
B a n k o w o
J z y k i
U n i a E u r o p e j s k a
F i n a n s e
E k o n o m i a
I n f o r m a t y k a
2
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
M a r e k D u r l i k
Z A R Z D Z A N I E
W S AU {B I E Z D R O W I A
o r g a n i z a c j a p r o c e s o w a i z a r z d z a n i e w i e d z
3
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
P r o j e k t o k Ba d k i :
A l e k s a n d r a O l s z e w s k a
R e d a k c j a :
L e s z e k P l a k
C o p y r i g h t b y M a r e k D u r l i k 2 0 0 8
W y d a n i e e b o o k
W y d a w c a :
W y d a w n i c t w o P L A C E T
u l . M i c k i e w i c z a 1 8 a / 1
0 1 5 1 7 W a r s z a w a
t e l . : ( 0 - 2 2 ) 8 3 9 - 3 6 - 2 6
f a x : ( 0 - 2 2 ) 8 3 9 - 6 7 - 6 1
r e d a k c j a @ p l a c e t . p l
h t t p : / / w w w . p l a c e t . p l
W s z e l k i e p r a w a z a s t r z e o n e .
P u b l i k a c j a a n i j e j c z c i n i e m o g b y w a d n e j f o r m i e i z a p o m o c
j a k i c h k o l w i e k r o d k w t e c h n i c z n y c h r e p r o d u k o w a n e
b e z z g o d y w Ba c i c i e l a c o p y r i g h t .
I S B N 9 7 8 - 8 3 - 7 4 8 8 - 0 4 2 - 8
S k Ba d i Ba m a n i e : P L A C E T
D r u k i o p r a w a : e b o o k .
4
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
7
1 . 1 . R o l a w i e d z y w d z i a Ba l n o o c i s z p i t a l a k l i n i c z n e g o 1 3
1 . 2 . R o l a k a p i t a Bu i n t e l e k t u a l n e g o 1 6
1 . 3 . Z a r z d z a n i e w i e d z 1 7
2 . 1 . S y s t e m u s Bu g o w y s z p i t a l a 2 2
2 . 2 . O t o c z e n i e s y s t e m u u s Bu g o w e g o s z p i t a l a 2 4
3 . 1 . S z p i t a l j a k o o r g a n i z a c j a k i e r u j c a s i 3 p o c z u c i e m m i s j i 2 7
3 . 2 . C h a r a k t e r y s t y k a s t r a t e g i c z n y c h k o n c e p c j i s t r u k t u r y
o r g a n i z a c y j n e j s z p i t a l a 2 9
3 . 2 . 1 . K l a s y c z n a , f u n k c j o n a l n a s t r u k t u r a , z w a n a t e h i e r a c h i c z n 3 0
3 . 2 . 2 . P r o c e s o w a o r g a n i z a c j a u s Bu g m e d y c z n y c h i z a r z d z a n i a s z p i t a l e m 3 2
3 . 2 . 3 . S t r u k t u r a m a c i e r z o w a i s i e c i o w a 3 4
3 . 2 . 4 . P o d s t a w o w e r n i c e m i 3 d z y o r g a n i z a c j a m i o s t r u k t u r a c h
f u n k c j o n a l n y c h i p r o c e s o w y c h n o w y p a r a d y g m a t z a r z d z a n i a 3 6
3 . 2 . 5 . N o w a k u l t u r a z a r z d z a n i a 3 9
4 . 1 . S i l n e i s Ba b e s t r o n y s t r u k t u r f u n k c j o n a l n y c h s z p i t a l i w k r a j u 4 7
4 . 2 . P r o b l e m y p r z e c h o d z e n i a n a s t r u k t u r y p r o c e s o w e w z a r z d z a n i u
s z p i t a l e m d o o w i a d c z e n i a s z p i t a l n i c t w a w I r l a n d i i 5 1
4 . 2 . 1 . U w a r u n k o w a n i a k r a j o w e 5 1
5
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
4 . 2 . 1 . U w a r u n k o w a n i a z a g r a n i c z n e 5 4
s z p i t a l n i c t w i e
6 . 1 . K o n i e c z n e w a r u n k i z e w n 3 t r z n e 6 5
6 . 2 . U w a r u n k o w a n i e w e w n 3 t r z n e 6 8
z w y k o r z y s t a n i e m r
7 . 1 . R a d y k a l n e p r z e p r o j e k t o w a n i e i o p t y m a l i z a c j a s y s t e m u p r o c e s w 7 2
7 . 2 . C e l e i i m p l e m e n t a c j a p r o c e s w w y s o k i e j s p r a w n o o c i 7 3
7 . 2 . 1 . P o d w y s z a n i e s a t y s f a k c j i p a c j e n t w , u d z i a Bo w c w f i r m y
i w s p Bp r a c o w n i k w ( p e r s o n e l u k i e r o w n i c z e g o i w y k o n a n w c z e g o ) 7 4
7 . 3 . Z a s a d y p r o j e k t o w a n i a s y s t e m w s p r a w n o o c i n a b a z i e z a r z d z a n i a p r o c e s a m i
7 4
n o n p r o f i t
L i t e r a t u r a
6
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
W s t 3 p
7
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
S p o Be c z e 6 s t w o e u r o p e j s k i e , w t y m r w n i e M i p o l s k i e , n a p r z e -
Bo m i e X X i X X I w i e k u , s t a j e w o b e c n o w y c h p r o b l e m w o r g a n i z a -
t o r s k i c h , t e c h n i c z n y c h , e k o n o m i c z n y c h , s p o Be c z n y c h i p o l i t y c z -
n y c h , k t r e n i e d a j s i Ba t w o r o z w i z a . P r o b l e m y t e s n o w e ,
z Bo M o n e o r a z t r u d n e , i t o z a r w n o n a e t a p i e a n a l i z y i p r o j e k t o -
w a n i a , j a k r w n i e M w d r a M a n i a . J e s z c z e k i l k a l a t t e m u o n i e k t -
r y c h z n i c h n i k t n i e s By s z a B, a d z i s i a j s t a n o w i o p o w o d z e n i u c a -
By c h o g r o m n y c h p r o j e k t w r o z w o j o w y c h . N o w e t e c h n i k i d i a g n o -
s t y k i m e d y c z n e j , n o w a a p a r a t u r a z a b i e g o w a , o p e r a c y j n a i r e h a -
b i l i t a c y j n a d o k o n u j i s t o t n e g o p r z e w r o t u w d o t y c h c z a s o w e j
p r a k t y c e m e d y c z n e j . T e n o w e d z i e d z i n y n a u k i i t e c h n i k i o d m i e -
n i a j n a s z A w i a t . N a d z i e j b u d z i r o z w j e l e k t r o n i k i , i n f o r m a t y k a ,
a t a k M e n a n o t e c h n o l o g i a ( n i e z w y k l e p o j e m n e p a m i c i i b e z s t r a t -
n e p r z e s y Ba n i e e n e r g i i ) . J u M d z i s i a j w i d a , M e z i n t e g r o w a n e
z u k Ba d e m n e r w o w y m p r o t e z y z m i e n i a j d o t y c h c z a s o w y A w i a t
w i e l u l u d z i u m o M l i w i a j c i m n o r m a l n e M y c i e , c o j e s z c z e k i l k a l a t
t e m u b y Bo n i e m o M l i w e . C o b d z i e z a l a t 1 0 c z y 1 5 t r u d n o p o w i e -
d z i e , n a u k a b o w i e m z e s w e j n a t u r y n i e m o M e b y d o k o 6 c a
p r z e w i d y w a l n a , a z a d a n i a j a k i e s i n a t y m t l e p o j a w i a j s c o r a z
b a r d z i e j z Bo M o n e i t r u d n e d o r e a l i z a c j i . P r z y c z y n t a k i e g o s t a n u
j e s t n i e w t p l i w i e s i l n e p o w i z a n i e i w i e l o p Ba s z c z y z n o w o A p o j a -
w i a j c y c h s i p r o b l e m w , a i c h o b s e r w a c j a i p o d d a n i e z a b i e g o m
r a c j o n a l n e g o s t e r o w a n i a m o M l i w e j e s t w y B c z n i e p r z e z z a s a d n i -
c z y p r o c e s s p o Be c z n o - g o s p o d a r c z e j , a r w n i e M i p o l i t y c z n e j t r a n s -
f o r m a c j i .
J e d n o j e s t j e d n a k j a s n e w r o z w i z y w a n i u t y c h t r u d n y c h
p r o b l e m w t e c h n i c z n y c h o r g a n i z a t o r s k i c h n a j w a M n i e j s z y
j e s t c z y n n i k l u d z k i . C h o d z i t u o c z Bo w i e k a j a k o u s Bu g o d a w -
c i u s Bu g o b i o r c , d l a t e g o i s t o t n e j e s t p r z y g o t o w a n i e k a M -
d e j o s o b y z a t r u d n i o n e j w s z p i t a l u d o d z i a Ba 6 , k t r y c h c e -
l e m j e s t s p r o s t a n i e w y z w a n i o m w s p Bc z e s n o A c i n a m i a r i n -
d y w i d u a l n y c h p r e d y s p o z y c j i i d o k o n a n i e w t e n s p o s b w k Ba d u
d o w s z e c h o g a r n i a j c e g o p r o c e s u z m i a n d l a d o b r a c z Bo w i e k a .
8
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
W a M n e j e s t r w n i e M p r z y g o t o w a n i e p a c j e n t w d o w s p Bd z i a -
Ba n i a z p e r s o n e l e m s z p i t a l a w a p l i k a c j i n o w e j t e c h n i k i i o r g a n i -
z a c j i d l a u z y s k i w a n i a s a t y s f a k c j o n u j c e j o b s Bu g i c h o r e g o .
Z t e g o w Ba A n i e w z g l d u k s z t a Bt o w a n i e i p r z y g o t o w a n i e d o n o -
w y c h z a d a 6 p e r s o n e l u m e d y c z n e g o i p o m o c n i c z e g o j e s t j e d n y m
z n a j w a M n i e j s z y c h w y z w a 6 , p r z e d k t r y m i s t o i s p o Be c z e 6 s t w o
p o l s k i e ; l e c z z a k r e s i s k a l a p r z e d s i w z i z t y m z w i z a n y c h
w n a s z y m k r a j u r M n i s i z a s a d n i c z o o d r o z w i n i t y c h k r a j w e u -
r o p e j s k i c h . T r z e b a b o w i e m z d a w a s o b i e s p r a w z t e g o , M e P o l -
s k a n i e w y s z Ba j e s z c z e z o k r e s u s p o Be c z n o - g o s - p o d a r c z e j t r a n s -
f o r m a c j i . M i m o u p By w u l a t z m i a n y t e n a s t p u j w o l n o i w Ba A c i -
w i e n i e o b j By j e s z c z e s f e r y o c h r o n y z d r o w i a , e d u k a c j i , a t a k M e
p r z y j a z n y c h c z Bo w i e k o w i u b e z p i e c z e 6 n a w y p a d e k n i e s z c z A c i a i
s t a r o A c i . R w n i e M w y m a g a n i a t e d o t y c z g o s p o d a r k i k o m u n a l -
n e j , s z e r o k o p o j m o w a n y c h , r M n o r o d n y c h u s Bu g d l a l u d n o A c i z e
s z c z e g l n y m u w z g l d n i e n i e m m i e s z k a 6 c w w s i i m a By c h m i a s t .
N i e z n a l a z By j e s z c z e w Ba A c i w e g o m i e j s c a w r o z w o j u c y w i l i z a c y j -
n y m n a s z e g o k r a j u p o s t p y t e c h n i k i i n f o r m a t y c z n e j i h i g h -
t e c h n o l o g y . W s z y s t k o t o j e s t w t r a k c i e t w o r z e n i a .
C y w i l i z a c j a m o M e b y r o z u m i a n a j a k o p o z i o m r o z w o j u
s p o Be c z e 6 s t w a w r M n y m o k r e s i e h i s t o r y c z n y m m i e r z o n y p o -
z i o m e m j e g o k u l t u r y d u c h o w e j i m a t e r i a l n e j . Z p u n k t u
w i d z e n i a o m a w i a n e j t e m a t y k i s z c z e g l n e g o z n a c z e n i a n a b i e r a
c y w i l i z a c j a n a u k o w a i t e c h n i c z n a j e d n a z p o d s t a w o w y c h c e c h
c y w i l i z a c j i j a k o c a Bo A c i . J e j g B w n y m w y z n a c z n i k i e m j e s t w i e l o -
r a k i e s p r z M e n i e m i d z y n a u k , t e c h n i k i g o s p o d a r k w p r o c e -
s i e r o z w o j u s p o Be c z e 6 s t w a . C z y n n i k i e m s p r a w c z y m t e g o s p r z -
M e n i a j e s t n i e w t p l i w i e w s p Bc z e A n i e p o j m o w a n i e z a r z d z a n i e .
A n a l i z u j c t r e n d y r o z w o j o w e w s p Bc z e s n e j c y w i l i z a c j i m o M n a
z a r y z y k o w a t w i e r d z e n i e , M e n i c n i e z a p o w i a d a , a b y o b s e r w o w a -
n y b u r z l i w y r o z w j n a u k i i t e c h n o l o g i i w p By n B Ba g o d z c o n a o b -
s e r w o w a n w o s t a t n i m w i e r w i e c z u z a c h o r o w a l n o A n a c h o r o -
b y c y w i l i z a c y j n e . J e d n e c h o r o b y u s t p u j ( n p . g r u K l i c a )
a p o j a w i a j s i n o w e ( n p . A I D S ) .
9
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
W y d a j e s i w i c , M e z j e d n e j s t r o n y m a m y d o c z y n i e n i a z c o -
r a z b a r d z i e j c y w i l i z o w a n y m s p o Be c z e 6 s t w e m i c o r a z l e p i e j w y p o -
s a M o n y m t e c h n i c z n i e , a l e c o r a z b a r d z i e j z a g r o M o n y m z d r o w o t n i e
n a s k u t e k d e g r a d a c j i A r o d o w i s k a i c o r a z b a r d z i e j s t r e s o g e n n y c h
w a r u n k w M y c i a .
J e s t t o n i e u c h r o n n y i n i e o d w r a c a l n y r e z u l t a t r e w o l u c j i i n f o r -
m a t y c z n e j , k t r a o t w i e r a p r z e d l u d z k o A c i n a n o w o b r a m y r a j u ,
a j e d n o c z e A n i e z m u s z a d o r a d y k a l n e j z m i a n y o b e c n e g o m e c h a n i -
z m u s p o Be c z n e g o p r o d u k c j i i u s Bu g z u k i e r u n k o w a n i e m n a : e d u k a -
c j , k o m u n i k a c j i t r a n s p o r t , o c h r o n z d r o w i a .
W z g l d n e z a c o f a n i e P o l s k i w t y c h t r z e c h d z i e d z i n a c h n i e t y l -
k o n i e u Ba t w i a n a s z e j s y t u a c j i l e c z j i s t o t n i e u t r u d n i a . P o w t a -
r z a j c y s i a r g u m e n t o s p e c y f i c e P o l s k i , k t r a z e w z g l d u n a s w e
z a c o f a n i e w o b e c Z a c h o d u n i e p o d l e g a t y m s a m y m c o o n p r a w i -
d Bo w o A c i o m n a l e M y o d Bo M y d o l a m u s a h i s t o r i i , j e s t t o b o w i e m
r o z u m o w a n i e b B d n e . J e A l i w o t a c z a j c y m n a s A w i e c i e d o k o n u j
s i n o w e i s t o t n e p r z e o b r a M e n i a i n n o w a c y j n e n a g r u n c i e r e w o l u -
c j i n a u k o w e j i t e c h n i c z n e j , t o P o l s k a j a k o k r a j e u r o p e j s k i s a m o -
i s t n i e w n i c h p a r t y c y p u j e . W A l a d z a t y m i d w s z y s t k i e k o n s e -
k w e n c j e t e g o p r o c e s u , o k t r y c h m o w a d a l e j , i w z w i z k u z t y m
m u s i s i z n a l e K j u M t e r a z , b e z o d k Ba d a n i a n a d a l s z l u b b l i M s z
p r z y s z Bo A , p r a k t y c z n e r o z w i z a n i e t r z e c h p r o b l e m w :
1 . z n a l e z i e n i e r o z s d n e g o o d b i u r o k r a t y z o w a n e g o s p o s o b u a d -
m i n i s t r o w a n i a d z i a Ba l n o A c i g o s p o d a r c z o r a z w y k r e o w a n i e
n o w e g o s p o s o b u z a r z d z a n i a p r o c e s a m i s p o Be c z n y m i i p o l i -
t y c z n y m i w Ba A c i w e g o d l a e r y i n f o r m a t y c z n e j i w a r u n k w h i -
g h - t e c h n o l o g y ;
2 . p r z y g o t o w a n i e l u d z i w n o w y m s y s t e m i e e d u k a c y j n y m , b y p o -
t r a f i l i s p r o s t a n o w y m w y z w a n i o m c y w i l i z a c y j n y m ; t r z e b a
p r z y t y m u w z g l d n i , M e w y m a g a n e s t a n d a r d y k s z t a Bc e n i a
b d z i e w y z n a c z a n i e i d e o l o g i a l e c z o s i g n i t y j u M p o z i o m
c y w i l i z a c j i A w i a t o w e j i e u r o p e j s k i e j . I s t n i e j e p o t r z e b a t a k i e g o
k s z t a Bc e n i a , a b y a b s o l w e n c i p o l s k i c h s z k B A r e d n i c h
1 0
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
i w y M s z y c h b y l i z d o l n i t c y w i l i z a c j r o z w i j a n i e t y l k o
w k r a j u , a l e i z a g r a n i c , p r z y c z y n i a j c s i w t e n s p o s b d o
p o s t p u w s k a l i g l o b a l n e j ;
3 . s t w o r z e n i e w m i a r s p j n e g o , p r z y s t a j c e g o d o i n n y c h k r a -
j w e u r o p e j s k i c h , s y s t e m u o c h r o n y z d r o w i a l u d n o A c i , o r a z
o c h r o n y c o r a z b a r d z i e j z a g r o M o n e g o A r o d o w i s k a .
W y d a j e s i , M e m o M n a z a r y z y k o w a t w i e r d z e n i e , i M w t y c h
z m i a n a c h i n n o w a c y j n y c h c z y n n i k i e m s p i n a j c y m i i n t e g r u j c y m
j e s t c z Bo w i e k , w i c e d u k a c j a i o c h r o n a z d r o w i a s n a t y m e t a p i e
r o z w o j u c y w i l i z a c y j n e g o P o l s k i n a j w a M n i e j s z e .
1 1
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
1
1 2
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
e
K l a s y k w s p Bc z e s n e g o z a r z d z a n i a , P e t e r D r u c k e r t w i e r d z i B,
M e w s p Bc z e s n e s p o Be c z e 6 s t w a k r a j w z a a w a n s o w a n y c h t e c h n o -
l o g i c z n i e z n a j d u j s i n a d r o d z e o d s p o Be c z e 6 s t w a k a p i t a l i s t y c z -
n e g o d o p o s t k a p i t a l i s t y c z n e g o .
I s t o t d o k o n u j c e j s i t r a n s f o r m a c j i s t a n o w i , w e d Bu g u c z o -
n e g o , z m i a n a r a n g i o b o w i z u j c y c h w s p o Be c z e 6 s t w i e k a p i t a l i -
s t y c z n y m c z y n n i k w p r o d u k c j i i u s Bu g . D o t y c h c z a s t w i e r d z o n o ,
M e p o d s t a w o w y m i c z y n n i k a m i p r o d u k c j i s k a p i t a B b a n k o w y ,
u r z d z e n i a , s u r o w c e , z i e m i a , k a p i t a B l u d z k i . O s t a t n i o t w i e r d z i
s i , M e c z y n n i k a m i p r o d u k c j i i u s Bu g s r w n i e M i n f o r m a c j a
i w i e d z a .
W s p o Be c z e 6 s t w i e p o s t k a p i t a l i s t y c z n y m n a p i e r w s z y p l a n w y -
s u w a s i s z e r o k o r o z u m i a n a w i e d z a , k t r a s t a n o w i K r d Bo p r z e -
w a g i k o n k u r e n c y j n e j . P r z y t e j o k a z j i t r z e b a w y j a A n i , M e i n f o r -
m a c j e n i e m o g b y u t o M s a m i a n e z w i e d z , g d y M i s t n i e j e m i d z y
t y m i p o j c i a m i w y r a K n a r M n i c a .
I n f o r m a c j a j e s t s t r u m i e n i e m w i a d o m o A c i , a w i e d z a j e s t w y -
t w o r e m t e g o s t r u m i e n i a t k w i c y m w p r z e k o n a n i a c h i o c z e k i w a -
n i a c h l u d z i . W i e d z a z a p i s a n a j e s t w d o k u m e n t a c h i k s i g a c h l u b
t k w i w p r z e k o n a n i a c h l u d z k i c h . D l a t e g o m o M e o n a b y s f o r m a l i -
z o w a n a l u b s p e r s o n a l i z o w a n a . W i e d z a w t a k i m u j c i u z w i z a n a
j e s t z l u d z k i m d z i a Ba n i e m .
R M n i c e m i d z y w i e d z i i n f o r m a c j p r z e d s t a w i a t a b e l a 1 .
P o d Bo M e m t e o r i i o r g a n i z a c y j n e g o t w o r z e n i a w i e d z y j e s t a k -
t y w n a i s u b i e k t y w n a n a t u r a w i e d z y z a w a r t a w p r z e k o n a n i a c h
i o c z e k i w a n i a c h l u d z i , k t r e t k w i w i n d y w i d u a l n y c h s y s t e m a c h
w a r t o A c i . A w i c w s z p i t a l u z a l e M y o n a g B w n i e o d p e r s o n e l u m e -
d y c z n e g o w y M s z e g o i A r e d n i e g o . Z p o z y s k i w a n y c h i n f o r -
1 3
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
T a b e l a 1 . R n i c e m i d z y i n f o r m a c j a w i e d z
I N F O R M A C J A W I E D Z A
P r z e t w o r z o n e d a n e P o z w a l a n a p o d j c i e d z i a Ba 6
P o p r o s t u z a w i e r a f a k t y U m o M l i w i a p r z e w i d y w a n i e , p r z y -
p a d k o w e s k o j a r z e n i a l u b p o d e j m o -
w a n i e d e c y z j i d o t y c z c y c h p r z y -
s z Bo A c i
J a s n a , r z e c z o w a , p r o s t a , i u p o r z d k o - M t n a , n i e j a s n a , c z A c i o w o n i e u p o -
w a n a r z d k o w a n a
Aa t w a d o w y r a M e n i a w f o r m i e p i s e m n e j I n t u i c y j n a , t r u d n a d o p r z e k a z a n i a ,
w y r a M e n i a u s t n e g o l u b z i l u s t r o w a -
n i a
U z y s k a n a z d a n y c h p r z e z k o n d e n s o - T k w i w p o w i z a n i a c h , r o z m o w a c h ,
w a n i e , p o p r a w i a n i e i w y l i c z a n i e i n t u i c j i w y n i k a j c e j z d o A w i a d c z e -
n i a o r a z l u d z k i e j u m i e j t n o A c i
i i n t e l i g e n c j i
N i e z a l e M y o d w Ba A c i c i e l a J e s t z a l e M n a o d w Ba A c i c i e l a , j e g o
w y k s z t a Bc e n i a , d o A w i a d c z e n i a ,
z d o l n o A c i a n a l i z y i s y n t e z y
R a d z s o b i e z n i d o b r z e s y s t e m y i n - W y m a g a k a n a B w n i e f o r m a l n y c h
f o r m a t y c z n e
P o d s t a w a z r o z u m i e n i a d u M y c h i l o A c i P o d s t a w a i n t e l i g e n t n e g o p o d e j m o -
d a n y c h w a n i a d e c y z j i , p r z e w i d y w a n i a , p r o -
j e k t o w a n i a , p l a n o w a n i a , d i a g n o z o -
w a n i a i i n t u i c y j n e g o o c e n i a n i a r z e -
c z y w i s t o A c i
W y n i k a z d a n y c h : s f o r m a l i z o w a n a T w o r z o n a w u m y s Ba c h l u d z k i c h ,
w b a z a c h d a n y c h , k s i M k a c h , i n s t r u k - p r z e d m i o t z e s p o Bo w e j w y m i a n y
c j a c h , d o k u m e n t a c h i n f o r m a c j i , w y n i k a z d o A w i a d c z e -
n i a , s u k c e s w , p o m y Be k
r d Bo : T i w a n a A . : P r z e w o d n i k p o z a r z d z a n i u w i e d z ; e - b i z n e s i z a s t o s o w a n i a C R M , P L A C E T ,
W a r s z a w a 2 0 0 3 , s . 6 4 .
1 4
K u p k s i |k P r z e c z y t a j w i c e j o k s i |c e
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