76326

Perspektywa procesów wewnętrznych Rodzaje procesów wewnętrznych;

1.Procesy innowacyjne (zachodzące przed złożeniem zamówienia, zakupu)

-procesy związane z badaniem rynku -ustaleniem obecnej wielkości rynku, potencjalnej wielkości rynku w połączeniu z badaną, analizowaniem potrzeb i oczekiwali nabywców -procesy związane z projektowaniem produktu i przygotowane oferty dla nabywcy

2    Procesy operacyjne, (które zachodzą po złożeniu zamówienia przez klienta albo po

podjęciu decyzji i skierowaniem produktu do...........)

3    Procesy obsługi posprzedażnej (posprzedażowej) - zachodzą po dokonaniu zakupu przez klienta

- procesy związane z kształtowaniem i utrzymaniem dobrych relacji z klientem (naprawy gwarancyjne, przyjmowanie reklamacji)

Procesy	Cele	Mierniki
Procesy innowacyjne	Przewidywanie potrzeb klienta	Liczba nowych projektów zainicjowanych przez klienta Poziom akceptacji nowych produktów przez klienta
	Szybkie wprowadzanie nowych produktów na rynek	Czas wprowadzenie nowego produktu na rynek Liczba nowych produktów wprowadzanych na rynek w porównaniu do konkurencji
Procesy operacyjne	Redukcja kosztów produkcji	Koszt jednostkowy wytworzenia produktu Koszt wykonywania działań
	Udoskonalenia procesów i działań	Czas wykonywania procesów i działali Liczba blednie wykonanych działań
Procesy obsługi posprzedażnej	Redukcja kosztów obsługi	Koszt udzielenia informacji bezpośrednio i za pośrednictwem infolinii Jednostkowy koszt rozpatrywania reklamacji
	Poprawa jakości obsługi	Liczba klientów, którzy po rozpatrzeniu reklamacji ponownie dokonają zakupu Czas między zgłoszeniem reklamacji i jej rozpatrzeniem