77202

Ad.l. Monitorowanie poziomu sprzedaży- spadek lub wzrost sprzedaży danej marki nie świadczy bezpośrednio o poziomie zadowolenia klientów. Jest on wypadkową wielu różnych czynników takich jak: zmiana jakości produktu, bieżąca aktywność reklamowa, promocje, cena, skuteczność dystrybucji, zachowanie konkurencji.

Poza tym sprzedaż jest wynikiem zakupów realizowanych przez tych samych lub nowych klientów.

Ad.2. Tajemniczy klient - pozorne zakupy; badania, w którym nie jest zbierania opinia od rzeczywistych klientów(nie jest badany poziom satysfakcji z usługi) natomiast sama usługa (jej jakość i spójność z marketingowymi założeniami firmy).

Metoda ta polega na wynajęciu osób, które będą udawały potencjalnych nabywców, a następnie przekażą informacje o mocnych i słabych stronach oferty przedsiębiorstwa i konkurencji.

Tajemniczy klient może udawać, że ma określone potrzeby, aby sprawdzić czy personel sprzedający potrafi sobie poradzić w takiej sytuacji.

Badanie jest realizowane zgodnie z ustalonym schematem i kryteriami oceny.

Ocenie może podlegać interakcja z pracownikami (również rozmowy telefoniczne) oraz inne czynniki takiej jak estetyka, czystość, porządek, ubiór, cały proces obsługi klienta.

Ad.3. Analiza utraty klientów - jeżeli wskaźnik utraty klientów rośnie, to oznacza, że przedsiębiorstwo nie zaspokaja poprzez swoich nabywców. Wówczas należy określić przyczyny tego zjawiska oraz starać się je zlikwidować.

Ad.4. Analiza skarg i zażaleń - 95% niezadowolonych klientów nie zgłasza skarg, wielu przestaje kupować. Wśród tych klientów, którzy zgłosili skargi ok. 54-70% dokona ponownej transakcji, jeśli powód skargi zostanie wyeliminowany.

-Klienci, którzy zgłosili skargę i spotkali się z satysfakcjonującym ich rozwiązaniem problemu, informację o tym przekazują przeciętnie 5 osobom.

Zasady postępowanie z niezadowolonymi klientami:

-zbadaj fakty dotyczące zamówienia, płatności

-uważnie wysłuchaj skargi, zanotuj ważne ifnroamcje, bądź zawsze uprzejmy