90054

® Analityczny (back-office) - odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym.

® Komunikacyjny - odpowiadający za komunikację z klientami.

Z front-office różnych systemów CRM spotykamy się codzietmie np korzystając z Błękitnej Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw Cali center Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z. systemu CRM.

Z back-office. korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.

Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:

® serwera aplikacji ® serwera baz danych ® warstwy interfejsu

Narzędzia CRM

® SFA - automatyzacja sprzedaży (Sales Force Automation).

® Cali center.

® Contact center.

® Knowledge Management - zarządzanie wiedzą ® Campaign Management - zarządzanie kampaniami ® Lead Management - zarządzanie namiarami.

® Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi ® Trade Promotion Management - zarządzanie promocjami ® SAPCRM

CRM - zarządzanie relacjami z klientem - cechy: ajmożliwość tworzenia wydruków bjrejestracja pełnej historii kontaktów z klientem