3784494250

BIZNES

Relacja farmaceuta - pacjent nie jest typową relacją sprzedawca - klient. Choć pacjenci oczekują sprawnej i miłej obsługi, to - podobnie jak wszyscy ludzie - ulegają autorytetom. W trudnej sytuacji warto to wykorzystać.

Osoby oczekujące w grapie czują się silniejsze, dlatego w ostateczności może dojść do prawdziwej awantury.

H PUNKT WIDZENIA FARMACEUTY

Z punktu widzenia farmaceuty istnieje kilka zagrożeń. Po pierwsze, jest nim sama sytuacja konfliktowa, wpływająca na samopoczucie pacjentów czekających

Osoby długo stojące w kolejce mają prawo sądzić, że farmaceuta stanie w obronie ich interesów i oddali intruza z kwitkiem. Jeśli farmaceuta nie zajmie jasnego stanowiska, może zostać obarczony odpowiedzialnością za zaistniałą sytuację. W takim wypadku niechęć, która początkowo była skierowana na wpychającego się bez czekania pacjenta, może zostać przeniesiona na pracownika apteki, a następnie na samą placówkę. Osoby zniecierpliwione zachowaniem intruza oraz wydłużeniem się kolejki mogą zrezygnować z czekania i udać się do konkurencji.

Jeśli jednak farmaceuta zwróci natrętowi uwagę zbyt szorstko, może zostać posądzony o niewrażliwość na potrzeby pacjentów i brak dobrych manier, co - paradoksalnie - również ma wpływ na pogorszenie wizerunku apteki. Z drugiej strony - brak reakcji także nie jest zbyt dobrym rozwiązaniem, ponieważ oznacza, że farmaceuta nie radzi sobie z sytuacją. Co więc należy zrobić?

D OPINIA EKSPERTA - SPECJALISTY DS. ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

Najlepiej szybko ocenić, jakiego rodzaju informacji potrzebuje niecierpliwy pacjent. Jeśli odpowiedź na zadane przez niego pytanie nie wymaga zastanowienia, sprawdzenia stanów magazynowych lub sięgnięcia do fachowej literatury, być może warto jej udzielić poza kolejnością, nie przerywając rozmowy z obsługiwanym w tym momencie pacjentem. Być może po uzyskaniu potrzebnej informacji (np o stanie zapasów magazynowych) pytający ustawi się na końcu kolejki. Jeśli odpowiedź na pytanie nie może być udzielona szybko i wymaga zastanowienia, warto wyjaśnić pacjentowi przyczynę odmowy, np w taki sposób: „Aby udzielić odpowiedzi na zadane przez pana/panią pytanie, musiałabym udać się na zaplecze i sprawdzić w magazynie/literaturze, jak przedstawia się dana sytuacja. Chętnie wyjaśnię wszystkie pana/pani wątpliwości, gdy nadejdzie pana/pani kolej”. Trzeba jednak uważać, aby nie paść ofiarą dwóch technik manipulacyjnych, które potocznie i obrazowo można opisać następującymi słowami: „stopa w drzwiach” oraz „drzwiami w twarz”.

Sprytny pacjent wie, że każdy człowiek chce być postrzegany jako konsekwentny. Może więc wykorzystać regułę zaangażowania, która głosi, że łatwiej nakłonić osobę do uległości, jeśli właściwą prośbę poprzedzi się inną: niewielką, łatwą do spełnienia. Jeżeli wyedukowany w technikach manipulacji (lub nawet stosujący je nieświadomie) pacjent chce uzyskać informacjęo mechanizmie działania leku i możliwych przeciwwskazaniach, nie zada tego pytania na samym początku, ponieważ wie, że zostanie odesłany na koniec kolejki. Zapyta więc najpierw o dostępność danego medykamentu oraz o jego cenę. Jeśli farmaceuta wda się w dyskusję, może się nawet nie zorientować, że wygłosił szczegółowy wykład o sposobie działania preparatu.

Istnieje również inna metoda - wykorzystująca zjawisko kontrastu. Jeżeli informacja, którą chce uzyskać pacjent, jest mało znacząca, a odpowiedź na pytanie nie zajęłaby wiele czasu, farmaceuta jednak jest niechętnie nastawiony do obsługi pacjenta poza kolejnością, pierwsze zadane pytanie może być celowo zbyt trudne, czasochłonne i szczegółowe. Gdy farmaceuta się oburzy, pacjent może zadać właściwe, poprzedzone zwrotem - „To niech mi pan chociaż powie, czy...”. Jest wielce prawdopodobne, że rzekome ustępstwo ze strony pytającego skłoni rozmówcę do uległości i udzielenia informacji, o którą chodziło pacjentowi.

Jak zatem wybrnąć z sytuacji? Trzeba pamiętać, że relacja farmaceuta—pacjent nie jest typową relacją sprzedawca - klient. Chociaż przychodząc do apteki, pacjenci oczekują sprawnej i miłej obsługi, to - podobnie jak wszyscy ludzie-mają tendencję do ulegania autorytetom. Badania Milgrama przeprowadzone w latach 60. na Uniwersytecie w Yale wykazały, że ponad 80% osób (w tym przypadku zwykłych amerykańskich obywateli, ochotników zwerbowanych do badań nad „szybkością uczenia się”) na polecenie nieznanego im człowieka w białym fartuchu jest w stanie porażać prądem o napięciu 450 V błagających o litość, płaczących i uskarżających się na problemy z sercem uczestników eksperymentu. Gdy eksperyment przeprowadzono w biurowcu w zrujnowanej dzielnicy Bridgeport, rozkazom nieznanego człowieka w białym fartuchu posłusznych było aż 48% badanych, mimo podejrzanych okoliczności, w jakich prowadzono badania. Być może warto czasem skorzystać z autorytetu białego fartucha?

Trzeba również zdawać sobie sprawę, że ludzie są dużo bardziej skłonni do uległości, gdy odwołamy się do zasad, przepisów, regulaminu. Ważne, aby były one sformułowane bez budzącego niechęć słowa „nie” oraz bez zaimka „ja”, który skłania do przypisania odpowiedzialności farmaceucie. Warto również delikatnie uzasadnić pacjentowi swoje stanowisko. Zamiast: „Nie udzielę panu/ pani informacji poza kolejnością”, lepiej powiedzieć: „Informacji udzielamy osobom obsługiwanym według kolejności”. Można również obarczyć odpowiedzialnością regulamin apteki („przed okienkiem może znajdować się tylko jedna osoba”) albo „złego szefa”, oczywiście za jego wiedzą i zgodą. Magiczne oddziaływanie ma także informacja, że poza kolejnością obsługiwane są tylko kobiety w ciąży oraz inwalidzi wojenni, o ile jest ona przedstawiona w formie z troską zadanego pytania. ■

lS?łHEini

Czerwiec 2007 Farmacja i ja