4508485

10

pomoc nieadekwatną do potrzeb, ale zgodną z treścią projektów systemowych lub dostępnymi lokalnie usługami.

Wreszcie, marnotrawstwem są przysłowiowe maratony między pokojami, bezproduktywne wędrówki po dokumenty, potwierdzenia, teczki, informatory, „wędrówka od drukarki do ksero, niepotrzebne kroki, by znaleźć [...] dostawców, droga na spotkanie”¹⁷. Do tego można dodać czas spędzany bezproduktywnie, na plotkach i bezowocnych dyskusjach. Wyzwaniem byłoby skrócenie przerw operacyjnych, czyli czasu oczekiwania klienta na dokumenty, odpowiedzi, informacje zwrotne, zgody, itp., a także samych pracowników na decyzje dotyczące ich wniosków, spotkania, terminy dla siebie i swoich podopiecznych. Krótko mówiąc, skrócenie drogi od idei do realizacji przy zachowaniu jakości i wykorzystaniu narzędzi, które zostaną opisane w kolejnych rozdziałach.

Zwolenniczki/zwolennicy lean management uważają, że łatwiej jest wyszukać marnotrawstwo i je wyeliminować, niż nieustannie zwiększać zasoby i podnosić koszty świadczenia usług. Inaczej niż w sytuacji, gdy w celu podniesienia skuteczności maksymalizuje się przychody instytucji lub podnosi koszty, zwiększając liczbę pracowników lub wprowadzając kolejne narzędzia (np. rozporządzenia, analizy, formularze), lean skupia się na minimalizacji kosztów już występujących i racjonalnego wykorzystywania tego, co jest dostępne.

Punktem wyjścia dla systemu lean jest wartość. Wartość, która jest zdefiniowana nie przez eksperta instytucji lub jej szefa, ale przez odbiorcę (np. klienta pomocy społecznej) oraz końcowego realizatora (np. pracownika pomocy społecznej). Dostarczanie złej z ich punktu widzenia usługi lub produktu to marnotrawstwo.

Paradoksem jest, że z jednej strony odgórnie zakłada się, jakich usług lub produktów potrzebują klienci bądź ostateczni realizatorzy. Gdy wydaje się, że nowo powstały produkt (np. nowy przepis prawny) nie jest adekwatny do potrzeb, jest zbyt skomplikowany lub mało innowacyjny, wprowadza się rozbudowane cykle szkoleniowe, które mają objaśnić nowe zasady. Gdy mimo tego pojawiają się niepowodzenia, stają się one dowodem na brak umiejętności lub dobrego przygotowania tychże klientów lub realizatorów¹⁸, nie zaś błędnego rozpoznania ich potrzeb przez projektodawców.

Założenie, że wartość usługi lub produktu jest określana oczami klienta jest najistotniejszym założeniem lean. Kolejnymi są: wyeliminowanie marnotrawstwa; zaangażowanie i rozszerzenie prawa pracowników; ciągłe usprawnianie.

Zatem, „koncepcja lean wymaga przede wszystkim zrozumienia potrzeb klienta lub ostatecznego użytkownika i zidentyfikowania tego, co dla niego stanowi wartość w usłudze”¹⁹. Aby instytucja mogła skupić się na potrzebach, należy określić wszystkie czynności, które muszą zostać wykonane w celu realizacji gotowego produktu lub usługi. To oznacza, że należy „przejść drogę” powstawania usługi lub produktu. Jest to bardzo ważna część lean,

17    Ibidem.

18    J. P. Womack, D. T. Jones, Odchudzanie firm..., op. cit., s. 19.

19    Informacja z Portalu Lean Management: lean-managementpl/vsm-mapowanie-stnimienia-wartosci, 15.05.2013.