6498541907

288 ARTYKUŁY

Dużą popularność w bibliotekach zachodnich zyskało podejście zwane zapewnieniem jakości (Quality Assurance) dotyczące systemu zarządzania jakością. Prawidłową jakość definiuje się jako realizację wszystkich procedur stosowanych w danej instytucji. Ocena jakości polega na porównywaniu zgodności ich przebiegu z ustalonymi wcześniej założeniami¹². Utrzymanie wysokiej jakości wymaga planowania, ścisłego przestrzegania założonych reguł, stałej kontroli ich przestrzegania i wprowadzanie na bieżąco korekt. Potrzeba ciągłości i systematyczności w procesie kontrolowania jakości jest podstawowym warunkiem utrzymania wysokiego poziomu usług.

Trzeba się nauczyć pozytywnego reagowania na skargi i traktować je jako cenny wkład w poprawę jakości usług, zmuszają one bowiem do analizy, co i gdzie można i należy poprawić. Nawet trudne kontakty stwarzają okazję do budowania lepszego wizerunku instytucji. We własnym interesie dobrze jest ułatwić użytkownikowi wyrażanie negatywnych opinii, zapewniając mu anonimowość wypowiedzi (skrzynki uwag, formularze sieciowe). Poprawne zarządzanie biblioteką wymaga systematycznego zbierania opinii wszystkich zainteresowanych stron i inwencji w opracowaniu metod ich pozyskiwania. Mogą to być np. okresowe konsultacje z decydentami, tworzenie grup tematycznych, raporty robocze personelu, panele doradcze, obserwacje ¹³.

Przydatne jest opracowanie wykazu czynności najważniejszych z punktu widzenia użytkownika. Na stałą i koordynowaną poprawę usług składają się: respektowanie standardów jakości poszczególnych rodzajów usług, codzienna troska o spełnianie i uprzedzanie życzeń użytkownika, rzetelna i szybka realizacja reklamacji oraz rekompensowanie uchybień.

Mimo że nowoczesne technologie wniosły wiele korzystnych dla użytkownika zmian, to nadal głównym czynnikiem decydującym o jakości usług jest człowiek. Nawet najlepiej opracowana strategia poprawy jakości nie przyniesie pożądanych efektów bez odpowiednio dobranego personelu, który oprócz wiedzy fachowej będzie posiadał niezbędne cechy osobowościowe, takie jak: empatia, rzetelność, życzliwość, umiejętność nawiązywania kontaktów. Dla utrzymania wysokiego poziomu jakości konieczny jest więc odpowiedni dobór personelu, wykazującego umiejętność pracy zespołowej i utożsamiania się z własną instytucją, zdolność szybkiego przystosowywania się do zmiennych wymogów, inwencję i samodzielność.

Zdarzają się sytuacje, w których trzeba odejść od obowiązujących reguł. W takich przypadkach pracownik powinien mieć możliwość podejmowania samodzielnych decyzji. Zwiększenie kompetencji per-

¹²    E. Głowacka: Problematyka zapewniania jakości (Quality Assurance) w bibliotekoznawstwie i informacji naukowej. „Bibliotekarz" 1999 nr 1 s. 11-17.

¹³    P. L. Chang Hsieh P. N.: Customer inuoluement with seruices in public libraries. “Library Reuiew” 1996 vol. 45 no. 8 s. 17-24.