13.12.2007
Zarządzanie procesami.
Proces - ciąg logicznie uporządkowanych czynności w wyniku, których powstaje określony efekt działania.
Klasyfikacja procesów:
Ze względu na znaczenie organizacji:
- procesy podstawowe - ich efektem jest produkt lub usługa na rynek zewnętrzny (firma z niego żyje).
- procesy pomocnicze (wspierające lub wspomagające procesy główne) - efektem jest produkt lub usługa na rynek wewnętrzny, dzięki niemu organizacja funkcjonuje.
- procesy zarządcze - ich efektem są działania o charakterze niematerialnym.
- procesy kluczowe - procesy podstawowe, pomocnicze i zarządcze, które w największym stopniu wpływają na sukces organizacji.
Ze względu na przestrzenno - organizacyjną alokację procesów:
- procesy wewnątrz funkcyjne - zawierają się w ramach jednej funkcji (np. zaopatrzenia) lub komórki organizacyjnej (np. magazyn zaopatrzenia)
- procesy między funkcyjne - przebiegają przez różne komórki i dotyczą różnych funkcji organizacji.
Ze względu na charakter celu procesu:
- procesy o celu reaktywnym (bierne np. czekanie na klienta)
- procesy o celu proaktywnym (np. tworzenie ofert)
Proces może być także zrozumiany jako łańcuch wartości (value chain). Każda kolejna czynność w procesie powinna dodawać nową wartość do efektu wcześniejszej czynności (stworzył Porter).
Taki łańcuch obejmuje 3 zasadnicze grupy procesów:
Innowacyjne - badanie potrzeb i projektowanie produktu lub usługi
Operacyjne -wytwarzanie produktu lub usługi i dostarczanie do klienta
Obsługi po sprzedażnej - obsługa klientów po dostarczeniu produktu lub usługi
Każdy proces możemy opisać za pomocą kilku charakterystyk, które stanowią identyfikację tego procesu. Elementy charakterystyki procesu:
Nazwa procesu
Charakter procesu
Cel ogólny procesu
Cel szczegółowy procesu
Właściciel procesu - osoba na stanowisku kierowniczym, która rozumie logikę całego procesu, czuwa nad jego realizacją i podejmuje działania mające doprowadzić do osiągnięcia efektywności tego procesu.
Struktura procesu
Wejście procesu
Wyjście procesu
Dostawcy
Odbiorcy
Monitorowanie cechy procesu
Mierniki procesu
Procesy muszą być zarządzane w formie ciągłego i usystematyzowanego działania przy zastosowaniu odpowiednich koncepcji, metod i narzędzi tak, aby w pełni zrealizować cele organizacji i jak najlepiej zaspokoić potrzeby klientów, potrzeby wewnętrzne i zewnętrzne. Zarządzanie procesami to także ciągłe poszukiwanie usprawnień i ulepszeń w istniejących procesach, planowanie zmian oraz kontrola stopnia ich realizacji. Zarządzanie to także monitorowanie podstawowych parametrów i wyników procesów. Aby zarządzać procesami w organizacji musi wystąpić:
Wybór kluczowych procesów
Określenie celu każdego procesu
Projektowanie lub modelowanie procesu
Kierowanie procesami
Kierowanie jest realizowane za pomocą metod i narzędzi o charakterze planistycznym
i kontrolnym. Pomocnym jest controlling procesów.
Ograniczenia w doskonaleniu procesów:
Duża liczba różnych problemów bieżących i brak czasu na wprowadzanie zmian
Brak metodyki usprawniania procesów i zarządzania nimi
Nierealistyczne oczekiwania oraz nieodpowiednie zasoby
Nieumiejętność usprawniania procesu małymi krokami
Blokowanie zmian przez osoby nie zainteresowane
Zaangażowanie nieodpowiednich pracowników o słabych kwalifikacjach i biernej postawie
Słabe motywacje kadry kierowniczej stąd brak wsparcia ze strony kierownictwa
Usprawnianie procesów nie jest związane z celami i strategią organizacji
Zespoły usprawniające nie mają jasno określonych celów i nie są rozliczane z efektów pracy
Do narzędzi doskonalenia procesów zaliczamy:
Mapę procesu
Lean management
Benchmarking
Outsourcing
Bussines process reengineering
Celem stworzenia mapy procesu jest opisanie wszystkich działań i podmiotów uczestniczących w procesie w kolejności chronologicznej i logicznej. Mapa procesu jest przedstawiana w postaci graficznej oraz w postaci opisu słownego działań. Mapę procesu stosuje się, co najmniej dwukrotnie:
W trakcie ustalania stanu organizacji
Podczas projektowania zmian w organizacji
Zalety:
Narzędzie pozwalające w sposób syntetyczny i zrozumiały przedstawić idee procesu
Pozwala na znalezienie wszystkich głównych powiązań między działaniami w procesie
Pozwala na zidentyfikowanie wszystkich niedoskonałości i nie do ciągłości w procesie
Łatwa możliwość parametryzacji (zdefiniowanie cech monitorowanych danych w procesie)
Wady:
W organizacji zdarzają się duże i złożone procesy i zastosowanie mapy procesu powoduje mniejszą czytelność tego procesu.