www.novell.com
Opracowanie techniczne
TECHNOLOGIE KOMPUTEROWE DLA UŻYTKOWNIKÓW
Nowe podejście do usług
1 2
Nowe podejście do usług
Spis treści 2 . . . . . . .Zmiana sposobu myślenia
2 . . . . . . .Co to jest ITIL?
3 . . . . . . . .Cele działu obsługi
klienta
7 . . . . . . .Implementowanie wytycznych
ITIL dotyczących działu obsługi
klienta za pośrednictwem
Novell Service Desk
8 . . . . . . . .Novell Service Desk jako
gwarancja najwyższej jakości
usług
8 . . . . . . . .Więcej informacji
s. 1
Zmiana sposobu myślenia
Organizacje polegają obecnie w dużym stopniu Infrastruktury Informatycznej). Jest to elastyczny
na technologii informatycznej, która jest zbiór wytycznych dla organizacji świadczących
środkiem do realizacji celów korporacyjnych usługi, określający sposób integracji ludzi,
i strategicznych, a jednocześnie motorem
procesów i technologii z myślą o podniesieniu
funkcjonowania firmy na co dzień. Ta
poziomu oferowanych usług IT. Metodyka
dwojaka rola IT wymaga od działów obsługi
ITIL nie narzuca konkretnych procesów
informatycznej udzielania pomocy
biznesowych, lecz prezentuje kompletny
w obniżaniu kosztów, zarządzaniu ryzykiem
i spójny zestaw najlepszych praktyk w zarządzaniu
i zwiększaniu wydajności technologicznej oraz
usługami IT. Promuje jakościowe podejście
produktywności pracowników. Aby harmonijnie
w dążeniu do podnoszenia efektywności firmy
powiązać cele organizacyjne z dostarczaniem
z wykorzystaniem systemów informatycznych. ITIL
usług informatycznych, firmy przyjmują strategię
to, ściśle biorąc, seria publikacji przedstawiających
biznesową polegającą na ścisłej integracji ludzi,
najlepsze rozwiązania w zarządzaniu usługami
procesów i technologii. Taka integracja oznacza,
informatycznymi. Biblioteka ITIL została
że działy IT nie skupiają się już na infrastrukturze,
zapoczÄ…tkowana przez brytyjskÄ… agencjÄ™
lecz na usługach świadczonych organizacji
rzÄ…dowÄ… ds. handlu OGC (Office of Government
i jej klientom. Zmiana priorytetów przekłada
Commerce) w połowie lat 80. ubiegłego wieku.
się na wysoką jakość usług dostarczanych
Najnowsza z dostępnych wersji biblioteki (wersja
w odpowiedzialny, przezroczysty i przewidywalny
3) została opublikowana w 2007 r. Metodyka
sposób. Dostawcy usług informatycznych,
ITIL dzieli funkcje działu obsługi klienta na dwa
którzy chcą zarządzać usługami z nastawieniem
obszary: udzielanie wsparcia i dostarczanie usług.
na cele biznesowe, wzorujÄ… siÄ™ na najlepszych
praktykach ITIL.
W ramach obu tych obszarów wyróżnia się
dziesięć kluczowych dziedzin IT, które są
Co to jest ITIL?
powiÄ…zane z celami organizacyjnymi i majÄ…
ITIL to skrót angielskiej nazwy Information na celu usprawnienie procesu zarządzania
Technology Infrastructure Library (Biblioteka usługami.
s. 2
www.novell.com
Nowe podejście do usług
Dziedziny pracy działu obsługi klienta zgodnie z ITIL
Dział obsługi klienta
Udzielanie wsparcia Dostarczanie usług
Zarządzanie incydentami Zarządzanie poziomem usług
Zarządzanie konfiguracją Zarządzanie dostępnością
ZarzÄ…dzanie problemami ZarzÄ…dzanie finansami
Zarządzanie zmianami Zarządzanie ciągłością usług IT
Zarządzanie wersjami Zarządzanie pojemnością
Wdrażanie struktury działu obsługi klienta
Cele działu obsługi klienta
Przygotowanie infrastruktury niezbędnej do
Wysokie wymagania klientów i rozproszony
świadczenia usług przez organizację na bazie
charakter firm sprawiają, że jakość usług
wytycznych ITIL to poważne przedsięwzięcie,
jest coraz częściej głównym czynnikiem
które powinno być realizowane jako formalny
wyróżniającym, a w wielu przypadkach
projekt biznesowy ze sprecyzowanym
przesądzającym o konkurencyjności firmy.
właścicielem, zdefiniowanymi celami
biznesowymi, określonym zakresem obowiązków
Dział obsługi klienta stanowi centralny punkt
i spodziewanych wyników oraz zaangażowaniem
kontaktu między klientami a kadrą zarządzającą
ze strony kierownictwa. Przed rozpoczęciem prac
usługami IT. Pośredniczy on w obsłudze
nad koncepcją nowego działu obsługi klienta
wszelkich zgłoszeń dotyczących usług, zarówno
konieczne jest przeprowadzenie ewaluacji
zwiÄ…zanych z incydentami, jak i rozmaitymi
istniejących usługowych przepływów pracy
zapytaniami. Stanowi też płaszczyznę dla
i zidentyfikowanie możliwości poprawy.
innych działań, takich jak zarządzanie zmianami,
problemami, konfiguracjÄ…, wersjami oraz Pozwoli to analitykom firmy na zrewidowanie
poziomem i ciągłością usług. i przeprojektowanie wykorzystywanych
procesów oraz działań w celu zwiększenia
Działając na styku biznesu i IT, dział obsługi produktywności, podniesienia opłacalności
klienta musi zadbać o dostosowanie technologii i zredukowania kosztów. Warto pamiętać, że
do celów firmy w zakresie usług. Dzięki temu sprawny dział obsługi klienta  jako pierwszy
zarządzanie usługami informatycznymi będzie punkt styczności z firmą  może znacznie
stanowiło strategiczną korzyść biznesową. poprawić wizerunek firmy wśród odbiorców.
s. 3
Model procesu udzielania wsparcia
Zarządzanie zmianami wewnętrznymi: równowaga między strategią a taktyką
Wdrażanie niezbędnych ulepszeń w zakresie usług informatycznych wymaga znalezienia
złotego środka między założeniami strategicznymi a wymaganiami w praktyce, tak aby uniknąć
niepotrzebnego napięcia wśród pracowników. Stratedzy firmy, jak dyrektor ds. informatycznych czy
kontroler finansowy, powinni skupiać się na katalogu usług i kosztach. Natomiast taktycy, jak kierownik
działu obsługi klienta czy technik, powinni zająć się kwestiami obsługi incydentów i zapewniania
wymaganego poziomu usług.
Poniższy schemat przedstawia proces wdrażania działu obsługi klienta z uwzględnieniem równowagi
między celami strategicznymi a taktycznymi.
s. 4
www.novell.com
Nowe podejście do usług
Kroki niezbędne do pomyślnego zaimplementowania
standardów ITIL
W celu uniknięcia konfliktów i frustracji należy poświęcić czas na opracowanie celów organizacyjnych
tak, aby przekładały się na inicjatywy w zakresie procesów i technologii, biorąc przy tym pod uwagę
oba punkty widzenia. Współpraca zespołu strategicznego i operacyjnego nad planowaniem w dużym
stopniu przyczynia się do pozytywnego przyjęcia projektu na wszystkich szczeblach organizacji.
s. 5
Model dojrzałości organizacyjnej w zakresie świadczenia
usług zgodnie ze standardami ITIL
w podróży, ponieważ ich uprawnienia nie są
Technologia
ograniczone miejscem dostępu.
Przy ewaluacji procesów usługowych pod
kątem zgodności z celami biznesowymi
Innym ważnym aspektem jest możliwość
i dostosowywaniu ich do wytycznych ITIL
integracji z istniejącą infrastrukturą, na przykład
ważne jest też, aby technologia stosowana
z usługą Active Directory lub serwerami
do automatyzacji tych procesów i zarządzania
uwierzytelniania LDAP. Aby w pełni korzystać
nimi odpowiadała wymogom związanym
z wdrożonej bazy danych do zarządzania
z dostarczaniem usług informatycznych.
konfiguracjÄ… (CMDB, Configuration Management
Stanowi to gwarancję, że wybrane rozwiązanie
Database), wybrane rozwiązanie musi być też
usługowe będzie mogło bazować na istniejącej
ściśle zintegrowane z narzędziem do zarządzania
infrastrukturze i rozwijać się w przyszłości.
zasobami. Dzięki temu dane przechowywane
w bazie CMDB będą zawsze użyteczne
Jedną z funkcji, jakie warto wziąć pod uwagę
i zapewniÄ… specjalistom ds. pomocy technicznej
przy wyborze narzędzia do zarządzania działem
pełny wgląd w informacje niezbędne do
obsługi klienta, jest opcja administracji centralnej
rozwiązania problemów klientów.
dostępna w produktach w pełni internetowych.
Zaletą narzędzi oferujących taką funkcję
Jeśli zaś chodzi o serwery, warto postawić na
jest m.in. to, że są one wyposażone w graficzny
architekturę wielowarstwową, która zapewni
interfejs użytkownika oparty na przeglądarce, co
maksimum wydajności i skalowalność
oznacza, że po stronie klienta nie jest wymagana
rozwiązania usługowego. Zaawansowane
ani instalacja, ani dodatki typu plug-in. Takie
aplikacje, takie jak Novell® Service Desk, dziaÅ‚ajÄ…
rozwiązanie sprawia, że proces wdrażania
na dowolnym standardowym serwerze J2EE*
oraz wprowadzania zmian i uaktualnień jest
lub J2SE* i oferują obsługę wielu instancji,
krótszy i tańszy. Kolejnym atutem takich
równoważenia obciążenia oraz klastrów. Taki
narzędzi jest dostępność z dowolnego miejsca
model umożliwia ponadto pięciokrotnie szybszą
za pośrednictwem Internetu. Użytkownicy pracę rozwiązania usługowego w stosunku do
zyskują dzięki temu swobodę wyboru  mogą konkurencyjnych aplikacji i dodatkowe osiągi
pracować zarówno w biurze, jak i w domu czy prędkości. Uzyskuje się to poprzez zastosowanie
s. 6
www.novell.com
Nowe podejście do usług
inteligentnego buforowania i pobierania Migracja danych działu obsługi klienta
z bazy danych, co zapewnia użytkownikom (opcjonalnie):
natychmiastowy dostęp do wszelkich informacji Wykonanie mapowania danych między
zwiÄ…zanych z problemem zarejestrowanym istniejÄ…cym a nowym systemem
w systemie. Przeprowadzenie migracji danych
Zweryfikowanie migracji
Implementowanie wytycznych
ITIL dotyczących działu obsługi Integracja:
klienta za pośrednictwem Novell Wykrywanie zasobów
Service Desk Uwierzytelnianie (ADS/LDAP/SSO)
Poczta
Novell Service Desk to kompleksowe rozwiÄ…zanie
Usługi sieciowe
do zarządzania działem obsługi klienta zgodnie
ze standardami ITIL, obejmujące zarówno
Proces: faza I
podstawowe procesy udzielania wsparcia
(zarządzanie incydentami, konfiguracją, Organizacje mogą w pełni skonfigurować
problemami i zmianami), jak i proces dostarczania i zautomatyzować zarządzanie incydentami
usług (zarządzanie poziomem usług). w sposób odpowiadający preferowanemu
przepływowi pracy, postępując zgodnie
Zalecane dwuetapowe podejście we wdrażaniu z następującą procedurą:
oprogramowania Novell Service Desk obejmuje
następujące fazy: Dokonanie przeglądu bieżącego procesu
Zdefiniowanie celów
Faza I. Wdrażanie procesów zarządzania Utworzenie przepływu pracy w zakresie
konfiguracją, poziomem usług i incydentami zarządzania incydentami
Faza II. Przejście do procesów zarządzania Utworzenie zespołów zajmujących się
problemami i zmianami incydentami i przydzielenie członków do
odpowiedniej warstwy eskalacji
Poniżej przedstawiono podsumowanie Zaplanowanie przeglądu procesu
procedury wdrażania oprogramowania Novell z wykorzystaniem opinii pracowników
Service Desk w organizacji zarówno w przypadku i stosownych wskaz
ników raportowania
instalacji podzielonej na fazy, jak i jednorazowej
instalacji kompleksowej. Funkcja zarządzania poziomem usług w aplikacji
Novell Service Desk usprawnia wewnętrzną
Ludzie i zewnętrzną komunikację użytkowników
aplikacji i wspomaga szybkie zarzÄ…dzanie
Przyjęcie najlepszych praktyk ITIL wymaga zmian
żądaniami. Aplikacja Novell Service Desk
nie tylko w procesach działu obsługi klienta, ale
umożliwia również powiązanie umowy o
także w kulturze organizacji. Wymagane będą
poziomie usług między dostawcą a klientem
następujące działania:
(SLA, Service Level Agreement) z wewnętrzną
umową o poziomie usług (OLA, Operational
Poinformowanie pracowników o zaletach
Level Agreement) w celu zapewnienia,
metodyki ITIL i pozyskanie zwolenników
że możliwości organizacji odpowiadają
Przeszkolenie personelu działu obsługi klienta
wymaganiom w zakresie obsługi klienta.
w zakresie pracy z odpowiednimi procesami
Procedura jest następująca:
Czuwanie nad prawidłowością procesów
i udoskonalanie ich poprzez audyty wewnętrzne
Dokonanie przeglądu usług IT oferowanych
organizacji
Technologia
Utworzenie wyspecjalizowanych zespołów
przyporzÄ…dkowanych do odpowiednich warstw
Instalacja i konfiguracja:
eskalacji
Sprzęt, system operacyjny, system
Sporządzenie listy usług oferowanych przez
zarzÄ…dzania relacyjnymi bazami danych
każdy z zespołów i powiązanie jej z katalogiem
w przedsiębiorstwach (RDBMS), serwer aplikacji,
usług
serwer sieci Web, aplikacja Novell Service Desk
s. 7
 Przygotowanie umów SLA w odniesieniu
Zaplanowanie przeglÄ…du i audytu procesu
do wymagań stawianych określonej
ZarzÄ…dzanie zmianami wymaga zwykle
jednostce organizacyjnej firmy i poparcie ich
zdefiniowania wielu przepływów pracy
odpowiednimi umowami OLA
odpowiadających typom zmian, z którymi
Zdefiniowanie wskaz
ników do pomiaru
będzie miał do czynienia dział obsługi klienta.
wydajności i skuteczności procesu
Aby wdrożyć zarządzanie zmianami przy
Wdrożenie programu przeglądów (audytów)
użyciu aplikacji Novell Service Desk, należy
w celu zapewnienia, że poziomy usług
przeprowadzić audyt bieżących procesów, tak
odpowiadajÄ… potrzebom organizacyjnym
aby wszystkie przepływy pracy dotyczące zmian
były zdefiniowane w aplikacji.
ZarzÄ…dzanie konfiguracjÄ… jest efektywne tylko
wtedy, gdy dane powiÄ…zane z podstawowymi
Zdefiniowanie przepływów pracy dotyczących
operacyjnymi procesami informatycznymi
zarzÄ…dzania zmianami: zidentyfikowanie
są właściwie przechowywane i zarządzane.
typów zmian, które będą obsługiwane, oraz
Procedura pozwalajÄ…ca na zagwarantowanie
określenie sposobu przydzielania priorytetów
poprawności i dokładności bazy CMDB jest
dla żądań zmian
następująca:
Określenie ról i odpowiedzialności
pracowników działu wsparcia informatycznego
Przypisanie właścicieli do procesu zarządzania
w ramach przepływów pracy
konfiguracjÄ…
Zdefiniowanie metod pomiaru wydajności
Ustalenie odpowiedzialności za repozytorium
wdrożonych zmian
operacyjne (konfiguracja i bieżące utrzymywanie
Monitorowanie procesu i poddawanie go ocenie
bazy CMDB oraz udzielanie zwiÄ…zanego z niÄ…
poprzez przeprowadzanie ewaluacji wdrożonych
wsparcia)
zmian i sporządzanie raportów
Zsynchronizowanie z narzędziami do
zarzÄ…dzania zasobami i wykrywania innych
Novell Service Desk jako gwarancja
firm (opcjonalnie)
najwyższej jakości usług
Utworzenie punktów odniesienia dla elementów
Novell Service Desk oferuje plan wdrożenia dla
konfiguracji
organizacji zainteresowanych wprowadzeniem
Zaplanowanie audytu i weryfikacji danych
narzędzia do zarządzania działem obsługi klienta,
CMDB
które jest zgodne ze standardami ITIL. Plan ten
pozwala organizacjom na uniknięcie trudności,
Proces: faza II
jakie często pojawiają się podczas wdrożeń
Po zakończeniu fazy początkowej procesy
według metodyki ITIL.
wchodzą w życie. Zarządzanie problemami
jest w aplikacji Novell Service Desk ściśle
RozwiÄ…zanie Novell Service Desk proponuje
zintegrowane z zarzÄ…dzaniem incydentami
etapowe projektowanie, konfigurowanie
i zmianami, dzięki czemu można ręcznie tworzyć
i wdrażanie przepływów. Takie podejście
problemy i zmiany z poziomu incydentów.
umożliwia organizacjom stopniowe
Organizacje mogą ponadto dostosować
przygotowywanie i dostarczanie procesów
parametry aplikacji w taki sposób, aby incydenty
odzwierciedlajÄ…cych najlepsze praktyki ITIL. Firmy
były automatycznie wykrywane i eskalowane do
zyskują także czas na edukację, projektowanie,
procesu zarzÄ…dzania problemami. Procedura jest
integrowanie i wdrażanie niezbędnych procesów
następująca:
i technologii. Oprogramowanie Novell Service
Desk obsługuje również pełne jednorazowe
Dokonanie przeglądu bieżącego procesu
wprowadzenie systemu zarządzania usługami
i wyznaczenie celów
zgodnie z koncepcją ITIL, co może bardziej
Zdefiniowanie przepływu pracy
odpowiadać potrzebom niektórych firm.
Zdefiniowanie zespołu i przypisanie
pracowników do określonych warstw eskalacji
Dowiedz się więcej
Zdefiniowanie parametrów automatycznego
Więcej informacji na temat aplikacji Novell
wykrywania problemów, które mają być
Service Desk i pomocy, jakiej może udzielić
uwzględnione w aplikacji Novell Service Desk
firma Novell w realizacji projektu wdrożenia
Zdefiniowanie wskaz
ników do pomiaru
w dziale obsługi klienta, można uzyskać
wydajności i skuteczności procesu
pod następującym adresem:
www.novell.com/products/service-desk/
s. 8
www.novell.com
Nowe podejście do usług
s. 9
 www.novell.com
Skontaktuj siÄ™ z lokalnym dostawcÄ…
rozwiązań lub zadzwoń do firmy
Novell:
Austria
[phone]
Belgia
[phone]
Francja
[phone]
Niemcy
[phone]
WÅ‚ochy
[phone]
Holandia
[phone]
Hiszpania
[phone]
Szwecja
[phone]
Szwajcaria
[phone]
RPA
[phone]
Polska
[phone]
Novell, Inc.
404 Wyman Street
Waltham, MA 02451 USA
462-PL2158-001 | 01/11 | © 2011 Novell, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Novell, logo Novell i logo N sÄ… zastrzeżonymi znakami towarowymi
firmy Novell, Inc. zarejestrowanymi w USA i innych krajach.
*Wszystkie znaki towarowe nienależące do firmy Novell są własnością odpowiednich firm.
1 2