QI – Quality Inspection, Inspekcja jakości (1910)
- odzyskiwanie, sortowanie, działanie
koordynujące,rozpoznawanie źródeł niezgodności
QC – Quality Controll, Kontrola Jakości (1924)
- księga jakości, samokontrola, badanie wyrobów,
planowanie jakości, stosowanie metod
statystycznej kontroli jakości
QA – Quality Assurance, Zapewnienie (1950)
- certyfikaty III strony, audyty systemu, czyli
sprawdzanie systemów, planowanie jakości, księga
jakości, analiza kosztów jakości, kontrola nad
procesami (SPC), analiza postaci i skutków
błędów
TQM – Total Quality Managment, (1980)
- nastawienie na klienta, ciągłe doskonalenie,
wewn klienci, miary osiągnięć, samoocena,
zapobieganie, stosowanie w całej organizacji,
zniesienie barier między działami, przywództwo w
kierowaniu, powszechne zaangażowanie, edukacja
Przyczyny wzrostu wymagań jakościowych:
Nowe uregulowania prawne: (przepisy
bezpieczeństwa, rozporządzenia eko, ustawa o
odpowiedzialności cywilnej za jakość wyrobów,
dyrektywy UE, normy/ wytyczne)
Istotne cele przedsiębiorstwa: (nowoczesne
wyroby, nowe technologie, wysoka jakość i
niezawodność, wysoki stopień akceptacji
wyrobów na rynku, minimalizacja kosztów
wytwarzania, dobra renoma firmy)
Wzrost oczekiwań klientów: (dodatkowe funkcje,
coraz większa kompleksowość, większa
wydajność eksploatacyjna w warunkach
ekstremalnych, wysoki stopień bezpieczeństwa,
wzrost niezawodności, łatwość napraw i
konserwacji, niska cena wyrobów, skrócenie czasu
projektowania)
Zaostrzona konkurencja: (umiędzynarodowienie,
rosnąca presja rynku, technologie wyższego rzędu,
nowości, skrócenie czasu wprowadzenia
innowacji) JAKOŚĆ- stopień zbliżenia do
doskonałości, zgodność z wymaganiami, spełnia
oczekiwania użytkownika, dostarcza mu tego co
potrzebuje. Jest niewidoczna gdy jest dobra a
widoczna gdy jest zła. Jest stopniem w jakim
właściwości inherentne spełniają wymagania.
Jakość z pkt widzenia konsumenta - potrzeba
użytkowości, funkcjonalności, Niezawodności,
ekonomiczności. Potrzeba komfortu i doznań
estetycznych. Jakość z pkt widzenia producenta
– Potrzeba zysku, stosowania nowych technologii i
doskonalenia. MODEL KANO – Pokazuje
zależność między poziomem spełnienia
właściwości produktu a poziomem satysfakcji
klienta. Dwie parabole a pomiędzy nimi prosta
rosnąca. Działalność produkcyjna a usługowa:
Produkt materialny , konkretny, może być
odsprzedany, zademonstrowany, magazynowany,
transportowany. Proces konsumpcji jest
poprzedzony produkcją. w trakcie procesu zakupu
przeniesienie prawa własności; produkcja sprzedaz
i konsumpcja sa lokalizacyjne zróżnicowane;
miedzy Pb a klientem istnieje tylko kontakt
bezpośredni. Usługa jest niematerialna, prawo
własności nie jest przenoszone, usługa nie może
być odsprzedana, demonstrowana czy
magazynowana. Klient bierze udział w procesie
wytworzenia. produkcja i konsumpcja zazwyczaj
zbiegają się w czasie; usługa nie istnieje przed
momentem świadczenia Zasady związane z
zarządzaniem jakością Zarządzanie jakością nie
jest odrębną dziedziną od zarządzania.
W przypadku zarządzania jakością dochodzi
jeszcze jeden element – doskonalenie (proces
ciągły, permanentny). Planowanie – określenie
celu, terminów, harmonogramów, metod (wykresy
granta, pert, qm) Organizowanie – projekt str. org.,
podział zadań, odpowiedzialności, zasoby,
ustalenie i zasad i dostosowanie. Przewodzenie
(motyw.) – jakość kontaktów międzyludzkich,
motywowanie. Kontrola – próba sprawdzenia
postępów pracy z zamierzeniami, odchylenie,
które występuje od norm (planów). Doskonalenie
– stałe czynienie, aby zamierzenia zostały
Krytyka: nie hierarchizuje się tych zdarzeń a

przekroczone, przenoszenie poziomu organizacji na
wyższy poziom. 14 zasad Deminga: 1) Zapewnij
stałość celów przedsiębiorstwa (poprawa jakości
wyborów i usług), mając na uwadze poprawę swojej
konkurencyjności i osiągnięcie trwałej pozycji na
rynku. 2) Nie można dłużej tolerować powszechnie
akceptowanych poziomów opóźnień, omyłek, usterek
materiałów nie nadających się do obróbki, ludzi nie
potrafiących wykonać dobrze swojej pracy a
bojących się zadawać pytania, przestarzałych metod
szkolenia. 3) Nie uzależniaj jakości od działań
kontrolnych (jakości nie da się osiągnąć przez
kontrolę, jakość musi powstać w całym procesie
wytwarzania). Zapobiegaj wadom zamiast je
wykrywać. 4) Zerwij z praktyką wybierania
najtańszych ofert. Cena niewiele nam powie, jeśli nie
ma jasności co do jakości wyrobu. 5) Stale
udoskonalaj system funkcjonowania firmy. Ujawniaj
problemy i ich przyczyny. Udoskonalaj sam proces, a
nie tylko jego wyniki, PDCA 6) Wprowadź
nowoczesne metody szkoleniowe na wszystkich
stanowiskach pracy. 7) Wprowadź nowoczesny,
właściwie rozumiany nadzór ze strony kadry
kierowniczej. Kierownik powinien zawsze pomagać
pracownikowi tak, aby mógł on lepiej wykonywać
swoje obowiązki. Coatching – kierownik powinien
doradzać i pomagać pracownikom a nie nakazywać
co maja robić. 8) Wyeliminuj atmosferę strachu;
wspieraj wzajemne kontakty i inne środki
prowadzące do eliminacji strachu w ramach całego
przedsiębiorstwa. Dobrze wykonywana praca nie
przynosi wstydu. 9) Przełam bariery organizacyjne –
każdy powinien pracować zespołowo w celu
przewidywania i rozwiązywania problemów. 10) Nie
stosuj nawoływania pracowników do większej
wydajności. Wyeliminuj cele ilościowe. Wywołuje to
skutek przeciwny. 11) Usuń standardy pracy i
narzucające limity ilościowe. 12) Eliminuj wszystkie
bariery pozbawiające pracowników dumy ze swojej
dobrej pracy. 13) Promuj kształcenie. Wprowadzenie
innowacji produktowych i procesowych wymaga
nowych umiejętności. 14) Traktuj codzienną dbałość
o realizacji powyższych 13 zasad jako podst
obowiązek kierownictwa firmy. Zasady Jurana:
(potrzeby klienta- „klient nasz Pan”) Określenie
kto jest Twoim klientem, Określ potrzeby Twoich
klientów. Przetłumacz te potrzeby na język
organizacji. Opracuj produkt, który zaspokoi te
potrzeby itp. Doskonalenie jakości wg Crosby’ego:
np. „zero usterek” priorytety klienta, o jakości
ś

wiadczy zadowolenie klienta. musi temu

towarzyszyć świadomość klienta ( od najniższych do
najwyższych szczebli) priorytetem jest usuwanie
przyczyn , a nie skutków. Nie ma żelaznego zestawu
norm, z których można zbudować jakość- należy to
stosować indywidualnie. Koncepcje zarządzania
jakością: Jak zarządzać tym, co niewidzialne,
nienamacalne. Początkowo chodziło tylko o
„wyłapanie” braków (rynek producenta) TQM –
zarządzanie przez jakość (nieco odmienne niż
zarządzanie jakością) Osiąga cele organizacji
poprzez element jakości Kryterium/ Koncepcja-
przestrzeganie standardów wymagań, numer serii
ISO 9000, Trwałość- stosowana od lat 80-tych XX w
do dziś. Zasięg- Stosowana przez organizacje ze
wszystkich sfer działalności człowieka. Nie ma
granic geog, polit kult. Dominująca cecha- formalne
i zbiurokratyzowane, ale dopuszczające. TQM-
zarządzanie przez jakość, sposób zarządzania
organizacją skoncentrowany na jakości oparty na
udziale wszystkich członków organizacji,
ukierunkowany na długotrwały sukces dzięki
zadowoleniu klienta, daje korzyści wszystkim
członkom. Jest filozofią ciągłego doskonalenia
osiąganego przez stałe skupiania uwagi na klientach,
procesach i zaangażowaniu przy zastosowaniu zasady
najlepiej realizowanego przywództwa przez edukację
i trening.Podstawowe zasady i warunki ich
praktykowania w organizacji. Cel - Ciągłe
doskonalenie Zasady - Orientacja na klienta,
Doskonalenie procesów, Uczestnictwo wszystkich.
Elementy - Przywódcze kierownictwo: wspomagają
struktura organizacyjna,
Wymagania, dokumentacja, identyfikacja

edukacje i rozwój pracowników, System otwartej
komunikacji (system zapewnienia jakości, system
wynagrodzeń) System pomiaru jakości i oceny
osiągnięć Fundamenty - misje, wizje, wartości
projakościowe, wzorce zachowań, cele
strategiczne, polityka jakości KAIZEN – metoda
japońska (lata 50-te)Nie da się go przenieść wprost
do kultury innej niż japońskiej Kaizen nakazuje iść
tam gdzie jest problem (GEMBUTSU), zobaczyć
go, przyjrzeć mu się z bliska, myśleć o nim. Nie
decydować siedząc za biurkiem. Należy szukać i
eliminować marnotrawstwo (MUDY). Kaizen
różni się od TQM tym, że ma znaczenie wyżej
postawiony problem doskonalenia produkcji (w
TQM na 6 miejscu).Eliminacja kosztów, które nie
przynoszą wartości, np. transport, ochrona,
sprzątanie, nadmiernie rozbudowana struktura,
droga komunikacji(nie podnoszą wartości towaru).
Odmianą kazein jest praktyka SS (jest też
traktowana jako element kazein) –zasady dobrej
organizacji stanowiska pracy. Selekcja –
wyrzucanie rzeczy nieprzydatnych, nieużywanych
Systematyczność – „właściwa rzecz we
właściwym miejscu i czasie”. Sprzątanie –
czystość, sprzątanie, odnawianie stanowiska i
otoczenia. Standaryzacja – łatwe i komunikatywne
procedury i instrukcje . Samodyscyplina – przy
wytycznych, zarządzaniach itp. Przy Kazein
ważne są: Ilość zgłoszonych usprawnień
postępowania (pracownik za to jest oceniany.
Uczestnictwo w kołach jakości (spotkania, w
drodze dyskusji, burzy mózgów ). Ocenie podlega
liczba nadgodzin, wielkość absencji, liczba dni
wykorzystanego niewykorzystanego urlopu.
Kaizen – permanentne myślenie o funkcjonowaniu
przedsiębiorstwa(wszyscy żyją problemem).
STANDARDY ISO, Standard - ustalenie, które
zostało przyjęte w normie , a ona musi zostać
przyjęta w określonej organizacji.
Standard to węższe pojecie od normy.
Normalizacja - ustalenie norm i standardów.
Porządkuje ona firmę, wyznacza misje, cele,
postępowania, działania, ułatwia ona kontrole nad,
minimalizuje ilość błędów, oznacza
jednoznaczność przekazu. Do słabych stron
normalizacji zaliczamy: rutynę(zabija to
spontaniczność, marnuje kreatywność i usztywnia
strukturę), przerost formy nad treścią (ważne jak, a
nie co jest zrobione). Wymaga biurokracji (a ona
jest konikiem tworzenia nowej biurokracji).
Normy fakultatywne – ustalone przez instytucje
fakultatywne w danym państwie. Normy
europejskie są zalecane ale nie muszą być
stosowane. Co daje posiadanie standardów.
- informacja rynkowa o uporządkowaniu
przedsiębiorstwa (struktury, procedury, procesy),
- zmniejsza się ryzyko ukształtowania
niekorzystnych relacji z dostawca,
- dla klienta zestandaryzowany produkt,
- standardy pozwalają na otrzymywanie przez
klienta produktu spełniającego określone wymogi.
3 normy ISO: 9001: 2000 - wspomaganie
zarządzania, 14000 - dotyczy środowiska i jego
ochrony, 18000 - dotyczy bezpieczeństwa i
higieny pracy . Pierwszą normę posiada najwięcej
firm, posiada ona elementy TQM. SIX SIGMA (6
σ

)– dotyczy stopnia wypełniania wymogów,

wymagań. Wywodzi się z podejścia: próba
połączenia korzyści producenta i klienta. Jakość
nie jest ważna wyłącznie dla klienta ale dla całej
organizacji. Dla oceny skuteczności działań
wytworzono wskaźniki pomiaru niezgodności:
DPU - liczba niezgodności/wad na jednostkę
DPO – liczba niezgodności/wad na możliwość
DPMO – liczba niezgodności/wad na milion
możliwości to odchylenie standardowe, które jest
miarą rozproszenia pewnej cechy w populacji
6 sigma- celem jest 6 σ (zazwyczaj jest 3-4 σ, czyli
DPMO nawet 68 000 zdarzeń). 6 σ to gwałtowna
redukcja zdarzeń mogących wpłynąć na
popełnienie błędów, jest to więc gwałtowna
poprawa jakości.

wykonuje się coś co jest zapisane. Jest to

przecież jedne zdarzenia są ważniejsze niż inne,
niektóre nawet nie wpływają na popełnienie tego
błędu. Six sigma nie mówi o tym jak to zrobić a
mówi o celu. Jak to zrobić mówią miedzy innymi:
Lean management – zarządzenia wyszczuplające –
płaskie struktury hierarchii pracowniku, mały
rozstaw między szefem a pracownikiem.
Reengineering – gwałtowne przeprocesowanie
procesow w pb – pracownicy wykonują obowiązki
z wielu zawodów (grupy zadaniowe a nie
konkretne działy). Benchmarking- porównywanie
do najlepszych (to co u innych najlepsze
przejmować). Outsourcing-skoncentrowanie na
celach i na tym co umie się najlepiej. Just In time
-brak magazynów KAN -zlecenie produkcji, BAN
–zlecenie przepływu. TPM – ciągłe doskonalenie
PDCA. ISO 9000:2000 W tej normie mieści się 8
zasad zarządzania jakością: Orientacja na klienta –
zarządzanie powinno być oparte zarówno na
klienta zew jak i wew. Klient powinien być
zawsze traktowany jednakowo. Przywództwo –
sukces Pb zależy od silnego przywódcy i jasności
stawianych przez niego celów. Zaangażowanie –
Jeżeli wszyscy pracownicy się w pełni nie
zaangażują to Pb nie uzyska sukcesu.
Podejście procesowe można przedstawić jako
czarną skrzynkę. Na wejściu mamy klienta i
informacje o jego oczekiwaniach. Skrzynka
stanowi proces zarządzania na który składają się
procesy główne (produkcja, sprzedaż) i procesy
pomocnicze (magazynowanie, zarządzanie
zasobami ludzkimi). Na wyjściu mamy informację
o zadowoleniu klienta. Prawidłowe działanie
czarnej skrzynki zależy od systemu zarządzania
które powinno być zorientowane na jakość
produktów i zadowolenie klienta. Podejście
systemowe kładzie nacisk na związki między
częściami organizacji. Pb jest tu traktowane jako
jednorodny, celowy, otwarty system, który składa
się z wzajemnie powiązanych tworzących pewną
całość wyróżniającą się w otoczeniu. Działanie
każdej pojedynczego elementu organizacji wpływa
na działanie wszystkich pozostałych. Istnieją
systemy które wymagają równoległości działań,
należy nie wykonywać zbędnych działań. Ciągłe
doskonalenie PDCA. PLAN – Polityka jakości,
cele dla firmy i procesów, zapewnienie zasobów.
DO – realizacja procesów: procesów zw z
klientem, projektowanie, zakupy, produkcja,
zabezpieczenie wyrobu. CHECK – Badania i
analiza danych: audyty wew, pomiary,
monitorowanie procesów i wyrobów, badanie
zadowolenia klientów. ACT – działania
korygujące i zapobiegawcze: przegląd
dokonywany przez kierownictwo, doskonalenie
organizacji. Rzeczowe podejście do podejmowania
decyzji. 80% decyzji podejmujemy emocjonalnie a
tylko 20% racjonalnie. Powinniśmy dążyć do
podejmowania większości decyzji racjonalnie,
rozważnie i przemyślnie podjąć najlepszą decyzję.
Dbanie o stosunki z dostawcami i tworzenie
wzajemnych korzyści. Dążymy do relacji Win to
Win gdzie obie strony wygrywają. Etapy relacji
tradycyjnych: wybór dostawcy -> dostawca ->
miejsce przyjęć ->ocena dostawcy -> magazyn ->
proces realizacji produktu. Etapy relacji
partnerskich JIT: Ustalenie profilu dostawcy ->
ocena dostawców -> wybór dostawcy -> dostawca
-> proces realizacji produktu. Wierzymy, że
dostawca za każdym razem dostarczy nam dobry
towar, to on ma się troszczyć o jego jakość.
Pomijamy magazyn. Dostawa idzie od razu do
produkcji. ISO 9001:2000 Zawiera wytyczne do
budowy i wdrożenia systemu zarządzania jakością.
Zbudowana jest 9 rozdziałów od 0 do 8. Nie
zawiera konkretnych zasad mówiących że musi
być to i to. Wprowadzenie - zawiera pojęcie
ciągłego doskonalenia, czarna skrzynka Zakres
normy (nic nie jest bezwzględnie obowiązujące)
Norma powołana (przywoływana ISO 9000:2000)
Terminy i definicje (dostawcy, klienci,
interesariusze) Syst. Zarządzanie jakością-

wymaganych procesów, ich zależności i hierarchia
(cykl działania organizacyjnego – co najmniej 4
działania: organizowanie, wykonywanie,
przewodnictwo i kontrola). Stosowanie mapy
procesów w pb – liczba procesów < 50 (każdy z
procesów można przedstawić za pomocą np.
schematu blokowego). Należy pokazać warunki
które muszą być spełnione aby procesy przebiegały
należycie, określić kryteria, znaleźć drogi
komunikacyjne procesów, regularnie analizować i
monitorować procesy. Wymagane jest co najmniej 6
procedur udokumentowanych. Udokumentowanie
procedur: Nadzór nad dokumentacją, Nadzór nad
zapisami dotyczącymi jakości, Nadzór nad audytami
wewnętrznymi, Nadzór nad wyrobami niezgodnymi,
Działaniami korygujące, Działaniami zapobiegawcze
Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie
kierownictwa

-Najwyższe kierownictwo powinno dać

ś

wiadectwo zaangażowania. Zaangażowanie to

powinno polegać na grupowaniu, wdrożeniu i
utrzymywaniu zasad. Orientacja na klienta,
Planowanie, Odpowiedzialność -

ustanowienie osób

odpowiedzialnych za określone czynności .Przegląd
zarządzania -

Za proces zarządzania jakością

odpowiada kierownik a nie osoba powołana do danej
czynności. Przegląd powinien odbywać się raz do
roku. Polityka jakości – ustalana przez cele.
Popularną metodą formułowania celów jest metoda
SMART

. Każdy poprawnie sformułowany cel

powinien być: Specific – specyficzny, konkretny,
jednoznacznie określony; Measurable – mierzalny,
tak by można było stwierdzić, czy cel faktycznie
został osiągnięty; Acceptable – akceptowany, warty
zrealizowania z punktu widzenia wykonawcy;
Realistic

– realny do osiągnięcia w wyznaczonym

czasie, przy dostępnych zasobach i kompetencjach;
Timed

– określony w czasie; Zarządzanie zasobami -

Zapewnienie zasobów (ludzie, infrastruktura,
ś

rodowisko pracy), zasoby ludzkie – określone osoby

na określone stanowisko, ciągłe szkolenia – zasoby
ludzkie – podstawa zarządzania jakością.
infrastruktura

– zapewnienie funkcjonowania

systemu (np. ciągłość pracy urządzeń) środowisko
pracy

– bezpieczne dla pracujących i otoczenia,

Realizacja wyrobu Pomiary, analiza i doskonalenie
DOKUMENTACJA SYSTEMU – piramida
dokumentów. Od góry kolejno: polityka jakości, opis
SZJ, procedury, instrukcje, dokumenty wspierające
SZJ. Polityka jakości + opis SZJ = księga jakości
ak powinno prosperować Pb: Misja -> cele ->
strategia -> polityka jakości (powinna realizować
cele) Księga jakości powinna być znana w 2
wymiarach. 1- Jako księga wewnętrzna. 2- ??
Nie może ona odbiegać od tego co dzieje się w Pb.
Musi być prawdą. Księgę jakości powinniśmy
zmienić w momencie zmiany strategii ale najlepiej
wprowadzać zmiany na bieżąco. Dokumenty
wspierające SZJ: Dowody z audytu – zapisy,
dokumentacja. Plan poprawy jakości – dokument
mówiący o tym co zamierzamy zrobić w zakresie
poprawy ISO 9004:2000 Posiada szersze podejście
niż wcześniejsze normy. Została rozszerzona o
elementy takie jak: Interesariusze (we
wcześniejszych normach uwzględniony był tylko
klient) Interesariusze to : klienci, pracownicy,
management, właściciele, społeczeństwo.
Norma ta jest rzadko wdrażana ze wzgl na ogromne
sprzeczności interesów interesariuszy. 8 zasad
zarządzania jakością. Element uwzględnienia
zasobów – informacja to podst element
funkcjonowania Pb Ocena finansowa- konieczność
opracowania rachunku kosztów. Problem samooceny.
Pb powinno należeć do jednej z 5 klas określonych
przez poziomy dojrzałości funkcjonowania: Brak
formalnego podejścia, Podejście bierne, Stabilne,
formalne podejście, Ukierunkowane stałe
doskonalenie, Wyniki najlepsze w swojej klasie
Proces ciągłego doskonalenia – gwałtowny lub
małymi krokami ISO 19011:2002 AUDIT- w
przypadku zarządzania jakością, zw z normami ISO
AUDYT – zw z finansowymi aspektami

1.

Audit- oznacza badanie, sprawdzanie czy

systematyczny i niezależny proces oceny. Polega
na zbieraniu dowodów poprzez słuchanie odp na
pyt. Audit, mówi tylko że coś jest niezgodne z
normą i nic więcej. Nie jest to, to samo co
Kontrola, która zawiera dodatkowo wyciągnięcie
wniosków. Trzy rodzaje auditu:
Audit wewnętrzny – wykonywany przez
wykwalifikowanych pracowników wewnątrz Pb.
Audit zew II str – wykonywany u klienta,
sprawdzamy dostawców. Audit zew III str –
wykonywany przez jednostkę niezależną
specjalizującą w tym. Musi ona posiadać
akredytację. Etapy Auditu: Inicjowanie auditu
Przegląd dokumentów, Przygotowanie działań
audytowanych na miejscu, Przeprowadzenie
działań audytowanych na miejscu, Przygotowanie,
zatwierdzenie i rozpowszechnienie raportu z
auditu, Zakończenie auditu. Działania poauditowe.