Trendy i priorytety w likwidacji

szkód komunikacyjnych w Polsce

Wyniki badania

Badanie Deloitte Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych
zostało przeprowadzone w listopadzie 2011

Spis treści

Podsumowanie

5

Strategiczne kierunki w likwidacji szkód

9

Optymalizacja działań likwidacyjnych

17

Współpraca z warsztatami

25

Przeciwdziałanie wyłudzeniom

31

Nota metodologiczna

36

Kontakt

37

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 2

Podsumowanie

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 4

W ciągu ostatnich lat obserwujemy dynamiczny
rozwój rynku ubezpieczeniowego w Polsce,
zarówno pod względem oferowanych
produktów, wartości zebranej składki jak
i zmian procesowych. Rosnąca konkurencja,
zmieniające się regulacje oraz wymagająca
sytuacja makroekonomiczna wyznaczają kierunki
działania zakładów ubezpieczeniowych.

Przekazujemy Państwu pierwsze wydanie raportu
Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych
w Polsce. Publikacja zawiera wyniki ankiety
przeprowadzonej wśród wyższej kadry menedżerskiej,
odpowiedzialnej za zarządzanie likwidacją szkód
w największych zakładach ubezpieczeniowych w Polsce.
Celem niniejszej analizy jest przygotowanie dla
Państwa informacji strategicznej o kierunkach rozwoju
polskiego rynku likwidacji szkód. Mamy nadzieję, że
zaprezentowane informacje pomogą uzupełnić Państwa
wizję działalności na najbliższe miesiące. Szczegółowe
informacje o użytej metodologii zostały zaprezentowane
na końcu opracowania, kluczowe wnioski płynące
z przeprowadzonego badania przedstawiamy poniżej:

Presja kosztowa istotnie wpłynie na działania
ubezpieczycieli

Sytuacja makroekonomiczna oraz pogodowa
w ostatnich latach w istotny sposób wpłynęła na wyniki
techniczne i finansowe ubezpieczycieli. Na horyzoncie
pojawiają się nowe zagrożenia – ryzyko inflacji szkód
(przede wszystkim osobowych), rosnąca presja klientów
i relatywnie nowych podmiotów na rynku, jakimi
są kancelarie odszkodowawcze oraz odczuwalne
zjawisko przestępczości ubezpieczeniowej. Zjawiska
te sprawiają, że presja kosztowa na ubezpieczycieli
będzie coraz większa, sukces natomiast będzie wymagał
zastosowania innowacyjnych rozwiązań oraz większej
współpracy rynku w wybranych obszarach. W obszarze
kosztów procesu istotna będzie optymalizacja procesu
likwidacji szkód, skracanie czasów realizacji zadań oraz
zwiększanie poziomu kontroli. Szczególne znaczenie
z uwagi na poziom wpływu zarówno na koszty,
jakość jak i poziom odszkodowań będzie miał system
zarządzania rzeczoznawcami.

W 2012 roku ubezpieczyciele będą koncentrować
się na kontroli odszkodowań i poprawie
satysfakcji klientów

Podstawowe wyzwania, z którymi zmierzyć się będą
musiały działy likwidacji szkód to przede wszystkim
kontrola odszkodowań mierzona wskaźnikiem
szkodowości oraz wysokością średniej szkody. Kontrola
odszkodowań będzie przejawiała się głównie przez
diagnozę poziomu nadmiernych wypłat (wycieków
– „leakage”) oraz wprowadzenie optymalnego
kosztowo systemu jego kontroli. Oprócz aktywnych
działań na rzecz redukcji wysokości odszkodowań,
ubezpieczyciele dążyć będą do podniesienia satysfakcji
klientów, w konsekwencji zwiększenia ich lojalności oraz
prawdopodobieństwa podjęcia decyzji o odnowieniu
ubezpieczenia.

Znaczenie aktywnego zarządzania warsztatami
wzrasta

Korzyści kosztowe będące pochodną wysokości
odszkodowań oraz jakości obsługi klienta wpływają na
wzrost znaczenia relacji pomiędzy ubezpieczycielem
a warsztatami. Analiza różnic w średnim odszkodowaniu
pomiędzy podobnymi warsztatami na danym obszarze
lub pomiędzy warsztatami współpracującymi na
podstawie odrębnych umów i niewspółpracującymi
pozwala ocenić opłacalność działań aktywnego
zarządzania. Znaczna część zakładów ubezpieczeń
dostrzega potencjał nowych rozwiązań w tym obszarze
i planuje ich dalszy rozwój w roku 2012.

Przeciwdziałanie wyłudzeniom
w odszkodowaniach to jedno z kluczowych
wyzwań stojących przed ubezpieczycielami.
Poradzenie sobie z tym problemem będzie
wymagało większej współpracy pomiędzy
zakładami ubezpieczeń

Skala zjawiska przestępczości ubezpieczeniowej jest
duża i ciągle się zwiększa. Aktywne przeciwdziałanie
wyłudzeniom będzie wymagało od ubezpieczycieli
podjęcia złożonych działań w obszarze procesów,
systemów oraz rozwiniętej analityki i narzędzi. Wzrost
efektywności działań ubezpieczycieli będzie tez w dużej
mierze uzależniony od efektywnej współpracy rynku
w tym zakresie.

5

Strategiczne

kierunki

w likwidacji szkód

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 7

Trendy rynkowe i sytuacja konkurencyjna

Presja kosztowa istotnie wpłynie na działania
ubezpieczycieli

Ubezpieczyciele na globalnym rynku stoją przed
szeregiem wyzwań zewnętrznych oraz wewnętrznych,
których niepodjęcie prowadzić może do wzrostu
presji kosztowej i jakościowej. Na przykładzie rynku
ubezpieczeniowego Stanów Zjednoczonych widać, że
od połowy minionej dekady rynek ubezpieczeń kurczy
się. Konsekwencją takiego stanu rzeczy jest wzrost presji
kosztowej. W związku z tym obszar likwidacji szkód staje
się podstawowym dla poszukiwania oszczędności.

Źródło: Instytut Informacji Ubezpieczeniowej, “Overview & Outlook for the P/C Insurance Industry”- Maj 2011; SNL Financial
1)Został zdefiniowany przez Instytut Informacji Ubezpieczeniowej, S&Ps Industry Investment Reviews, Maj 2011

Porównanie wzrostu gospodarki Stanów Zjednoczonych oraz sektora ubezpieczeń majątkowych (1978–2010)

5%

-1%

-7% -7%

-2%

2%

4%

19% 20%

6%

0%

-2% -1% -2% -1%

3%

1% 1% 0% 1% 0% 0% 2%

6%

14%

8%

1%

-3% -1% -4% -4% -3%

1%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

Mocny rynek 1)

Realny wzrost PKB

Realny wzrost składki przypisanej netto

22%

43%

30% 30%

45%

52%

24%

13%

8%

5%

1%

3%

10%

5% 5%

9% 13%

4%

8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

92

93

94

95

96

97

98

99

00

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

Realny wzrost PKB

Realny wzrost składki przypisanej netto

Porównanie wzrostu polskiej gospodarki oraz sektora ubezpieczeń majątkowych (1992–2010)

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych: www.knf.gov.pl; www.oecd.org; www.epp.eurostat.ec.europa.eu

Na polskim rynku ubezpieczeń również widać
fluktuację wzrostów, jednak rynek cały czas się
rozwija. Koniunktura na rynku ubezpieczeń jest silnie
skorelowana z ogólną sytuacja makroekonomiczną
w kraju. Ponadto rentowność wybranych segmentów
rynku (np. OC komunikacyjne) jest niska. Presja
kosztowa wywierana na ubezpieczycieli sprawia, że
rynek jeszcze bardziej będzie koncentrował się na
aspektach kosztowych oraz na obszarze likwidacji.

8

Priorytetowym zjawiskiem na rynku polskim
w najbliższych latach będzie wzrost wypłat w szkodach
osobowych. Udział szkód osobowych z ubezpieczeń
OC w Polsce znajduje się wciąż na niskim poziomie
w porównaniu z krajami Europy Zachodniej oraz Stanami
Zjednoczonymi. Na tych rynkach dynamiczny wzrost
wypłat w szkodach osobowych w ciągu ostatniej dekady
istotnie wpłynął na ekonomikę zakładów ubezpieczeń
i sprawił, że zaczęły one aktywnie przeciwdziałać temu
zjawisku. Nasze badanie wskazuje, że w Polsce problem
szkód osobowych postrzegany jest, jako najważniejsze
wyzwanie, z którym w najbliższych latach mierzyć
się będą musieli ubezpieczyciele. Istotne znaczenie
będą miały rosnąca świadomość ubezpieczeniowa
i presja jakościowa ze strony klientów oraz kancelarii
odszkodowawczych. Doświadczenia krajów zachodnich,
a przede wszystkim Wielkiej Brytanii pokazują, że
zjawiska te najprawdopodobniej i w Polsce będą
w znacznym stopniu przyczyniać się do inflacji szkód
a przede wszystkim szkód osobowych.

Istotnym elementem wskazanym przez zakłady
ubezpieczeń będą też zmiany technologiczne. Presja
kosztowa będzie wymagać od ubezpieczycieli jeszcze
efektywniejszego działania oraz dostępu do aktualnych
i pełnych danych.

Na uwagę zasługuje również wysoka pozycja w rankingu
przestępczości ubezpieczeniowej. Jest to sygnał, że
skala zjawiska jest duża i rosnąca, a przeciwdziałanie mu
będzie wymagać podjęcia zdecydowanych działań (m.in.
modele detekcji, wsparcie analityczne i technologiczne
procesu, modele predykcyjne) zarówno przez
poszczególnych ubezpieczycieli jak i przez rynek.

Ocena własnej pozycji konkurencyjnej zakładów
ubezpieczeń wskazuje, że większość rynku koncentruje
się przede wszystkim na obszarze odszkodowań, który
w największym stopniu decyduje o wyniku technicznym
zakładu. Drugim obszarem są innowacyjne rozwiązania
mające na celu uzyskanie korzyści kosztowych. Duża
część zakładów deklaruje, że realizuje w tych obszarach
strategię lidera.

W obszarze kosztów dominującą jest strategia
„nieodstawania od konkurencji”. Interesujące są
natomiast wyniki badania w obszarze obsługi klienta,
gdzie – podobnie jak w obszarze kosztów – dominuje
strategia „naśladującego”.

31%

38%

15%

23%

31%

8%

8%

38%

15%

15%

31%

Rozwiązania

Jesteśmy innowatorem – wprowadzamy

rozwiązania, które są nowe na rynku

Mamy niższy poziom rozwoju rozwiązań niż

średnia rynkowa

Jesteśmy tacy jak rynek jeżeli chodzi

o wprowadzone przez nas rozwiązania

Koszty

Jesteśmy tacy jak rynek w obszarze kosztów

Mamy wyższe średnie koszty likwidacji jednej

szkody niż konkurencja

Jesteśmy liderem

Obsługa klienta

Jesteśmy tacy jak rynek w obszarze jakości

obsługi klienta

Jesteśmy liderem pod względem jakości

obsługi klienta

Mamy niższą jakość likwidacji szkód niż

konkurencja

Odszkodowania

Jesteśmy liderem wysokością wypłacanych

odszkodowań

Jesteśmy tacy jak rynek w obszarze

odszkodowań

Ocena własnej likwidacji szkód na tle innych zakładów ubezpieczeń

4,7

4,8

4,8

5,4

5,5

5,5

5,5

5,8

6,5

6,6

6,8

6,8

7,2

8,3

Wzrost kosztów związanych ze szkodami

osobowymi

Wzrost świadomości ubezpieczeniowej

klientów

Presja jakościowa ze strony konkurencji

i klientów

Zmiany technologiczne

Rosnący dostęp do firm odszkodowawczych

i ich wykorzystanie

Przestępczość ubezpieczeniowa

Nadmierne, nieuzasadnione wypłaty

Zwiększenie pozyskiwania regresów

Wzrost liczby szkód likwidowanych

w warsztatach

Istotne zmiany organizacyjne i procesowe

Wzrost kosztów części do napraw pojazdów

Nowe formy komunikowania się z klientem

Wzrost kosztów prac w warsztatach

(roboczogodziny)

Spadek udziału szkód likwidowanych

w trybie kosztorysowym

Czynniki determinujące pracę ubezpieczycieli w najbliższych trzech latach
(w skali od 0 do 10)

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 9

Strategiczną odpowiedzią na zjawiska rynkowe,
deklarowaną przez ubezpieczycieli ma być poprawa
efektywności procesów, segmentacji klientów oraz
komunikacji z nimi, większa koncentracja na łańcuchu
dostaw oraz podjęcie aktywnych działań celem
przeciwdziałania wyłudzeniom.

Efektywność procesowa

Efektywne zarządzanie łańcuchem dostaw

• Uproszczenie i automatyzacja procesów (w tym

samolikwidacja przez klienta) przy zachowaniu
wszelkich obostrzeń wynikających z umowy
i systemów przeciwdziałania wyłudzeniom.

• Skrócenie czasu likwidacji i terminowość w procesie

likwidacji szkód.

• Większe wykorzystanie systemów informatycznych.

• Oględziny pojazdów online.

• Budowa sieci warsztatów współpracujacych celem

optymalizacji kosztów.

• Zawężenie współpracy z branżą motoryzacyjną

i wykorzystanie skali dla optymalizacji kosztów.

• Doskonalenie serwisu typu door-to-door.

• Wzrost znaczenia partnerów zewnętrznych

np. brokerów.

• Outsourcing procesu likwidacji szkód / Insourcing -

objęcie kontrolą większej części procesu.

Efektywna segmentacja klientów

Komunikacja z klientem

• Precyzyjna segmentacja szkód – ze względu na

kompleksowość procesu likwidacji oraz osobę
poszkodowanego.

• Budowa ścieżek likwidacji uproszczonych -

telefoniczne, przez internet, naprawy typu SMART.

• Wykorzystanie nowych kanałów komunikacji.

• Poprawa jakości obsługi poprzez lepszą komunikację

z klientem.

Działania antywyłudzeniowe

Inne

• Ograniczenie przestępczości ubezpieczeniowej.

• Budowa systemów antyfraudowych.

• Uszczelnienie procesu w celu ograniczenia

nienależnych wypłat.

• Walka z inflacją szkód poprzez optymalizację kosztów

odszkodowań i likwidacji szkód.

• Działania zmierzające do konkurowania w obszarze

jakości likwidacji szkód.

Kierunki strategicznego rozwoju w obszarze likwidacji szkód deklarowane przez zakłady ubezpieczeń
na najbliższe 3 lata

10

W 2012 roku ubezpieczyciele będą koncentrować
się na kontroli odszkodowań i poprawie
satysfakcji klientów

Efektywność i kontrola procesów, satysfakcja klientów
oraz przeciwdziałanie wyłudzeniom to kluczowe
priorytety likwidacji szkód w 2012 roku. Efektem tych
działań ma być spadek szkodowości oraz zmniejszenie
średniej szkody, przy jednoczesnym zachowaniu
wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

Cele stawiane przed likwidacją szkód na najbliższy rok
to przede wszystkim kontrola odszkodowań mierzona
wskaźnikiem szkodowości oraz wysokością średniej
szkody.

Równolegle do aktywnych działań na rzecz redukcji
kosztów odszkodowań ubezpieczyciele stawiają
sobie za cel podniesienie satysfakcji klientów. Nasze
doświadczenia pokazują, że to tylko pozornie sprzeczne
dążenia - w długim okresie możliwe jest obniżanie
szkodowości przy jednoczesnym wzroście satysfakcji
klientów. Jakość serwisu i „doświadczenie szkodowe
klienta” to – jak pokazują badania – bardzo istotny
czynnik, silnie skorelowany z lojalnością oraz decyzją
o odnowieniu ubezpieczenia i drugie najczęściej
stosowane kryterium (po cenie) przy zakupie
ubezpieczenia.

Na uwagę zasługuje też pojawienie się wśród
celów strategicznych ubezpieczycieli na 2012 rok
zamiaru podniesienia efektywności przeciwdziałania
wyłudzeniom.

Priorytetowe działania, które mają doprowadzić do
realizacji stawianych na 2012 rok celów kosztowych
oraz jakościowych to przede wszystkim koncentracja
na procesach: ich efektywności, jakości oraz lepszej
kontroli. Także w tym zestawieniu bardzo wysoką
pozycję zajmuje przeciwdziałanie przestępczości
ubezpieczeniowej.

„Ze względu na ostrą konkurencję cenową oraz rosnącą

świadomość ubezpieczeniową społeczeństwa znaczenie będzie

miała tak efektywność kosztowa, jak i – w umiarkowanym

zakresie - jakość serwisu. Odpowiednie rozwiązania pozwolą

na pozyskanie nowych i większą retencję obecnych klientów.”

Tomasz Tarkowski – Członek Zarządu, PZU S.A.

7,7

8,0

8,4

8,6

9,2

9,3

Wskaźnik szkodowości

Zmiejszenie średniej szkody

Satysfakcja klienta / jakość obsługi

Optymalizacja procesu likwidacji szkód

Poprawa w zakresie przeciwdziałania

wyłudzeniom

Optymalizacja kosztów procesu likwidacji szkód

Cele ubezpieczycieli na rok 2012 (w skali od 0 do 10)

4,5

5,3

5,4

6,4

6,8

6,9

7,3

7,5

8,0

Poprawa efektywności procesów (szybkość,

koszty)

Poprawa satysfakcji klientów / poprawa

jakości procesów

Lepsza kontrola i monitoring procesów

Zwiększenie wykrywalności przestępstw

ubezpieczeniowych

Redukcja kosztów wypłacanych odszkodowań

Zwiększenie efektywności działań w obszarze

regresów

Redukcja kosztów wypłacanych odszkodowań

Zmiany w obszarze IT

Reorganizacja / zmiany struktury

organizacyjnej

Priorytety ubezpieczycieli na rok 2012 (w skali od 0 do 10)

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 11

Natomiast spośród składowych samego już procesu
likwidacji szkód, zakłady ubezpieczeń zamierzają
koncentrować swoje działania przede wszystkim
na przeciwdziałaniu wyłudzeniom, krokach procesu
związanych z wyceną szkód oraz informowaniu
klienta o postępie procesu likwidacji. Widoczna jest
koncentracja na tych aspektach procesu, które mają
bezpośrednie przełożenie na wskaźniki szkodowości oraz
na satysfakcję klienta.

Realizacja planów będzie wymagała od zakładów
ubezpieczeń inwestycji. Większość ankietowanych
zakładów ubezpieczeń potwierdziła plan inwestycji
w systemy informatyczne, rozwiązania organizacyjne lub
procesowe. Dla znaczącej części ubezpieczycieli będą
to nowe projekty (31%) bądź projekty z lat poprzednich
kontynuowane w 2012 roku (38%).

5,9

6,1

6,1

6,7

6,8

7,0

7,3

7,4

7,4

7,5

7,8

Przeciwdziałanie wyłudzeniom

Wycena

Informowanie klienta o postępie procesu /

komunikowanie się z klientem

Likwidacja szkody

Oględziny

Segmentacja szkód (określenie trybu / ścieżki

likwidacji)

Decyzja szkodowa

Identyfikacjaregresu

Rejestracja szkody / sprawdzenie pokrycia /

określenie rezerwy

Zgłoszenie szkody

Wypłata odszkodowania

Priorytetowe etapy likwidacji szkód w 2012 roku (w skali od 0 do 10)

38%

31%

23%

8%

Kontynuacja obecnie rozpoczętych inicjatyw

Nowe inwestycje, które istotnie wpłyną na obszar likwidacji szkód
komunikacyjnych w naszej firmie

Inwestycje, które nie wpłyną istotnie na obszar likwidacji szkód
komunikacyjnych w naszej firmie

Brak planowanych inwestycji

Plany inwestycyjne w systemy informatyczne, rozwiązania organizacyjne lub
procesowe w 2012 roku

„W przyszłości decydującą rolę odegrają

takie czynniki jak: orientacja na

potrzeby Klienta, poprzez uproszczenie

procedur i wprowadzenie ułatwień dla

Poszkodowanych, inwestycje w nowe

technologie, rozwijanie alternatywnych

kanałów dystrybucji czy

przeciwdziałanie nowym formom

przestępczości ubezpieczeniowej.”

Maciej Friedel – Członek Zarządu HDI Asekuracja TU S.A.

„Bardzo ważne jest wyważenie proporcji między budowaniem

przyjaznego wizerunku zakładu ubezpieczeń, a szczelnym

procesem likwidacji, racjonalizacją wypłat oraz

przeciwdziałaniem wyłudzeniom. Według mnie możliwy jest

wzrost jakości świadczonych usług i jednoczesny spadek

średniej wypłaty.”

Maciej Friedel – Członek Zarządu HDI Asekuracja TU S.A.

„Czynniki zewnętrzne (naciski

regulatora, rosnąca roszczeniowość przy

jednoczesnej presji na ceny ubezpieczeń)

powodują, że powinniśmy się

koncentrować na efektywności

kosztowej, podczas kiedy jakość

likwidacji szkód należy traktować, jako

czynnik, który musi być utrzymany na

przyzwoitym poziomie, ale bez

bezpośredniego wpływu na wzrost

sprzedaży.”

Rafał Stankiewicz – Wiceprezes Zarządu TUiR / TUnŻ
“WARTA” S.A.

12

Optymalizacja

działań

likwidacyjnych

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 14

Na konieczność optymalizacji procesu likwidacji
szkód wpływa szereg wewnętrznych i zewnętrznych
czynników, które sprawiają, iż niezbędne staje się
przeprowadzenie zmian dostosowawczych lub zmian
pozwalających osiągać jeszcze lepsze wyniki biznesowe.
Na czynniki zewnętrzne zakłady ubezpieczeń mają
ograniczony wpływ, ponieważ wymagają one często
współdziałania ubezpieczycieli, a rezultaty osiągane
są w długim przedziale czasu. Czynniki wewnętrzne
natomiast pozostają w kontroli zakładów i często zmiany
są możliwe do wprowadzenia w relatywnie krótkim
przedziale czasu.

Optymalizacja działań w likwidacji szkód to dążenie
do maksymalizacji efektów kluczowych z punktu
widzenia celów strategicznych firmy. Jest to szerokie
pojęcie i dotyczy wszystkich etapów procesu oraz
uwzględnia szereg narzędzi i technik, które pozwalają
minimalizować wypłatę odszkodowań i koszty procesu
oraz jednocześnie zwiększać jakość świadczonych usług.

Przeprowadzając zmiany w likwidacji szkód firmy
koncentrują się na budowie docelowego modelu
operacyjnego (Target Operating Model), który obejmuje:

a) analizę sytuacji aktualnej i wybór rozwiązań – często

w ramach analizy obecnego przeprowadza się
przegląd szkód zamkniętych (Closed File Review)
pozwalający zdiagnozować poziom nadmiernych
wypłat, wycieków (leakage),

b) szczegółowe opracowanie docelowego modelu

operacyjnego uwzględniającego obszar celów
strategicznych i finansowych, organizacji, procesów,
zasobów ludzkich, technologii,

c) plan transformacji.

Optymalizacja działań likwidacyjnych jest możliwa na
każdym etapie rozwoju. Jednym z przykładów może być
projekt zrealizowany na zaawansowanym organizacyjnie
rynku brytyjskim, gdzie wprowadzona w roku 2010
zmiana umożliwiła ograniczenie czasu realizacji
czynności likwidacyjnych o 28%.

„Dążenie do uproszczenia procesu i skrócenia czasu likwidacji

szkód daje korzyści obu stronom (…) Najważniejsze będzie, aby

klient cały czas zdawał sobie sprawę z tego, co się dzieje z jego

szkodą.”

Tomasz Tarkowski - Członek Zarządu, PZU S.A.

„Optymalizacja w zakresie struktury rzeczoznawców to przede

wszystkim rozwiązania technologiczne – pobieranie, realizacja

i zwrotne przekazywanie materiałów.”

Michał Makarczyk – Dyrektor Zarządzający ds. Likwidacji Szkód Compensa TU S.A. Vienna
Insurance Group

15

Jednym z obszarów, który ma szczególne znaczenie
dla optymalizacji likwidacji szkód jest zarządzanie
rzeczoznawcami, które stanowi istotny element procesu.

Z doświadczeń polskich zakładów ubezpieczeń wynika,
iż obszar zarządzania rzeczoznawcami może mieć istotny
wpływ na osiąganie celów strategicznych. Zmiany w tym
obszarze są możliwe również do szybkiego wdrożenia
oraz osiągnięcia wymiernych efektów.

Na rynku polskim są różne poziomy rozwoju
obszaru zarządzania rzeczoznawcami w firmach
ubezpieczeniowych, ale występuje duża zgodność, co
do oceny jego istotnego wpływu na osiąganie celów
strategicznych firmy.

Jako czynnik, na który największy wpływ ma praca
rzeczoznawców, został wskazany czas realizacji procesu
likwidacji szkód. Bardzo wysokie noty otrzymały również
czynniki: wypłaty odszkodowań oraz jakości obsługi
klientów. Najniżej oceniony został wpływ procesu
rzeczoznawczego na koszty likwidacji szkód, niemniej
zważywszy na koszty związane z wyposażeniem
stanowiska pracy rzeczoznawcy, zwłaszcza mobilnego,
są to wartości znaczące.

Generalnie w procesie likwidacji szkód na podstawie
przeprowadzonych przeglądów szkód zamkniętych
(Closed File Review) można ustalić poziom nadmiernych
wypłat (wycieków – leakage). Najlepsze zakłady
ubezpieczeń w Wielkiej Brytanii osiągają poziom 2-3%.

W obszarze rzeczoznawczym bez wprowadzenia
skutecznego procesu kontroli i zarządzania zleceniami
błędy najczęściej mogą wystąpić w: wycenie uszkodzeń,
wartości pojazdu, ocenie i uwzględnieniu wcześniejszych
uszkodzeń, odpowiednim zastosowaniu wytycznych
i procedur mogących powodować znaczące nadpłaty.
Nadmierne wypłaty (wycieki), mają bardzo duże
znaczenie z punktu widzenia poziomu wypłacanych
odszkodowań. 10% „wycieku” oznacza, iż w każdej
szkodzie AC jest wypłacane niepotrzebnie średnio 380
zł (przy założeniu średniego odszkodowania 3860
zł wyliczonego na podstawie danych KNF dla roku
2010). Jest to więcej niż rynkowy koszt mobilnej usługi
rzeczoznawczej.

7,9

8,2

8,5

8,6

Czas realizacji procesu likwidacji szkód

Wypłaty odszkodowań

Jakość obsługi klienta

Koszty likwidacji szkód

Wpływ rzeczoznawców na poszczególne obszary strategiczne
(w skali od 0 do 10)

Poziom wycieków w rzeczoznawczym etapie likwidacji szkody

31%

23%

23%

8%

8%

8%

3% - 6%

brak danych

6% - 9%

1% - 3%

9% - 12%

>12%

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 16

Najczęściej wskazywane na rynku Polskim są
dwa przedziały poziomów wycieków 3-6% (31%
respondentów) i 6-9% (23% respondentów). Warto
podkreślić, iż różnica 3% pomiędzy benchmarkami, to
przy powyższych założeniach kwotowych, więcej niż
100 zł doliczane do każdej szkody.

Pewnym punktem odniesienia mogą być liderzy
rynku osiągający poziom 1-3% wycieków. Przy
takim poziomie zasadnym staje się pytanie o koszty
i opłacalność dalszego poprawiania rezultatów kontroli
procesu. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż znaczna
część reprezentantów rynku (23% respondentów) nie
dysponuje danymi dotyczącymi poziomu wycieków, co
może znacząco utrudniać zarządzanie poziomem wypłat
odszkodowań.

Przeprowadzanie bieżących i systemowych kontroli
pracy rzeczoznawców pozwala na podnoszenie jakości
pracy, minimalizację błędów w wycenach oraz odgrywa
rolę prewencyjną. Ważnym elementem tego procesu
jest jego odpowiednie ustrukturyzowanie, tak by koszty
kontroli nie przekraczały potencjalnych oszczędności.
Dla ostatecznego efektu kontroli pracy rzeczoznawców
istotny wpływ ma zarówno częstotliwość kontroli
jak i metodyka. Niska częstotliwość kontroli lub
schematyczność powtórzeń może powodować
niereprezentatywne wyniki oraz „przystosowanie” się
rzeczoznawców do schematu. Metodyka definiuje co
i jak jest kontrolowane. Realizowana bez określenia
szczegółowych wytycznych, może nie doprowadzać
do ograniczenia wycieków. Efektywne metodyki
zawierają ponad 100 czynników poddawanych kontroli
w szkodach w pojazdach.

Wśród respondentów nie było firm, które w ogóle
nie prowadzą kontroli rzeczoznawców, a także
takich, którzy kontrolują wszystkie sprawy wszystkich
rzeczoznawców.

9%

36%

55%

Kontrolowane są wybrane sprawy wszystkich rzeczoznawców raz na miesiąc

Kontrolowane są wybrane sprawy wybranych rzeczoznawców okresowo
(kwartał, miesiąc, inne) bez szczególnych reguł wyboru

Kontrolowane są sprawy wszystkich rzeczoznawców na zasadzie próby
wybieranej według założonego algorytmu

Metoda oraz częstość kontroli rzeczoznawców

17

Rzeczoznawcy wpływają na jakość obsługi klientów
w likwidacji szkód oraz jakość współpracy z warsztatami.
Realizują to przez sposób wykonywania zadań oraz
czas ich trwania. Jednym z kluczowych elementów
monitorowanych przez firmy ubezpieczeniowe jest
czas wykonania zlecenia przez rzeczoznawcę. Zakłady
określają benchmarki definiujące czas, w którym zlecenie
powinno być zwrócone do likwidatora. W ostatnich
latach na polskim rynku w następstwie wprowadzonych
zmian procesowych, teleinformatycznych oraz znacznej
presji wewnętrznej oraz zewnętrznej na wyniki, nastąpiło
zauważalne przyśpieszenie czasu realizacji oględzin.
Wzrosły również wymagania dotyczące normatywnego
czasu realizacji tych usług.

Normatywny czas realizacji zlecania wyjazdowego to 3
lub 2 dni. Nikt z biorących udział w badaniu ankietowym
nie wskazał czasu 1 dnia ani czasu dłuższego niż 3 dni.
Mimo tak krótkich okresów to jednak różnica pomiędzy
jedną (2 dni) a drugą normą (3 dni) wynosi ponad 30%.

Dla liderów procesu w tym obszarze (2 dniowa norma)
jeden dodatkowy dzień to możliwość skrócenia całego
procesu likwidacji szkód i zbudowanie dodatkowej
wartości dla klienta.

Istotnym elementem optymalizacji poszczególnych
działań likwidacyjnych jest ich uzgodnienie i wspieranie
strategicznych celów likwidacji szkód. Spójność ta
pozwala zwiększyć prawdopodobieństwo osiągnięcia
zamierzonych rezultatów oraz zapewnia optymalizacji
wysiłków i kosztów, ponoszonych by osiągnąć
zamierzone rezultaty. Warto również weryfikować
użyteczność planowanych działań w obszarze
optymalizacji zarzadzania rzeczoznawcami w kontekście
celów stawianych całemu obszarowi likwidacji szkód.

45%

55%

2 dni kalendarzowe

3 dni kalendarzowe

Średni czas realizacji zlecenia wyjazdowego

4,8

5,4

5,8

5,8

6,0

6,2

6,3

6,8

6,9

7,6

Poprawa czasów realizacji zleceń

Poprawa jakości świadczonych usług przez

rzeczoznawców

Zwiększenie efektywności rzeczoznawców

Zmniejszenie kosztów obsługi

rzeczoznawczej

Zwiększenie kontroli w obszarze

rzeczoznawczym

Zmniejszenie poziomu „wycieków”

w obszarze rzeczoznawczym

Diagnoza poziomu „wycieków” w obszarze

rzeczoznawczym

Wprowadzenie centralnego systemu zleceń

i zarządzania rzeczoznawcami

Wprowadzenie elektronicznego obiegu

dokumentacji rzeczoznawczej (workflow)

Wprowadzenie nowego systemu

motywacyjnego dla rzeczoznawców

Priorytetowe obszary optymalizacji zarządzania rzeczoznawcami
w 2012 roku (w skali od 0 do 10)

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 18

Jako najważniejsze działania w obszarze optymalizacji
zarządzania rzeczoznawcami wskazane zostały:
aktywności wspierające jakość obsługi (poprawa
czasu realizacji zleceń i jakości świadczonych usług)
oraz ograniczające koszty procesu (poprawa czasu
realizacji zleceń i zwiększenie efektywności). Z drugiej
strony najważniejsze mierzalne strategiczne cele
wskazane przez respondentów to szkodowość i średnie
odszkodowanie, dopiero trzecie miejsce zajmuje jakość
obsługi.

Warto rozważyć, czy priorytety określone dla działań
w obszarze rzeczoznawczym w pełni odpowiadają
strategicznym celom likwidacji szkód. Warto zastanowić
się czy w tym kontekście np. zmniejszenie wycieków
wpływających na średnie odszkodowanie, nie powinno
mieć większego priorytetu. Obszar optymalizacji
działań likwidacyjnych, w szczególności zarządzania
rzeczoznawcami, może stanowić istotny wyróżnik
rynkowy i przewagi konkurencyjnej zarówno pod kątem
jakości procesu jak i jego kosztów i poziomu wypłat.

19

Współpraca

z warsztatami

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 21

Obecna praktyka współpracy pomiędzy zakładami
ubezpieczeń a warsztatami na rynku polskim jest dość
zróżnicowana - od braku współpracy po kierowanie
wszystkich klientów do warsztatów współpracujących.
Znaczenie aktywnego zarządzania warsztatami rośnie
w niektórych firmach i będzie rosło w najbliższych
latach. Zarówno ze względu na koszty związane
z naprawą pojazdów, jak i zwiększające się wymagania
klientów. Doświadczenia krajów o bardziej rozwiniętych
rynkach ubezpieczeniowych pokazują że model
aktywnego zarządzania warsztatami staje się istotnym
elementem polityki likwidacyjnej. Tendencje obecne
w krajach europejskich, np. Wielkiej Brytanii, Niemiec
oraz Stanów Zjednoczonych wskazują, iż aktywne
zarządzanie współpracą z warsztatami może przyczyniać
się do poprawy wyników finansowych oraz jakości
obsługi klientów.

W Polsce zdecydowana większość ubezpieczycieli
we współpracy z warsztatami dostrzega możliwość
uzyskania korzyści związanych z jakością obsługi
klientów. Z pewnością rozwiązania, które są
już standardem obsługi na polskim rynku to:
łączenie sprzedaży i likwidacji szkód dla nowych
samochodów, dedykowane sieci naprawcze dla
flot, udostępnienia klientom indywidualnym listy
warsztatów współpracujących z zakładami na podstawie
dedykowanych umów.

Również zdecydowana większość ubezpieczycieli
dostrzega we współpracy z warsztatami potencjał
optymalizacji poziomu odszkodowań. Korzystny wpływ
na poziom odszkodowań dostrzegany jest przede
wszystkim w korzystniejszych warunkach rozliczenia
szkód oferowanych przez warsztaty współpracujące
(oględziny, niższe stawki roboczogodzin, upusty
do kosztów części zamiennych) niż przez warsztaty
niewspółpracujące.

„Zakład ubezpieczeń, jak i warsztat, mają bardzo ważny,

wspólny cel – zadowolenie klienta. I to będzie priorytetem

współpracy.”

Tomasz Tarkowski – Członek Zarządu, PZU S.A.

85%

8%

8%

Korzystny

Brak, przemawiają za tym wyłącznie względy PR
lub sprzedażowe

Brak współpracy z warsztatami

Wpływ współpracy z warsztatami na jakość obsługi klienta

Wpływ współpracy z warsztatami na poziom odszkodowań

Korzystny

Brak, przemawiają za tym wyłącznie względy PR
lub sprzedażowe

Niekorzystny

77%

8%

15%

22

Znaczenie aktywnego zarządzania warsztatami
wzrasta

Większość firm na rynku deklaruje, iż wartość
wypłaconych odszkodowań wypłaconych na podstawie
faktur w roku 2011 była na podobnym poziomie jak
w roku 2010. Większość firm na rynku przewiduje,
że wartość wypłaconych odszkodowań na podstawie
faktur w roku 2012 nie będzie większa niż w roku 2011.
Stosunkowo duża część firm przewiduje, iż wartość
ta będzie większa wskazując, jako przyczyny zmiany
produktowe. Wzrost tego typu odszkodowań może być
również rezultatem inicjatyw podmiotów publicznych,
np. Rzecznika Ubezpieczonych. W takim przypadku
skuteczne metody zarządzania współpracą z warsztatami
mogą być jeszcze bardziej przydatne w optymalizacji
odszkodowań. Optymalnie skonstruowany model
współpracy pomiędzy zakładem ubezpieczeń uwzględnia
korzyści dla obu stron, z jednej strony warsztat
oczekuje większej liczby zleceń naprawy, z drugiej
strony ubezpieczyciel dąży do otrzymania zniżek
w roboczogodzinach oraz w częściach używanych do
naprawy.

Większość firm przewiduje, iż w roku 2012 dominować
będą wypłaty na podstawie faktur z warsztatów
niewspółpracujących.

Znaczna część również wskazuje, iż będzie to podobny
poziom. Istnieje też stosunkowo liczna grupa firm,
których dążeniem będzie osiągnięcie większego
poziomu wypłat w warsztatach współpracujących niż
niewspółpracujących. Ostateczne rozwiązanie jest
z pewnością uwarunkowane strukturą produktową
danej organizacji, analizą korzyści z określonego
sposobu współpracy, trudnościami w przezwyciężeniu
pewnych ograniczeń i dotychczasową praktyką.

Roczne porównanie wartości wypłacanych odszkodowań w warsztatach

18%

18%

27%

18%

55%

64%

Wartość wypłaconych odszkodowańjest

/ będzie na podobnym poziomie

2010 / 2011

2011/2012

Wartość wypłaconych odszkodowań

wzrosła/ wzrośnie

2010 / 2011

2011/2012

Wartość wypłaconych odszkodowań

spadła / spadnie

2010 / 2011

2011/2012

40%

30%

20%

10%

Więcej wypłat na podstawie faktur z warsztatów niewspółpracujących

Podobna wartość wypłat

Więcej wypłat na podstawie faktur z warsztatów współpracujących

Nie prowadzimy współpracy z warsztatami

Przewidywany stosunek wypłat w warsztatach współpracujących
i niewspółpracujących w 2012 roku

„Naprawy w warsztatach dotyczyć będą na pewno nowych

pojazdów, aglomeracji miejskich, w pozostałych przypadkach

przeważać będą nadal rozliczenia kosztorysowe.”

Maciej Friedel – Członek Zarządu HDI Asekuracja TU S.A.

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 23

W obszarze współpracy z warsztatami planowane
działania zmierzają w kierunku poprawy wskaźników
szkodowości i średniej wypłaty odszkodowania.
Narzędziami do osiągnięcia tych celów będzie aktywne
sterowanie ruchem klientów w celu kierowania ich do
warsztatów, które pozwalają zapewnić lepsze wyniki
finansowe, jak również zwiększenie kontroli nad
warsztatami.

Z drugiej strony występuje element jakości obsługi
klientów poprzez monitorowanie jakości usług
oferowanych przez warsztaty, czy też usprawnienie
procesu akceptacji kosztorysów. Ten ostatni element
przyczyni się również do poprawy jakości współpracy
z samymi warsztatami, co może być dodatkowym
elementem sprzyjającym uzyskiwaniu większych rabatów
ze strony warsztatów.

Ciekawym elementem jest również koncepcja
współpracy z warsztatami w zakresie obrotu częściami
zamiennymi. Rola współpracy z warsztatami,
uwzględniając czynniki rynkowe, może wzrastać i warto
mieć ten fakt na uwadze tworząc plany rozwojowe na
najbliższe lata.

3,4

3,9

5,1

5,2

5,4

5,8

5,8

6,2

Aktywne sterowanie ruchem klientów

Usprawnienie procesu akceptacji

kosztorysów / rozliczeń

Zwiększenie kontroli nad warsztatami

Monitorowanie jakości usług oferowanych

przez warsztat

Współpraca z warsztatami w zakresie obrotu

częściami zamiennymi

Aktywne zarządzanie jakością usług

oferowanych przez warsztat

Tworzenie / rozbudowa sieci własnej

warsztatów

Renegocjacja umów z warsztatami / redukcja

stawek

Planowane działania w obszarze współpracy z warsztatami w 2012 roku

„Rynek ubezpieczeniowy jest największym kupcem części

zamiennych w Polsce. Na razie w żaden sposób nie

wykorzystuje skali obrotu, Pan Kaziu, który ma warsztat za

rogiem ma większe rabaty niż Warta czy inni gracze na rynku.

Czas to zmienić.”

Rafał Stankiewicz – Wiceprezes Zarządu TUiR / TUnŻ “WARTA” S.A.

24

Przeciwdziałanie

wyłudzeniom

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 26

Przeciwdziałanie wyłudzeniom to jeden
z kluczowych obszarów poszukiwania poprawy
wyniku. Obszar ten będzie wymagał większej
współpracy pomiędzy zakładami ubezpieczeń

Skala przestępczości ubezpieczeniowej nie jest do końca
znana. Próby szacunków tego zjawiska na różnych
rynkach prowadziły do wniosków, że wyłudzenia mogą
dotyczyć nawet 10-15% odszkodowań. Również
na polskim rynku wiele zakładów ubezpieczeń
doświadcza wzrostu skali wykrywanych wyłudzeń
w odszkodowaniach. Nasze badanie pokazuje, że blisko
60% firm zadeklarowało, że wartość wykrywanych
wyłudzeń w 2011 roku była wyższa w porównaniu
z rokiem 2010. Jeszcze większy odsetek rynku (ponad
70%) spodziewa się dalszego wzrostu wartości
wykrytych wyłudzeń w roku 2012.

Przyczyn wzrostu wartości wykrywanych wyłudzeń
można upatrywać zarówno w czynnikach zewnętrznych,
tzn. wynikających z już podjętych przez ubezpieczycieli
działań na rzecz poprawy współpracy i wymiany
informacji między zakładami ubezpieczeń w przypadku
podejrzenia wyłudzenia ubezpieczeniowego oraz
zacieśnienia współpracy z policją. Istotne są też
obserwowane wśród zakładów ubezpieczeń działania
podejmowane wewnątrz organizacji związane
z rozbudową zespołów antywyłudzeniowych oraz
implementacją skuteczniejszych narzędzi.

Przewidywany dalszy wzrost wartości wykrywanych
wyłudzeń będzie wynikał z większej koncentracji na
tym obszarze ubezpieczycieli i z intensyfikacji działań
antywyłudzeniowych przez nich podejmowanych.
Istotnym zjawiskiem podkreślanym przez uczestników
badania, przyczyniającym się do wzrostu wartości
wykrywanych wyłudzeń, będzie też dalszy przewidywany
wzrost skali wyłudzeń.

27%

42%

73%

58%

Wartość wykrywanych wyłudzeń

wzrosła / wzrośnie

2010 / 2011

2011/2012

Wartość wykrywanych wyłudzeń jest /

będzie na tym samym poziomie

2010 / 2011

2011/2012

Zmiany wartości wykrywanych wyłudzeń rok do roku

„W obszarze przestępczości ubezpieczeniowej zwiększała się

będzie skala wyłudzeń, które są trudne do diagnozowania –

np. w zakresie szkód osobowych fałszowanie dokumentacji

medycznej, wyłudzenia w ubezpieczeniach życiowych, czy

ubezpieczeniach finansowych.”

Michał Makarczyk – Dyrektor Zarządzający ds. Likwidacji Szkód Compensa TU S.A. Vienna
Insurance Group

„Duży nacisk kładziemy także na wykorzystanie nowoczesnych

rozwiązań w dziedzinie IT w obszarze przeciwdziałania

wyłudzeniom odszkodowań. Ważnym aspektem jest temat

wykorzystania w tym procesie zewnętrznych baz danych.”

Tomasz Tarkowski - Członek Zarządu, PZU S.A.

27

Z naszych obserwacji wynika, że obecna skuteczność
w przeciwdziałaniu wyłudzeniom jest różna
w poszczególnych zakładach ubezpieczeń. Wynika
to w dużej mierze ze stopnia zaawansowania
procesowego, organizacyjnego, analitycznego oraz IT
danego zakładu.

Jedynie 30% zakładów deklaruje wykorzystanie
rozwiązań procesowych, metod analizy danych oraz
narzędzi automatyzujących detekcję wyłudzeń.

Kolejnym czynnikiem jest kumulacja wiedzy
i doświadczeń wynikająca z narastającej historii
identyfikowanych spraw wyłudzeniowych. Organizacje,
które rozpoczęły intensywne prace w tym obszarze kilka
lat temu są w stanie uzyskać lepszą skuteczność niż te,
które są na początku drogi.

Dlatego poszczególne zakłady ubezpieczeń różnią się
w szacunkach odnośnie potencjalnego poziomu detekcji
wyłudzeń w 2012 roku. 36% zakładów ubezpieczeń
szacuje potencjał detekcji w 2012 roku na poziomie 4%
do 6% wypłat odszkodowań, a aż 45% spodziewa się
gorszej skuteczności.

Istnieją wdrożone procedury, ale nie ma dedykowanego zespołu zajmującego
się przeciwdziałaniem wyłudzeniom w sposób systemowy

Istnieją wdrożone procedury oraz wydzielony zespół dedykowany do systemowego
i operacyjnego przeciwdziałania wyłudzeniom

Istnieją wdrożone procedury, wydzielony zespół dedykowany do przeciwdziałania
wyłudzeniom oraz zespół / osoby prowadzące bieżące analizy danych i sieci powiązań

Zajmują się tym likwidatorzy w ramach bieżącego wykonywania działań operacyjnych

Istnieją wdrożone procedury, wydzielony zespół dedykowany do przeciwdziałania
wyłudzeniom, zespół / osoby prowadzące bieżące analizy danych i sieci powiązań,
a likwidacyjny system informatyczny ma wprowadzone automatyczne reguły
wstępnego oznaczania szkód podejrzanych

31%

23%

15%

15%

8%

8%

Inne

Poziom rozwoju systemu przeciwdziałania wyłudzeniom

27%

18%

18%

18%

18%

3% - 4%

2% - 3%

4% - 5%

5% - 6%

>8%

Maksymalny oczekiwany poziom detekcji wyłudzeń w 2012 roku

„Poziom przeciwdziałania przestępczości

ubezpieczeniowej jest obecnie

niedostateczny, największym problemem

na rynku jest wymiana oraz jakość

przekazywanych danych jak również nie

dostrzeganie problematyki

przestępczości ubezpieczeniowych

w szkodach osobowych.”

Maciej Friedel – Członek Zarządu HDI Asekuracja TU S.A.

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 28

Przeciwdziałanie wyłudzeniom, to w zgodnej opinii
zakładów ubezpieczeń kluczowy obszar, w którym
powinna rozwijać się współpraca podmiotów rynku.
Istotne znaczenie będzie miała współpraca z policją.

Doświadczenia z innych rynków pokazują, że
współpraca pomiędzy zakładami ubezpieczeń oraz
współpraca zakładów z Policją w tym obszarze
przynoszą szczególne korzyści. Dzięki niej można lepiej
identyfikować siatki powiązań pomiędzy wybranymi
podmiotami, przedmiotami, czy szkodami. Zjawiska te
są mniej widoczne z perspektywy portfela jednej firmy,
niż z perspektywy rynku. Wymogiem dla współpracy
jest jednak zarówno samoorganizacja i uzyskanie
konsensusu rynku jak i rozwinięcie infrastruktury
i wymiany informacji pomiędzy zakładami ubezpieczeń.

Doświadczenia rozwiniętych rynków pokazują, że
równolegle do zagadnień wymiany danych rozwijane
są inicjatywy wspierające, jak na przykład akcje
informacyjne. Insurance Fraud Bureau w Wielkiej
Brytanii prowadzi właśnie takie aktywne kampanie
przeciwdziałające przede wszystkim tzw. przestępstwom
okazjonalnym. Funkcjonuje również specjalna infolinia,
poprzez którą można zgłaszać znane przypadki
przestępstw ubezpieczeniowych.

Kolejnym istotnym aspektem jest obszar prawny,
czyli działania w celu wprowadzenia do aktów
prawnych zapisów pozwalających na skuteczniejszą
walkę z przestępczością ubezpieczeniową, przede
wszystkim z grupami zorganizowanymi, z którymi
wiąże się większość wykrywanych wyłudzeń. Według
ponad 70% ankietowanych ubezpieczycieli to
właśnie zorganizowane grupy przestępcze oraz osoby
wyłudzające odszkodowania „profesjonalnie” są
odpowiedzialne za większość wykrytych wyłudzeń.

Priorytetowe obszary współpracy pomiędzy zakładami ubezpieczeniowymi
(w skali od 0 do 10)

5,2

5,4

6,9

8,1

9,2

Przeciwdziałanie wyłudzeniom

Współpraca z organami policji w zakresie

dostępu do danych

Zadośćuczynienie w szkodach osobowych

Współpraca z warsztatami naprawczymi

Wymiana danych dotyczących

poszczególnych wskaźników oceny

73%

18%

9%

Grupy przestępcze lub osoby wyłudzające odszkodowania „profesjonalnie”

Indywidualne osoby podejmujące próby wyłudzeń okazjonalnie

Inne

Podmioty w wykrytych wyłudzeniach

„Ważne jest, aby wreszcie zafunkcjonował pełnowartościowy

system wymiany informacji i żeby informacja ta mogła być

właściwie wykorzystana dzięki dostępowi do zewnętrznych baz

danych i zastosowaniu nowoczesnych modułów analitycznych.”

Tomasz Tarkowski – Członek Zarządu, PZU S.A.

29

W celu przeprowadzenia badania, w październiku
i listopadzie br. Deloitte poprosił wyższą kadrę
menedżerską, odpowiedzialną za likwidację szkód
w czołowych zakładach ubezpieczeń w Polsce
o wypełnienie ankiety internetowej.

W ramach ankiety zadano 24 pytania pogrupowane
w pięć obszarów tematycznych.

Obszar tematyczny

Ilość pytań

Trendy rynkowe i sytuacja
konkurencyjna

5 pytań

Cele ubezpieczycieli oraz kierunki
inwestycji

4 pytania

Optymalizacja działań likwidacyjnych

5 pytań

Współpraca z warsztatami

5 pytań

Przeciwdziałanie wyłudzeniom

5 pytań

Respondenci reprezentują 71% rynku ubezpieczeń
komunikacyjnych, mierzonego według składki
przypisanej brutto po pierwszym półroczu 2011.

71%

29%

Źródło: KNF, dane dla pierwszego półrocza 2011 roku.

Raport oraz pełny tekst wywiadów znajdują się na stronie www.deloitte.com.

Nota metodologiczna

30

Kontakt

Krzysztof Stroiński

Partner
Dział Rozwiązań Aktuarialnych i Ubezpieczeniowych
Tel.: [phone]
E-mail: [e-mail]

Krzysztof Pniewski

Partner
Dział Rozwiązań Finansowych
Tel.: [phone]
E-mail: [e-mail]

Szymon Goc

Starszy Menedżer
Dział Rozwiązań Aktuarialnych i Ubezpieczeniowych
Tel.: [phone]
E-mail: [e-mail]

Tomasz Piankowski

Ekspert
Dział Rozwiązań Aktuarialnych i Ubezpieczeniowych
Tel.: [phone]
E-mail: [e-mail]

Trendy i priorytety w likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce Wyniki badania 31

Deloitte świadczy usługi audytorskie, konsultingowe, doradztwa podatkowego i finansowego klientom z sektora publicznego oraz
prywatnego, działającym w różnych branżach. Dzięki globalnej sieci firm członkowskich obejmującej 140 krajów oferujemy najwyższej klasy
umiejętności, doświadczenie i wiedzę w połączeniu ze znajomością lokalnego rynku. Pomagamy klientom odnieść sukces niezależnie od
miejsca i branży, w jakiej działają. 182 000 pracowników Deloitte na świecie realizuje misję firmy: stanowić standard najwyższej jakości.

Specjalistów Deloitte łączy kultura współpracy oparta na zawodowej rzetelności i uczciwości, maksymalnej wartości dla klientów, lojalnym
współdziałaniu i sile, którą czerpią z różnorodności. Deloitte to środowisko sprzyjające ciągłemu pogłębianiu wiedzy, zdobywaniu nowych
doświadczeń oraz rozwojowi zawodowemu. Eksperci Deloitte z zaangażowaniem współtworzą społeczną odpowiedzialność biznesu,
podejmując inicjatywy na rzecz budowania zaufania publicznego i wspierania lokalnych społeczności.

Nazwa Deloitte odnosi się do jednej lub kilku jednostek Deloitte Touche Tohmatsu Limited, prywatnego podmiotu prawa brytyjskiego
z ograniczoną odpowiedzialnością i jego firm członkowskich, które stanowią oddzielne i niezależne podmioty prawne. Dokładny opis struktury
prawnej Deloitte Touche Tohmatsu Limited oraz jego firm członkowskich można znaleźć na stronie www.deloitte.com/pl/onas

© 2011 Deloitte Polska. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited