Pracownik centrum obsługi telefonicznej

(pracownik call center)

(422201)

Pracownicy biurowi

2

Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbioru
krajowych

standardów

kompetencji

zawodowych

wymaganych

przez

pracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1

Krajowy standard kompetencji zawodowych
Pracownik centrum obsługi telefonicznej
(pracownik call center) (422201)

© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013

Kopiowanie i rozpowszechnianie mo

ż

e by

ć

dokonane za podaniem

ź

ródła

ISBN 978-83-7951-000-9 (cało

ść

)

ISBN 978-83-7951-130-3 (130)

Nakład 1000 egz.

Publikacja bezpłatna

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. [phone], fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.crzl.gov.pl

Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji – Pa

ń

stwowego Instytutu Badawczego

26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.itee.radom.pl

3

Spis tre

ś

ci

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

4

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach.................................................................................

4

1.2. Notka metodologiczna i autorzy.......................................

4

2. Opis zawodu................................................................................

6

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

6

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

ę

-

powania zawodu .............................................................

6

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

ę

dzia

pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy) ............................

6

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

7

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie.............................................................

7

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzenia/wali-

dacji kompetencji .............................................................

8

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

8

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

9

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

9

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji

i sprzeda

ż

y produktów/usług Kz1 ................................... 10

3.2. Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłosze

ń

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług
Kz2 ................................................................................... 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................ 13

5. Słownik ....................................................................................... 14

4

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci na potrzeby rynku pracy

(KZiS 2010):

422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call
center)

Grupa wielka 4 – Pracownicy biurowi (w Mi

ę

dzynarodowej Klasyfika-

cji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 4222 – Pracownicy centrów obsługi telefonicz-
nej (call center) (w Mi

ę

dzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawo-

dów ISCO-08 odpowiada grupie 4222 Contact centre information
clerks).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ś

ci (PKD 2007):

Sekcja N. Działalno

ść

w zakresie usług administrowania i działal-

no

ść

wspieraj

ą

ca, Dział 82. Działalno

ść

zwi

ą

zana z administracyj-

n

ą

obsług

ą

biura i pozostała działalno

ść

wspomagaj

ą

ca prowa-

dzenie działalno

ś

ci gospodarczej, Grupa 82.2. Działalno

ść

centrów

telefonicznych.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:
analizy

ź

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

ę

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

ń

analitycznych na 16 stanowiskach pracy

w 6 przedsi

ę

biorstwach (du

ż

e – 4,

ś

rednie – 2, w tym usługowe − 5,

inne − 1) przeprowadzonych w lutym i marcu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

•

Tomasz Szadkowski – Polska Telefonia Cyfrowa S.A. w Łodzi,

•

Magdalena Jó

ź

wiak – ekspert niezale

ż

ny, były pracownik Tele-

komunikacji Polskiej S.A w Strykowie,

•

Małgorzata Walczak-Ku

ź

niewska – Call Center Poland w War-

szawie,

•

Joanna Orda – Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli

i Kształcenia Praktycznego w Łodzi.

5

Ewaluatorzy:

•

Krzysztof Kacperski – Asseco Poland S.A. w Rzeszowie.

•

Danuta Urbaniak – Zespół Szkół Ponadgimnazjalnych nr 10

w Łodzi,

Recenzenci:

•

Dominik Kłodawski – Call Center TNT Express w Warszawie.

•

Jadwiga Furgalska – Firma W. Lewandowski P.H.U. we Wło-

cławku,

Komisja Bran

ż

owa (zatwierdzaj

ą

ca):

•

Dariusz Mastalerz (przewodnicz

ą

cy) – Pracodawcy Pomorza

w Gdyni,

•

El

ż

bieta Pietrzyk – NSZZ „Solidarno

ść

” w Dobryszycach,

•

Krystyna Skar

ż

y

ń

ska – przedstawiciel pracodawców, Orange

Customer Service Sp. z o.o w Warszawie.

Data zatwierdzenia:

•

08.10.2013 r.

6

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) tele-

fonicznie obsługuje klientów w zakresie sprzeda

ż

y, ankietowania, in-

formacji, zgłaszania awarii i reklamacji.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

ę

powania zawodu

Pracownik centrum obsługi telefonicznej jest zawodem o charakte-

rze usługowym. Celem jego pracy jest kompleksowa telefoniczna ob-
sługa klienta. W centrach obsługi telefonicznej z uwagi na ró

ż

ne obsza-

ry prowadzonych usług wyst

ę

puj

ą

zró

ż

nicowane zadania zawodowe.

W przypadku specjalizacji sprzeda

ż

owej główne zadania pracownika

polegaj

ą

na aktywnej sprzeda

ż

y usług i/lub produktów, przeprowadza-

niu bada

ń

ankietowych i bada

ń

metod

ą

CATI (wspierany komputerowo

wywiad telefoniczny). Je

ś

li obszarem działa

ń

centrum s

ą

usługi windy-

kacyjne, to do zada

ń

pracownika nale

ż

y rozpoznanie sytuacji dłu

ż

nika,

przypominanie o konieczno

ś

ci regulowania płatno

ś

ci, informowanie

o karach i konsekwencjach, wyznaczanie harmonogramów spłat.
W ramach specjalizacji zwi

ą

zanej z działalno

ś

ci

ą

usługow

ą

pracownik

wykonuje zadania polegaj

ą

ce na przyjmowaniu zgłosze

ń

o nagłych

zdarzeniach, reklamacji, skarg i wniosków, ich rozwi

ą

zywaniu, udziela-

niu informacji. Pracownik mo

ż

e by

ć

zatrudniony w tzw. wewn

ę

trznym

call center, czyli w komórce organizacyjnej rodzimej instytucji powoła-
nej dla obsługi telefonicznej klientów własnej firmy lub w tzw. zewn

ę

trz-

nym call center,

ś

wiadcz

ą

cym usługi ró

ż

nym firmom, wykupuj

ą

cym

okre

ś

lone pakiety usług telefonicznych.

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

ę

dzia pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy)

Miejscem pracy pracownika centrum obsługi telefonicznej s

ą

naj-

cz

ęś

ciej pomieszczenia biurowe. Cz

ę

sto s

ą

to pomieszczenia typu

„otwarta przestrze

ń

”, gdzie poszczególne stanowiska s

ą

od siebie od-

dzielone jedynie cienkimi

ś

ciankami, co wi

ąż

e si

ę

z nieustannym szu-

mem i gwarem w czasie pracy. Najcz

ę

stsz

ą

niedogodno

ś

ci

ą

jest hałas,

warunki rozpraszaj

ą

ce uwag

ę

, przy jednoczesnej konieczno

ś

ci pełnej

koncentracji, a tak

ż

e praca pod presj

ą

czasu, czego konsekwencj

ą

mo

ż

e by

ć

stres. Pracownik posługuje si

ę

w czasie pracy komputerem,

7

telefonem, słuchawkami oraz oprogramowaniem systemowym dosto-
sowanym do wykonywanych czynno

ś

ci. Zagro

ż

eniami w pracy s

ą

ró

ż

-

nego rodzaju schorzenia układu oddechowego, w szczególno

ś

ci narz

ą

-

du mowy oraz schorzenia narz

ą

du słuchu. Wielogodzinna praca w po-

zycji siedz

ą

cej mo

ż

e spowodowa

ć

schorzenia kr

ę

gosłupa. Praca pra-

cowników centrum obsługi telefonicznej jest najcz

ęś

ciej zmianowa,

mo

ż

e odbywa

ć

si

ę

równie

ż

w trybie nocnym; jest nadzorowana przez

lidera/kierownika.

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Wykonywanie zawodu pracownika centrum obsługi telefonicznej wy-

maga sprawnego narz

ą

du słuchu i mowy, poprawnej wymowy i dobrej

dykcji. Od pracownika oczekuje si

ę

wysokiej kultury osobistej. Pracownik

call center powinien mie

ć

dobr

ą

pami

ęć

, by

ć

spostrzegawczy, dokładny,

opanowany, posiada

ć

zdolno

ść

koncentracji i podzielno

ść

uwagi. Nie-

zwykle istotna w tym zawodzie jest umiej

ę

tno

ść

nawi

ą

zywania kontak-

tów, komunikatywno

ść

, cierpliwo

ść

, wyrozumiało

ść

, odporno

ść

na stres

i na monotonne warunki pracy. Przeciwwskazaniem do wykonywania
zawodu s

ą

: wady wymowy, wady słuchu, trudno

ś

ci z koncentracj

ą

, nad-

pobudliwo

ść

emocjonalna, przewlekłe choroby układu oddechowego,

niektóre zaburzenia koordynacji wzrokowo-ruchowej, choroby układu
kr

ąż

enia i zmiany zwyrodnieniowe kr

ę

gosłupa. Pracownikiem centrum

obsługi telefonicznej mog

ą

zosta

ć

osoby niepełnosprawne ruchowo oraz

osoby niedowidz

ą

ce, koryguj

ą

ce wzrok okularami.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie

Pracownik centrum obsługi telefonicznej powinien mie

ć

wykształce-

nie co najmniej

ś

rednie o kierunku ogólnym. Osoba rozpoczynaj

ą

ca

prac

ę

odbywa szereg szkole

ń

obejmuj

ą

cych m.in. merytoryk

ę

bran

ż

o-

w

ą

, doskonalenie umiej

ę

tno

ś

ci komunikacji z klientem, techniki sprze-

da

ż

y, sposoby radzenia sobie ze stresem, obsług

ę

„klientów trudnych”,

techniki negocjacyjne, pokonywanie obiekcji klienta, etyk

ę

rozmowy

telefonicznej, wykorzystanie głosu w skutecznej obsłudze klienta, tech-
niczn

ą

obsług

ę

aplikacji komputerowych charakterystycznych dla danej

firmy. W przypadku zatrudnienia pracownika call center w specjali-
stycznych bran

ż

ach, np. bankowo

ś

ci, telekomunikacji, finansach, far-

maceutyce, medycynie itp. wymagane jest wykształcenie kierunkowe
(ch

ę

tnie wy

ż

sze), gwarantuj

ą

ce znajomo

ść

danej bran

ż

y. W przypadku

8

konieczno

ś

ci wykonywania zada

ń

zawodowych zwi

ą

zanych z obsług

ą

klientów obcoj

ę

zycznych wymagana jest znajomo

ść

danego j

ę

zyka

obcego na poziomie zaawansowanym.

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

Pracownik centrum obsługi telefonicznej ma mo

ż

liwo

ść

podnoszenia

kompetencji i kwalifikacji zawodowych poprzez wewn

ę

trzne szkolenia

oraz certyfikacje firmowe i mi

ę

dzyfirmowe. Istnieje mo

ż

liwo

ść

awansu

na stanowisku specjalisty/koordynatora/mened

ż

era centrum wsparcia.

Decyduje o tym równie

ż

sta

ż

pracy w zawodzie i uzyskane wyniki. Pra-

cownik centrum obsługi telefonicznej ma równie

ż

mo

ż

liwo

ść

dalszego

rozwoju nie tylko w zakresie usług call/contact center. Po uzupełnieniu
kompetencji istnieje mo

ż

liwo

ść

podj

ę

cia pracy w zakresie sprzeda

ż

y,

obsługi klienta, zarz

ą

dzania, marketingu, działalno

ś

ci szkoleniowej,

jako

ś

ci, rekrutacji. Niektóre zakłady pracy opracowuj

ą

specjalnie na

swoje potrzeby tzw. plan kariery zawodowej, wskazuj

ą

cy mo

ż

liwo

ś

ci

rozwoju i warunki, jakie powinien spełni

ć

pracownik.

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Nawi

ą

zywanie kontaktu z klientem poprzez rozmow

ę

telefoniczn

ą

(pozyskiwanie klientów) (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z2. Prowadzenie rozmowy telefonicznej zgodnie z procedurami wy-

maganymi przez dan

ą

instytucj

ę

(niezb

ę

dne kompetencje: Kz1,

KzS).

Z3. Udzielanie informacji o usługach/ofertach/produktach (niezb

ę

dne

kompetencje: Kz1, KzS).

Z4. Promowanie firmy, jej produktów i usług (niezb

ę

dne kompeten-

cje: Kz1, KzS).

Z5. Prowadzenie sprzeda

ż

y usług/produktów zgodnie z procedur

ą

(niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z6. Wykonywanie bada

ń

ankietowych (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1,

KzS).

Z7. Prowadzenie negocjacji z klientem (niezb

ę

dne kompetencje:

Kz2, KzS).

Z8. Informowanie o statusach realizowania zlece

ń

/zamówie

ń

(nie-

zb

ę

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z9. Przyjmowanie zgłosze

ń

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji

produktów/usług (niezb

ę

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z10. Telefoniczne obsługiwanie zgłosze

ń

i reklamacji (niezb

ę

dne

kompetencje: Kz2, KzS).

9

Z11. Dokumentowanie przebiegu usługi, rejestrowanie przebiegu wy-

konywanych zada

ń

(niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z12. Aktualizowanie baz danych klientów (niezb

ę

dne kompetencje:

Kz1, KzS).

Z13. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami i przepi-

sami BHP, ochrony ppo

ż

., ochrony

ś

rodowiska i ergonomii (nie-

zb

ę

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprze-

da

ż

y produktów/usług (potrzebne do wykonywania zada

ń

: Z1,

Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z8, Z11, Z12, Z13).

Kz2 – Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłosze

ń

o na-

głych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług (potrzebne
do wykonywania zada

ń

: Z7, Z8, Z9, Z10, Z11, Z13).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

ń

:

Z1÷Z13).

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zada

ń

w za-

wodzie sugeruje si

ę

wykorzysta

ć

do opisu kwalifikacji na poziomie 4

wła

ś

ciwym dla wykształcenia

ś

redniego w Europejskiej i Polskiej Ramie

Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawo-
du w Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci (grupa wielka 4 i jej odpo-

wiednik w ISCED 2011).

Osoba wykonuj

ą

ca zawód pracownika centrum obsługi telefonicznej

(pracownika call center):
1) w zakresie wiedzy: zna i rozumie poszerzony zbiór faktów, materia-

łów, umiarkowanie zło

ż

onych poj

ęć

i teorii w zawodzie pracownika

centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center); zna zale

ż

no-

ś

ci mi

ę

dzy wybranymi zjawiskami społecznymi oraz, w szerszym

zakresie, podstawowe uwarunkowania prowadzonej działalno

ś

ci

w bran

ż

y usługowej i w zakresie sprzedawanych produktów;

2) w zakresie umiej

ę

tno

ś

ci: wykonuje niezbyt zło

ż

one zadania zwi

ą

za-

ne z obsług

ą

telefoniczn

ą

klienta, w cz

ęś

ci bez instrukcji, w zmien-

nych warunkach; potrafi rozwi

ą

zywa

ć

niezbyt proste, w pewnej cz

ę

-

ś

ci nietypowe problemy w kontaktach z klientem, cz

ę

sto w zmien-

nych warunkach; potrafi uczy

ć

si

ę

samodzielnie w zorganizowanej

grupie; umie odbiera

ć

zło

ż

one wypowiedzi i formułowa

ć

niezbyt zło-

ż

one wypowiedzi, tak

ż

e formułowa

ć

i odbiera

ć

proste wypowiedzi

w j

ę

zyku obcym.

10

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefinio-

wanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z8, Z11, Z12,

Z13 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania,

promocji i sprzeda

ż

y produktów/usług Kz1

Wiedza – zna i rozumie poszerzo-
ny zbiór podstawowych faktów,
umiarkowanie zło

ż

onych poj

ęć

i te-

orii oraz zale

ż

no

ś

ci zwi

ą

zanych

z obsługiwaniem klienta w zakre-
sie ankietowania, promocji i sprze-
da

ż

y produktów/usług, w szcze-

gólno

ś

ci zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

ż

., ochrony

ś

rodowiska

i ergonomii w zakresie obsłu-
giwania klienta w obszarze an-
kietowania, promocji i sprzeda-

ż

y produktów/usług;

−

techniki komunikacji interper-

sonalnej;

−

elementy psychologii;

−

zakres działalno

ś

ci firmy (usłu-

gi, produkty, oferta);

−

techniki i formy promocji;

−

rodzaje i zasady obsługi spe-

cjalistycznych aplikacji syste-
mowych;

−

aplikacje systemowe;

−

techniki skutecznej sprzeda

ż

y;

−

zasady etyki zawodowej;

−

zasady obsługi i ochrony baz

danych;

−

ustaw

ę

o ochronie danych oso-

bowych;

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje niezbyt

zło

ż

one zadania, w cz

ęś

ci bez

instrukcji, w zmiennych warun-
kach zwi

ą

zane z obsługiwaniem

klienta w zakresie ankietowania,
promocji i sprzeda

ż

y produktów/

/usług, w szczególno

ś

ci potrafi:

−

stosowa

ć

zasady i przepisy

BHP, ochrony ppo

ż

. i ergono-

mii w zakresie obsługiwania
klienta w obszarze promocji
i sprzeda

ż

y produktów/usług;

−

stosowa

ć

techniki komunikacji

interpersonalnej;

−

identyfikowa

ć

potrzeby i poten-

cjał klientów;

−

informowa

ć

o usługach/produ-

ktach oferowanych przez firm

ę

;

−

stosowa

ć

promocj

ę

usług/pro-

duktów oferowanych przez fir-
m

ę

;

−

obsługiwa

ć

specjalistyczne

aplikacje systemowe;

−

stosowa

ć

techniki skutecznej

sprzeda

ż

y;

−

przestrzega

ć

zasad etyki za-

wodowej;

−

budowa

ć

długofalowe relacje

z klientem;

−

u

ż

ytkowa

ć

i uzupełnia

ć

bazy

danych;

11

−

rodzaje dokumentów i sposoby

ich wypełniania;

−

zasady zarz

ą

dzania czasem.

−

przestrzega

ć

ustawy o ochro-

nie danych osobowych;

−

dobiera

ć

i wypełnia

ć

dokumen-

ty obowi

ą

zuj

ą

ce w centrum ob-

sługi telefonicznej;

−

organizowa

ć

własny czas pracy.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z7, Z8, Z9, Z10, Z11, Z13 wymaga

posiadania kompetencji zawodowej Kz2.

3.2. Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania

zgłosze

ń

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji

produktów/usług Kz2

Wiedza – zna i rozumie posze-
rzony zbiór podstawowych faktów,
umiarkowanie zło

ż

onych poj

ęć

i teorii oraz zale

ż

no

ś

ci zwi

ą

zanych

z obsługiwaniem klienta w zakre-
sie przyjmowania zgłosze

ń

o na-

głych zdarzeniach oraz reklamacji
produktów/usług, w szczególno

ś

ci

zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

ż

., ergonomii i ochrony

ś

rodowiska w zakresie obsługi

klienta zwi

ą

zanej z przyjmo-

waniem zgłosze

ń

o nagłych

zdarzeniach oraz reklamacji
produktów/usług;

−

metody aktywnego słuchania;

−

procedury obsługi zgłosze

ń

i reklamacji;

−

przepisy prawa konsumentów;

−

techniki mediacyjne i negocja-

cyjne;

−

typy klientów i mo

ż

liwe sposo-

by post

ę

powania;

−

metody i sposoby radzenia

sobie z „klientem trudnym”.

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje niezbyt

zło

ż

one zadania, w cz

ęś

ci bez

instrukcji, w zmiennych warun-
kach zwi

ą

zane z obsługiwaniem

klienta w zakresie przyjmowania
zgłosze

ń

o nagłych zdarzeniach

oraz reklamacji produktów/usług,
w szczególno

ś

ci potrafi:

−

stosowa

ć

zasady i przepisy

BHP, ochrony ppo

ż

., ergonomii

i ochrony

ś

rodowiska w zakresie

obsługi klienta zwi

ą

zanej z przyj-

mowaniem zgłosze

ń

o nagłych

zdarzeniach

oraz

reklamacji

produktów/usług;

−

identyfikowa

ć

problemy klien-

ta/rozmówcy;

−

stosowa

ć

metody aktywnego

słuchania;

−

obsługiwa

ć

zgłoszenia, anali-

zowa

ć

zasadno

ść

reklamacji;

−

stosowa

ć

przepisy prawa kon-

sumentów;

−

stosowa

ć

techniki mediacyjne

i negocjacyjne w rozwi

ą

zywaniu

sytuacji problemowej z klientem;

−

stosowa

ć

techniki post

ę

powa-

nia z klientem „trudnym”.

12

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zada

ń

zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

−

działa autonomicznie oraz współpracuje z innymi pracownikami

w zorganizowanych warunkach w biurze call center,

−

ponosi odpowiedzialno

ść

za obsługiwanie klienta w zakresie ankie-

towania, promocji i sprzeda

ż

y produktów/usług, przyjmowania zgło-

sze

ń

o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług zgod-

nie z procedurami i wewn

ę

trznymi standardami firmy,

−

ocenia swoje działania na stanowisku pracownika centrum obsługi

telefonicznej oraz przyjmuje odpowiedzialno

ść

za ich skutki,

−

dostosowuje zachowanie do zmian w

ś

rodowisku pracy biura call

center.

13

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocen

ę

wa

ż

no

ś

ci kompetencji kluczowych dla zawodu pracownika

centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center) przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu

stosowanego w Mi

ę

dzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Doro-

słych − projekt PIAAC (OECD).

1

2

3

4

5

Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu

Umiejętności matematyczne

Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania

Sprawność motoryczna

Planowanie i organizowanie pracy

Wywieranie wpływu/przywództwo

Komunikacja ustna

Współpraca w zespole

Rozwiązywanie problemów

Serie1

Zbędne

Mało ważne

Ważne

Istotne

Bardzo ważne

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 422201 Pracownik centrum

obsługi telefonicznej (pracownik call center)

14

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

ń

(zespół czynno

ś

ci) wyodr

ę

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

ą

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ź

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ś

ci o podobnym charakterze (zwi

ą

zanych z wykonywan

ą

funkcj

ą

lub przedmiotem pracy) wymagaj

ą

cych pogł

ę

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

ę

tno

ś

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

ź

nie okre-

ś

lonym pocz

ą

tku i ko

ń

cu, wyodr

ę

bniony ze wzgl

ę

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ś

ci zawodowych powi

ą

zanych jednym

celem, ko

ń

cz

ą

cy si

ę

produktem, usług

ą

lub decyzj

ą

.

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

ć

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

ą

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

ę

, odnosz

ą

cych si

ę

do dziedziny uczenia si

ę

lub działalno-

ś

ci zawodowej.

Umiej

ę

tno

ś

ci

−

zdolno

ść

wykonywania zada

ń

i rozwi

ą

zywania problemów wła

ś

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

ę

lub działalno

ś

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

ż

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

ę

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

ę

tno

ś

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

ę

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ą

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

ń

zawodowych wchodz

ą

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

ż

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

ę

(zasób wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

ą

gni

ę

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

ą

instytucj

ę

.

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ę

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

ż

liwiaj

ą

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

ż

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

ż

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

ą

efektów uczenia si

ę

; stanowi

ą

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

ą

za

ń

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

ę

) oraz zapewnianiu ich jako

ś

ci.