Pracownik centrum elektronicznej

obsługi klienta

(332202)

Technicy i inny

ś

redni personel

2

Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich

Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbioru
krajowych

standardów

kompetencji

zawodowych

wymaganych

przez

pracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1

Krajowy standard kompetencji zawodowych
Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta
(332202)

© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013

Kopiowanie i rozpowszechnianie mo

ż

e by

ć

dokonane za podaniem

ź

ródła

ISBN 978-83-7951-000-9 (cało

ść

)

ISBN 978-83-7951-102-0 (102)


Nakład 1000 egz.

Publikacja bezpłatna

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. [phone], fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.crzl.gov.pl

Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji – Pa

ń

stwowego Instytutu Badawczego

26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax [phone]
e-mail: [e-mail] http://www.itee.radom.pl

3

Spis tre

ś

ci

1. Dane identyfikacyjne zawodu ...................................................

4

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-

cjach .................................................................................

4

1.2. Notka metodologiczna i autorzy .......................................

4

2. Opis zawodu ................................................................................

6

2.1. Synteza zawodu ..............................................................

6

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wyst

ę

-

powania zawodu .............................................................

6

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narz

ę

dzia

pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy) ............................

6

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-

ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................

7

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie .............................................................

7

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-

dacji kompetencji .............................................................

7

2.7. Zadania zawodowe ..........................................................

8

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................

9

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi a pozio-

mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................

9

3. Opis kompetencji zawodowych ................................................ 10

3.1. Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy klientom

przy rozwi

ą

zywaniu problemów Kz1 ............................... 10

3.2. Realizowanie sprzeda

ż

y z wykorzystaniem elektronicz-

nych narz

ę

dzi komunikacyjnych Kz2 .............................. 11

3.3. Kompetencje społeczne KzS .......................................... 12

4. Profil kompetencji kluczowych ................................................. 13

5. Słownik ........................................................................................ 14

4

1. Dane identyfikacyjne zawodu

1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu

w klasyfikacjach:

Według Klasyfikacji zawodów i specjalno

ś

ci na potrzeby rynku pracy (KZiS

2010):

332202 Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta

Grupa wielka 3 – Technicy i inny

ś

redni personel (w Mi

ę

dzynarodo-

wej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).

Grupa elementarna 3322 – Przedstawiciele handlowi (w Mi

ę

dzynaro-

dowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie
3322 Commercial sales representatives).

Według Polskiej Klasyfikacji Działalno

ś

ci (PKD 2007):

Sekcja N. Działalno

ść

w zakresie usług administrowania i działal-

no

ść

wspieraj

ą

ca, Dział 82. Działalno

ść

zwi

ą

zana z administracyj-

n

ą

obsług

ą

biura i pozostała działalno

ść

wspomagaj

ą

ca prowa-

dzenie działalno

ś

ci gospodarczej, Grupa 82.2. Działalno

ść

centrów

telefonicznych.

1.2. Notka metodologiczna i autorzy

Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:
analizy

ź

ródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, mi

ę

dzynarodowe)

oraz głównie wyników bada

ń

analitycznych na 17 stanowiskach pracy

w 11 przedsi

ę

biorstwach (du

ż

e – 4,

ś

rednie – 2, małe − 4, mikro − 1,

w tym usługowo-handlowe − 6, produkcyjno-usługowe − 1, produkcyj-
no-handlowo-usługowe − 2, usługowe − 2), przeprowadzonych w mar-
cu 2013 r.

Zespół Ekspercki:

•

Anna Pacocha – METRO GROUP w Warszawie,

•

Marta Lisiecka – Real Sp. z o.o. i spółka komandytowa w Łodzi,

•

Mariusz Szymczak – „

Ś

wiatło” Mariusz Mnich w Białymstoku,

•

Alicja Sta

ń

czyk – Zespół Szkół Samochodowych i Licealnych Nr 3

w Warszawie.

5

Ewaluatorzy

•

Krzysztof Kacperski – Helpdesk Asseco Poland S.A. w Rzeszowie,

•

Małgorzata Góralczyk-Modzelewska – Akademia Humanistyczno-

-Ekonomiczna w Łodzi.

Recenzenci:

•

Konrad Kercher – Bankowy Fundusz Gwarancyjny w Warszawie,

•

Marek Szadkowski – AVIVA w Warszawie.

Komisja Bran

ż

owa (zatwierdzaj

ą

ca):

•

Małgorzata Walczak-Ku

ź

niewska (przewodnicz

ą

ca) – przedstawi-

ciel pracodawców, Communication One Consulting Warszawa Call
Center Poland w Warszawie,

•

Tomasz Limon – Pracodawcy Pomorza w Gda

ń

sku,

•

El

ż

bieta Pietrzyk – NSZZ „Solidarno

ść

” Ziemi Łódzkiej.

Data zatwierdzenia:

•

15.10.2013 r.

6

2. Opis zawodu

2.1. Synteza zawodu

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta realizuje usługi za

pomoc

ą

narz

ę

dzi teleinformatycznych.

2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania,

obszary wyst

ę

powania zawodu

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta wykonuje prac

ę

o charakterze usługowym. Odpowiada za nawi

ą

zywanie kontaktów

z potencjalnymi klientami oraz budowanie relacji pozwalaj

ą

cych na

dłu

ż

sz

ą

współprac

ę

. Udziela klientom informacji o usługach/produktach

oferowanych przez zatrudniaj

ą

c

ą

go organizacj

ę

i wyja

ś

nia im wszelkie

w

ą

tpliwo

ś

ci. Przyjmuje zlecenia, które po sprawdzeniu pod wzgl

ę

dem

merytorycznym i formalnym, przekazuje do realizacji oraz informuje
klientów o statusie zlecenia. Pracownik centrum elektronicznej obsługi
klienta odpowiada równie

ż

za wła

ś

ciwy przepływ informacji pomi

ę

dzy

klientem a działami przedsi

ę

biorstwa powi

ą

zanymi z obsług

ą

klienta.

Do jego zada

ń

mo

ż

e nale

ż

e

ć

równie

ż

sprzeda

ż

produktów/usług, przy-

gotowywanie odpowiedniej dokumentacji i raportów, przyjmowanie
reklamacji, przeprowadzanie ankiet i bada

ń

satysfakcji klientów.

2.3.

Ś

rodowisko pracy (warunki pracy, maszyny

i narz

ę

dzia pracy, zagro

ż

enia, organizacja pracy)

Miejscem pracy pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta jest

biuro z wydzielonymi stanowiskami pracy, wyposa

ż

onymi w komputery

z zainstalowanym oprogramowaniem wspieraj

ą

cym obsług

ę

klienta oraz

dost

ę

pem do Internetu, telefony z słuchawkami, faks. W jednym po-

mieszczaniu pracuje zazwyczaj od kilku do kilkudziesi

ę

ciu osób. Zagro-

ż

eniem dla zdrowia wyst

ę

puj

ą

cym na stanowisku pracownika elektro-

nicznej obsługi klienta jest wielogodzinna praca w pozycji siedz

ą

cej,

z u

ż

yciem komputera, powoduj

ą

ca choroby układu mi

ęś

niowo-szkiele-

towego oraz hałas generowany przez urz

ą

dzenia biurowe i innych pra-

cowników stanowi

ą

cy obci

ąż

enie dla układu nerwowego i słuchu. Po-

mieszczenia cz

ę

sto wyposa

ż

one s

ą

w klimatyzacj

ę

i posiadaj

ą

tylko

sztuczne o

ś

wietlenie, co mo

ż

e powodowa

ć

alergie i przem

ę

czenie

wzroku. Praca pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta prze-
biega w systemie jedno-, dwu- lub trzyzmianowym, równie

ż

w soboty,

niedziele i

ś

wi

ę

ta.

7

2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne,

w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu

Osoba wykonuj

ą

ca zawód pracownika centrum elektronicznej ob-

sługi klienta powinna logicznie my

ś

le

ć

, szybko podejmowa

ć

decyzje,

mie

ć

podzielno

ść

uwagi i zdolno

ść

koncentracji. Pracownik centrum

elektronicznej obsługi klienta powinien mie

ć

miły głos i dobr

ą

dykcj

ę

, co

mo

ż

e mu pomóc w nawi

ą

zaniu kontaktu z klientem. Istotna jest umie-

j

ę

tno

ść

zwi

ę

złego i jasnego konstruowania wypowiedzi w formie pi-

semnej z uwzgl

ę

dnieniem zasad gramatyki i ortografii, umiej

ę

tno

ś

ci

interpersonalne, negocjacyjne i mediacyjne. Specyfika zawodu wymaga
kultury osobistej, elokwencji, dyskrecji, cierpliwo

ś

ci, komunikatywno

ś

ci

oraz stosowania zasad etyki zawodowej. Przeciwwskazaniem do wy-
konywania zawodu s

ą

wady wymowy, a tak

ż

e ze wzgl

ę

du na wymu-

szon

ą

pozycj

ę

siedz

ą

c

ą

schorzenia kr

ę

gosłupa.

2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezb

ę

dne do podj

ę

cia

pracy w zawodzie

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta powinien posiada

ć

wykształcenie

ś

rednie ogólne. Wiedz

ę

merytoryczn

ą

bran

ż

ow

ą

zdoby-

wa podczas szkole

ń

wst

ę

pnych. Przyuczenie na stanowisku pracy

obejmuje zagadnienia z zakresu stosowania systemów i programów do
obsługi klienta, wykorzystywania i uzupełniania baz danych, obsługi
urz

ą

dze

ń

biurowych, np. faksu, kserokopiarki, drukarki. Wymagana jest

znajomo

ść

zasad prawa konsumenckiego i ochrony danych osobo-

wych. W przypadku zatrudnienia pracownika centrum elektronicznej
obsługi klienta w przedsi

ę

biorstwach o zasi

ę

gu mi

ę

dzynarodowym

mo

ż

e by

ć

wymagana znajomo

ść

wskazanego j

ę

zyka obcego na po-

ziomie

ś

redniozaawansowanym lub zaawansowanym.

2.6. Mo

ż

liwo

ś

ci rozwoju zawodowego, potwierdzania/

/walidacji kompetencji

Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta dzi

ę

ki zdobytemu

w trakcie pracy zawodowej do

ś

wiadczeniu ma mo

ż

liwo

ść

awansu

w swoim miejscu pracy np. na stanowisko kierownika zespołu/zmiany.
Wskazane jest uczestniczenie w szkoleniach organizowanych w przed-
si

ę

biorstwie i przez instytucje szkoleniowe z zakresu technik obsługi

klienta, negocjacji i mediacji oraz sposobów radzenia sobie ze stresem.
Posiadaj

ą

c kompetencje w zawodzie pracownika centrum elektronicz-

nej obsługi klienta mo

ż

na pracowa

ć

na równorz

ę

dnych stanowiskach

8

w zawodach 422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracow-
nik call center); 332203 Przedstawiciel handlowy. Dalszy rozwój zawo-
dowy i podnoszenie kwalifikacji zwi

ą

zane jest z uko

ń

czeniem studiów

wy

ż

szych pierwszego i drugiego stopnia, np. w zakresie marketingu lub

w bran

ż

y, w której pracuje pracownik centrum elektronicznej obsługi

klienta.

2.7. Zadania zawodowe

Z1. Dobieranie narz

ę

dzi telekomunikacyjnych zgodnie z procedurami

komunikowania si

ę

z klientem (niezb

ę

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z2. Budowanie relacji z klientem (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, Kz2,

KzS).

Z3. Informowanie klientów o produktach/usługach oferowanych przez

przedsi

ę

biorstwo (niezb

ę

dne kompetencje: Kz2, KzS).

Z4. Sprzedawanie produktów/usług (niezb

ę

dne kompetencje: Kz2,

KzS).

Z5. Przyjmowanie reklamacji w zakresie działalno

ś

ci prowadzonej

przez przedsi

ę

biorstwo (niezb

ę

dne kompetencje: KZ1, KzS).

Z6. Udzielanie pomocy w rozwi

ą

zywaniu zaistniałych problemów

klientów zakresie działalno

ś

ci prowadzonej przez przedsi

ę

bior-

stwo (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, KzS).

Z7. Udzielanie informacji o statusie reklamacji, oraz sposobie jej roz-

strzygni

ę

cia (Kz1, KzS).

Z8. Sporz

ą

dzanie dokumentów i protokołów odpowiadaj

ą

cych wyko-

nywanemu zadaniu (niezb

ę

dne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z9. Rejestrowanie przebiegu wykonywanych zada

ń

(niezb

ę

dne kom-

petencje: Kz1, Kz2, KzS).

Z10. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami BHP, ochro-

ny ppo

ż

., ochrony

ś

rodowiska i ergonomii (niezb

ę

dne kompetencje:

Kz1, Kz2, KzS).

9

2.8. Wykaz kompetencji zawodowych

Kz1 – Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy klientom przy roz-

wi

ą

zywaniu problemów (potrzebne do wykonywania zada

ń

: Z2,

Z5, Z6, Z7, Z8, Z9, Z10).

Kz2 – Realizowanie sprzeda

ż

y z wykorzystaniem elektronicznych na-

rz

ę

dzi komunikacyjnych (potrzebne do wykonywania zada

ń

: Z1,

Z2, Z3, Z4, Z8, Z9, Z10).

KzS – Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zada

ń

:

Z1÷Z10).

2.9. Relacje mi

ę

dzy kompetencjami zawodowymi

a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK

Kompetencje potrzebne do wykonywania zada

ń

w zawodzie sugeruje

si

ę

wykorzysta

ć

do opisu do kwalifikacji na poziomie 4 wła

ś

ciwym dla

wykształcenia

ś

redniego w Europejskiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji.

Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawodu w Klasyfi-
kacji zawodów i specjalno

ś

ci (grupa wielka 3 i jej odpowiednik w ISCED

2011).

Osoba wykonuj

ą

ca zawód pracownika centrum elektronicznej ob-

sługi klienta :
1) w zakresie wiedzy: zna poszerzony zbiór podstawowych faktów,

umiarkowanie zło

ż

onych poj

ęć

i teorii; zna i rozumie zale

ż

no

ś

ci

w zawodzie pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta oraz
w szerszym zakresie fakty, umiarkowanie zło

ż

one poj

ę

cia, teorie

i zale

ż

no

ś

ci mi

ę

dzy nimi oraz podstawowe uwarunkowania prowa-

dzonej działalno

ś

ci w bran

ż

y usługowej i w zakresie oferowanych

usług i sprzedawanych produktów;

2) w zakresie umiej

ę

tno

ś

ci: potrafi wykonywa

ć

niezbyt zło

ż

one zadania

w cz

ęś

ci bez instrukcji, cz

ę

sto w zmiennych warunkach w zakresie

elektronicznej obsługi klienta i rozwi

ą

zywa

ć

niezbyt proste w pewnej

cz

ęś

ci nietypowe problemy dotycz

ą

ce sprzeda

ż

y produktów i usług

klientom z wykorzystaniem narz

ę

dzi teleinformatycznych, cz

ę

sto

w zmiennych warunkach; potrafi odbiera

ć

zło

ż

one wypowiedzi, two-

rzy

ć

niezbyt zło

ż

one wypowiedzi dotycz

ą

ce szerokiego zakresu za-

gadnie

ń

budowania relacji z potencjalnymi klientami, odbiera

ć

i for-

mułowa

ć

proste wypowiedzi w j

ę

zyku obcym:

10

3. Opis kompetencji zawodowych

Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefinio-

wanych w badaniach na stanowiskach pracy.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z2, Z5, Z6, Z7, Z8, Z9, Z10 wymaga

posiadania kompetencji zawodowej Kz1.

3.1. Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy

klientom przy rozwi

ą

zywaniu problemów Kz1

Wiedza – zna i rozumie poszerzony
zbiór podstawowych faktów, umiar-
kowanie zło

ż

onych poj

ęć

, teorii

i zale

ż

no

ś

ci zwi

ą

zanych z przyjmo-

waniem reklamacji i udzielaniem
pomocy klientom przy rozwi

ą

zywa-

niu problemów, w szczególno

ś

ci

zna:

−

zasady i przepisy BHP, ochro-

ny ppo

ż

. ochrony

ś

rodowiska

oraz ergonomii w zakresie pra-
cy biurowej;

−

techniki aktywnego słuchania;

−

metody rozpoznawania potrzeb

klienta;

−

podstawy negocjacji i mediacji;

−

standardy obsługi klienta;

−

zakres działalno

ś

ci przedsi

ę

-

biorstwa;

−

ustaw

ę

o ochronie danych oso-

bowych;

−

procedury reklamacyjne sto-

sowane w przedsi

ę

biorstwie

−

zasady obsługi programów kom-

puterowych stosowanych do ob-
sługi reklamacji;

−

zasady sporz

ą

dzania dokumen-

tacji zwi

ą

zanej z reklamacjami;

−

zasady rejestrowania podej-

mowanych działa

ń

w ramach

procedury reklamacyjnej;

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje niezbyt

zło

ż

one zadania w zakresie przyj-

mowania reklamacji i udzielania
pomocy klientom przy rozwi

ą

zywa-

niu problemów, w szczególno

ś

ci

potrafi:

−

przestrzega

ć

zasad i przepi-

sów BHP, ochrony ppo

ż

. oraz

ergonomii w zakresie pracy
biurowej;

−

stosowa

ć

metody aktywnego

słuchania podczas rozmowy
z klientem;

−

rozpoznawa

ć

potrzeby klienta;

−

stosowa

ć

techniki mediacyjno-

negocjacyjne podczas rozwi

ą

-

zywania problemów klienta;

−

prowadzi

ć

rozmowy z klientem

zgodnie ze standardami przyj

ę

-

tymi w przedsi

ę

biorstwie;

−

przestrzega

ć

przepisów ustawy

o ochronie danych osobowych,

−

post

ę

powa

ć

z trudnym klientem;

−

przyjmowa

ć

reklamacje oraz

udziela

ć

informacji zwrotnych

klientowi zgodnie z przyj

ę

tymi

procedurami;

−

sporz

ą

dza

ć

dokumentacj

ę

zwi

ą

-

zan

ą

z reklamacjami;

11

−

metody post

ę

powania z trud-

nym klientem;

−

techniki

budowania

relacji

z klientem;

−

przepisy prawa konsumenc-

kiego w zakresie reklamacji.

−

rejestrowa

ć

działania podj

ę

te

w ramach procedury reklama-
cyjnej;

−

stosowa

ć

przepisy prawa kon-

sumenckiego w zakresie re-
klamacji.

Wykonanie zada

ń

zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, Z8, Z9, Z10 wymaga

posiadania kompetencji zawodowej Kz2.

3.2 Realizowanie sprzeda

ż

y z wykorzystaniem

elektronicznych narz

ę

dzi komunikacyjnych Kz2

Wiedza – zna i rozumie poszerzony
zbiór podstawowych faktów, umiar-
kowanie zło

ż

onych poj

ęć

, teorii

i zale

ż

no

ś

ci zwi

ą

zanych z realizo-

waniem usług sprzeda

ż

y z wyko-

rzystaniem elektronicznych narz

ę

-

dzi komunikacyjnych, w szczegól-
no

ś

ci zna:

−

przepisy BHP i ochrony ppo

ż

.

oraz ergonomii w zakresie ob-
sługi elektronicznych narz

ę

dzi

komunikacyjnych;

−

zasady obsługi elektronicznych

narz

ę

dzi wykorzystywanych do

komunikacji z klientami;

−

zasady

obsługi

programów

komputerowych do obsługi klien-
ta;

−

metody rozpoznawania potrzeb

klienta;

−

zasady sporz

ą

dzania doku-

mentów sprzeda

ż

owych;

−

zasady rejestrowania przebiegu

wykonywanych zada

ń

w zakre-

sie sprzeda

ż

y;

−

ofert

ę

przedsi

ę

biorstwa w za-

kresie której realizuje sprzeda

ż

;

Umiej

ę

tno

ś

ci – wykonuje niezbyt

zło

ż

one zadania w zakresie reali-

zowania sprzeda

ż

y z wykorzysta-

niem elektronicznych narz

ę

dzi ko-

munikacyjnych, w szczególno

ś

ci

potrafi:

−

stosowa

ć

przepisy BHP i ochro-

ny ppo

ż

. oraz ergonomii w za-

kresie obsługi elektronicznych
narz

ę

dzi komunikacyjnych;

−

stosowa

ć

elektroniczne narz

ę

-

dzia komunikacyjne w zakresie
komunikowania si

ę

z klientem;

−

obsługiwa

ć

programy kompute-

rowe do obsługi klienta;

−

rozpoznawa

ć

potrzeby klienta

w zakresie oferowanych pro-
duktów i usług;

−

sporz

ą

dza

ć

dokumenty sprze-

da

ż

owe;

−

rejestrowa

ć

przebieg wykony-

wanych zada

ń

w zakresie

sprzeda

ż

y;

−

przedstawia

ć

ofert

ę

przedsi

ę

-

biorstwa za pomoc

ą

elektro-

nicznych narz

ę

dzi komunika-

cyjnych;

12

−

zasady prezentowania oferty

przedsi

ę

biorstwa;

−

techniki sprzeda

ż

y z wykorzy-

staniem elektronicznych na-
rz

ę

dzi komunikacyjnych;

−

przepisy prawa konsumenc-

kiego w zakresie realizowanej
usługi;

−

techniki

budowania

relacji

z klientem;

−

procedury

dotycz

ą

ce

obiegu

dokumentów przedsi

ę

biorstwie;

−

standardy

obsługi

klienta

w zakresie sprzeda

ż

y produk-

tów/usług.

−

udziela

ć

informacji o produk-

tach/usługach;

−

sprzedawa

ć

produkty i usługi;

−

stosowa

ć

przepisy prawa kon-

sumenckiego, w zakresie reali-
zowanej sprzeda

ż

y;

−

stosowa

ć

procedury w zakresie

obiegu i przechowywania do-
kumentów;

−

budowa

ć

relacje z klientem

w zakresie informacji i sprze-
da

ż

y produktów/usług;

−

stosowa

ć

procedury i techniki

prowadzenia rozmów zgodne
ze standardami obowi

ą

zuj

ą

-

cymi w przedsi

ę

biorstwie;

Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zada

ń

zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS.

3.3. Kompetencje społeczne KzS:

−

ponosi odpowiedzialno

ść

za nawi

ą

zywanie kontaktów z klientami

oraz realizowanie usług z wykorzystaniem komputera i innych na-
rz

ę

dzi komunikacyjnych,

−

pracuje cz

ęś

ciowo samodzielnie i podejmuje współprac

ę

w zorgani-

zowanych warunkach pracy centrum elektronicznej obsługi klienta,

−

ocenia wpływ swoich działa

ń

realizowanych w ramach współpracy

zespołowej w centrum elektronicznej obsługi klienta i ponosi odpo-
wiedzialno

ść

za ich skutki.

13

4. Profil kompetencji kluczowych

Ocen

ę

wa

ż

no

ś

ci kompetencji kluczowych dla zawodu pracownika

centrum elektronicznej obsługi klienta przedstawia rys. 1.

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu

stosowanego w Mi

ę

dzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Doro-

słych − projekt PIAAC (OECD).

1

2

3

4

5

Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu

Umiejętności matematyczne

Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania

Sprawność motoryczna

Planowanie i organizowanie pracy

Wywieranie wpływu/przywództwo

Komunikacja ustna

Współpraca w zespole

Rozwiązywanie problemów

Serie1

Zbędne

Mało ważne

Ważne

Istotne

Bardzo ważne

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 332202 Pracownik centrum

elektronicznej obsługi klienta

14

5. Słownik

Zawód

−

zbiór zada

ń

(zespół czynno

ś

ci) wyodr

ę

bnionych w wyniku społecz-

nego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami
przez poszczególne osoby i wymagaj

ą

cych odpowiednich kwalifikacji

i kompetencji (wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych)

zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu
stanowi

ź

ródło dochodów.

Specjalno

ść

−

jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera cz

ęść

czynno

ś

ci o podobnym charakterze (zwi

ą

zanych z wykonywan

ą

funkcj

ą

lub przedmiotem pracy) wymagaj

ą

cych pogł

ę

bionej lub do-

datkowej wiedzy i umiej

ę

tno

ś

ci zdobytych w wyniku dodatkowego

szkolenia lub praktyki.

Zadanie
zawodowe

−

logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyra

ź

nie okre-

ś

lonym pocz

ą

tku i ko

ń

cu, wyodr

ę

bniony ze wzgl

ę

du na rodzaj lub

sposób wykonywania czynno

ś

ci zawodowych powi

ą

zanych jednym

celem, ko

ń

cz

ą

cy si

ę

produktem, usług

ą

lub decyzj

ą

.

Kompetencje
zawodowe

−

wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykona

ć

, odpowied-

nio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane s

ą

trzema zbiorami: wie-

dzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompetencji społecznych.

Wiedza

−

zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie

uczenia si

ę

, odnosz

ą

cych si

ę

do dziedziny uczenia si

ę

lub działalno-

ś

ci zawodowej.

Umiej

ę

tno

ś

ci

−

zdolno

ść

wykonywania zada

ń

i rozwi

ą

zywania problemów wła

ś

ci-

wych dla dziedziny uczenia si

ę

lub działalno

ś

ci zawodowej.

Kompetencje
społeczne

−

zdolno

ść

autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w

ż

yciu

zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju,
z uwzgl

ę

dnieniem kontekstu etycznego.

Kompetencje
kluczowe

−

wiedza, umiej

ę

tno

ś

ci i postawy odpowiednie do sytuacji, niezb

ę

dne

do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem,
integracji społecznej i zatrudnienia.

Standard
kompetencji
zawodowych

−

norma opisuj

ą

ca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania

zada

ń

zawodowych wchodz

ą

cych w skład zawodu, akceptowana

przez przedstawicieli organizacji zawodowych i bran

ż

owych, praco-

dawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych.

Kwalifikacja

−

zestaw efektów uczenia si

ę

(zasób wiedzy, umiej

ę

tno

ś

ci oraz kompe-

tencji społecznych), których osi

ą

gni

ę

cie zostało formalnie potwier-

dzone przez uprawnion

ą

instytucj

ę

.

Europejska
Rama
Kwalifikacji

−

przyj

ę

ta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji,

umo

ż

liwiaj

ą

cy porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w ró

ż

nych

krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyró

ż

niono 8 poziomów

kwalifikacji opisywanych za pomoc

ą

efektów uczenia si

ę

; stanowi

ą

one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji.

Polska Rama
Kwalifikacji

−

opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowane-

go rejestru kwalifikacji w Polsce.

Krajowy
System
Kwalifikacji

−

ogół rozwi

ą

za

ń

słu

żą

cych ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji

(potwierdzaniu efektów uczenia si

ę

) oraz zapewnianiu ich jako

ś

ci.