Cena

Dystrybucja

Promocja

Produkt

Narzędzia

marketingu

Personel

Cena

Dystrybucja

Promocja

Produkt

Narzędzia

marketingu

Personel

Cena

Proces

Świadectwo

materialne

Dystrybucja

Promocja

Produkt

Narzędzia

marketingu

Relatywnie

czysty

produkt

Produkt z

towarzyszącymi

usługami

Hybryda

Usługa z

towarzyszącym

produktem

Relatywnie

czysta

usługa

Żywność

pakowana

Salon

samochodowy

Bar

szybkiej

obsługi

Transport

lotniczy

Opieka

nad

dziećmi

• Zakres świadczonych usług

• Pakiet usług

• Jakość

•

Marka

•

Gwarancja

•

Usługi posprzedażowe



Metody ustalania cen



Metoda kos ztowa



Metoda według cen konkurentów



Metoda popytowa



Różnicowanie cen



cen penetracyjnych,



cen ps ychologicznych,



cen pres tiżowych,



cen zwyczajowych,



cen profes jonalnych,



cen zorientowanych na kos zty,



cen zorientowanych na popyt,



cen zróżnicowanych,



cen zorientowanych na

konkurentów.



Kanały marketingowe



Lokalizacja placówek

usługowych



Ilość placówek

usługowych



Merchandising



Reklama



Sprzedaż osobista



Promocja sprzedaży



Public relations



B ezpoś redni kontakt z klientami oraz
jednoczesność wytwarzania i konsumowania wielu
rodzajów usług.



Pierws zy kontakt potencjalnego nabywcy
z firmą i przedstawicielem decyduje o podjęciu
decyzji o przyszłym zakupie usługi.



Rozwój polityki personalnej, której głównym celem
jest ciągle podnos zenie kompetencji
pracowników.



S tandaryzowanie us ługi - dążenie do
wypracowania jednolitych wzorców zachowań
pracowników w sytuacjach powtarzalnych oraz
właściwego zachowania w sytuacjach
nieprzewidywalnych.

Wszystkie elementy widoczne dla klienta, takie jak

wystrój pomieszczenia, umeblowanie

i kolorystyka wnętrz, dobra materialne

wykorzystywane w procesie świadczenia usług, a

także:



marka i typ firmowych samochodów,



oznakowanie pojazdów w barwy i znak firmowy



uniformy pracowników



wygląd i forma papierów firmowych, wzorów

faktur i innych dokumentów i materiałów

operacyjnych.



folderów i ulotek informacyjnych,



eksponowane makiety wykorzystywanych

narzędzi, urządzeń, pomieszczeń

3 etapy:



ws tępny,



zas adniczy



pos przedażowy.

Przykład - udzielenie bankowego kredytu konsumpcyjnego.



Etap ws tępny to udzielenie klientowi wszelkich informacji dotyczących warunków

uzyskania kredytu (wysokość kredytu, warunki oprocentowania i spłaty, rodzaj

zabezpieczenia itd.).



Etap drug i - proces świadczenia usługi właściwej - czyli procedura udzielania kredytu

(sprawdzenie tożsamości i wiarygodności kredytobiorcy, weryfikacja formalna i

merytoryczna zgodności złożonych dokumentów, ewentualnie decyzji o udzieleniu

kredytu w określonej wysokości i warunkach, podpisanie umowy kredytowej, otwarcie

odpowiedniego konta).



Etap pos przedażowy - to przyjmowanie spłaty kolejnych rat kredytowych wraz z

odsetkami, informowanie o zmianie oprocentowania kredytu, przyjmowanie

ewentualnych reklamacji itd.