6 uniwersalnych zasad prof. Roberta Cialdiniego

-autora książki "Wywieranie wpływu na ludzi". Według niego owe sześć zasad w uniwersalny,

ogólny sposób opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szczegółowe techniki negocjacji

(manipulacji) do nich się odnoszą lub są tylko ich modyfikacją.

1.

Wzajemność.

Taką zasadę stosowali członkowie sekty Hare Kriszna na dworcach

lotniczych w USA, obdarowując przypadkowych pasażerów kwiatem, a następnie

prosząc o datek, który zwykle otrzymywali. Wykorzystywali w ten sposób

psychologiczny nawyk, który wymaga od nas, abyśmy rewanżowali się za to, co

otrzymujemy. Gościsz u rodziny? Na pewno zaproponujesz także im gościnę. To miła

strona tej zasady. Gorsza - w promocji w supermarkecie dostajesz kawałek sera,

prawdopodobnie zrekompensujesz się, kupując całe opakowanie.

2.

Niedostępność.

To, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jeśli nie mogę czegoś

mieć, to właśnie tego chcę. Pewien biznesmen, importer wołowiny i jednocześnie

student Cialdiniego, przeprowadził eksperyment. Kiedy dzwonił do swoich klientów,

informując, że dostawy mięsa z RPA spadną w najbliższym czasie, zamówienia

wzrosły dwukrotnie. Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że jest to

wiadomość z poufnych źródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent! Informacja

zyskała na wartości, bo była wyjątkowa, ekskluzywna.

3.

Autorytet.

Biały kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilota, garnitur profesora...

Amerykanie badali, jak duża jest siła autorytetów. Okazuje się, że posłuszeństwo

pielęgniarek wobec poleceń lekarzy może nawet zagrażać życiu pacjentów. Robert

Cialdini opisuje eksperyment, podczas którego kazano pielęgniarkom wykonywać

absurdalne polecenia, np. zrobienie doodbytniczej wlewki leku przeznaczonego do

leczenia chorych uszu. Pielęgniarka doskonale wiedziała, na co choruje pacjent, nie

odważyła się jednak przeciwstawić presji autorytetu. Inny eksperyment pokazał, że

śmiertelną dawkę lekarstwa gotowe są podać także pielęgniarki, którym polecenie

wydał przez telefon nieznany lekarz.

4.

Konsekwencja.

W regule tej wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia

konsekwentnym. Podziwiamy stałość, wytrwałe dążenie do celu, ludzi o takich

cechach oceniamy jako godnych zaufania. Sami też chcemy tacy być, a przez to

łatwiej nas zmanipulować. Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś

początkowe zobowiązanie - jeśli się uda nam je wymóc, potem będzie dużo łatwiej

namówić tę osobę do spełnienia kolejnych żądań. Technika jest bardziej skuteczna,

gdy zobowiązanie jest wygłaszane publicznie, a jego podjęcie wymaga wysiłku. Z

natury nie jesteśmy rozsądni -jeśli zdarza nam się podjąć złą decyzję, to mamy

tendencję do brnięcia dalej, staramy się znaleźć sposób, by ją uzasadnić - wszystko

po to, by pozostać konsekwentnymi. Właśnie z tą zasadą wiąże się najwięcej technik

manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów i sprzedawców.

5.

Lubienie i sympatia.

Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni -czy to jeśli chodzi o

wygląd, czy poglądy polityczne. Podobieństwo powoduje, że łatwiej nam na nich

wpływać, a takie osoby chętniej spełniają nasze prośby. Ludzie częściej przyznają

rację tym, których znają i lubią. Zgodnie z tą zasadą zwykły komplement zwiększa

szanse na ustępstwo. Badania pokazują także, że bardzo ważna jest atrakcyjność

fizyczna - o ludziach przystojnych, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi,

inteligentniejsi od innych.

6.

Społeczny dowód słuszności.

Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne,

jeśli inni też tak czynią. Jeżeli chcemy kogoś skłonić do ustępstwa, pokażmy, że inni

się na to również zgodzili. Łatwiej przyjmujemy rzeczy, które zaakceptowali inni (im

jest ich więcej, im są bardziej sławni, tym lepiej). Z tego powodu wiele produktów

reklamują znani aktorzy, piosenkarze itp.

Inne techniki – pochodne od ogólnych

1.

Wzbudzanie poczucia winy. Zasada jest prosta - manipulant robi wszystko,

abyśmy poczuli się winni. Z wyrzutami sumienia jesteśmy bardziej ulegli, skłonni do

ustępstw i nierzadko zrezygnujemy z tego, co jest nam na rękę. Wszystko, aby

zadowolić rozmówcę. Nie warto, to przecież manipulacja!

2.

Atak personalny. Na dzień dobry słyszysz, że ubrałeś się nieodpowiednio, masz

fatalny gust - bez dwóch zdań to chamstwo, ale uwaga - to manipulacja, stan twojej

odzieży nie ma tu nic do rzeczy. Rozmówca chce cię zbić z tropu - im mniej pewnie

będziesz się czuł, tym łatwiej ulegniesz przeciwnikowi.

3.

Przeszkadzanie. Technika nawiązująca do poprzedniej. Omawiasz ważny kontrakt,

ale gospodarz posadził Cię na niewygodnym fotelu, cały czas dzwoni telefon, do

pokoju ktoś zagląda i do tego klimatyzacja się zepsuła. Zaczynasz się czuć

niekomfortowo, trudno ci się skupić. I o to chodzi! Będziesz mniej uważny, nie dość

konsekwentny w swoich żądaniach, mało twardy, szybciej skończysz negocjacje - a

na to liczy twój przeciwnik

.

4.

Dokręcanie śruby (imadło). Ten sposób najlepiej obrazuje pewna znana

anegdota z Henrym Kissingerem, szefem dyplomacji za prezydentury Nixona i Forda

w roli głównej. Otóż kiedy poproszony o przygotowanie raportu na temat polityki

zagranicznej asystent dyplomaty dostarczył mu kilkustronicowy raport, Kissinger

odesłał go szybko z notatką "Czy to wszystko, na co pana stać?". Kilka dni potem

asystent na biurku szefa położył drugą, dwa razy grubszą wersję raportu. Ponownie

dostał raport z powrotem z taką sarną notatką. Przekonany był, że pominął coś

ważnego, więc po raz kolejny zasiadł do pracy, bardzo dokładnie przewertował

materiały i przygotował jeszcze grubszy materiał. Tym razem postanowił go

doręczyć osobiście. Wręczając raport, powiedział, że to wszystko, co mógł zrobić, i

nic więcej nie ma do dodania. - W takim razie będę musiał w końcu przeczytać ten

raport – odparł Kissinger. Pytając, czy to już wersja ostateczna, czy nic bardziej

atrakcyjnego partner nie może zaproponować, dokręcamy śrubę, dociskamy go: Ten

czuje presję i ustępuje.

5.

Dobry - zły glina. Nie ma filmu o policjantach, który pominąłby tę metodę.

Przypomnij sobie, jak wyglądają policyjne przesłuchania. Jeden z policjantów to

brutal, jest wulgarny, najchętniej rozszarpałby przesłuchiwanego. A drugi to

człowiek dusza, serdeczny, miły, własną piersią chroni atakowanego podejrzanego.

To tylko pokaz - tak sarno gra "zły", jak i "dobry" policjant. Chodzi tylko o to, aby tak

zmanipulować przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi.

Podobną metodę stosują cywilni negocjatorzy -jeden bywa twardy i niezłomny, drugi

- chętniej godzi się na ustępstwa. Nieprzygotowani na to wpadamy w potrzask,

godząc się na warunki drugiej strony, często nie zdając sobie sprawy, że to właśnie

ten "miękki" negocjator nas wykorzystał.

6.

Wilk w owczej skórze lub metoda inspektora Columbo. Pamiętacie pomięty

garnitur podłego gatunku i nieodłączny prochowiec porucznika Columbo? Na

pierwszy rzut oka to obraz nędzy i rozpaczy. I do tego ten gruchot, którym poruszał

się, tropiąc przestępców. A te jego metody? Zapomina o ważnych rzeczach, plącze

się, daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. A jednak wygrywa! Nie ma takiej

zagadki, której by nie rozwiązał, przechytrzając, wydawałoby się, sprytnych

przestępców, którzy dali się nabrać na wygląd ofermy. Tak też robią niektórzy

doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie nieporadnych, gubią się w połowie

wypowiedzi, z rozbrajającą szczerością przyznają; że nie mają doświadczenia w tak

poważnych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w

doradcę, zaczyna pomagać "ofermie", traci czujność i wpada w pułapkę.

7.

Stopa w drzwiach. Szef poprosił cię, abyś negocjował warunki zakupu

komputerów dla Działu, ale w propozycji umowy ze sklepem znajduje się kilka

punktów, na które nie chcesz się zgodzić. Jak poprowadzisz rozmowy, aby postawić

na swoim? Dobrze zacząć od żądania ustępstwa w drobnej kwestii, na które partner

na pewno się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych. To właśnie technika

"stopa w drzwiach". Na co liczysz? Na to, że osoba manipulowana będzie dalej

konsekwentnie zgadzać się na twoje „propozycje”. To działa, bo wszyscy lubimy być

odbierani jako osoby konsekwentne (porównaj z ogólną potrzebą konsekwentnego

działania opisaną przez prof. Cialdiniego).

8.

Odłóżmy to na później. Negocjacyjni nowicjusze bardzo często na pierwszy ogień

biorą punkty najcięższe i nierzadko kończy się to impasem i załamaniem negocjacji.

Co wtedy, gdy nasz rozmówca nie chce ustąpić ani na krok? Atmosfera znacznie się

pogarsza i szanse na porozumienie maleją w zastraszającym tempie. Doświadczeni

mediatorzy wiedzą, że wtedy dobrze jest odłożyć sporną kwestię na potem i przejść

do tych mniej istotnych. Rozwiązując je, stwórzmy atmosferę zaufania,

porozumienia, obie strony chętniej godzą się na kompromis. A to najlepszy klimat

do rozwiązywania trudnych problemów.

9.

Niepełne pełnomocnictwo. Po długich negocjacjach udało ci się sprzedać swój

produkt za dobrą cenę. Podpisałeś już umowę przedwstępną, gdy pełnomocnik

twojego klienta ze smutną miną informuje Cię, że niestety, jego szef nie zgadza się

na uzgodnione warunki i żąda niższej ceny. Co czujesz? Przecież już godziłeś się na

duże ustępstwa, dogadaliście się, już w myślach przeliczałeś prowizję - i co teraz?

Gdy nie wiesz, że jesteś manipulowany, pewnie poddasz się i przynajmniej w części

zgodzisz się na ustępstwa, byle spełnić oczekiwania szefa twojego rozmówcy.

Zostałeś zmanipulowany i z przeciwnika zamieniasz się w sojusznika.

10.

Oskubywanie. Taktyka stosowana w końcowej fazie negocjacji, kiedy już

przeciwnik przełamie nasz opór. Kupujesz samochód, sprzedawca namawia cię na

wersję podstawową. Zdecydowałeś się i wtedy diler zaproponuje klimatyzację w

promocyjnej cenie, potem cztery poduszki powietrzne, aluminiowe felgi, metaliczny

lakier i ani się obejrzysz, a kupujesz wersję full wypas.

11.

Niska piłka. Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale jeszcze bardziej

perfidna. Manipulator przedstawia pierwszą propozycję, która jest bardzo korzystna.

Jesteś gotowy ją zaakceptować i wtedy okazuje się, że nastąpiła pomyłka, np.

sprzedawca źle spojrzał do cennika, i produkt jest droższy. Zasada stosowana przez

supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt jest droższy, dowiadujemy się

przy kasie. "Pomyłkę" najczęściej wybaczamy, a tym samym dajemy się

zmanipulować.

12.

Próbny balon Sprzedajesz mieszkanie, żądasz 2OO tys. To dopiero początek

negocjacji, więc klient zapewne chce się dowiedzieć, jaka jest cena minimalna. Jak

to zrobi, jeśli zna się na manipulacji? Powie, że gotowy jest już dzisiaj sfinalizować

transakcję, ale zapłaci 170 tys. zł. Ty wtedy najprawdopodobniej zaproponujesz

swoją cenę, mniejszą od początkowej. I właśnie zostałeś zmanipulowany. Klient już

wie, ile zapłaci za to mieszkanie w najgorszym wypadku, i negocjuje dalej.

13.

Bezinteresowny kelner.

To metoda na manipulowanie rzekomą

bezinteresownością. Nabieramy się na nią bardzo często w restauracjach.

Zamawiamy wybrane danie, ale słyszymy od kelnera, że to drogie i niespecjalnie

godne polecenia. Ufamy doradcy, który potem naciąga nas na drogie drinki i desery.

W rezultacie zapłacimy więcej, niż zaoszczędziliśmy przy głównym daniu.

14.

Pusty portfel. Taktyka bardzo często stosowana w negocjacjach cenowych. Nasz

klient podkreśla, że chętnie kupi od nas proponowany towar, ale... niestety, właśnie

zarząd obciął mu budżet. W ten sposób daje do zrozumienia, że chętnie dokona

transakcji, ale liczy na ustępstwa i znalezienie rozwiązania przerzuca na nas.

15.

Pozorne ustępstwo. Metoda stosowana nagminnie. Masz już dość swojego

operatora komórkowego i chcesz zrezygnować z jego usług i kiedy to robisz, odzywa

się do ciebie pracownik sieci i namawia do negocjacji. W imieniu operatora idzie na

ustępstwo i proponuje abonament niższy o 50 proc. przez pół roku, zgadzasz się

zadowolony. Przecież masz najniższy abonament? W takim przypadku zyskuje tylko

operator, bo przez kolejne dwa lata będziesz korzystał z jego usług, zyskując tak

naprawdę niewiele. Ta metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie

ustępstw, najczęściej jednak nie są one tej samej wartości, oczywiście na naszą

niekorzyść.

16.

Drzwiami w twarz. Jesteś sprzedawcą w sklepie komputerowym i rozpoczynasz

negocjacje. Od jakiej ceny zaczniesz? Najwyższej! Wysuwając taką propozycję,

wiesz, że klient zareaguje oburzeniem. Liczysz na to, bo wtedy obniżasz cenę albo

dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na ustępstwo. Klient czuje się

zadowolony, z przyjemnością i poczuciem zwycięstwa decyduje się na transakcję.

Tylko ty wiesz, że druga cena także była dużo wyższa niż ta, na którą bez problemu

mogłeś się zgodzić.

17.

Zdechła ryba. Śmierdzi i przeszkadza okrutnie, prawda? W negocjacjach taką

zdechłą rybą jest żądanie, które oburzy naszego kontrahenta, i całą swoją energię

przeznaczy na jego zbicie. Sęk w tym, że nowa propozycja jest przynętą. Kupujemy

samochód, sprzedawca podał nam cenę. Nabywca rzuca więc zdechłą rybę i żąda,

aby właściciel najpierw pomalował auto. Gdy ten protestuje, proponuje, że

zrezygnuje z malowania pod warunkiem obniżenia ceny.

18.

Optyk z Brooklynu. Nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki - pewnego

optyka w Nowym Jorku, który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę,

podchodził w ten sam sposób. - Szkła będą kosztowały 90 dolarów - mówił i czekał

na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: - Za każde ze szkieł. Brak

reakcji prowokował go do dodania, że to za podstawowy model, potem jeszcze

doliczał kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe i szybką

realizację zlecenia. Przestawał, gdy słyszał opór klienta. Im wcześniej klient

zaprotestował, tym mniej zapłacił.

19.

Śmieszne pieniądze. Przedstawiciel telewizji kablowej namawia cię na zakup

abonamentu, tłumaczy, że to tylko 1,6zł dziennie, a możesz odbierać kilkadziesiąt

programów. To rzeczywiście niewielkie pieniądze, ale policz dokładnie i okaże się,

że oznacza to 49 zł miesięcznie, a więc 588 zł rocznie. A to już całkiem poważna

kwota.

20.

Byle nie stracić. Ludzi bardziej motywuje to, co mogą stracić, niż to, co mogą

zyskać. W jednym z amerykańskich badań przedstawiciele firmy handlującej

materiałami ociepleniowymi podzielili się na dwie grupy i chodzili do właścicieli

domów, „jeśli założysz naszą izolację, zyskasz 50 centów dziennie" - mówili jedni;

jeśli nie założysz naszej izolacji, stracisz 50 centów dziennie" - przekonywali drudzy i

to właśnie oni byli bardziej skuteczni. Rada: przekonuj swojego rozmówcę, co go

ominie.

21.

Zmiana poglądów (dysonans poznawczy). To sytuacja, w której uświadamiamy

sobie sprzeczność pomiędzy naszymi przekonaniami a informacjami odbieranymi.

Jesteś właścicielem firmy, która wprowadza na rynek nowy produkt. Musisz obarczyć

pracowników działu sprzedaży nowymi obowiązkami, czemu sprzeciwia się szef tego

działu. Jak przekonasz go, aby zaakceptował twój pomysł i zmotywował swoich

pracowników do wydajniejszej pracy? Masz trzy możliwości: tłumacząc, że jest

jednym z najlepszych pracowników firmy i kusząc wysoką premią, zdradzając, że

bez jego pomocy przyszłość firmy jest niepewna, i prosząc, by przekonał

pracowników, sugerując, że w jego dziale pracuje za dużo ludzi, i nakazując

wykonać polecenie. Bardzo prawdopodobne, że zadziałają wszystkie trzy metody,

ale dobremu negocjatorowi zależy nie tylko na wykonaniu polecenia, ale także na

zadowoleniu pracowników. Co więc zrobi dobry manipulator? Będzie się starał

wyjaśnić swojemu podwładnemu, że jego zdanie jest ważne, a jego pomoc

nieodzowna, a kiedy przekona go do swojej sprawy (zlikwiduje dysonans

poznawczy), zyska wiernego sprzymierzeńca.

22.

Wolność myśli, zachowań (reaktancja). Szef narzuca ci swoje zdanie, za ciebie

planuje twój rozkład dnia. Ktoś, natarczywie trąbiąc, zmusza cię do zwolnienia

miejsca parkingowego. Gdy czujemy, że ktoś wywiera na nas presję, buntujemy się,

bo nikt nie lubi być ograniczany, wszyscy cenimy swobodę. Wszelkie zabiegi mające

na celu odzyskanie swobody działania to właśnie reaktancja. Dlatego jeżeli chcemy

na kogoś wpłynąć, nie decydujmy za niego, lecz tak poprowadźmy rozmowę, aby

sam doszedł do wniosków, na których nam zależy.

23.

Ingracjacja. Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwiększenie własnej

atrakcyjności. Chętniej zaufamy osobie ładnej, dobrze ubranej, elegancko się

wysławiającej niż brzydkiej, niegrzecznej i byle jak ubranej. Oczywiste jest, że

ludziom uśmiechniętym, sympatycznym ulegamy chętniej. Jeżeli chcemy zrobić na

kimś wrażenie, staramy się zachować odpowiednio do sytuacji. Zasada ta dotyczy

nie tylko na ego wyglądu, ale także wartości przez nas wyznawanych. Ludzie cenią

dobrobyt, mądrość, zdrowie - to są wartości, które powszechnie wzbudzają

pozytywne reakcje. Powołując się na nie, możemy liczyć na większą sympatię... i

korzyści. Wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji:

•

Podnoszenie wartości partnera - któż z nas nie lubi ludzi, którzy nas chwalą?

Komplementujmy, więc naszego negocjacyjnego partnera - przez pochlebstwa

zwiększamy jego mniemanie o sobie, podnosimy jego wartość, a on

rekompensuje się nam serdecznością i sympatią. Technikę tę negocjatorzy

potocznie nazywają wysmażaniem;

•

Konformizm - technika, która polega na dostosowaniu się do partnera strojem,

zachowaniem, sposobem mówienia. Dlatego gwiazdy zabawiające żołnierzy na

wojnie prezentują sceniczne stroje w wojskowe ciapki, a politycy podczas

przemówienia w stoczni zakładają kask;.

•

Autoprezentacja - to zachowanie, które w sposób pożądany przez

manipulatora zaprezentuje jego osobę. Aby zastosować tę zasadę, trzeba

jednak znać preferencje osoby, na którą chcemy wpływać. Przykładem

autoprezentacji są wysiłki studentów podczas sesji egzaminacyjnej, kiedy

okazuje się, że profesor Iksiński lubi bluzeczki z dużymi dekoltami i wszystkie

studentki w dzień egzaminu właśnie tak są ubrane.

24.

Kozioł ofiarny. Ulubiona technika polityków. Dziennikarze wykryli kolejną aferę,

premier/minister/inny polityk tłumaczy się zawile, że o niczym nie wiedział, to nie

jego kompetencje. I co wtedy? Przyparty do muru obiecuje zająć się sprawą, znaleźć

winnych i wyciągnąć konsekwencje. To manipulacja, bo w ten sposób odsuwa od

siebie wszelką odpowiedzialność, a opinię publiczną kieruje na boczny, zupełnie

nieistotny tor. Dowody? Regularnie donoszą o nich gazety. Kozioł ofiarny w nagrodę

za solidarność z szefem i milczenie zdobywa równie intratną, choć mniej

eksponowaną posadę.