CECHY USŁUG HOTELARSKICH:



Niematerialny charakter;



Nietrwałośd – konsument nie staje się właścicielem usługi;



Jednośd miejsca produkcji i konsumpcji usługi;



Niemożnośd ich magazynowania;



Przedmiotem transakcji jest gotowośd do świadczenia usługi;



Sezonowośd;



Indywidualizacja usług;



Subiektywny charakter usług – każdy z nas postrzega zupełnie inaczej np. jakośd usług,
profesjonalizm obsługi, wyposażenie obiektu itp.



Komplementarnośd usług – uzupełnianie się;



Jakośd wyrażona w cenie i image.

JAKOŚĆ TO:



Kategoria filozoficzną oznaczającą w sensie ogólnym: właściwośd, rodzaj, gatunek, wartośd
danego przedmiotu czy zjawiska;



Zgodnośd z celem;



Zgodnośd ze specyfikacją, czyli zero braków;



Stopieo doskonałości wyrobu lub usługi;



Zespół cech i charakterystyk wyrobu lub usługi, które noszą w sobie zdolnośd zaspokojenia
określonej potrzeby;



Właściwośd jednostki odnosząca się do jej zdolności zaspokojenia wymagao jakościowych;



Zbiór cech.

Rozpatrując jakośd usługi hotelarskiej :

1. Ze względu na punkt widzenia:



punkt widzenia klienta – wybiórczy, charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,



punkt widzenia osób zajmujących się profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.

2. Ze względu na punkt odniesienia:



porównanie danej usługi lub jej części do innych podobnych usług.

3. Ze względu na zakres obserwacji:



całościową,



częściową.

POLITYKA

JAKOŚCI

– zaczyna się od uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu, ale nie może

się do tego ograniczad.

CO SKŁADA SIĘ NA POLITYKĘ JAKOŚCI?



Określenie celu jakościowego;



Sposób jego osiągnięcia poprzez określone standardy;



Stworzenie wizerunku obiektu;



Określenie roli personelu.

CEL JAKOŚCI:

ZADOWOLENIE KLIENTA DZIĘKI FACHOWOŚCI I ETYCE PERSONELU.

ZAKŁÓCENIA JAKOŚCI USŁUG HOTELARSKICH – ZAWSZE WTEDY GDY GOŚĆ JEST NIEZADOWOLONY

PRZYCZYNY OBIEKTYWNE LEŻĄCE PO STRONIE HOTELU:



Hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,



Hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie,



Klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą,



Informacja na temat ceny nie była zbyt jasna,



Hotel zastosował niepraktyczne rozwiązania,



Niedbałośd pracowników w wykonywaniu swoich obowiązków,



Awarie urządzeo.

PRZYCZYNY SUBIEKTYWNE UZALEŻNIONE SĄ OD:



Przyzwyczajeo,



Upodobao,



Dotychczasowych doświadczeo,



Samopoczucia …gościa.

PRZECIWDZIAŁANIE OBNIŻANIU JAKOŚCI USŁUG:



Rzetelne podejście do norm kategoryzacyjnych i standardów jakościowych,



Przeprowadzanie prac remontowych, modernizacyjnych,



Wprowadzanie nowych technologii,



Podnoszenie kwalifikacji personelu i motywowanie go.

CZASOWE OBNIŻENIE JAKOŚCI USŁUG: awarie.

EKONOMICZNE ASPEKTY JAKOŚCI USŁUG HOTELARSKICH

:



Rodzaj obiektu, jego standard budowlany, zagospodarowanie otoczenia,



Wielkośd pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego,



Rodzaj umeblowania, gatunek materiałów wykooczeniowych,



Rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego,



Asortyment i jakośd potraw,



Liczebnośd personelu, jego kwalifikacje zawodowe, znajomośd języków obcych,



Rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postępowania w określonych
sytuacjach,



Jakośd usługa koszty amortyzacji,



Jakośd usług a koszty osobowe,



Jakośd usług a koszty materiałów i surowców,



Jakośd usług a koszty remontów i wyposażenia,



Jakośd usług a usługi obce.

KLASYFIKACJA ZAKŁADÓW HOTELARSKICH:

to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące

się przede wszystkim określonym zakresem działalności.

KATEGORYZACJA ZAKŁADÓW HOTELARSKICH:

to podział obiektów danego rodzaju na grupy

według z góry przyjętych kryteriów.

Celem kategoryzacji jest określenie standardu obiektu.

Jest to zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system podziału obiektów hotelarskich tego

samego typu, na klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi charakterystykami ustalonymi
przez odpowiednie władze (Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19. sierpnia 2004 r.
w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi
hotelarskie).

STANDARD ZAKŁADU:

zespół norm, wzorców, wymagao i cech jakościowych przyjętych dla

danej grupy zakładów.

STANDARYZACJA W HOTELARSTWIE:

polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu

standardów opisujących parametry i elementy procesu świadczenia usługi.

STANDARDEM:

jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości usługi hotelarskiej, przyjęty

jako najwłaściwszy w danym momencie.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje, że jakośd usług powinna byd taka sama.
W procesie standaryzacji najważniejsze jest aby zapewnid jej skutecznośd.

PROCES STANDARYZACJI

Aby standaryzacja była skuteczna należy uwzględnid:

1. Specyficzne warunki funkcjonowania danego obiektu:



Charakter hotelu,



Specjalizację obiektu,



Obsługiwany rynek,



Lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania kulturowe i prawne.

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów, które muszą byd potwierdzone

badaniami marketingowymi.

3. Postęp w organizacji, technikach, technologiach stosowanych w hotelarstwie –

standardy muszą byd elastyczne i szybko reagowad na zmiany.

4. Standardy muszą byd zrozumiałe i akceptowane przez pracowników - dlatego, jeżeli

jest taka możliwośd pracownicy powinni brad udział w ich tworzeniu.

STANDARDY HOTELOWE ROZPATRUJEMY W TRZECH OBSZARACH:

1. Standardy obsługi – opis niektórych zachowao – umożliwia prawidłowe wykonanie

wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska.

2. Standaryzacja oferowanych usług – powtarzalny poziom świadczenia usług w danej

klasie hotelu lub sieci hotelowej.

3. Standardy wyposażenia – wynikają z treści obowiązujących przepisów.

KLASYFIKACJE STANDARDÓW

1. Ze względu na przedmiot standaryzacji:



Standardy dotyczące organizacji pracy,



Standardy dotyczące obsługi klienta – sposób wykonywania poszczególnych
czynności,



Oferowanych usług,



Higieny i bezpieczeostwa – w oparciu o obowiązujące przepisy.

2. Z punktu widzenia podmiotu opracowującego standardy:



Standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt,



Standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje zarządzające.

3. Z uwagi na stycznośd z klientem – standardy dla pracowników operacyjnych.
4. Ze względu na źródło pochodzenia standardu:



Standardy profesjonalne,



Standardy etyczno-moralne,



Obyczajowe.

5. Ze względu na możliwośd wdrożenia standardów:



Standardy uniwersalne,



Standardy specyficzne.

6. Z punktu widzenia złożoności usługi – opis poszczególnych etapów obsługi gości.

ETAPY STANDARYZACJI USŁUG

PODZIAŁ USŁUGI HOTELARSKIEJ NA ETAPY JEJ ŚWIADCZENIA:



Etap rezerwacji;



Etap przyjazdu;



Etap pobytu;



Etap wyjazdu.

ETAPY:



Przyjęcie rezerwacji;



Otoczenie hotelu (oznakowanie, wizualizacje);



Hol hotelowy;



Przyjęcie gościa do hotelu;



„w drodze do pokoju”;



„w pokoju”;



Śniadania bufet;



Śniadania obsługa;



Obsługa w restauracji;



Usługi dodatkowe (zakres, sposób świadczenia);



Wymeldowanie gościa z hotelu.

USTALENIE WZORCÓW, KTÓRE UZNAJEMY ZA PRAWIDŁOWE

CENTRALA TELEFONICZNA



Zgłoszenie się hotelu (centrali Tel/rezerwacji) do 4 sygnałów;

OSOBA ODBIERAJĄCA TELEFON



Wygłasza pełną formułę powitania – powitanie w zależności od pory dnia + pełna
nazwa hotelu + „w czym mogę pomóc?”;



Sprawnie łączy z pracownikiem rezerwacji bądź innego oddziału;



Połączenie oczekujące;

REZERWACJA

OSOBA ODBIERAJĄCA TELEFON (DZIAŁ REZERWACJI LUB RECEPCJA)



Przedstawia się podając: powitanie + dział + imię + „w czym mogę pomóc?”;



Ma miły gościnny ton głosu;



Ustala liczbę osób;



Udziela informacji na temat rodzajów pokoi;



Udziela informacji o formule śniadania;



W przypadku rezerwacji na pobyt z dziedmi udziela informacje na temat polityki cen
dla dzieci (zasady pobytu, zniżki, itp.);



Ustala imię i nazwisko gościa;



Pyta o preferencje dotyczące pokoju dla palących/niepalących;



Pyta o godzinę przyjazdu gościa;



Określa godzinę, do której ważna jest rezerwacja (do 18) oraz proponuje możliwośd
dokonania rezerwacji gwarantowanej określając jakie są jej warunki;



Pyta o formę płatności;



Pyta, czy gośd jest posiadaczem karty lojalnościowej lub partnerskiej (aktualnie
obowiązujące programy zgodnie z wytycznymi, posiadacze kart mają określone
przywileje);



Informuje o pobieraniu gwarancji płatności za pobyt i usługi dodatkowe przy check In
– określa kwotę;



Powtarza przyjętą rezerwację (data przyjazdu i wyjazdu, liczba nocy, rodzaj i ilośd
pokoi, nazwisko gościa, rezerwacja gwarantowana lub niegwarantowana);



Podaje swoje imię i numer rezerwacji;



Upewnia się, że gośd wie jak dotrzed do hotelu, jeśli konieczne udziela wskazówek lub
proponuje przesłanie mapki dojazdowej do hotelu;



Dziękuje za rozmowę i zapewnia o oczekiwaniu na przyjazd gościa.

WYZNACZENIE OSÓB ODPOWIEDZIALNYCH ZA POSZCZEGÓLNE ELEMENTY OBSŁUGI



Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji,



Otoczenie hotelu – kierownik działu technicznego,



Hol hotelowy – kierownik: recepcji/ dział techniczny,



Przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji,



W „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter,



„w pokoju” – kierownik służby pięter,



Śniadania bufet – szef kuchni,



Śniadania obsługa – kierownik gastronomii,



Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii,



Wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji,



ITP…

PROWADZENIE SZKOLEO DOTYCZĄCYCH WZORCOWEGO SPOSOBU REALIZACJI

USŁUGI.

KONTROLOWANIE PRZESTRZEGANIA USTALONYCH WZORCÓW



Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji;



Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki;



Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu świadczenia usługi ze standardem
marki,



Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług przeprowadzana wśród gości;



HACCP – audyt sprawdzający zgodnośd z obowiązującymi procedurami.