Marcin Olkiewicz

Politechnika Koszalińska

Znaczenie systemu zarządzania jakością

w nowoczesnym przedsiębiorstwie logistycznym

Charakterystyka logistyki

Termin „logistyka” ma pochodzenie klasyczne. Słowa

po

krewne funkcjonowały już w starożytnej Grecji. Ewolucja

pojęcia bardzo długo wiązała się z naukami wojskowymi.

Już Cesarz Bizantyjski Leontos IV (886-911) twierdził, że
logistyka zaj

muje się zaopatrzeniem wojska, rozpoznaniem

terenu i sił przeciwnika oraz odpowiednim przygotowaniem
przemieszczenia i

dyslokacji własnych sił [Szałek 1992].

Podejście to rozwijało wielu uznanych przez historię dowód-

ców i mężów stanu, uznając za logistykę zaspokajanie mate-

riałowe potrzeb wojsk w czasie przygotowania i prowadzenia

wojny. Znaczący wzrost zainteresowania logistyką nastąpił

po II Wojnie Światowej, w czasie której wypracowano sze-

reg metod, technik i narządzi w sensie praktycznym, jak
i teoretycznym.

Literatura przedmiotu niezbicie dowodzi, iż nie wypraco-

wano dotychczas jednolitego opisu logistyki. Teoretycy

i

praktycy logistyki często używają tych samych pojęć od-

miennie je interpretując. Dowodzi tego Roland H. Ballou
[Ballou 2004]

, który zwraca uwagę na proces ewolucji logi-

styki dążący do nowoczesnego zarządzania łańcuchem do-

staw. Definiuje on logistykę jako zbiór funkcjonalnych dzia-

łalności (transport, zapasy, kontrola itp.), które są powtarza-

ne w łańcuchu dostaw, dzięki czemu zapasy są przetwarzane

na produkty gotowe tworząc wartość dodaną. Wartość doda-

na może być również osiągania w innych obszarach logisty-
k

i, na które zwrócił uwagę Beniamin S. Blanchard [Blan-

chard 2004].

Rys. 1. Ewolucja logistyki.

Źródło: Yuva J., Collaborative Logistics:

Building a united network, Inside Supply Management, Vol. 13,
no. 5 (2002), p. 50.

Z kolei David F. Ross [Ross 2008]

zauważa, iż współcze-

sne przedsiębiorstwa zawężają swoją działalność logistyczną

do działań operacyjnych (co najwyżej taktycznych) w obsza-
rze magazynowania, transportu i

zarządzania kosztami. Jest

to pewnego rodzaju ewolucyjne wyodrębnienie zarządzania

łańcuchem dostaw z logistyki i rezygnacja ze sfery strate-

gicznej (ewentualnie taktycznej) łańcucha dostaw, co należy

rozumieć, jako zmianę dotychczas określonych ról. Podobną

opinię prezentują John Mangan, Chandra Lalwani i Tim
Butcher [2008]. Natomiast S. Krawczyk najbardziej uniwer-

salnie zdefiniował logistykę jako planowanie, koordynację
i sterowanie w aspekcie czasowym i przestrzennym realnych
procesów realizu

jących przyjęte w organizacji cele [Ficoń

2008].

Celem logistyki jest więc systematyczne obniżanie kosztu

przepływu produktów w łańcuchu dostaw, z założeniem

maksymalizacji zysku w każdej firmie – ogniwie łańcucha,
przy zachowaniu oczekiwane

go na rynku poziomu obsługi

klienta

[Gołembska 2009]. Z dotychczasowych rozważań

w

ynika zatem, iż do podstawowych zadań logistyki zalicza

się:

•

usprawnienie procesów zarządzania, w szczególności pro-
cesów: produkcyjnego, organizacyjnego, zaopatrzeniowe-
go, zbytu itp.

•

usprawnienia w obsłudze klienta wraz z analizą jego po-
trzeb,

•

zwiększenie skuteczności i efektywności działania organi-
zacji,

•

zwiększenie rentowności przedsiębiorstwa.

Nowoczesne przedsiębiorstwo logistyczne

w ujęciu procesowym

Każde przedsiębiorstwo, niezależnie, czy jest komercyjne

(

produkcyjne, handlowe i usługowe) czy non-profit ukierun-

kowane jest na o

siąganie celów. W literaturze zarządzania

cele ze względu na czas osiągania efektu dzielą się na strate-
giczne operacyjne i taktyczne.

Innym rodzajem identyfikacji celów jest podział na [Kraw-

czyk 2011]:
1.

cele odnoszące się do wyników,

2.

cele odnoszące się do funkcji sterowania procesami wy-
korzystania zasobów i finansami.

Według takiego podziału cele dotyczące wyników ukie-

runkowane są na ekonomikę przedsiębiorstwa, tworząc war-

tość przedsiębiorstwa, opartą o wskaźniki ekonomiczne
i finansowe, np.: zysk, re

ntowność, wydajność, gospodar-

ność, skuteczność, produktywność itd. Cele drugiej grupy są

ściśle powiązane z grupą pierwszą i dotyczą stricte sposobu
zarz

ądzania organizacją. Oznacza to, iż poprzez umiejętne

zarz

ądzanie zasobami i procesami organizacji będzie można

reali

zować cele pierwszej grupy oraz rozwijać prowadzoną

działalność przedsiębiorstwa. Taki podział celów charaktery-

zuje zastosowanie zarządzania procesowego w organizacji.

W przedsiębiorstwach właściciel organizacji i „top mana-

gement” określają procesy podstawowe i wspomagające.

Procesy podstawowe dotyczą głównej dziedziny funkcjono-

wania organizacji i często określane są mianem procesów

biznesowych, gdyż to one tworzą wartość dodaną przedsię-

biorstwa. To te procesy pozwalają osiągać odpowiednie

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

153

wsk

aźniki rynkowe, finansowe, ekonomiczne, tworzące

przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa. Natomiast proce-
sy wspomagaj

ące zapewniają realizację procesów głównych.

Nieco odmiennym spojrzeniem może być klasyfikacja proce-
sów na procesy [Bozarth i Handfield 2007]:
1.

wykonawcze, obejmują realizowane przez organizację

działania, jak świadczenie usług lub wytwarzanie produk-
tów, tworz

ących tzw. „wartość dodaną”,

2.

wspierające, potrzebne prawidłowego funkcjonowania

procesu wykonawczego, lecz nie wpływające na tzw.
„wart

ość dodaną”,

3.

rozwojowe, służące rozwojowi wydajności procesów
wyko

nawczych i wspierających.

Stosowanie procesowego podejścia do zarządzania w no-

woczesnym przedsiębiorstwie logistycznym obejmować po-
winno m.in. [Skowronek i Sarjusz-Wolski 2008]:
• konsekwentn

ą orientacje działalności przedsiębiorstwa na

potrzeby rynku,

•

konsekwentne zasady integracji procesów przepływu mate-

riałów w przedsiębiorstwie,

•

zaangażowanie naczelnego kierownictwa w realizację
koncepcji logistycznych,

•

łączne rozpatrywanie strumieni przepływu materiałów

i informacji, stanowiących istotę procesów logistycznych

przedsiębiorstwa,

•

wyeliminowanie myślenia i działania odcinkowego na

rzecz rozwiązań całościowych i stałej gotowości do wdra-

żania innowacji technicznych i organizacyjnych.

Niewątpliwie zarządzanie procesowe opierające się na no-

woczesnych technikach i metodach zarz

ądzania (stosowanie

outsourcingu, benchmarking, len managementu itd.) tworzą

nową jakość zarządzania. Takie działanie pozwala przedsię-

biorstwom logistycznym działać w obszarze tzw.” złotego

trójkąta logistycznego”, tj.: w zakresie czasu, jakości oraz
kosztów

[Jedliński 2002].

Zastosowanie systemów zarządzania

w przedsiębiorstwie logistycznym

Zarządzanie przedsiębiorstwem logistycznym wymaga sto-

sowania wielu metod i technik za

rządzania w celu zaspoko-

jenia ciągle rosnących potrzeb i oczekiwań klientów. Ocze-

kiwania klientów mogą dotyczyć ceny, jakości obsługi, ilości

oferowanych dóbr/usług, terminowości, kompleksowości,

bezpieczeństwa towarów itd. Dlatego bardzo często przed-

siębiorstwa logistyczne kierują swoje zainteresowanie na

systemowe zarządzanie.

Ważne jest, aby pamiętać, że system logistyczny składa się

z podsystemów [Ciesielski 2006]:
•

logistyki zaopatrzenia, której przedmiotem są surowce,

materiały pomocnicze i eksploatacyjne oraz części,

•

logistyki produkcji, obejmującej wszystkie czynności

związane z zaopatrzeniem procesu produkcji we właściwe

towary i przekazywaniem półproduktów oraz wyrobów
gotowych do magazynu zbytu,

•

logistyki dystrybucji, obejmującej wszystkie czynności

i procesy mające na celu zaopatrzenie klienta w wyroby
gotowe,

•

logistyki części zamiennych, czyli części mających zastą-

pić elementy wadliwe w wyrobach gotowych; można wy-

różnić logistykę części zamiennych ze strony producenta
oraz ze strony odbiorcy,

• lo

gistykę powtórnego zagospodarowania, odnoszącej się

do odpadów w celu spowodowania ich ekonomicznie
i ekolo

gicznie skutecznego przepływu.

Wymienione obszary logistyki i jej zakresu zastosowania

wskazują, iż nie są poruszane wszystkie aspekty komplek-
sowego

zarządzania, a w szczególności doskonalenia proce-

su. Dlatego przedsi

ębiorstwa logistyczne postrzegają swoją

szanse rozwoju kierując się w obszar jakości, a w szczegól-

ności zarządzaniem jakością.

J

akość, jako stan świadomości wszystkich uczestników,

którzy

mają wpływ na powstanie i utrzymanie odpowiednie-

go poziomu jakości wyrobów oraz kompleks cech i charakte-

rystyk wyrobu bądź usługi mających zdolność do zaspokoje-
nia zdeklarowanych i oczekiwanych potrzeb nabywcy
[Skrzypek 1993]. Taka interpretacja oznacza,

iż klienci

w różny sposób postrzegają jakość. Dla każdego odbiorcy
„ja

kość” może oznaczać coś innego, np. [Hamrol 2008]:

•

postać produktu: produkt materialny, towar, artykuł, prefa-

brykat, usługa, wyrób,

•

charakterystykę i cechy: funkcjonalność, innowacyjność,

ekonomiczność, estetka, dokładność i precyzja wykonania,

niezawodność, terminowość, trwałość, dostępność, prestiż
i marka, cena,

• podmiot: producent, dostawca, kraj pochodzenia, wiel

kość

podmiotu,

•

fazę życia: użytkowanie, serwis, okres gwarancji (w tym

także jakość gwarancji).
Ujednolicenie definicji

jakości zostało zaproponowane

w terminologii międzynarodowej jako „stopień, w jakim

zbiór intrahentnych właściwości spełnia wymagania” [PKN
2006]

. Współcześnie jakość jest rozpatrywana w sposób

kompleksowy

i obejmuje całość procesu produkcyjnego oraz

realiza

cję wszystkich funkcji przedsiębiorstwa. Nowoczesne

rozumienie jakości to sposób myślenia prowadzący do po-
szukiwania najlepszych systemów kompleksowego sterowa-

nia jakością [Adamska 2004]. Dlatego systemy zarządzania

ukierunkowane na jakość stanowią swego rodzaju instrukcję

postępowania dla pracowników organizacji opracowaną

i zaakceptowaną przez pracodawcę. Celem takiego działania

jest stworzenie odpowiednich warunków do ciągłego rozwo-
ju przed

siębiorstwa osiąganego poprzez m.in.: innowacyj-

ność procesów produkcyjnych, zapewnienie powtarzalności

jakości produktów lub świadczonych usług, uatrakcyjnieniu

i poszerzenie oferty asortymentowej (usługowej), rozwój

zasobów ludzkich, kształtowanie pozytywnych relacji przed-

siębiorstwo – klient [Olkiewicz 2012].

Dodatkowymi determinantami poza zaspokojeniem po-

trzeb klienta wpływającymi na konieczność stosowania sys-
temu

zarządzania opartego na jakości w przedsiębiorstwach

logistycznych są m.in. [Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr C.J.
2002]:

• zdobycie przewagi nad konkurentami,
• o

bniżenie kosztów operacyjnych,

•

zwiększenie odpowiedzialności kierownictwa,

•

uczestniczenie w ogólnej inicjatywie całego przedsiębior-
stwa,

• dotrzymanie kroku konkurencji,

• reakcja na pope

łniane błędy w przeszłości.

W praktyce niemal każde przedsiębiorstwo logistyczne

ukierunkowane jest na poprawę jakości świadczonych usług.

Większość z nich posiada wdrożony system zarządzania lub

system zarządzania jakością potwierdzony odpowiednim

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

154

certyfi

katem. Z analizy wynika, iż z 59 najlepszych przed-

s

iębiorstw logistycznych w Polsce (wg wielkości przycho-

dów ze sprzedaży podstawowej w roku 2011) tylko 8 nie

posiadało systemu zarządzania jakością [Brdulak 2012].

Można zatem wnioskować, iż większość przedsiębiorstw

logistycznych w Polsce działa wg określonych norm i zasad,

spełniając tym samym wymagania jakościowe (w zależności

od wdrożonego systemu zarządzania), zwiększając konku-

rencyjność oraz rentowność przedsiębiorstwa. Jak wynika
z raportu wszystkie

przedsiębiorstwa odnotowały o różnej

wielkości wzrost przychodów, poziom rentowności, do cze-

go mogły przyczynić się wdrożone i doskonalone systemy

zarządzania.

Najczęściej przedsiębiorstwa logistyczne bazują na syste-

mie zarządzania jakością ISO 9001 gdyż poprawia jakość

oferowanych usług, gwarantuje partnerom – klientom, iż

dąży do doskonałości realizacji świadczenia łańcucha dostaw
ogranicza

jąc koszty błędów wewnętrznych i zewnętrznych

(np. spowodowane przed dostarczeniem produktu do klienta,
naprawy gwar

ancyjne, czynności utylizacyjne, wszelkiego

rodzaju dodatkowe opłaty itd.).

Przeprowadzona analiza w byłym województwie środko-

wopomorskim potwierdza t

ę tezę, co ilustruje rysunek 2.

Rys.

2. Systemy funkcjonujące w przedsiębiorstwach logistycz-

nych.

Źródło: opracowanie własne.

Należy pamiętać, iż wszystkie działania w pojedynczych

systemach lub zintegrowanym systemie zarządzania będą

podyktowane przyjętą strategią przedsiębiorstwa mającą na

celu zwiększenie konkurencyjności oraz zyskowności przed-

siębiorstwa.

Z przeprowadzonych badań wynika, iż najważniejszym ce-

lem wdrożenia systemu zarządzania ukierunkowanym na

jakość była w 50% poprawa jakości oferowanych usług,

w 29% poprawa działalności organizacji, w 7% poprawa
dzia

łalności operacyjnej oraz w 4% poprawa osiągania celów

jednost

ki. Należy podkreślić, że posiadanie certyfikowanego

systemu

zarządzania ma dla przedsiębiorstwa duże znacze-

nie, zarówno w organizacji pracy, sposobie funkcjonowania,

ale przede wszystkim w ujęciu marketingowym, kreującym
odpowie

dni wizerunek oraz markę przedsiębiorstwa. System

zarządzania, z jednej strony potwierdza, iż przedsiębiorstwo

dba o jakość a także jest ukierunkowane na poprawę jakości,

a z drugiej strony daje zapewnienie powtarzalności realizo-

wanej usługi. Dzięki takim zapewnieniom oraz kreowaniu

odpowiedniego wizerunku opartego na jakości 68% respon-

dentów stwierdziło, iż ich przedsiębiorstwo stało się bardziej

konkurencyjne, a tylko 7% odpowiedziało, że nie. Przedsię-
biorstwo bar

dziej konkurencyjne na rynku przyciąga coraz

większą grupę klientów, podobnie określiło 65% responden-

tów, ale także spowodowało utrzymanie posiadanych klien-
tów, czym

szczyciło się aż 79% badanych.

Należy wspomnieć, iż nie wszystkie przedsiębiorstwa za-

rządzają organizacją poprzez systemy zarządzania oparte

o normy ISO lub HACCP. W branży logistycznej występują

również przedsiębiorcy, którzy swoje cele oraz kierunki

rozwoju opierają na metodzie SMART, 5P lub koncepcji
Six Sigma

. Stosowanie tych metod również zagwarantuje

przedsiębiorcy możliwość wprowadzenia odpowiednich

zmian do organizacji w celu poprawy głównych parametrów

osiąganych przez firmę, tj.: jakość świadczonych usług,
konkuren

cyjność, rentowność, zyskowność, czasochłonność,

kapitałochłonność itp.

Podsumowanie

Przeprowadzone badania poka

zują, że system zarządzania

jakością prowadzi do osiągania korzyści zwiększających

wartość przedsiębiorstwa. Najczęściej są to korzyści stano-

wiące podstawę prawidłowego funkcjonowania organizacji,

tj. poprawę jakości oferowanych usług, wzrost konkurencyj-
no

ści i efektywności działania, co przekłada się na zwiększe-

nie dochodów oraz zysku przedsiębiorstwa.

Streszczenie

W kreowaniu współczesnej rzeczywistości podmiotów lo-

gistycznych duże znaczenie ma system zarządzania. Rynek

usług logistycznych jest specyficznym rynkiem, ciągle się

rozwijającym, przede wszystkim dzięki warunkom zmienia-

jącego się otoczenia oraz oczekiwaniom i wymaganiom

klienta. Klient stał się coraz bardziej wymagającym uczest-

nikiem rynku, ukierunkowanym nie tylko na cenę ale także
na inne par

ametry usługi takie jak m.in.: dostępność, kom-

pleksowość, terminowość, jakość obsługi itd. Jednakże naj-

ważniejszym czynnikiem stała się szeroko rozumiana jakość,

która pozwala przedsiębiorstwu na rozwój i tworzenie prze-
wagi konkurencyjnej na rynku.

W artykule dokonano ogólnej prezentacji logistyki, przed-

siębiorstwa logistycznego w ujęciu procesowym oraz stoso-
wania

systemu zarządzania w przedsiębiorstwie logistycz-

nym

, w szczególności korzyści jakie przedsiębiorstwo uzy-

skuje po jego wdrożeniu. Należy jednak podkreślić, iż wdro-

żony system zarządzania (system zarządzania jakością, zin-

tegrowany system zarządzania, i inne) powinien mieć pozy-

tywny wpływ na pracowników oraz czynności, które wyko-

nują, gdyż w innym przypadku nie spełni swoich podstawo-

wych założeń, tj. m.in.: zdolności doskonalenia i rozwoju
oraz poprawy

bieżącego stanu jakości oferowanych usług.

Analizując badane przedsiębiorstwa można stwierdzić, iż

system zarządzania jakością wpłynął pozytywnie na zmiany
w funkcjonowaniu podmiotów we wszystkich obszarach,

dzięki czemu przedsiębiorstwo m.in.: poprawiło jakość ofe-

rowanych usług, zwiększyło konkurencyjność (pozwoliło

utrzymać i zdobyć nowych klientów, rozszerzyć rynki zbytu

itd.), spowodowało wprowadzenie zmian w organizacji,

uwiarygodniło powtarzalność świadczenia usług itd.

Celem artykułu jest wskazanie, iż wdrożenie systemu za-

rządzania wpływa na zmiany funkcjonowania przedsiębior-

stwa oraz pozwala przedsiębiorstwu na osiąganie przewagi
konkurencyjnej na rynku.

Metodami badawczymi

są: analiza literatury zagranicznej

i krajowej

oraz przeprowadzony sondaż opinii publicznej

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

155

wśród 8 przedsiębiorstw logistycznych na terenie Koszalina

i okolic na dzień na dzień 30.04.2011 r.

Słowa kluczowe: logistyka, jakość, proces, systemy zarzą-
dzania, doskonalenie organizacji.

L

ITERATURA

1. Ballou R.H., 2004, Business Logistics/Supply Chain Manage-

ment, Pearson Prentice Hall, New York, p. 7.

2. Blanchard S., 2004, Logistics engineering and management

(sixth edition), Pearson Prentice Hall, New York, p. 4–11.

3. Bozarth C., Handfield R.B., 2007,

Wprowadzenie do zarządza-

nia operacjami i łańcuchem dostaw. Kompletny podręcznik lo-

gistyki i zarządzania dostawami, HELION, Gliwice, s. 81.

4. Burdulak H., 2012, Polski Rynek TLS w 2011 r., LTS Logistyka

Transport Spedycja, Nr 2/2012, Rzeczpospolita, s. 27.

5. Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr C.J., 2002,

Zarządzanie logi-

styczne, PWE, Warszawa, s. 679.

6.

Ficoń K., 2008, Logistyka ekonomiczna, Bell Studio, Warszawa,
s. 9.

7.

Gołembska E., 2009, Logistyka w gospodarce światowej, C.H.
Beck, Warszawa, s. 15.

8. Hamrol A., 2008,

Zarządzania jakością z przykładami, PWN,

Warszawa, s. 18.

9.

Jedliński M., Outsourcingowe strategie przedsiębiorstw –
wyzwaniem dla operatorów logistycznych, 2002, [w:] II Mi

ę-

dzynarodowa Konferencja Naukowa TRANSLOG 2002, Fun-
dacja na rzecz US, Szczecin, s. 107.

10.

Leksykon zarządzania, praca zbiorowa pod red. M. Adamskiej,
2004, Difin, Warszawa, s. 83.

11. Logistyka w biznesie, praca zbiorowa pod red. M. Ciesielskiego,

2006, PWE, Warszawa, s. 36.

12. Logistyka. Teoria i praktyka, cz. 1, praca zbiorowa pod red.

S. Krawczyka, 2011, Difin, Warszawa, s. 17.

13. Mangan J., Lalwani Ch., Butcher T., 2008, Global Logistics and

Supply Chain Management, John Wiley & Sons Ltd, p. 9–11.

14. Olkiewicz M., 2012,

System zarządzania jakością elementem

procesu modernizacyjn

ego przedsiębiorstwa, „Zarządzanie i fi-

nanse. Journal of Management and Finance”, Vol. 10, No 1,
Part 3, Uniwersytet G

dański, Gdańsk, s. 464.

15. PN-EN ISO 9000.

Systemy zarządzania jakością. Podstawy

i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
2006, s. 25.

16. Ross D.F., 2008, The Intimate Supply Chain, CRC Press, Lon-

don, p. 53.

17. Skowronek Cz., Sarjusz-Wolski Z., 2008, Logistyka w przed-

siębiorstwie, PWE, Warszawa, s. 340.

18. Skrzypek E.,1993,

Systemy zapewnienia jakości. Doświadczenia

przedsiębiorstw, Zakład Usług Poligraficznych Tekst, Lublin,
s. 19.

19.

Szałek B.Z., 1992, Logistyka. Wstęp do problematyki, Uniwer-

sytet Szczeciński, Szczecin, s. 6.

20. Yuva J., Collaborative Logistics: Building a united network,

2002, „Inside Supply Management”, Vol. 13, No. 5, p. 50.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

156