„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Hanna Giżyńska

Obsługa gości w pokoju hotelowym 512[01].Z4.02

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr inż. Małgorzata Konarzewska
mgr inż. Małgorzat Piecyk



Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Ewa Wasilewska



Konsultacja:
mgr inż. Andrzej Zych











Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[01].Z4.02
Obsługa gości w pokoju hotelowym zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu kelner.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia

6

4. Przykładowe scenariusze zajęć

7

5. Ćwiczenia 11

5.1. Rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię.
Działalność room-service

11

5.1.1. Ćwiczenia 12

5.2. Formy składania zamówień na podanie potraw i napojów do pokoju

hotelowego. Procedury przyjmowania i rejestrowania zamówień 14
5.2.1. Ćwiczenia 14

5.3 Obowiązki kelnera podczas obsługi gości w części mieszkalnej hotelu.
Zasady podawania potraw i napojów do pokoju hotelowego.
Rozliczanie należności za posiłki podawane do pokoju

17

5.3.1 Ćwiczenia 17

6. Ewaluacja osiągnięć ucznia

22

7. Literatura 32

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1.

WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu Poradnik dla nauczyciela, który będzie pomocny w prowadzeniu

zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie kelner.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne,

−

wykaz umiejętności, jakie uczeń opanuje podczas zajęć,

−

przykładowe scenariusze zajęć,

−

propozycje ćwiczeń, które mają na celu wykształcenie u uczniów umiejętności
praktycznych,

−

wykaz literatury, z jakiej uczniowie mogą korzystać podczas nauki.

Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone różnymi metodami ze

szczególnym uwzględnieniem:

−

pokazu z objaśnieniem,

−

ćwiczeń praktycznych,

−

tekstu przewodniego,

−

metody projektów,

−

instruktażu.

Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróżnicowane, począwszy od
samodzielnej pracy uczniów do pracy zespołowej.

W celu przeprowadzenia sprawdzianu wiadomości i umiejętności ucznia, nauczyciel

może posłużyć się zamieszczonym w rozdziale 6 zestawem zadań testowych, zawierającym
różnego rodzaju zadania. W tym rozdziale podano również:

−

plan testu w formie tabelarycznej,

−

punktację zadań,

−

propozycje norm wymagań,

−

instrukcję dla nauczyciela,

−

instrukcję dla ucznia,

−

kartę odpowiedzi,

−

zestaw zadań testowych.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni należy bezwzględnie zwrócić uwagę na przestrzeganie

regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych,
wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Z przepisami tymi należy zapoznawać uczniów
od początku trwania nauki i należy je bezwzględnie przestrzegać.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

Schemat układu jednostek modułowych

512[01].Z4

Organizacja serwisu specjalnego oraz

imprez okolicznościowych

512[01].Z4.01

Przygotowanie potraw

w obecności konsumenta

512[01].Z4.03

Organizacja i obsługa imprez

okolicznościowych

512[01].Z4.02

Obsługa gości w pokoju

hotelowym

512[01].Z4.04

Porozumiewanie się w języku obcym

512[01].Z4.05

Prowadzenie działalności gospodarczej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2.

WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

posługiwać się terminologią dotyczącą obsługi kelnerskiej,

−

charakteryzować systemy obsługi w zakładach gastronomicznych,

−

rozróżniać asortyment i określać zastosowanie bielizny, zastawy stołowej,

−

określać zasady nakrywania stołów konsumenckich oraz układania i ustawiania zastawy
stołowej,

−

organizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii,

−

przygotować zastawę stołową do podania potraw i napojów,

−

stosować różne techniki przenoszenia zastawy stołowej,

−

planować przebieg obsługi konsumentów z uwzględnieniem określonego systemu obsługi
oraz zgodnie z wymogami ergonomii,

−

rozróżniać asortyment potraw i napojów podawanych w porze śniadaniowej,

−

określać kolejność i temperaturę podawania potraw i napojów,

−

udzielać konsumentowi informacji dotyczących asortymentu potraw i napojów oraz
doradzać w ich wyborze,

−

przyjmować i rejestrować składane przez gości zamówienia,

−

dobierać zastawę stołową do podania określonej ilości dań i napojów,

−

wykładać sztućce i ustawiać na stole zastawę stołową do zamówionych potraw i napojów,

−

oceniać jakość i estetykę podawanych potraw i napojów,

−

stosować różne techniki podawania dań i napojów,

−

stosować różne techniki zbierania zastawy stołowej po konsumpcji,

−

wystawiać rachunek i dokonywać rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych,

−

rozpatrywać skargi i reklamacje składane przez gości,

−

stosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno

–

epidemiologiczne,

ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3.

CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

określić rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię,

−

określić zasady zamawiania potraw i napojów do pokoju hotelowego,

−

udzielić informacji o usługach gastronomicznych realizowanych w pomieszczeniach
mieszkalnych hotelu,

−

przyjąć i zarejestrować zamówienie na podanie posiłku do pokoju,

−

zorganizować pracę zgodnie z obowiązującymi zasadami oraz wymaganiami ergonomii,

−

nakryć tacę, wózek kelnerski bielizną i zastawą stołową zgodnie ze złożonym
zamówieniem,

−

ustawić zamówione potrawy na tacy lub wózku,

−

zrealizować zamówienie gościa w pokoju hotelowym,

−

zastosować procedury rozliczania należności za posiłki podane do pokoju hotelowego,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa, higieny pracy, sanitarno

–

epidemiologiczne,

ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4.

PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca …………………………………….………….
Modułowy program nauczania: Kelner 512[01]
Moduł:

Organizacja serwisu specjalnego oraz imprez
okolicznościowych 512[01].Z4

Jednostka modułowa:

Obsługa gości w pokoju hotelowym 512[01].Z4.02

Temat: Rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię.

Cel ogólny: kształtowanie umiejętności określania rodzaju usług świadczonych przez

hotelową gastronomię.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

−

wymienić czynniki wpływające na zakres i rodzaj usług świadczonych przez hotelową
gastronomię,

−

określić zakres usług gastronomicznych świadczonych przez hotele,

−

scharakteryzować miejsca w hotelu, w których prowadzona jest działalność
gastronomiczna,

−

porównać zakres usług gastronomicznych świadczonych w pokoju gościa w małych
i dużych hotelach.

Metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Formy organizacji pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w zespołach dwuosobowych.

Środki dydaktyczne:

−

oferta gastronomiczna hotelu,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki, długopisy),

−

notatki sporządzone podczas zwiedzania hotelu,

−

zdjęcia lub nagrania audiowizualne wykonane podczas zwiedzania obiektu hotelowego,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca usług świadczonych przez hotelowa gastronomię.

Czas trwania zajęć:

−

2 godziny dydaktyczne.

Przebieg zajęć:

Faza wstępna
1.

Czynności organizacyjne.

2.

Wprowadzenie – uświadomienie celów zajęć.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

Cele zajęć:
A.

Zapamiętanie wiadomości z zakresu rodzaju usług świadczonych przez hotelową
gastronomię:

−

uczeń wymienia czynniki wpływające na zakres i rodzaj usług świadczonych przez
hotelową gastronomię,

−

uczeń zapoznaje się z zakresem działalności gastronomicznej w restauracjach, klubach
nocnych, kawiarniach, barach, salach wielofunkcyjnych usytuowanych w hotelach,

−

uczeń zapoznaje się z zakresem usług świadczonych w pokoju gościa,

−

uczeń zapoznaje się z wyposażeniem pomieszczeń kelnerskich usytuowanych w części
mieszkalnej hotelu,

−

uczeń definiuje określenie room-service,

−

uczeń zapoznaje się z wyposażeniem room-service.

B.

Zrozumienie wiadomości:

−

uczeń wyjaśnia różnice w zakresie świadczenia usług w placówkach gastronomii
hotelowej w zależności od standardu i charakteru obiektu, jego lokalizacji i wielkości
części mieszkalnej.

C.

Stosowanie wiadomości w sytuacjach typowych:

−

uczeń analizuje ofertę usług świadczonych przez gastronomię hotelową i sporządza
wykaz usług gastronomicznych danego hotelu, ćwiczenie 1 do materiału nauczania 4.1.1.

D.

Stosowanie wiadomości w sytuacjach nietypowych:

−

uczeń na podstawie obserwacji i zebranych materiałów podczas wycieczki dydaktycznej
do hotelu, określa rodzaje usług gastronomicznych świadczonych w tym hotelu.

Faza właściwa

−

uczniowie indywidualnie zapoznają się z materiałem z poradnika z zakresu rodzaju usług
świadczonych przez hotelową gastronomię,

−

uczniowie w zespołach dwuosobowych analizują ofertę usług gastronomicznych

określonego hotelu,

−

uczniowie sporządzają wykaz usług gastronomicznych, zamieszczony w analizowanej
ofercie,

−

uczniowie prezentują opracowania na forum grupy,

−

uczniowie prezentują i omawiają materiały dotyczące usług gastronomii hotelowej
zgromadzone podczas wycieczki do hotelu,

−

uczniowie w zespołach dwuosobowych określają rodzaj i zakres usług gastronomicznych
świadczonych w zwiedzanym hotelu,

−

uczniowie prezentują swoje opracowanie na forum grupy i wspólne ustalają wnioski
dotyczące rodzaju usług gastronomicznych występujących w zwiedzanym hotelu.

Zakończenie zajęć
Uczniowie wskazują korzyści wynikające ze zwiedzania hotelu, nauczyciel podsumowuje
przebieg zajęć wskazując na zaangażowanie uczniów w ich realizację i uzyskane efekty.

Praca domowa
Zapoznaj się z zasadami funkcjonowania room-service na podstawie materiału
zamieszczonego w poradniku.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach
Uczniowie wypełniają anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia
zajęć, trudności podczas realizowania zadań i stopnia opanowania umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca …………………………………….………….
Modułowy program nauczania: Kelner 512[01]
Moduł:

Organizacja serwisu specjalnego oraz imprez
okolicznościowych 512[01].Z4

Jednostka modułowa:

Obsługa gości w pokoju hotelowym 512[01].Z4.02

Temat: Procedury przyjmowania i rejestrowania zamówień na podanie potraw

i napojów do pokoju hotelowego

Cel ogólny: kształtowanie umiejętności przyjmowania i rejestrowania zamówień na podanie
posiłku do pokoju hotelowego.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

−

określić procedury przyjmowania i rejestracji zamówień,

−

określić reguły obowiązujące pracownika room-service podczas przyjmowania zlecenia
na usługę gastronomiczną,

−

przeprowadzić rozmowę telefoniczną z gościem zgodnie z obowiązującymi procedurami
i przyjąć zamówienie na podanie potraw i napojów do pokoju gościa,

−

zarejestrować przyjęte zamówienie.

Metody nauczania:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

metoda inscenizacji,

−

dyskusja dydaktyczna.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w zespołach dwuosobowych.

Czas: 2 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

procedury przyjmowania zamówień,

−

atrapy telefonów,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca procedur przyjmowania i rejestrowania zamówień.

Przebieg zajęć:
Faza wstępna
1.

Sprawy organizacyjne.

2.

Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.

3.

Zorganizowanie stanowiska pracy do wykonania ćwiczenia.

Faza właściwa

−

uczniowie indywidualnie zapoznają się z procedurami przyjmowania i rejestrowania
zamówień na usługę gastronomiczną realizowaną w pokoju gościa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

−

nauczyciel podaje treść ćwiczenia: Przyjmij i zarejestruj zamówienie na podanie butelki
wina musującego do pokoju hotelowego. Ćwiczenie wykonaj w formie inscenizacji,

−

nauczyciel omawia zakres i technikę wykonania ćwiczenia,

−

uczniowie w zespołach dwuosobowych planują przebieg ćwiczenia,

−

uczniowie w formie inscenizacji wykonują ćwiczenie, podczas którego przemiennie,
jeden z uczniów jest gościem a drugi pracownikiem room-service,

−

nauczyciel kontroluje przebieg rozmowy z gościem, jej zgodność z obowiązującymi
procedurami, koryguje błędy popełniane przez uczniów.

−

nauczyciel podaje treść następnego ćwiczenia. Przyjmij i zarejestruj zlecenie na podanie
obiadu do pokoju hotelowego,

−

nauczyciel omawia zakres i technikę wykonania ćwiczenia, zwraca uwagę na inny
charakter zamówienia w porównaniu z poprzednim ćwiczeniem,

−

uczniowie w formie inscenizacji (według schematu określonego w poprzednim
ćwiczeniu) wykonują zadanie,

−

nauczyciel wraz z uczniami omawia przebieg realizacji ćwiczenia,

−

uczniowie porządkują stanowisko pracy.

Zakończenie zajęć

Uczniowie wraz z nauczycielem, wskazują które etapy ćwiczeń sprawiły im najwięcej

trudności. Nauczyciel podsumowuje przebieg zajęć, wskazuje jakie nowe, ważne
umiejętności zostały wykształcone, jakie wystąpiły błędy i jakie działania należy podjąć, aby
w przyszłości ich uniknąć.

Praca domowa

Zaplanuj podstawowe pytania jakie należy zadać gościowi podczas przyjmowania

zamówienia na podanie kolacji do pokoju hotelowego.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach

Uczniowie wypełniają anonimowe ankiety ewaluacyjne dotyczące sposobu prowadzenia

zajęć, trudności podczas realizowania zadań i stopnia opanowania umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

5.

ĆWICZENIA

5.1.

Rodzaje usług świadczonych przez hotelową gastronomię.
Działalność room – service

5.1.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeanalizuj ofertę usług świadczonych przez gastronomię hotelową. Sporządź planszę

lub tablicę zawierającą wykaz usług gastronomicznych danego hotelu.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres,

technikę wykonania oraz podać tekst przewodni do ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie
w zespołach dwuosobowych przeanalizowali ofertę usług gastronomicznych danego hotelu,
sporządzili wykaz usług z określeniem ich przeznaczenia, a opracowania zaprezentowali na
forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

2)

określić rodzaje usług gastronomicznych występujących w ofercie hotelu,

3)

podzielić usługi na grupy: przeznaczone tylko dla gości hotelowych, ogólnodostępne,

4)

nanieść tytuł planszy lub tabeli na arkusz papieru,

5)

wpisać, z podziałem na grupy, usługi gastronomiczne występujące w ofercie,

6)

zaprezentować wykonane opracowania na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

dyskusja dydaktyczna,

−

ćwiczenia praktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

tekst przewodni do ćwiczeń,

−

oferta gastronomiczna hotelu,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki, długopisy),

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca usług świadczonych przez hotelową gastronomię.

Ćwiczenie 2

Na podstawie obserwacji i uzyskanych informacji podczas wycieczki dydaktycznej do

hotelu, określ usługi gastronomiczne świadczone przez gastronomię hotelową w zwiedzanym
obiekcie.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczniowie zaprezentowali materiały zgromadzone
w czasie wycieczki dydaktycznej do hotelu (zdjęcia, nagrania audiowizualne), a następnie
w zespołach dwuosobowych określili rodzaj i zakres usług gastronomicznych świadczonych
w zwiedzanym hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

2)

określić usługi gastronomiczne świadczone w hotelu dla wszystkich gości,

3)

określić usługi gastronomiczne przeznaczone tylko dla gości korzystających z części
mieszkalnej hotelu,

4)

określić miejsca w hotelu, w których jest prowadzona działalność gastronomiczna,

5)

sporządzić tabelę według wzoru,

Tabela do ćwiczenia 2

Zakres usług

Rodzaj usług

Miejsce

świadczonych

usług

dla gości hotelu

dla gości

mieszkających

w hotelu

6)

wpisać do tabeli opracowania,

7)

zaprezentować wykonane opracowania na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

notatki sporządzone podczas zwiedzania hotelu,

−

zdjęcia lub nagrania audiowizualne wykonane podczas zwiedzania obiektu hotelowego,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca usług gastronomicznych.

Ćwiczenie 3

Sporządź wykaz i określ zastosowanie sprzętu, urządzeń, bielizny, zastawy stołowej

wchodzących w skład wyposażenia room – service.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczeń określił wyposażenie room – service i swoje
opracowania przedstawił na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

przygotować stanowisko pracy,

2)

sporządzić wykaz sprzętu, urządzeń, bielizny, zastawy stołowej wchodzących w skład
wyposażenia room – service,

3)

określić zastosowanie sprzętu, urządzeń, bielizny i zastawy stołowej wchodzących
w skład wyposażenia room - service,

4)

sporządzić tabelę według wzoru,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

Tabela do ćwiczenia 3

Wyposażenie room - service

(sprzęt, urządzenia, zastawa, bielizna)

Zastosowanie

(sprzętu, urządzeń, zastawy, bielizny)

5)

wpisać opracowania do tabeli,

6)

zaprezentować wykonane opracowanie na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

pokaz z objaśnieniem,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

prezentacje multimedialne dotyczące organizacji sekcji room – service,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca wyposażenia room – service.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

5.2.

Formy składania zamówień na podanie potraw i napojów do
pokoju hotelowego. Procedury przyjmowania i rejestrowania
zamówień

5.2.1.

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź plan śniadań do wydania, przygotowany na podstawie czterech zamówień

klamkowych.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczeń sporządził plan śniadań do wydania
przygotowany na podstawie złożonych zamówień klamkowych i swoje opracowania
przedstawił na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

2)

przeanalizować wywieszki klamkowe,

3)

sporządzić tabelę według wzoru,

Tabela do ćwiczenia 1

Pokój nr

Liczba osób

Godzina dostarczenia

zamówienia

Specyfikacja

zamówienia

4)

wpisać do tabeli informacje na podstawie zamówień klamkowych,

5)

zaprezentować wykonane ćwiczenie na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

cztery zamówienia klamkowe,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca form składania zamówień.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

Ćwiczenie 2

Przyjmij i zarejestruj zamówienie na podanie butelki wina musującego do pokoju

hotelowego. Ćwiczenie wykonaj w formie inscenizacji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczniowie w zespołach dwuosobowych wykonali
ćwiczenie w formie inscenizacji, podczas których, przemiennie, jeden z uczniów jest gościem
a drugi pracownikiem room – service przyjmującym od gościa zlecenia na usługę
gastronomiczną. Należy zwrócić uwagę na używanie przez uczniów poprawnych
sformułowań oraz prowadzenie z gościem rozmowy zgodnie z obowiązującymi procedurami.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym procedur przyjmowania i rejestrowania zamówień
składanych przez gości hotelowych,

2)

ustalić reguły obowiązujące pracownika przyjmującego zlecenie składane przez telefon,

3)

zaplanować podstawowe pytania, jakie należy zadać gościowi podczas przyjmowania
zamówienia,

4)

zanotować zaplanowane pytania,

5)

zaplanować przebieg rozmowy,

6)

przeprowadzić rozmowę z gościem i przyjąć zamówienie,

7)

zarejestrować zamówienie w książce zamówień.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

metoda inscenizacji.

Środki dydaktyczne:

−

procedury przyjmowania zamówień,

−

atrapy telefonów,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca form składania zamówień.

Ćwiczenie 3

Przyjmij i zarejestruj zlecenie na podanie obiadu do pokoju hotelowego. Ćwiczenie

wykonaj w formie inscenizacji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczniowie w zespołach dwuosobowych wykonali
ćwiczenie w formie inscenizacji, podczas których, przemiennie, jeden z uczniów jest gościem
a drugi pracownikiem room-service przyjmującym zlecenia na usługę gastronomiczną.
Należy zwrócić uwagę na używanie przez uczniów poprawnych sformułowań oraz
prowadzenie z gościem rozmowy zgodnie z obowiązującymi procedurami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym procedur przyjmowania i rejestrowania zamówień
składanych przez gości hotelowych,

2)

ustalić reguły obowiązujące pracownika przyjmującego zlecenie składane przez telefon,

3)

zaplanować podstawowe pytania, jakie należy zadać gościowi podczas przyjmowania
zamówienia,

4)

zanotować zaplanowane pytania,

5)

zaplanować przebieg rozmowy,

6)

przeprowadzić rozmowę z gościem i przyjąć zamówienie,

7)

zarejestrować zamówienie w książce zamówień.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

metoda inscenizacji.

Środki dydaktyczne:

−

tekst przewodni do ćwiczeń,

−

procedury przyjmowania zamówień,

−

atrapy telefonów,

−

materiały piśmiennicze,

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca form składania zamówień.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

5.3

Obowiązki kelnera podczas obsługi gości w części
mieszkalnej hotelu. Zasady podawania potraw i napojów do
pokoju hotelowego. Rozliczanie należności za posiłki
podawane do pokoju

5.3.1

Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj tacę do podania śniadania do pokoju gościa zgodnie z zamówieniem

klamkowym.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres,

technikę wykonania oraz podać tekst przewodni do ćwiczenia. Proponuje się, aby każdy
uczeń samodzielnie odczytał zamówienie klamkowe i przygotował tacę do podania
określonego śniadania do pokoju gościa.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym zasad podawania śniadań do pokoju gościa,

2)

przeanalizować zamówienie klamkowe z zaznaczonymi potrawami i napojami,

3)

wypisać zestaw potraw i napojów zamówionych przez gościa,

4)

zgromadzić i przygotować elementy zastawy stołowej niezbędne do realizacji
zamówienia,

5)

przygotować tacę do podania zamówionego śniadania,

6)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

pokaz z objaśnieniem,

−

metoda tekstu przewodniego,

−

ćwiczenia praktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

tekst przewodni do ćwiczeń,

−

przykładowe zamówienie klamkowe,

−

taca kelnerska,

−

sprzęt niezbędny do podania śniadania na tacy do pokoju gościa,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, długopis),

−

atrapy potraw.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Ćwiczenie 2

Przygotuj tacę do podania śniadania wiedeńskiego w pokoju hotelowym dla dwóch osób.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby każdy uczeń samodzielnie przygotował tacę do
podania śniadania wiedeńskiego w pokoju gościa, dla dwóch osób.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym zasad przygotowywania tac do podania śniadań
do pokoju gości,

2)

określić skład śniadania wiedeńskiego,

3)

określić zastawę stołową potrzebną do konsumpcji śniadania wiedeńskiego,

4)

zgromadzić sprzęt, bieliznę i zastawę niezbędną do realizacji zamówienia,

5)

sprawdzić czystość sprzętu, bielizny i zastawy stołowej,

6)

przygotować tacę do podania zamówionych śniadań,

7)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

pokaz z objaśnieniem,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

duża taca kelnerska,

−

bielizna, zastawa stołowa do podania śniadań,

−

atrapy potraw,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 3

Przygotuj wózek kelnerski do podania kolacji dla dwóch osób w pokoju hotelowym.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczniowie w zespołach dwuosobowych
przeanalizowali zamówienie na kolację, przygotowali wózek kelnerski do realizacji
zamówienia i wyniki swojej pracy omówili na forum grupy. Należy zwrócić uwagę na
poprawne rozmieszczenie zastawy stołowej na wózku serwisowym.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

zapoznać się z materiałem dotyczącym zasad przygotowania wózka kelnerskiego do
podania posiłku w pokoju hotelowym,

2)

przeanalizować przykładowe zamówienie na kolację,

3)

sporządzić listę zamówionych potraw i napojów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

4)

dobrać sprzęt do podania zamówionej kolacji,

5)

sporządzić wykaz sprzętu niezbędnego do podania kolacji dla dwóch osób,

6)

przygotować wózek kelnerski do realizacji zamówienia,

7)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania-uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

przykładowe zamówienie na kolację,

−

wózek kelnerski do serwisu piętrowego,

−

sprzęt niezbędny do podania kolacji do pokoju hotelowego,

−

atrapy dań i napojów,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 4

Zaplanuj organizację lunchu dla trzech osób w apartamencie hotelowym.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczniowie przygotowali realizację ćwiczenia
w zespołach dwuosobowych. Należy zwrócić szczególną uwagę na poprawne zaplanowanie
obsługi gości w pokoju podczas podawania dań i napojów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

przeanalizować przykładowe zamówienie na lunch,

2)

sporządzić wykaz zamówionych potraw i napojów,

3)

dobrać zastawę stołową do podania zamówionych dań i napojów,

4)

określić bieliznę, zastawę stołową do przygotowania stołu w apartamencie gości
i konsumpcji zamawianych dań i napojów,

5)

zaplanować kolejne czynności wykonywane przez kelnera podczas przygotowania stołu
do konsumpcji lunchu w apartamencie hotelowym,

6)

zaplanować przygotowanie wózka kelnerskiego z daniami i napojami zamówionymi na
lunch,

7)

zaplanować kolejne czynności wykonywane przez kelnera podczas podawania lunchu
w apartamencie hotelowym,

8)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

przykładowe zamówienie na lunch,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 5

Zaplanuj organizację uroczystej kolacji dla dwóch osób w pokoju hotelowym.

Wskazówki do realizacji

Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się, aby uczniowie przygotowali realizację ćwiczenia
w zespołach dwuosobowych. Należy zwrócić uwagę na przygotowanie wózka serwisowego,
który będzie spełniał rolę stołu konsumenckiego w pokoju gości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

przeanalizować przykładowe zamówienie na kolację,

2)

sporządzić wykaz zamówionych potraw i napojów,

3)

określić techniki podawania potraw i napojów,

4)

dobrać zastawę stołową do podania zamówionych dań i napojów,

5)

określić bieliznę, zastawę stołową, elementy dekoracyjne do przygotowania wózka
serwisowego, który będzie spełniał rolę stołu konsumenckiego,

6)

przedstawić na rysunku przygotowanie wózka kelnerskiego do konsumpcji kolacji,

7)

zaplanować kolejne czynności wykonywane przez kelnera podczas podawania gościom
kolacji w pokoju hotelowym,

8)

omówić wyniki swojej pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

metoda tekstu przewodniego,

−

ćwiczenia praktyczne,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

przykładowe zamówienie na kolację,

−

materiały piśmiennicze (arkusze papieru, mazaki).

Ćwiczenie 6

Podaj do pokoju gościa kawę i tort oraz dokonaj rozliczenia należności za realizację

zamówienia w formie rachunku kredytowego.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić jego zakres

i technikę wykonania. Proponuje się indywidualną pracę ucznia. Należy zwrócić uwagę na
stosowanie przez ucznia podstawowych zwrotów grzecznościowych podczas realizacji
zamówienia w pokoju hotelowym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1)

obejrzeć film instruktażowy dotyczący podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

2)

przeanalizować zebrane materiały,

3)

przygotować tacę do realizacji zamówienia,

4)

przygotować rachunek kredytowy,

5)

sprawdzić zgodność przygotowanych potraw i napojów na tacy z zamówieniem gościa,

6)

delikatnie zapukać do pokoju gościa,

7)

powitać gościa,

8)

poprosić gościa o wskazanie miejsca ustawienia tacy,

9)

ustawić tacę we wskazanym miejscu,

10)

upewnić się czy gość nie ma dodatkowych życzeń,

11)

podać gościowi rachunek kredytowy do podpisu,

12)

opuścić pokój, życząc gościowi smacznego,

13)

przekazać rachunek kredytowy do recepcji.

Zalecane metody nauczania – uczenia się:

−

pokaz z objaśnieniem,

−

metoda inscenizacji,

−

dyskusja dydaktyczna.

Środki dydaktyczne:

−

literatura z rozdziału 7 dotycząca zasad podawania potraw i napojów do pokoju
hotelowego,

−

film instruktażowy,

−

taca kelnerska,

−

sprzęt niezbędny do podania i konsumpcji kawy i tortu,

−

etui na rachunek,

−

długopis,

−

atrapy dań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

6.

EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

TEST 1

Test do jednostki modułowej „Obsługa gości w pokoju hotelowym”

Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

−

zadania 1, 2, 3, 4, 5, 7, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 18, 19, 20 są z poziomu podstawowego,

−

zadania 6, 8, 9, 16, 17 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt, za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów. Suma punktów możliwych do uzyskania wynosi 20.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 10 zadań,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 12 zadań,

−

dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym co najmniej 3 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym co najmniej 4 z poziomu
ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. b, 2. c, 3. d, 4. a, 5. c, 6. b, 7. c, 8. b, 9. c, 10. c, 11. c,
12. c, 13. d, 14. d, 15. b, 16. a, 17. b, 18. a, 19. b, 20. a

Plan testu

Nr

zad.

Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

1 Określić czynniki wpływające na zakres i rodzaj

usług świadczonych w gastronomii hotelowej

B P b

2 Wskazać usytuowanie kredensu piętrowego B

P

c

3 Określić zakres działalności room-service

B P d

4 Określić wyposażenie room- service

C

P

a

5 Określić informacje jakie należy uwzględnić

w ewidencji zamówienia na usługę
gastronomiczną

B P c

6 Określić na czym polega ocena przygotowanego

zamówienia, którą kelner powinien wykonać,
przed jego dostarczeniem do pokoju gościa

C

PP

b

7 Określić zasady rozliczenia należności za usługę

gastronomiczną w formie rachunku kredytowego

C P c

8 Określić zasady przyjmowania należności

w formie gotówki za realizację zamówienia do
pokoju gościa

C PP b

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

9 Dobrać sprzęt do realizacji zamówienia na

podanie kolacji do pokoju hotelowego

C PP c

10 Określić zakres informacji jakich kelner

zobowiązany jest udzielić gościom hotelowym

C P c

11 Określić zasady obowiązujące kelnera podczas

pracy w części mieszkalnej hotelu

C P c

12 Określić asortyment potraw i napojów podawany

do pokoju gościa

C P c

13 Określić przeznaczenie usług żywieniowych

oferowanych przez hotelową gastronomię

B P d

14 Wskazać formy składania zamówień na usługę

gastronomiczną do pokoju hotelowego

B

P

d

15 Określić rolę zamówienia klamkowego

B

P

b

16 Określić procedury przyjmowania zleceń za

usługę gastronomiczną obowiązujące w room-
service

C PP a

17 Określić zasady przyjmowania należności za

realizację zamówienia złożonego w room-servisie

C PP b

18 Określić funkcję kredensu usytuowanego w części

mieszkalnej hotelu

B P a

19 Dobrać technikę podawania śniadań dla dwóch

osób do pokoju hotelowego

C P b

20 Określić procedury ewidencji zamówień na usługę

gastronomiczną

C P a

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1.

Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu z co najmniej jednotygodniowym
wyprzedzeniem.

2.

Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

3.

Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.

4.

Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych,
jakie będą w teście.

5.

Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).

6.

Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.

7.

Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony
na udzielanie odpowiedzi.

8.

Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru
dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości).

9.

Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliżającym się
czasie zakończenia udzielania odpowiedzi.

10.

Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.

11.

Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.

12.

Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania, które
sprawiły uczniom największe trudności.

13.

Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.

14.

Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń
dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

Instrukcja dla ucznia

1.

Przeczytaj uważnie instrukcję.

2.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

3.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

4.

Test zawiera 20 zadań dotyczących obsługi gości w pokoju hotelowym.

Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

5.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego
wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

7.

Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego
rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8.

Na rozwiązanie testu masz 30 min.

Powodzenia

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1.

Zakres i rodzaj świadczonych usług gastronomicznych w hotelach nie zależy od:
a)

lokalizacji obiektu.

b)

umiejętności pracowników hotelu.

c)

standardu hotelu.

d)

wielkości części mieszkalnej.

2.

Kredens piętrowy usytuowany jest:
a)

w pokoju gościa.

b)

w room-service.

c)

w części mieszkalnej hotelu.

d)

w recepcji.

3.

Room – service to sekcja w hotelu zajmująca się:
a)

rezerwacją miejsc noclegowych w hotelu.

b)

sprzątaniem części mieszkalnej hotelu.

c)

przechowywaniem cennych przedmiotów należących do gości hotelowych.

d)

podawaniem potraw i napojów do pokoju gościa.

4.

W skład wyposażenia room-service wchodzą między innymi:
a)

telefon z wyświetlaczem numeru pokoju i wózki do serwisu piętrowego.

a)

fotele i kanapy wypoczynkowe.

b)

zmywarki do naczyń.

c)

regały z bielizna pościelową.

5.

W ewidencji zamówień na usługi gastronomiczne nie należy uwzględniać:
a)

czasu złożenia i realizacji zamówienia.

b)

liczby osób, które mają być obsłużone.

c)

daty przybycia gościa do hotelu.

d)

specyfikacji zamówionych potraw i napojów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

6.

Przed dostarczeniem zamówienia do pokoju gościa kelner powinien sprawdzić:
e)

czy gość jest w pokoju.

a)

zgodność przygotowanych potraw i napojów z zamówieniem gościa.

b)

czy jego wygląd i strój nie budzą zastrzeżeń.

c)

czy gość jest gotowy do konsumpcji.

7.

Rachunek kredytowy za usługę gastronomiczną podpisany przez gościa hotelowego
kelner przekazuje:
a)

do działu księgowości.

a)

kierownikowi room-service.

b)

do recepcji.

c)

do ekspedycji.

8.

Należność w formie gotówki za realizację zamówienia do pokoju gość powinien
uregulować:
a)

w recepcji.

b)

kelnerowi, bezpośrednio po dostarczeniu zamówienia.

c)

w dziale gastronomii hotelu.

d)

kelnerowi, po zakończonej konsumpcji.

9.

Kolację do pokoju gościa dla dwóch osób należy przygotować na:
a)

dużej tacy.

b)

dwóch tacach.

c)

wózku kelnerskim.

d)

pomocniku kelnerskim.

10.

Kelner obsługujący gości hotelowych nie jest zobowiązany udzielać informacji
dotyczących:
a)

możliwości korzystania z usług gastronomicznych.

b)

sposobu zamawiania potraw i napojów.

c)

części noclegowej hotelu.

d)

rezerwowania miejsc w części gastronomicznej.

11.

Podczas dyżuru w części mieszkalnej kelner nie powinien:
e)

zachowywać się dyskretnie.

a)

pamiętać, ze jest reprezentantem hotelu wobec gości.

b)

prowadzić głośnych rozmów.

c)

mieć dużych umiejętności zawodowych.

12.

W dużych hotelach do pokoju gościa podawane są:
a)

tylko potrawy i napoje zimne.

b)

tylko posiłki śniadaniowe.

c)

zamówienia zgodne z kartą menu i dodatkowe, po uzgodnieniu z szefem kuchni.

d)

posiłki tylko w ciągu dnia.

13.

Usługi żywieniowe realizowane przez hotelową gastronomię przeznaczone są:
a)

tylko dla gości korzystających z części mieszkalnej obiektu.

b)

tylko dla gości spoza hotelu.

c)

tylko dla gości, którzy złożyli rezerwację miejsc.

d)

dla gości korzystających z części mieszkalnej obiektu i dla gości spoza hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

14.

Gość hotelowy nie ma możliwości złożenia zamówienia na podanie potraw do pokoju:
a)

przez połączenie się z room-service.

b)

bezpośrednio u kelnera dyżurnego.

c)

w recepcji.

d)

w części administracyjnej obiektu.

15.

Zamówienie klamkowe dotyczy złożenia zamówienia na:
e)

sprzątanie pokoju.

a)

podanie śniadania do pokoju.

b)

prasowanie garderoby.

c)

organizację kolacji w pokoju.

16.

Telefon w room-service należy odebrać:
a)

po 3 – 5 sygnałach.

b)

po 6 – 8 sygnałach.

c)

gdy mamy czas.

d)

po 10 sygnałach.

17.

Kelner pyta gościa o formę płatności za posiłek zamówiony w room-service podczas:
a)

realizacji zamówienia w pokoju gościa.

b)

przyjmowania zlecenia przez telefon na usługę gastronomiczną.

c)

odbioru z pokoju gościa zastawy stołowej po konsumpcji.

d)

rozmowy, kiedy gość zadzwoni i poprosi o rachunek.

18.

Kredens usytuowany na piętrze w hotelu świadczy usługi:
a)

w godzinach porannych.

b)

w godzinach wydawania obiadów.

c)

w porze kolacji.

d)

całą dobę.

19.

Śniadania dla dwóch osób podawane do pokoju hotelowego należy przygotować na:
a)

dwóch tacach, które jednocześnie do pokoju poda dwóch kelnerów.

b)

wózku do serwisu piętrowego.

c)

dwóch tacach, które poda kelner jedną po drugiej.

d)

dużej tacy rozmieszczając na niej zastawę, potrawy i napoje jak na stole

śniadaniowym.

20.

Treść zamówienia przyjętego w room - service kelner powinien:
a)

wpisać do książki zamówień.

b)

wpisać do własnego notatnika.

c)

przekazać kelnerowi dyżurnemu.

d)

wpisać na zamówieniu klamkowym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Obsługa gości w pokoju hotelowym

Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr

zadania

Odpowiedź Punkty

1.

a

b

c

d

2.

a

b

c

d

3.

a

b

c

d

4.

a

b

c

d

5.

a

b

c

d

6.

a

b

c

d

7.

a

b

c

d

8.

a

b

c

d

9.

a

b

c

d

10.

a

b

c

d

11.

a

b

c

d

12.

a

b

c

d

13.

a

b

c

d

14.

a

b

c

d

15.

a

b

c

d

16.

a

b

c

d

17.

a

b

c

d

18.

a

b

c

d

19.

a

b

c

d

20.

a

b

c

d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

PRÓBA PRACY

Przykład zadania praktycznego do jednostki modułowej Obsługa gości
w pokoju hotelowym.

Próba pracy składa się z 20 umiejętności, z których:

−

16 umiejętności jest z poziomu podstawowego,

−

4 umiejętności są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

−

za prawidłowo wykonane zadanie uczeń otrzymuje 1 punkt,

−

za niewykonanie zadania lub wykonanie nieprawidłowe uczeń otrzymuje 0 punktów.

Proponuje się następujące wymagania na poszczególne oceny:

−

dopuszczający – za poprawne zaliczenie 10 umiejętności z poziomu podstawowego,

−

dostateczny – za poprawne zaliczenie 12 umiejętności z poziomu podstawowego,

−

dobry – za poprawne zaliczenie 16 umiejętności, w tym co najmniej 2 umiejętności
z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry

– za zaliczenie 19 umiejętności, w tym co najmniej 3 umiejętności

z poziomu ponadpodstawowego,

Kryteria oceniania:

1.

poprawność określenia ilości sygnałów w ciągu których należy odebrać telefon w room -
service,

2.

poprawność rozpoczęcia rozmowy z gościem: powitanie gościa i przedstawienie się,

3.

uwzględnienie sporządzania notatek podczas rozmowy z gościem,

4.

uwzględnienie ustalenia z gościem godziny podania posiłku i formy płatności,

5.

uwzględnienie powtórzenia przyjętego zamówienia,

6.

uwzględnienie podziękowania gościowi za złożone zamówienie,

7.

uwzględnienie wpisania treści zamówienia do książki zamówień,

8.

poprawność sporządzenia wykazu zamówionych potraw i napojów na podstawie
przyjętego zlecenia,

9.

poprawność określenia rodzaju bielizny i zastawy stołowej do podania zamówionych dań
i napojów oraz przygotowania wózka /stołu do konsumpcji,

10.

poprawność rozmieszczenia na wózku zastawy przeznaczonej do konsumpcji śniadań,

11.

poprawność rozmieszczenia na wózku potraw i napojów wchodzących w skład śniadania,

12.

uwzględnienie sprawdzenia asortymentu zastawy stołowej przygotowanej na wózku, jej
czystości,

13.

uwzględnienie sprawdzenia temperatury przygotowanych potraw, napojów i estetyki ich
podania,

14.

uwzględnienie sprawdzenia zgodności przygotowanych potraw i napojów
z zamówieniem gościa,

15.

uwzględnienie pukania do drzwi i wejście do pokoju dopiero za przyzwoleniem gościa,

16.

uwzględnienie powitania gości i poproszenie o wskazanie miejsca ustawienia wózka,

17.

uwzględnienie ustawienia wózka we wskazanym miejscu, oraz skorygowanie na nim
rozmieszczenia zastawy stołowej,

18.

uwzględnienie upewnienia się czy goście nie mają dodatkowych życzeń,

19.

uwzględnienie przekazania gościom informacji pod jaki numer należy zadzwonić w celu
odebrania z pokoju zastawy po konsumpcji,

20.

poprawność pożegnania gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

Plan testu

L.p. Cel operacyjny. Sprawdzana umiejętność.

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawność

wykonania

0 lub 1 pkt

1. Określić ilość sygnałów w ciągu których

należy odebrać telefon w room-service

B P

2. Uwzględnić, w procedurach przyjmowania

zamówień przez telefon, powitanie gościa
i przedstawienie się

C P

3. Uwzględnić, w procedurach przyjmowania

zamówień przez telefon, sporządzanie notatek
podczas rozmowy z gościem

C P

4. Uwzględnić, w procedurach przyjmowania

zamówień przez telefon, uzgodnienie
z gościem godziny podania posiłku i formy
płatności

C P

5. Uwzględnić, w procedurach przyjmowania

zamówień przez telefon, powtórzenie
przyjętego zamówienia

C P

6. Uwzględnić, w procedurach przyjmowania

zamówień przez telefon, podziękowanie
gościowi za złożone zamówienie

C P

7. Uwzględnić, w procedurach przyjmowania

zamówień przez telefon, wpisanie treści
zlecenia do książki zamówień

C P

8. Sporządzić wykaz potraw i napojów na

podstawie przyjętego zamówienia

C P

9. Dobrać rodzaj bielizny i zastawy stołowej do

podania zamówionych dań i napojów oraz
przygotowania wózka do konsumpcji

C PP

10. Rozmieścić na wózku zastawę przeznaczoną

do konsumpcji śniadań

C P

11. Rozmieścić na wózku potrawy i napoje

wchodzące w skład zamówienia

C P

12. Sprawdzić asortyment zastawy stołowej

przygotowanej na wózku, jej czystość

C P

13. Sprawdzić temperaturę przygotowanych

potraw, napojów i estetykę ich podania

C PP

14. Sprawdzić zgodność przygotowanych potraw

i napojów z zamówieniem gościa

C PP

15. Uwzględnić, w procedurach podawania posiłku

w pokoju hotelowym, pukanie do drzwi
i wejście dopiero za przyzwoleniem gościa.

C P

16. Uwzględnić, w procedurach podawania posiłku

w pokoju hotelowym, powitanie gościa
i poproszenie o wskazanie miejsca ustawienia
wózka

C P

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

17. Uwzględnić, w procedurach podawania posiłku

w

pokoju hotelowym, ustawienie wózka we

wskazanym miejscu, oraz skorygowanie na nim
zastawy stołowej

C P

18. Uwzględnić, w procedurach podawania posiłku

w pokoju hotelowym, upewnienie się czy gość
nie ma dodatkowych życzeń

C PP

19. Uwzględnić, w procedurach podawania posiłku

w pokoju hotelowym, przekazanie gościowi
informacji pod jaki numer należy zadzwonić w
celu odebrania z pokoju zastawy po konsumpcji

C P

20. Uwzględnić, w procedurach podawania posiłku

w pokoju hotelowym, pożegnanie gościa po
realizacji zamówienia

C P

Przebieg próby pracy

Instrukcja dla nauczyciela

1.

Ustal z uczniami termin przeprowadzenia próby pracy z co najmniej jednotygodniowym
wyprzedzeniem.

2.

Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.

3.

Zapoznaj uczniów ze sposobem oceniania próby pracy.

4.

Omów z uczniami etapy wykonania próby pracy.

5.

Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.

6.

Rozdaj uczniom treść zadania wraz z potrzebnymi do jego wykonania materiałami.

7.

Poproś uczniów o zapoznanie się z otrzymanymi materiałami i podaj czas zakończenia
pracy.

8.

Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru
dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości).

9.

Obserwuj pracę uczniów i wpisz punkty do tabeli kryteriów oceniania.

10.

Przeprowadź analizę uzyskanych wyników próby pracy i wybierz kryteria, które sprawiły
uczniom największe trudności.

11.

Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.

12.

Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń
dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonej próby pracy.

Instrukcja dla ucznia

1.

Zapoznaj się z założeniami projektu.

2.

Opracuj zadanie na papierze formatu A4.

3.

Zaplanuj przebieg rozmowy telefonicznej z gościem podczas przyjmowania zlecenia na
podanie śniadania wiedeńskiego wzmocnionego do pokoju hotelowego dla dwóch osób.

4.

Zaplanuj przygotowanie wózka kelnerskiego do podania śniadań do pokoju hotelowego.

5.

Wykonaj schemat rozmieszczenia zastawy, potraw i napojów na wózku kelnerskim.

6.

Określ czynności jakie kelner powinien wykonać po przygotowaniu wózka
z zamówieniem, a przed jego dostarczeniem do pokoju gości.

7.

Zaplanuj czynności związane z dostarczeniem zamówienia do pokoju gości.

8.

Pracuj samodzielnie.

9.

Na wykonanie zadania masz 90 min.

Powodzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

treść zadania,

−

papier formatu A4, przybory piśmiennicze,

−

plansza zestawu śniadania wiedeńskiego wzmocnionego,

−

plansza przygotowania stołu do konsumpcji śniadania wiedeńskiego wzmocnionego.

Treść zadania

Zaplanuj przyjęcie zlecenia przez telefon i jego realizację na podanie śniadania

wiedeńskiego wzmocnionego do pokoju hotelowego, dla dwóch osób.

Przebieg testowania

Test składa się z projektu pisemnego związanego z zaplanowaniem przyjęcia zlecenia

przez telefon i jego realizacji na podanie śniadania wiedeńskiego wzmocnionego do pokoju
hotelowego dla dwóch osób.

Etapy realizacji zadania:
1.

Zaplanowanie przebiegu rozmowy telefonicznej z gościem podczas przyjmowania
zlecenia na usługę gastronomiczną określoną w treści zadania:

−

odebranie telefonu po 3-5 sygnałach,

−

pozdrowienie gościa i przedstawienie się,

−

notowanie szczegółów zamówienia podczas rozmowy,

−

ustalenie z gościem godziny podania posiłku, formy płatności,

−

powtórzenie przyjętego zamówienia,

−

podziękowanie gościowi za złożenie zamówienia,

−

wpisanie treści zamówienia do książki zamówień.

2.

Zaplanowanie przygotowania wózka kelnerskiego do podania zamówionych śniadań:

−

sporządzenie wykazu potraw i napojów na podstawie przyjętego zamówienia,

−

określenie rodzaju bielizny i zastawy stołowej do podania zamówionych dań
i napojów oraz przygotowanie wózka/stołu do konsumpcji.

3.Wykonanie schematu rozmieszczenia zastawy, potraw i napojów na wózku kelnerskim:

−

rozmieszczenie na wózku zastawy przeznaczonej do konsumpcji śniadań tak jak na
stole śniadaniowym,

−

rozmieszczenie na wózku potraw i napojów wchodzących w skład śniadań.

3.

Określenie czynności jakie kelner powinien wykonać po przygotowaniu wózka
z zamówieniem, a przez jego dostarczeniem do pokoju gości:

−

sprawdzenie asortymentu zastawy stołowej przygotowanej na wózku, jej czystości,

−

sprawdzenie temperatury przygotowanych do podania potraw, napojów i ich estetyki
podania,

−

sprawdzenie zgodności przygotowanych potraw i napojów z zamówieniem gościa.

5.

Zaplanowanie czynności związanych z dostarczeniem zamówienia do pokoju gości:

−

zapukanie do drzwi i wejście do pokoju dopiero za przyzwoleniem gościa,

−

powitanie gości i poproszenie o wskazanie miejsca ustawienia wózka,

−

ustawienie wózka we wskazanym miejscu, oraz skorygowanie na nim zastawy stołowej,

−

upewnienie się czy goście nie mają dodatkowych życzeń,

−

poinformowanie gości pod jaki numer należy zadzwonić w celu odebrania zastawy
po konsumpcji,

−

opuszczenie pokoju, życząc gościom smacznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

7.

LITERATURA

1.

Arens-Azevedo U. i inni: Technologia gastronomiczna z obsługą gości. Rea, Warszawa
2002

2.

Arkuszyński C.: Gastronomia hotelowa. Ministerstwo Gospodarki, Polskie Zrzeszenie
Hoteli, Warszawa 2001

3.

Biller E. i inni: Kucharz & Gastronom: vademecum. Rea, Warszawa 2001

4.

Blome E.: Stół elegancko nakryty. Kaliope, Warszawa 1998

5.

Incze C.: O kulturalnym zachowaniu. Diogenes, Świat Książki, Warszawa 1999

6.

Goudchaux A., Pascal H.: Piękny stół. Ars Polonia, Warszawa 1993

7.

Endress G.: Festiwal pięknie nakrytych stołów. WDM, Warszawa 1993

8.

Jastrzębski W.: Wyposażenie techniczne zakładów gastronomicznych WSiP, Warszawa
2005

9.

Jargoń R.: Obsługa konsumenta. Część 1 i 2. WSiP, Warszawa 2000

10.

Leitner H.: Poradnik dla kelnera. WSiP, Warszawa 1993

11.

Mikuta B.: Technologia gastronomiczna z obsługą konsumenta. Format AB, Warszawa
2000

12.

Moraszczyk M: Savoir-vivre przy stole. Prószyński i S-ka, Warszawa 2000

13.

Müller M.: Składania serwetek. WDW, Warszawa 1991

14.

Nowicki Z.: Nowe vademecum barmana. Galion, Gdynia 2000

15.

Pietkiewicz E.: Przyjęcia w biznesie i nie tylko. Centrum Informacji Menadżera,
Warszawa 1995

16.

Stołecka D.: Technika usług w zakładach gastronomicznych poradnik kelnera. Libra,
Warszawa 1987

17.

Taper H.: Stół pięknie nakryty. Kaliope, Warszawa 1997

18.

Zienkiewicz R.: Sztuka wina. Oficyna Wydawnicza Alma-press, Warszawa 1996

Czasopisma specjalistyczne: Poradnik Restauratora, Przegląd Gastronomiczny

Literatura metodyczna

1

Figurski J., Symela K. (red.): Modułowe programy nauczania w kształceniu zawodowym,
Wyd. ITE, Radom 2001

2

Okoń W.: Wprowadzenie do dydaktyki ogólnej, Wydawnictwo Akademickie Żak,
Warszawa 2003

3

Plewka Cz.: Metodyka nauczania teoretycznych przedmiotów zawodowych, cz.I i II,
Wyd. ITE, Radom 1999

4

Symela K.(red.): Skuteczność kształcenia modułowego w Polsce w systemie szkolnej
i pozaszkolnej edukacji zawodowej, Wyd. ITE, Radom 2003