ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
A PODEJŚCIE PROCESOWE

Prof. UEK dr hab. Czesław Mesjasz
Katedra Procesu Zarządzania, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

1.

Orientacja na klienta

2.

Przywództwo

3.

Zaangażowanie ludzi

4.

Podejście procesowe

5.

Podejście systemowe

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Związek podejścia procesowego z normami ISO

6.

Ciągłe doskonalenie

7.

Podejmowanie decyzji
na podstawie faktów

8.

Wzajemne korzystne powiązania
z dostawcami

W

YM

AG

ANI
A

K

LIE

NT

A

S

AT

YSF
AK
C

JA

K

LIE

NT

A

ORIENTACJA NA KLIENTA

Identyfikacja klienta?

Użytkownik



Klient (kto płaci?)

Quality Management System

Zasada 1

Organizacje są zależne od swoich klientów
i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne
i przyszłe ich potrzeby, aby spełniały wymagania klienta
oraz dążyły do tego, aby wykraczać ponad jego
oczekiwania.

PRZYWÓDZTWO

Zasada 2

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania
organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni środowisko wewnętrzne,
w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się
w osiąganie celów organizacji.

P

O

LIT

YK

A

JA

K

O

Ś

C

I

Cele jakości

M

IS

JA

O

RG
AN
IZA

C

JI

Kierunki działania

ZAANGAŻOWANIE LUDZI

Zasada 3

Ludzie na wszystkich szczeblach są podstawowym
elementem organizacji i ich zaangażowanie pozwala na
wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji

PODEJŚCIE PROCESOWE

Zasada 4:

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas,
gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces.

Zaprojektowanie i zarządzanie procesem prowadzące

do osiągnięcia celów

(nie chodzi o realizację procedur niezależnie od wyników)

Proces

Podejście procesowe

zespół powiązanych ze sobą i wzajemnie oddziałujących na siebie

działań, które przekształcają

wejście

w

wyjście

PROCES

Wejście

Wyjście

PRODUKT

„wynik procesu”

MOŻLIWOŚĆ MONITOROWANIA

I POMIARÓW

Efektywność procesu

Relacje pomiędzy osiągniętymi wynikami

a wykorzystanymi zasobami

Skuteczność procesu

Zdolność do osiągania

pożądanych wyników

PODEJŚCIE PROCESOWE

Zasada 5

Traktowanie zbiorowości procesów jako
systemu. Identyfikacja, zrozumienie
i zarządzanie wzajemnie powiązanymi
procesami jako systemem przyczynia się
do zwiększenia skuteczności
i efektywności organizacji w osiąganiu
celów.

PODEJŚCIE SYSTEMOWE

PRZYKŁAD MAPY PROCESÓW

KLIENT

KLIENT

MARKETING

ZARZĄDZANIE

ZASOBAMI

SPRZEDAŻ

REALIZACJA

WYROBU

DYSTRYBUCJA

ZAMÓWIENIA

SERWIS

PRODUKT

POLITYKA DOT YCZĄCA

PRODUKTU

POLITYKA

DYSTRYBUCJI

WYRÓB

PROGNOZA SPRZEDAŻY

ZLECENIE

WYSYŁKA Z MAGAZYNU

MIERNIKI JAKOŚCI PROCESU

wg normy ISO 9000 : 2000

SKUTECZNOŚĆ

(ang. effectiveness - 3.2.14) –

stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane

i planowane wyniki osiągnięte

EFEKTYWNOŚĆ

(ang. efficiency - 3.2.15) -

relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi
zasobami

OCENA EFEKTÓW STOSOWANIA PODEJŚCIA
PROCESOWEGO I PODEJŚCIA SYSTEMOWEGO

Zasada 6

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić jej stały
cel

DZIAŁAJ

(DO)

PLANUJ

(PLAN)

WYKONAJ

(ACT)

SPRAWDŹ

(CHECK)

CIĄGŁE DOSKONALENIE

J.Nawro

cki, ISO

9000

CIĄGŁE DOSKONALENIE

Planuj:

Zdefiniuj i przeanalizuj problem,

znajdź rozwiązanie, przygotuj plan

Wykonaj:

Wdrażaj rozwiązanie

Sprawdź:

Monitoruj wyniki

Działaj:

Podejmij działania korygujące,

standaryzuj proces, zastosuj podejście
refleksyjne

Plan

Do

Act

Check

Zasada 7

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji

DANE

(INFROMACJE

)

PODEJMOWANIE DECYZJI OPARTYCH
NA FAKTACH

Zasada 8

Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, a wzajemnie korzystne
powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości
(WYGRANA – WYGRANA)

KLIENT

DOSTAWCA

KLIENT

PROCES

WZAJEMNIE KORZYSTNA WSPÓŁPRACA
Z DOSTAWCAMI