ROZWÓJ PERSONELU

WYKŁAD : „PODSTAWY MARKETINGU”

2

Rozwój personelu

Skuteczna działalność marketingowa wymaga częstych i

bliskich kontaktów pomiędzy klientami przedsiębiorstw

energetycznych z ich pracownikami. W związku z tym

wymagane są wysokie kompetencje personelu tzw.

pierwszego kontaktu oraz nowoczesne środki ułatwiające

taki kontakt.

To właśnie uzasadnia propozycję wprowadzenia 5-ej grupy

instrumentów marketingowych związanych z personelem.

W ten sposób utworzona zostaje zasada działań

marketingowych, którą można określić jako „5P”.

3

Rozwój personelu

Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych i we
Francji pozwoliły zidentyfikować 10 czynników decydujących
o jakości świadczonych usług, są to:

•kompetencja

, postrzegana jako posiadanie wymaganych

umiejętności i wiedzy zatrudnionego personelu;

•niezawodność

, traktowana jako zgodność możliwości

świadczenia usługi przez firmę z deklaracjami;

•gotowość

, oznaczająca chęć i gotowość pracowników do

wykonywania usługi;

•dostępność,

traktowana jako przystępność dla klienta,

możliwość łatwego kontaktu (dostępność zarówno fizyczna,
jak i psychologiczna);

4

Rozwój personelu

• zrozumienie

, wymaga to wysiłku ze strony personelu w

celu zrozumienia potrzeb klienta;

• komunikacja

, wysłuchiwanie klientów i informowanie w

sposób przez nich zrozumiały;

• wiarygodność, uczciwość, szczerość oraz dotrzymywanie

słowa

przy jednoczesnym kierowaniu się jak najlepszym

interesem klienta;

• bezpieczeństwo

, oznacza stosowanie wszelkich form

zabezpieczania się przed ryzykiem i niepewnością;

• uprzejmość,

oznacza kulturalne podejście do klienta przy

pełnym szacunku i respekcie do niego;

• materialny charakter,

oznaczający wszystkie cechy usługi

(zewnętrzne i fizyczne), czyli urządzeń, wyglądu
personelu, prezentacji usługi itp.

5

Rozwój personelu

W sytuacji głębokich zmian strukturalnych w gospodarce

krajowej pierwszoplanowym zadaniem staje się

przeszkolenie personelu, przyczyniające się do zrozumienia

konieczności innego niż do tej pory działania, zgodnego z

wymaganiami rozwijającej się konkurencji.

Szkolenia, oprócz ewidentnych korzyści dla firm, lepiej

motywują pracowników, stwarzają im poczucie większej

wartości.

Doświadczenia przodujących firm wskazują, że występuje

ścisły związek między poziomem szkolenia personelu,

satysfakcją pracowników i zadowoleniem klientów.

6

Rozwój personelu

Rozwój konkurencji w sektorze energetycznym

wymusza posiadanie szeregu umiejętności przede

wszystkim przez pracowników znajdujących się w

bezpośrednim kontakcie z klientami, bowiem to

oni tworzą wizerunek firmy.

Stąd konieczność przeprowadzania szkoleń tych

pracowników.

Co to jest „program rozwoju
kadr”?

Jest to profesjonalny, ciągły program szkolenia i podnoszenia
kwalifikacji merytorycznych, interpersonalnych i
menedżerskich personelu i kadr kierowniczych
przedsiębiorstwa.

Może być realizowany przez wykorzystanie następujących
form lub ich kombinację:

•Wykłady – prowadzone przez specjalistów, nauczycieli akademickich lub
przez praktyków w zakresie marketingu, finansów itp.
•Trening – regularne dyskusje z udziałem menedżera na temat zadań
•Formalne szkolenia – kursy w zakładzie pracy i poza nim
•Członkostwo w stowarzyszeniach – jeśli jest korzystne dla
pracowników
•Kierowanie projektami – tworzenie zespołów dla realizacji zadań
•Urlop szkoleniowy –
•Oddelegowanie – wynajmowanie menedżerów innym przedsiębiorstwom

Co to jest „program rozwoju
kadr”?

• Zmiana oraz wzbogacenie zakresu pracy – ma na celu

poszerzenie umiejętności oraz wiedzy pracowników przez
przydzielanie im nowych zadań

• Monitoring – metoda rozwoju osobowości lub umiejętności przy

udziale starszego pracownika

• Nauka – wykorzystująca kasety wideo i inne środki, odbywająca

się poza obowiązującym czasem pracy

• Szkolenia w plenerze – wykonywanie zadań nowych, trudnych w

warunkach plenerowych

• Kierowanie projektami – tworzenie zespołów dla realizacji

zadań

• Urlop szkoleniowy –
• Oddelegowanie – wynajmowanie menedżerów innym

przedsiębiorstwom

Kształcenie w czym?

• Nawiązywanie kontaktów osobistych, przeprowadzanie

szkoleń, udzielanie porad, przeprowadzanie rozmów
kwalifikacyjnych oraz prowadzenie negocjacji

• Diagnozowanie, rozwiązywanie problemów, twórcze

myślenie
i podejmowanie decyzji

• Przywództwo, sprawowanie kontroli oraz organizowanie

zespołu

• Ustne lub pisemne komunikowanie się (w tym

umiejętność słuchania)

• Planowanie i gospodarowanie czasem

Rozwój personelu

Wymagana jest wiedza w zakresie:

• Ekonomiki przedsiębiorstwa i prawa

• Finansów i rachunkowości

• Technologii informacyjnej

• Kultury i technik marketingu