Konsument jako

odbiorca

komunikatów na

rynku

cz. II

Komunikacja w biznesie

międzynarodowym

Ćwiczenia 3

Zachowania

konsumentów w

zależności od produktu:



Produkty codziennego użytku
(wygodnego zakupu)



Produkty wybieralne



Produkty luksusowe

Rozważane aspekty:

1.

Czas i wysiłek poświęcane zakupom

2.

Okres planowania zakupu

3.

Szybkość zaspokajania potrzeby

4.

Znaczenie ceny dla oceny jakości

5.

Cena

6.

Znaczenie towaru dla konsumenta

7.

Znaczenie miejsca zakupu

8.

Znaczenie marki handlowej

9.

Znaczenie opakowania

Proces zakupu:



Faza I: uświadomienie potrzeby



Faza II: poszukiwanie informacji



Faza III: oceny alternatyw wyboru



Faza IV: decyzja zakupu



Faza V: odczucia po zakupie



W zależności od rodzaju produktu
występują wszystkie fazy lub tylko
niektóre (produkty wygodnego zakupu)

1. Uświadomienie
potrzeby

Źródła potrzeb:



Brak produktu



Pojawienie się nowych potrzeb



Zwiększenie możliwości
finansowych



Reakcja na nowe informacje



Zmiana preferencji w stos do
produktu

2. Poszukiwanie
informacji:



Im większe znaczenie (wyższa
cena, większe ryzyko) ma zakup
tym większa intensywność
poszukiwania informacji

Skąd informacje?



Własne doświadczenie



Źródła zewnętrzne

Zewnętrzne źródła
informacji:



Masowe (środki masowego
przekazu)



Osobiste (znajomi, rodzina,
grupa odniesienia, liderzy
opinii)

3. Ocena alternatyw
wyboru

Na tym etapie następuje kształtowanie:
1. Opinii
2. Postawy
3. Zamiaru zakupu

ALTERNATYWY WYBORU: Marka,

pułap cenowy, wygląd produktu,
użytkowanie, reputacja producenta

Kryteria oceny wariantów:



Koszt – cena, serwis, instalacja,
koszty

użytkowania



Prezencja – wygląd, trwałość,
oszczędność



Reputacja – marka, styl



Wygoda – łatwość obsługi,
oszczędność

czasu

4. Czy sytuacja w jakiej
znajduje się klient ma
wpływ na zakup?



Warunki fizyczne



Czas



Sposób obsługi klienta



Umiejętności negocjatorskie
sprzedawców



Warunki towarzyszące zakupowi



Warunki społeczne

5. Znaczenie odczuć po
zakupie



Satysfakcja



Dysonans pozakupowy

Typowe procesy
decyzyjne:



Wydłużony proces zakupu



Nieskomplikowany proces zakupu



Rutynowy proces zakupu

Wybory bez udziału

procesu podejmowania

decyzji



Kupowanie oparte na preferencjach
wewn.



Kupowanie z nawyku (z
przyzwyczajenia, z przywiązania do
marki, lojalności)



Kupowanie oparte na wyborze losowym

Etapy procesu

sprzedaży

1.

Nawiazanie kontaktu

2.

Pytania – poznanie potrzeb

3.

Przedstawienie oferty

4.

Obiekcje

5.

Finalizacja

Komunikacja w

procesie sprzedaży:



Kontakt z klientem – określony cel



Wszystkie kontakty – uruchomienie
lub kontynuacja procesu sprzedaży



Rola komunikacji w poszczególnych
etapach procesu sprzedaży

Poprawne zawieranie
umowy:



Korzyści dla klienta a nie paramery

tech.



Prezentacja korzyści z punktu

widzenia istotności ich dla nabywcy



Szczegóły tylko na życzenie



Obserwacja odbioru oferty

Kiedy klient ma
obiekcje?



Dodatkowe informacje



Sprawdzenie wiarygodności sprzedawcy



Jest niezdecydowany



Szuka pretekstu do odmowy



Odpowiedzi na pytania np. dyrektora,
żony



Obiekcje jawne a ukryte

Wykorzystanie

psychologicznych teorii



reguła wzajemności



reguła zaangażowania



reguła społecznego dowodu
słuszności



reguła lubienia i sympatii



reguła autorytetu



reguła niedostępności



maksymalizacji własnego interesu