Administrowanie

przedsiębiorstwem

hotelowym

Podział hoteli

• wielkości przedsiębiorstwa - mały rodzinny

obiekt, mający kilkanaście pokoi i małą salkę
restauracyjną - nie musi mieć rozbudowanej
struktury organizacyjnej. Najczęściej pracuje w nim
kilka osób (np. jest to biznes rodzinny),
wykonujących różne funkcje w zależności od
potrzeb; drugi koniec skali w tym kryterium to duże
hotele kongresowe mające blisko 1000 pokoi i
olbrzymie centra kongresowe. Tu schemat
organizacyjny jest wielopoziomowy i bardzo
rozbudowany.

charakteru i zakresu jej działalności -

jeżeli właściciel hotelu nie prowadzi żadnej

innej działalności poza hotelową - schemat

hotelu musi zawierać wszystkie komórki

niezbędne do prawidłowego funkcjonowania;

Jeżeli hotel to tylko jeden z kilku (wielu)

profili działalności firmy - niektóre komórki

nie występujące w schemacie hotelu mogą

być zlokalizowane np. w centrali firmy

(chodzi m.in. o księgowość czy

zaopatrzenie)

;

Praca w obiekcie hotelowym



Wyposażenie hallu recepcyjnego



„Węzeł recepcyjny można podzielić na

dwie oddzielne części, a mianowicie:

 cześć zewnętrzną - ogólnodostępną,

reprezentacyjno-usługową,

 część wewnętrzną - funkcjonalno-

dyżurną.

Recepcja



W części wewnętrznej hallu tej można wyodrębnić

następujące podzespoły:



obsługi zewnętrznej, w skład którego wchodzą:

lada recepcyjna, kasy i inne elementy

wyposażenia technicznego,



obsługi wewnętrznej, składający się z zaplecza

biurowego recepcji (w tym wydzielonego

pomieszczenia dla kierownika), technicznych

urządzeń kontrolno-sterujących, wyposażenia

związanego z rezerwacją i wewnętrznymi

środkami łączności,



sanitarno-socjalny, w skład którego wchodzą:

szatnia, węzeł higieniczno-sanitarny,

pomieszczenie socjalne oraz pomieszczenia

gospodarcze.

Obiekt hotelowy



Potrzeby gości powinny być uwzględnione już

począwszy od parkingu, dojścia z ulicy i podjazdu

pod obiekt. Wszystkie elementy wyposażenia

powinny być ustawione pod kątem ułatwień,

czytelności i bezpieczeństwa. Na tej drodze nie

powinno być żadnych barier technicznych np.

stopni, progów, śliskich posadzek itp.



Dobre oświetlenie, właściwe oznakowanie,

osłonięte wejścia, szerokie drzwi (w tym również

otwierane automatycznie), umożliwiające

swobodne przejście z bagażami, maty wejściowe

zatrzymujące zanieczyszczenia, należy traktować

jako spełnienie normalnych warunków, jakim

powinny odpowiadać obiekty użyteczności

publicznej.

Obiekt hotelowy

• W hallach recepcyjnych - poza załatwianiem

• formalności związanych z okresowym pobytem –

• należy przewidzieć:        



miejsce do chwilowego odpoczynku,



aneks w którym instaluje się wewnętrzne i

zewnętrzne środki łączności,



węzeł komunikacji i transportu pionowego (klatki

schodowe, dźwigi, schody ruchome),



punkty handlowo-usługowe (w tym również

różnego typu bary),



elementy informacyjno-reklamowe w formie

gablot, tablic, monitorów, stelaży itp.,



bagażownia,



bankomaty,



urządzenia umożliwiające swobodny dostęp do

intenetu.

  

Recepcja



Wyposażenie techniczne recepcji



Każdy obiekt hotelarski - bez względu na

wielkość, charakter i złożoność struktury

organizacyjnej - posiada ladę recepcyjną, w

różnym stopniu nasyconą środkami technicznymi.



Stanowi ona pomocniczy element meblowy,

powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Jest

miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych

stanowisk funkcyjnych i powinna być

rozplanowana tak, by wszystkie elementy,

niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia

gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi

również spełniać wymagania estetyczne,

wynikające z koncepcji wnętrza.

Recepcja

• Część wewnętrzna recepcji to niezbędne zespoły urządzeń

technicznych i innych materiałów pomocniczych :



komputery -  na każdym wydzielonym stanowisku, służą

do szybkiej ewidencji gości, kontroli rachunków i obciążeń

poszczególnych pokoi, informują o stanie zajętości lub

przygotowania pokoi, niesłychanie ułatwiają pracę

zwłaszcza w hotelach o pojemności recepcyjnej powyżej 50

pokoi, ilość komputerów uzależniona jest oczywiście od

wielkości obiektu, nie mniej niż przynajmniej jeden z

dostępem do Internetu i poczty  e-mail jest obecnie wręcz

niezbędny,



telefony i telefaksy konieczne do szybkiej komunikacji

wewnętrznej i zewnętrznej, dostęp gości do telefonu w

recepcji lub jej bliskim otoczeniu jest wręcz wymagany

ustawą,



terminal kart płatniczych, kolejny element wyposażenia

znajdujący się na liście wymogów kategoryzacyjnych dla

hoteli, który umożliwia płatność za usługi

międzynarodowymi kartami kredytowymi lub płatniczymi,

Recepcja



kasa fiskalna rejestrująca sprzedaż hotelu do celów

ewidencji skarbowo- fiskalnych, jej wyświetlacz zgodnie z

wymogami powinien być widoczny dla gości, oczywiście

kasa jest obowiązkowa w każdym hotelu,



drukarki, umożliwiają wydruk listy przyjazdów na dzień

bieżący, faktur VAT, zestawień i innych raportów

księgowych,



klucznica, która najczęściej ukryta przed ciekawym

spojrzeniem gości służy do przechowywania kluczy do

mieszkalnych i technicznych jednostek hotelowych oraz

korespondencji dla gości, powinna być umiejscowiona w

zasięgu ręki i wzroku recepcjonisty, niesamowicie

usprawnia wydawanie kluczy i pomaga w szybkiej kontroli

właściwego stanu ilościowego kluczy, niezbędna jest w

każdym, nawet najmniejszym hotelu,

Recepcja



grafik dysponenta to schemat pokoi hotelowych rozrysowany na

kartce papieru, na którym każdej nocy nanoszone są oznaczenia

zajętości pokoi z datą wyjazdu, grafik taki jest niezbędny w

przypadku awarii systemów informatycznych, pozwala bowiem

szybko zidentyfikować pokój przygotowany do sprzedaży jeśli

komputery odmówią posłuszeństwa,



centrala telefoniczna ewidencjująca i naliczająca koszty

połączeń, od prostej małej skrzynki (przy kilku aparatach

telefonicznych w hotelu) po skomplikowane i rozbudowane

centrale połączone z komputerem obsługujące nawet 700

aparatów i mogących jednocześnie odbierać kilka połączeń

przychodzących z miasta, centrala powinna zapewniać

bezkolizyjne połączenie z recepcją, potencjalny gość, którego

telefon nie zostanie szybko odebrany może więcej już nie

zadzwonić,



centralka przeciw-pożarowa - informuje o ewentualnych

zagrożeniach pożarowych na poszczególnych piętrach za pomocą

sieci czujników dymu i jest zdalnie połączona z najbliższą

jednostką straży pożarnej, gwarantuje bezpieczeństwo gościom

zwłaszcza w wielkich budynkach, gdzie ewentualne zagrożenia

pożarowe mogą być bardzo późno zidentyfikowane,

Recepcja



zespół funkcjonalnych szafek

umiejscowionych pod ladą wewnątrz recepcji do

przechowywania najważniejszych dokumentów i

materiałów, niezbędne informatory, mapy lub

inne dokumenty księgowe z danej doby muszą

być „pod ręką” recepcjonisty,



odpowiednio zabezpieczona przed niepowołanymi

kasetka na środki pieniężne lub specjalna

szuflada - w recepcjach hoteli zwłaszcza

ekskluzywnych utarg całodzienny wraz z

walutami obcymi może osiągać wartość

dziesiątek tysięcy, stąd konieczne jest właściwe

zabezpieczenie utargu, dodatkową ochroną jest

wypłata co kilka godzin części zebranej gotówki

do głównej księgowości”

Do zakresu działania recepcji

należy

:



przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu,



prowadzenie ewidencji gości zgodnie z

obowiązującymi zasadami,



wydawanie kluczy do pokoi, prowadzenie

właściwej ich ewidencji oraz ich zabezpieczenie,



organizowanie pomocy przy przyjazdach i

wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem

opieki nad bagażem gościa,



udzielanie informacji gościom oraz realizowanie

dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych,



służenie pomocą we wszystkich sprawach, z

którymi gość zwraca się do recepcji, opieka nad

korespondencją gościa,



sporządzanie codziennych grafików obłożenia

pokoi,    

Usługi hotelarskie



Do usług oferowanych gościom hoteli

wszystkich kategorii należy sprzedaż

gorących napoi przez całą dobę.



Oferowane

są

usługi

budzenia,

przechowywania bagażu zarówno przed

zajęciem przez gościa pokoju, jak również

po jego zwolnieniu.



Wszystkie hotele akceptują zapłatę kartą

kredytową.



Gość hotelowy może również liczyć na

udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych

wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest

przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.

Praca w recepcji



przekazywanie danych dotyczących

przewidywanego obłożenia kierownikowi zakładu

gastronomicznego i kierownikowi służby pięter,



przyjmowanie i realizowanie zleceń na rezerwację

miejsc hotelowych,



wyżywienie i usługi towarzyszące zarówno dla

turystów indywidualnych jak i dla grup

zorganizowanych,



przyjmowanie mienia gości do depozytu- zgodnie

z obowiązującymi przepisami,



stała współpraca z innymi działami hotelu



wzywanie pogotowia ratunkowego, straży

pożarnej lub policji w razie zaistnienia sytuacji, w

których interwencja pracowników tych instytucji

jest konieczna (jednocześnie należy powiadomić o

zdarzeniu kierownika recepcji)”

[8]

Kategoryzacja hoteli



Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej

jest kategoryzacja. W Polsce kategoryzacja obiektów hotelowych

została wprowadzona ustawą o usługach turystycznych z 29

sierpnia z 1997r. W ustawie zdefiniowano 8 rodzajów obiektów

hotelarskich: hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy

wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, oraz pola biwakowe.



Ustawa ta ustala 5 kategorii hoteli, moteli i pensjonatów

gwiazdkami, 4 kategorie kempingów oznaczonych gwiazdkami

oraz 3 kategorie domów wycieczkowych i schronisk

młodzieżowych oznaczonych cyframi rzymskimi. Aby obiekt został

zaliczony do odpowiedniego rodzaju obiektów hotelarskich i

uzyskał odpowiednią kategorię, musi spełnić minimalne

wymagania dla każdej kategorii. Szczegółowe minimalne

wymagania jakościowe, dotyczące zaszeregowania hoteli do

poszczególnych kategorii, zawarte są w rozporządzeniu Ministra

Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004r. z w sprawie obiektów

hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi

hotelarskie. Zawarte w tym rozporządzeniu minimalne wymagania

jakościowe obejmują:



zewnętrzne elementy wyposażenia otoczenia hotelu (np.

oświetlenie)



wewnętrzne wyposażenie obiektu (wodociągi, kanalizacja,

ogrzewanie, klimatyzacja, windy

Gwiazdki



Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym -

pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w

liczbie gwiazdek przyznawanych hotelom za określony

standard (ta sama liczba gwiazdek nie zawsze odpowiada

takiemu samemu standardowi hoteli w różnych miejscach

na świecie).

 "*" - obiekty o podstawowym standardzie i skromnym

wyposażeniu pokoi (zawsze posiadają łazienki).

Przeznaczone dla mniej wymagających Klientów.

 "**" - proste obiekty średniej klasy o funkcjonalnych

pokojach.

 "***" - dobre hotele średniej klasy oferujące właściwy

serwis i miłe, zadbane pokoje. Stanowią najczęściej

spotykaną kategorię obiektów w naszej ofercie.

 "****" - komfortowe obiekty o wysokim standardzie usług i

zakwaterowania.

 "*****" - luksusowe obiekty o najwyższym standardzie,

spełniające

wymagania najbardziej wymagających

Klientów.

Kategoryzacja hoteli

• wymagane dokumenty



na wniosek przedsiębiorcy podejmującego świadczenie usług w

obiekcie. Wniosek (wzór wniosku - plik do pobrania) powinien

zawierać:



określenie nazwy i siedziby lub nazwiska i imienia oraz adresu

przedsiębiorcy świadczącego usługi hotelarskie w obiekcie

objętym wnioskiem,



nazwę obiektu, jeżeli usługi będą świadczone z użyciem nazwy

własnej obiektu,



określenie położenia obiektu wraz z podaniem jego adresu,



krótki opis obiektu potwierdzający stopień spełnienia przez obiekt

wymagań dla rodzaju i kategorii, o które występuje wnioskodawca

(lub załączyć do wniosku wypełniony, odpowiedni arkusz wymagań

- załącznik: HOTEL, MOTEL, PENSJONAT, dom wycieczkowy,

KEMPING, SCHRONISKO, schronisko młodzieżowe - pliki do

pobrania),



wskazanie osoby upoważnionej do reprezentowania wnioskodawcy

w postępowaniu o ustalenie rodzaju i kategorii,



wskazanie zaszeregowania do określonego rodzaju i kategorii, o

które wnioskodawca występuje.

Kategoryzacja hoteli



Do wniosku należy załączyć:



dokumenty potwierdzające spełnienie wymagań:

a)

budowlanych

b) przeciwpożarowych

c)

sanitarnych



zaświadczenie o numerze identyfikacyjnym REGON przedsiębiorcy,



odpis z Krajowego Rejestru Sądowego albo zaświadczenie o wpisie

do ewidencji działalności gospodarczej,



wpis do rejestru zabytków lub inny dokument potwierdzający

zabytkowy charakter obiektu)*,



opinię wojewódzkiego konserwatora zabytków stwierdzającą, że

spełnienie wymagań bez naruszenia zabytkowego charakteru

obiektu nie jest możliwe)*,



dowód wniesienia opłaty za dokonanie oceny spełnienia przez

obiekt wymagań co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych

usług, w tym usług gastronomicznych, na rachunek Urzędu

Marszałkowskiego



dowód wniesienia opłaty skarbowej od decyzji (10 zł) - podstawa

prawna: ustawa z dnia 16 listopada 2006 o opłacie skarbowej

(Dz.U. Nr 225, poz.1635 z późniejszymi zmianami),

Profesjonalny recepcjonista to

taki, który:
doskonale zna topografę hotelu

i jego otoczenie,
świetnie orientuje się w zakresie

usług świadczonych przez hotel,
zna języki obce,

przyjmuje wszystkie uwagi i

sugestie gości dotyczące
funkcjonowania hotelu.

Pracownicy hotelu

• 1. Portier:
 pełni służbę przy wejściu do obiektu,
 otwiera i zamyka drzwi, wita i żegna gości,
 pomaga w transporcie bagażu,
 wskazuje miejsca parkingowe,
 zamawia gościom taksówkę.
• 2. Bagażowy:
 przynosi bagaże gości,
 przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu

od recepcji,

 wprowadza do pokoi

.

• 3. Parkingowy

Usługi hotelarskie

• Do

usług

oferowanych

gościom

hoteli

wszystkich kategorii należy sprzedaż gorących

napoi przez całą dobę.

• Oferowane są usługi budzenia, przechowywania

bagażu zarówno przed zajęciem przez gościa

pokoju, jak również po jego zwolnieniu.

• Wszystkie hotele akceptują zapłatę kartą

kredytową.

• Gość hotelowy może również liczyć na

udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych

wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest

przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.